服务营销：星级酒店服务营销.docx

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1、服务营销：星级酒店服务营销1、单选（江南博哥）根据客房领班岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.含客房服务员的全部工作内容，满足客人的服务需求B.协助并指导工程维护员制定客房维护保养计划C.做好员工在岗培训与督导D.协助客房经理完成客房基础管理答案：B2、单选按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？A.家具及办公用品B.厨房设备类C.电子设备类D.机械设备类答案：A3、单选以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名

2、度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：C4、单选下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）B.（1）（2

3、）（4）（5）（6）（7）（8）（10）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）答案：C5、多选下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。A、设计简明扼要的信息B、寻找无语言信息C、听—以便交流D、克服理解障碍答案：A,B,C,D6、多选下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段答案：A,B,

4、D7、填空题保险箱记录卡保存的期限是至少（）。答案：3个月8、填空题严把食品安全关，不合格的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。答案：不采购；相关的资质9、多选育人的途径有哪些？（）A、现场指导B、填补空缺C、顶替上任D、外出观摩答案：A,D10、填空题处理宾客投诉的基本步骤（）。答案：问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进11、填空题协议散客的预订传真由（）负责回复。答案：店助或当班值班经理12、多选在解体阶段中经理的作用是（）。A、加薪留住要走的员工B、重新组建新的团队C、维护老的团队D、解散团队答案：B,C13、单选下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进

5、行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？A.运营经理，财务B.餐厅主管，运营经理C.运营经理，店长D.餐厅主管，店长答案：A14、单选酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使

6、用结束后做好清洁并放回原位答案：A15、多选下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。A、工作单完成比率为评比的唯一依据B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分答案：B,D16、单选下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告

7、（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实A.（1）（3）（5）（6）B.（2）（3）（4）（6）C.（1）（2）（3）（4）D.所有选项皆是答案：D17、填空题客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。答案：12000元18、单选根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。B.员工使用的应聘登记表、试用期评估考核表、员工调动审批表、离职申请交接表须是公司标准版本。C.按标准并建立人事档案

8、，信息准确完整D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准答案：A19、单选下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；C.酒店经理跟进培训教案内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；D.以上选项皆对答案：D20、单选酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？A.10%、一个季度B.5%、一个月C.5%、一个

9、季度D.10%、一个月答案：B21、单选酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？A.上门散客、协议散客、会议、长住客B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客C.家宾会员、协议散客、会议、长住客D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客答案：A22、填空题酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。答案：打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物23、单选（）不应列为公共关系计划中的构成因素。A.特殊项目B.旅行代理商C.媒体D.目标答案：B24、填空题收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。

10、答案：桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐25、单选下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？A.每月汇总一次，年底进行总排名。B.每周汇总一次，年底进行总排名C.每季度汇总一次，年底进行总排名D.每半年汇总一次，年底进行总排名答案：A26、单选宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量答案：A27、填空题对未能及时完成的商务服务项目，须填写（），确

11、认（）。答案：商务服务记录单；项目、时间和价格28、单选月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长答案：D29、填空题客房工作车最上层左侧放置（）。答案：干净马克杯周转箱，箱盖上放客房服务员工作日报表30、单选如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？A.公司团队；商务散客B.公司团队；旅游散客C.旅游团队；商务散客D.商务散客；旅游散客答案：D服务营销：星级酒店服务营销必看题库知识点1、填空题套枕头时，要先

12、套（），再套（），注意（）。答案：薄枕；厚枕；商标朝内2、填空题负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。答案：无杂物、无纸需、无烟蒂3、单选下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量A.（1）（2）（3）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（3）（4）（5）（6）答案：B4、单选在酒店厨房的安全管理中，以

13、下存在安全隐患的是哪项（）？A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象答案：B5、单选下列关于财务进行餐厅酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项？（）A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月答案：C6、单选以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内

14、的钥匙进行清点、查验；C.两个钥匙柜内需分别配有相应的钥匙清单、领用/归还记录本和清点查验记录；D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。答案：D7、填空题任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。答案：保质期内；及时销毁8、填空题当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？答案：先生/小姐，请问您需要无烟房吗9、填空题早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。答案：1/310、单选根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内B.清洁卫生间门的标

