服务营销：星级酒店服务营销测试题.docx

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1、服务营销：星级酒店服务营销测试题1、单选（江南博哥）以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？A.要明码标价B.价目表完好C.价格显示正确、清晰、无涂改D.使用当地物价局规定的标准价签答案：D2、单选下列关于餐厅营业日报表的描述错误的是哪一项（）？A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写餐厅营业日报表B.餐厅服务员需要将填好的餐厅营业日报表交至前台，随封包交财务C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交餐厅营业日报表上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）D.餐厅营业日报表反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息答案：C

2、3、单选新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按新开店资产盘点交接表完成盘点移交工作。B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版新开酒店资产盘点交接表提交会计部。答案：A4、单选下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同B.口头警告、书面警

3、告、扣除月奖金、解除劳动合同C.口头警告、书面警告、严重书面警告D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同答案：A5、多选建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。A、四控B、两管C、一协调D、资源共享答案：A,B,C,D6、单选厨房执行原材料询价制度需填写市场询价表，写明哪几项（）？A.调查人员，调查方式、地点及调查结果B.调查人员，调查时间、地点及调查结果C.调查原因，调查时间、地点及调查结果D.调查人员，调查时间、地点及调查经过答案：B7、填空题早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。答案：花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅8、填空题叫醒服务中明

4、确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。答案：客人要求；不提供9、单选下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？A.23：00-次日6：00B.6：00-23：00C.23：00-次日8：00D.6：00-22：00答案：A10、单选下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？A.家宾转化率=售卡数（家宾客源间夜数+售卡数）B.家宾转化率=售卡数（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）C.家宾转化率=售卡数（上门散客间夜数+售卡数）D.家宾转化率=售卡数上门散客间夜数答案：C11、填空题房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。答案：一；一12、单选R

5、evParincrease的解释为下列哪个选项？（）A、可出租客房营业收入的增长B、十间可出租客房产生的营业收入的增长C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长D、每间可出租客房产生的营业收入的增长答案：C13、填空题早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。答案：1/314、填空题物品赔偿处理的基本步骤（）。答案：事件调查查阅价格赔偿处理善后处理15、填空题小商品交接班本中，本日余额数量是（）。答案：早班库存+本日入库-本日销售数量总计16、单选在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料B.早餐开餐前厨师需检查

6、设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；答案：D17、单选因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等D.所有选项皆对答案：D18、多选酒店经理的个人权力包含哪些（）。A、职位权力B、奖赏权力C、专业权力D

7、、感召权力答案：C,D19、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对20、单选以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失答案：B21、多选在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）A、住店客人B、菜品品种C、散客D、餐饮环境答案：A,C22、填空

8、题每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。答案：小型塑料周转箱中23、问答题客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？答案：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。24、填空题针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。答案：20；1225、单选上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？A.18000元B.12000元C.15000元D.9000元答案：D26、多选命令统一原则，的内容的

9、说法正确的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐级发布C、避免多头指挥D、监督不等于命令答案：A,B,C,D27、单选下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物答案：A28、单选下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签

10、字B.每月的报废报损数量需填写在棉织品报废报损表上C.客房棉织品盘点表增加了账面数合计和实盘数合计D.报废棉织品盘点表中的“本月处理数”来源于报废棉织品处理记录本答案：B29、填空题客房服务员每日工作流程的基本步骤（）领取钥匙、对讲机和工作报表（）保洁工作保洁结束领取客用品（）交还钥匙与对讲机（）结束工作。答案：准时签到上岗；保洁准备工作；工作区域的清洁整理；参加班后会30、单选对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸B.前台需依据协议散客的预定传真填写散客预定单，最终随退房封包交财务保存C.若协议散

11、客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人临时住宿登记单上签字确认（店长/运营经理）答案：D31、单选下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）散客预订单（2）杂项转账单（3）杂项收入转帐单（红联）（4）预收款收据（5）信用卡签购单（6）宾客账单A.（1）（3）（5）（6）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）答案：A32、填空题填写行李寄存牌时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。答案：客人姓

12、氏；行李件数；第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元33、单选世界上拥有电梯数最多的国家是（）。A、美国B、英国C、中国D、加拿大答案：C34、单选在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内D.上菜的一般顺序是：茶水酒水冷菜热菜主食汤水果答案：A35、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.

