服务营销：星级酒店服务营销真题题库.docx

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1、服务营销：星级酒店服务营销真题题库1、单选（江南博哥）下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？A.若全都为保证类订房，不做超预订B.若团体订房较多，适当降低超订比例C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订答案：D2、单选以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地黄页电话薄（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发

2、票的公司抬头A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D3、多选日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。A、表扬B、批评C、处分D、解聘答案：A,B,C,D4、单选酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在客房低值易耗品盘点表

3、的“实盘数”中答案：B5、单选在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数答案：C6、问答题叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？答案：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4）供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。7、填空题在客房工作车

4、的新标准中，万向轮上方一侧应（）。答案：存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上8、单选下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？A.-20B.-10C.0D.5答案：B9、单选如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名

5、、前台服务员5名D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名答案：C10、多选运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理答案：A,B,C11、单选下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；C.城区依据员工

6、参加城区组织培训的考评成绩82分，择优报名D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；答案：A12、单选以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在工程维修日报表上签名确认答案：A13、填空题客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收开门单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身

7、份，确认无误方可为客人开门14、单选下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）答案：A15、单选酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/

8、簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）答案：B16、多选品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）A、扩大经营活动领域B、走集团化、多元化的经营之道C、通过各种渠道对品牌进行宣传D、与其他竞争对手建立横向战略联盟答案：A,B,D17、单选

9、在小型的酒店中，销售人员通常要（）。A.处理多种形式的销售工作B.关注某一特定领域的工作C.单独拜访会议策划人D.以上都不对答案：A18、单选公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？A.服务态度、服务规范、服务意识B.服务态度、服务流程、服务意识C.服务态度、服务规范、酒店硬件D.服务态度、服务流程、酒店硬件答案：A19、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。答案：3020、单选下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录B.访客登记本中有一条昨晚24点的

10、访客记录C.客房报废棉织品盘点表上的报废数量与棉织品盘点表上的记录一致D.客房客用品盘点表有盘点人签字，无监盘人签字；答案：B21、判断题旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。答案：对22、单选电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？A.电器元件规格型号不合格B.电器元件耐压参数不合格C.电器元件技术指标不合格D.电器元件维护保养不合格答案：C23、单选若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键

11、事项C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知D.给预定客人的宾客留言单，须附在预订单后，客人入住时递交答案：C24、填空题夜审封包时，交款单上应有（）的签名。答案：当班值班经理和前台服务员25、填空题清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。答案：紧靠房门停放，并与墙面平行；靠一侧墙放置，方便客人进出26、单选前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）C.复印完成后，注意检查原

12、件是否取出，将原件和复印件交给客人核对D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好答案：B27、单选以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？A.灭火机不能靠近热源B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块答案：C28、填空题厨房垃圾袋更换方法（）。答案：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取29、填空题保险箱记录卡保存的期限是至少（）。答案：3个月30、填空题早餐时段，餐厅服务员遇到

13、客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。答案：请客人至前台购买早餐券；先生/小姐，请您到前台购买早餐券，谢谢”31、单选以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？A.电话机消毒B.客房墙面去污C.卫生间排风扇清洁D.卫生间地漏清洁、去味答案：C32、填空题每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。答案：加盖报废章33、填空题标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。答案：距离床头板35公分34、单选如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？A.2011年1月26日B.2011年2月11日C.2011年3月1

14、1日D.2011年4月11日答案：B35、单选在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）A、厨师工资及福利B、宿舍费用C、培训费用D、餐饮行政答案：B36、填空题酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。答案：国家卫生许可的批件37、单选根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。D.套枕头时

15、将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。答案：B38、单选下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？A.第一时间安抚顾客；通报运营经理B.向工程维修员发出维修申请；C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作答案：A39、多选下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦B、保证服务准确，错误往往导致延误C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确D、跟进落实以确保

16、客人的需求得到满足答案：A,B,C,D40、问答题早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？答案：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生/小姐，请您签名，谢谢”。41、单选酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人答案：D42、填空题客

17、人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。答案：客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在服务员工作日报表备注内记录开门时间和房号43、多选团队的三个条件是（）。A、自主性B、思考性C、合作性D、利益第一性答案：A,B,C44、填空题填写行李寄存牌时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。答案：客人姓氏；行李件数；第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元45、单选酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品A