13、前台服务员、安全服务员答案：D36、单选上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。C.用行李绳将所有物品串系在一起D.所有选项皆是答案：D37、多选执行力动力源不足的原因有（）。A、我们的组织系统出了问题B、我们的使命感和价值观出了问题C、我们的信息通道出了问题D、我们的育人用人出了问题答案：A,B,C,D38、填空题为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。答案：在写字

14、桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线39、填空题礼仪服务准则中的“快”是指（）。答案：客人的需求要以最快的速度得到满足40、单选酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音答案：B41、单选酒店的消防安全及酒店消防安全台账建立完善与保管的第一责任人是（）？A.运营经理B.酒店总经理C.前厅经理D.城区总经理答案：B42、单选下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？A.84消毒液B.洁厕剂C.洁夫液D.去污粉答案

15、：C43、单选对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查D.所有选项皆是答案：D44、填空题协议公司的散客预定单的处理（）。答案：将协议散客预定单与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务45、填空题熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。答案：开餐前；一次46、单选根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客

16、房经理去执行（）？A.选择一间条件适合的房间VIP房间B.在大堂门口迎候VIP客人C.通知楼层服务员接待服务D.把提供给VIP的物品放入房间答案：B47、填空题前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。答案：需熟练掌握全部岗位技能及前台服务员的全部工作内容。48、单选下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写酒店员工电子账户清单，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档C.酒店店长每月末填写酒店员工电子账户清单汇总表并打印月度酒店

17、员工电子账户清单，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写酒店员工电子账户清单-检查记录文本并签字，由店长负责存档答案：B49、多选下列哪些是解决二大障碍的方法（）。A、探问B、反应C、支持D、建议答案：A,B,C,D50、填空题离店结账的操作步骤：问候与招呼核对房号通知客房查房核对客人账目收取钱款（）感谢和道别整理客史资料。答案：递交发票和零钱51、单选以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理B.客房服务员应及

18、时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿答案：A52、填空题每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。答案：固定数量；配备数张53、多选以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。A、酒店文化理念B、酒店组织结构图C、培训制度D、考勤规则答案：A,B,C,D54、单选对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？A.电、水、油、气B.电、水、油、气、汽C.电、热水、冷水、油、汽、气D.电、热水、冷水、油、气答案：B55、多选下面酒店

19、运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）A、执行定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的答案：A,B,C,D56、单选客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？A.维修地点B.设备名称C.故障情况D.服务员姓名答案：D57、填空题布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。答案：做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录58、单选员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？A.10元B.15元C.20元D.5元答案：B59、单选下列关于

20、公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。C.合格的将获得相应管理岗位的资质认证证书。D.培训部将把每次获得资质认证证书的名单发给人事部存档备案。答案：A60、单选客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？A.前台应先请客人出示证件B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。D.所有

21、选项皆是答案：D61、填空题客房主管每日工作流程的基本步骤（）领取钥匙与对讲机（）检查公共区域与空房交第一次房态表（）收齐服务员工作报表并发放客用品（）（）结束工作。答案：领取当天房态表；安排工作；检查房间与公共区域安排，中班工作；主持班后会；填写报表和交接本62、单选客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分宾客账单，并请客人签字确认B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客

22、人在信用卡签购单上签字并核对答案：C63、单选为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须CRS官网的非会员售价D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批答案：A64、问答题客房服务员收取客衣是应注意什么？答案：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品

23、；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。65、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。答案：3066、填空题申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。答案：填写物品明细67、填空题有（）属于D类特殊客人。答案：吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人68、单选下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20，且连续出现5天，酒店可更换厚被C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一

24、进行更换。确保同一城市操作一致D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23，且连续出现5天，酒店可更换薄被答案：A69、填空题在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。答案：存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上70、单选酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）物品申购单（2）订单（3）收货单（4）入库单（5）货运送货单A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（5）C.（2）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案：B71、单选下面关于协议公司代付帐处理的描述

25、不正确的是哪项？（）A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批B.结账时打印宾客账单，请客人签字确认C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）D.其他消费由客人结清答案：C72、填空题对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。答案：负责负责登记、保管和领取工作73、填空题据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印欠款离店客人余额表，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。答案：运营经理；驻店专员74、多选要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）A、利用一切机

26、会向客人推销产品B、做好本职工作C、推荐酒店产品D、树立全局观念答案：B,C,D75、单选根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用答案：B76、单选以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；B.2001元-1000

27、0元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件C.1万以上由资深店长和城市总经理在客房棉织品盘点表上签字确认。D.超过年度计提总额的，客房棉织品盘点表后须附有区总和运营总监审批同意的邮件答案：C77、多选下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）A、积极主动，全面关注B、快捷迅速，高效服务C、提高自信，加强自尊D、建立感情，关系融洽答案：A,B,C,D78、多选处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复答案：A,B,

28、C,D79、单选下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员C.晚上23时，查看当天的酒店访客登记单是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店D.在公安部旅客信息登记系统中完成客人离店信息的上传答案：A80、填空题（）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。答案：厨房收餐81、单选下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上

29、级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）A、命令B、要求C、建议D、请求答案：B82、填空题工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。答案：客用品83、单选早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3答案：C84、单选下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）A.餐厅繁忙

30、时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具答案：C85、单选以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）C.（1）（2）（4

31、）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：C86、单选前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人答案：C87、单选客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其

32、他同事代为归还，并签上此员工的姓名B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理答案：A88、单选2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用D.以上皆对答案：B89、单选收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写洗衣单，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？A.

33、衣服的种类和数量B.洗衣说明确认C.衣服的价格的总计D.客人的电话号码答案：C90、单选酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。A.销售成本很低B.销售活动集中在客房部门C.几乎每一位客人会被说服多消费D.以上三项答案：A91、填空题正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。答案：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程92、填空题早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。答案：请客人至前台购买早餐券；先生/小姐，请您到前台购买早餐券，谢谢”93、单选酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？A.客房经理由运营经理带

34、教B.运营经理由酒店店长带教C.前厅服务员由前厅经理/副理带教D.销售经理由运营经理带教答案：D94、单选下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）A.整体氛围B.光照C.湿度D.气味答案：C95、单选如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；答案：D96、单选在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正

35、确的是哪项（）？A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。答案：A97、填空题服务员请客人填写临时住宿登记单时的标准用语是“（）”。答案：请您填写登记单，谢谢98、填空题在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。答案：保持良好的仪容仪表表现99、单选DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？A.“您好！xx先生/小姐，

36、我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”答案：A100、填空题在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.答案：22：00-次日8：00；征询住店客人是否愿意接听101、多选4R系统的步骤包括（）。A、结果定义B、确认责任C、节点跟踪D、及时奖惩答案：A,B,C,D102、填空题客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。答案：大小和数量符合标准；不能有色差103、单选前台在进行换房处理时，需

37、要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）临时住宿登记单的房号（8）杂项转帐单的房号A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.所有选项皆是答案：C104、单选下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生A.（1）（2）（3）（5）B.（1）（3）（4）（5）C.（2）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）答案：

38、D105、问答题餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？答案：（1）切断所有的电器电源，除冰柜外；（2）检查所有水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。106、单选以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折答

39、案：A107、填空题值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。答案：登记、保管和领取108、单选对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？A.填写后的宾客留言单在10分钟内放入客人房间B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人D.在3分钟内完成离店结帐服务答案：B109、单选所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？A.畅订的房型在PMS流量中显示“0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中B.畅订的房型在PMS流量中显示“0”时

40、，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客C.酒店房型流量在“0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉D.所有选项皆是答案：D110、单选下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者D.以上选项皆是答案：D111、单选（）是酒店外部促销的辅助形式之一。A.优惠券B.特殊时间的俱乐部C.样品D.公众形象答案：A112、单选酒店提

41、供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。D.所有选项皆是答案：C113、单选为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件D.客房服务

42、员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。答案：A114、填空题自助早餐的食品数量配置最低应（）种。答案：不少于27115、填空题厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。答案：固定位置；清理擦拭干净116、单选前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”D.“先生/小姐，

43、您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”答案：C117、单选前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在临时住宿登记单签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”A.（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（5）（6）C.（2）（4）（5）（6）D.所有选项皆对答案

44、：D118、单选前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在前台交接本上记录叫醒结果答案：D119、单选下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告经理B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问C.员工私人物品应保存在更衣箱内

45、，更衣箱必须上锁D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁答案：B120、多选酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）A、服务礼仪标准B、服务用语标准C、环境标准D、产品标准答案：C,D121、单选如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询A.（1）（2）（3）（5）B.（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（3）（4）D.（1）（2）（4）（5）答案：C122、多选下面关于激励的方式正确的是（）。A、目标激励B、榜样激励C、授权激励D、表扬激励答案：A,B,C,D123、填空题根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。答案：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、水桶、百洁布、恭