18、.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）答案：B46、单选如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？A.与去年同期“天对天”的对比B.与去年同期“周对周”的对比C.与上月同期“周对周”的对比D.与上周同期“周对周”的对比答案：A47、单选（）被认为是市场预算的最佳选择。A.销售比例法B.竞争对手对比法C.可用基金法D.零基点法答案：D48、单选下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？A.消防安全检查

19、制度B.防火门、消防通道管理制度C.动火作业管理制度D.监控工作制度答案：D49、填空题打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。答案：走廊灯50、单选下列对客房房态表的管理，不符合标准的是哪项？（）A.客房房态表应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交客房房态表给前厅经理/副理核对；C.客房房态表与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；D.客房房态表上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。答案：B51、多选下列选项中属于精神奖励的表现是（）。A、赞美员

20、工B、认可员工的成绩、价值C、给与一定的奖金嘉赏D、利润可以分成答案：A,B52、填空题客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。答案：房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；住客房抽查，不得回避有客人的房间53、单选根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设晋升培训班（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包A.（1）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（3）（

21、5）（6）C.（1）（2）（3）（4）（5）D.所有选项皆是答案：D54、多选酒店经理的个人权力包含哪些（）。A、职位权力B、奖赏权力C、专业权力D、感召权力答案：C,D55、单选下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项（）？A.密度为10平方/1件B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。C.高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。答案：B56、填空题客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。答案：装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使

22、用记录并核对使用原因）57、多选下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。A、在公开场合点名批评B、对事不对人C、指出需要员工改进的地方D、由员工提出解决问题的方法答案：B,C,D58、多选酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）A、给予高额的薪酬B、提供快乐工作的平台C、营造快乐工作的氛围D、培养快乐工作的心态答案：B,C,D59、单选根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？A.每月计件定额标准为370间；B.超额部分可按4.0元/间计算；C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，D.每天15间，每周6天工作日折算答案：D60、单选下列关于正餐服务

23、步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）答案：D61、填空题如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。答案：店长在前台餐券发放记录本上签字62、单选根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房

24、卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件答案：C63、单选以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？A.特许业主对店长经营和配合不满意B.特许业主对店长经营和管理不满意C.特许业主对店长管理和配合不满意D.特许业主对店长经营管理和配合不满意答案：D64、多选作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。A、观察车型是什么B、关注看里面坐着几个人C、

25、帮客人提行李D、开门问候致意答案：A,B,C,D65、单选客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理答案：A66、单选酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴B.销售经理在31号需打印欠款离店客人余额表，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行

26、催缴，并逐条填写在每月欠款催缴情况表上，请店长审核签字C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写每月欠款催缴情况表D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的代理修改日志，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。答案：D67、填空题早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。答案：单一色彩现象68、单选下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准D、值班工程师收到工作单

27、后，应立即分配当班员工答案：C69、填空题服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。答案：房间门半开或钥匙插在门上；需及时报告主管和安保70、填空题根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。答案：人事档案管理和四金/工资审批流程71、单选（）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。A.地理位置B.干净整洁C.设施D.常客旅行计划答案：A72、填空题客人结账离店后，前台应（）。答案：及时注销收回门卡上的信息73、单选根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训C.

28、每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训答案：B74、单选酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等答案：D75、单选酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？A.消防委员会主任、三级消防安全责任人B.消防委员会成员、一级消防安全责任人C

29、.消防委员会主任、一级消防安全责任人D.消防委员会成员、三级消防安全责任人答案：C76、单选如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？A.36900元B.24000元C.12000元D.40000元答案：A77、单选酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？A.报资深店长或城市总经理审批B.报运营总监审批C.报区域总经理审批D.报首席运营官审批答案：D78、填空题店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；

30、不能（）答案：用单手指，指点客人或指向。79、单选酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？A.电子门卡B.客房机械钥匙C.餐厅厨房钥匙D.酒店备用钥匙答案：A80、多选有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。A、定目标：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步骤是？C、定责任：标准是？定控制：谁去做？D、定评估：效果是？答案：A,B,D81、填空题工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。答案：客用品82、多选室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。A、水分B、霉菌体C、孢子粉D、营养物质答案：A,C,D83、多选下列对酒店日

31、常维修工作单的描述，正确的是（）。A、需要写出申请部门回执B、需要写出申请维修人的联系电话C、工作单只能填写一项维修内容D、维修地点可以不止一处答案：A,B,C84、填空题当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？答案：先生/小姐，请问您需要无烟房吗85、填空题房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。答案：关闭86、多选下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）A、给与一定的加班补贴B、工作共享制C、弹性工作时间D、两头工作时间答案：B,C,D87、多选酒店产品的质量包括三个部分（）。A、设施设备的质量B、食品、商品的质量C、服务的质量D、技术的质量答案：A,B,C88、问答题根据酒店火警应急预案，

32、发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？答案：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。89、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.前台服务员、安全服务员答案：D90、填空题大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。答案：1091、单选除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。A.创建新产品和服务B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务C.

33、促销酒店的客房D.建立会议服务标准答案：B92、填空题酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。答案：店长93、填空题日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记（）。答案：小商品销售交接班表94、多选在解体阶段中经理的作用是（）。A、加薪留住要走的员工B、重新组建新的团队C、维护老的团队D、解散团队答案：B,C95、填空题放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。答案：规定数量；摆放标准96、填空题前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。答案：15分钟97、单选家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的

34、有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信A.（1）（2）（3）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D98、填空题根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。答案：电器类物品99、单选以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格

35、有哪些（）？（1）酒店工程年维护计划表（2）客房计划维修（保养）表（3）酒店工程每日维修记录表（4）酒店工程月物料统计表（5）酒店工程每日交接班记录表（6）酒店能耗统计表（7）酒店设备档案表（8）酒店机房巡检记录表（9）工程盘点表A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）答案：C100、单选下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）A、CPIB、GOPC、GNPD、EBITDA答案：A101、填空题驻店专员审核一级发生分类表时发现

36、的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。答案：前厅经理/副理；前厅经理/副理；邮件形式告知102、多选细节管理的实质包括（）。A、酒店细节管理是一种创新B、细节管理是管理艺术的体现C、酒店构成细节管理的量化体系D、细节管理是微利时代的要求答案：A,B,C,D103、填空题客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。答案：组织和安排客房和公共区域的清扫工作；确保酒店客房干净与设施完好；协助工程人员完成客房和公共区域的维修项

37、目104、填空题发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。答案：任何物品105、单选客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用答案：A106、单选酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。A.销售成本很低B.销售活动集中

38、在客房部门C.几乎每一位客人会被说服多消费D.以上三项答案：A107、填空题客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。答案：面对衣橱靠墙为西装衣架；由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架108、单选下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内

39、完成。答案：D109、单选为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写散客预订单答案：C110、单选下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（1）（3）（4）（5

40、）（6）（7）D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）答案：D111、单选下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？A.将物品租借单放入相应客帐袋内B.在借物登记本上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；D.所有选项皆是答案：D112、单选特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）消防许可证（2）组织机构代码证（3）食品卫生和公共卫生许可证（4）税务登记证（5）工商营业执照（6）环保许可证（7）特种行业治安许可证A.（1）（2）（3）（5）（7）B.（1）（3

41、）（4）（5）（6）C.（1）（3）（5）（6）（7）D.（1）（2）（3）（5）（7）答案：C113、填空题（）的预订单必须放入相应的（）。答案：公司协议客和中介散客；客帐袋114、问答题ZN48真空开关的储能电源来自哪里？答案：直流控制电源。115、多选下面关于餐饮业说法正确的是（）。A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业答案：A,B,C,D116、多选育人的途径有哪些？（）A、现场指导B、填补空缺C、顶替上任D、外出观摩答案：A,D117、单选关

42、于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通B.酒店主管/领班根据客房服务员工作报表上记录的确认数量，填写客房部每日计件统计表，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求答案：A118、单选在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？A

43、.电话转接，房间无人应答B.外来访客，客人不在房间C.预订客人未到店，有朋友来访或留言D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言答案：D119、单选下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）A.餐厅酒水交接班表每天进餐厅封包进财务B.餐厅酒水交接班表必须有当班服务员和审核人的签名C.餐厅服务员填写酒水入库/出库单时，直填写出库部分D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的餐厅酒水盘点表答案：C120、多选酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）A.豪华型B.度假型C.经济型D.适中型答案：A,B,C121、填空题厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板

44、用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。答案：排空地沟内积水；碱水溶液122、填空题如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。答案：立即再次与客人电话确认123、单选以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围D.“黑夹子”放于酒店店长办公室答案：D124、单选关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问

45、讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高答案：D125、单选下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客答案：A126、多选餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）A、精美的包装B、原料选用准确C、加工烹制精细D、产品风味适口答案：B,C,D127、单选电