15、准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件答案：C11、单选下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；C.酒店经理跟进培训教案内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；D.以

16、上选项皆对答案：D12、单选前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元B.客人可免费商务中心上网C.收取传真：每张2元D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）答案：D13、多选酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）A、英雄式的承担责任B、英雄式的放弃责任C、绵羊似的放弃责任D、绵羊似的承担责任答案：A,C14、单选在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？A.前台电子门卡须每班进行清点、交接B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验C.两个钥匙柜

17、内需分别配有相应的钥匙清单、领用/归还记录本和清点查验记录D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）答案：D15、单选下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。答案：C16、填空题前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”答案：三声铃响内，用左手接听电话；您好！.前台17、填空题工作车上的牙具

18、参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。答案：80%-90%；50%-60%18、填空题酒店员工规范统一的着装能体现（）。答案：酒店统一规范的服务形象19、单选一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。A、系统B、人才C、时势D、以上都不是答案：A20、单选前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领B.清点早餐券时与前台交接班记录本核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（前台早餐券发放记录本）C.清点租借物品，并与借物登记本核对：各租借物品数量=前台

19、留存数量+借物登记本借用总数D.清点保险箱客用钥匙，并与保险箱使用情况记录本核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+保险箱使用情况记录本的借用总数答案：B21、多选酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）A、维修和能源的资本支出B、过去年份遗留的项目C、特殊工程项目D、特殊维修答案：A,B,C,D22、填空题清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。答案：软的百洁布23、单选下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？A.不得少于1/2B.不得少于1/3C.不得少于2/3D.不得少于1/4答案：C24、单选客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标

20、（）？A.抹布的颜色B.购买地点C.购买价格D.抹布的含棉率答案：D25、单选前台对房间/房价变更单的流向和审核操作不标准的是哪项（）？A.前台在夜审前或夜审后打印换房记录表皆可；B.前台夜审员工须将换房记录表与房间/房价变更单逐一核对，查看是否缺少单据；C.前台若发现房间/房价变更单缺少，须立即查明原因，并在换房记录表中说明；D.房间/房价变更单白联与换房记录表核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）答案：D26、单选食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？A.多看少进B.少进勤进C.多进多用D.多问多进答案：B27、单选关于酒店当班制度，

21、下列选项中你认为不正确的是哪些（）？A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导答案：B28、单选下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看客房工作交接记录表（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品

22、（9）整理工作车A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）答案：D29、问答题根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？答案：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。30、填空题前台服务员在夜审预审房价报表时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。答案：NRHD31

23、、单选若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者答案：B32、多选宣传广告栏的选择因素有（）A.地点B.尺寸C.设计D.日常维护答案：A,B,C,D33、单选下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）A.酱菜盆6寸B.冷菜盆10寸C.水果盆13寸D.果酱碗7寸答案：A34、填空题客房楼层卡的有效期是（）更新。答案：一

24、个月，每月第一周的星期一35、问答题早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？答案：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生/小姐，请您签名，谢谢”。36、单选前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条

25、件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）D.所有选项皆是答案：D37、填空题预订复述包括（）。答案：客人全名、到店日期和入住天数、房型房数和房价、保留时间、联系电话38、填空题铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。答案：床尾；股缝；居中；均匀；45；9039、单选关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？A.携程所有

26、的预付订单，不占用酒店每日保留房数B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），并对宾客房价保密C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住答案：A40、填空题杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。答案：收集客人用过的杯具，集中到指定地点；准备好消毒液与消过毒的杯布41、单选下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？A.15天B.1个月C.2个月D.3个月答

27、案：B42、填空题客房清洗消毒完的杯子应（）。答案：存放在保洁橱中待用43、单选下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录答案：C44、单选以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？A.前台应向客人索取行李寄存牌下联并请客人在行李寄存牌下联签字确认B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和行李寄存牌编号C.合订行李寄存牌上下联，并保存D.行李寄存牌由前台服务员每星期

28、集中处理（前台经理/副理）答案：D45、填空题保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。答案：灭火机检查表46、填空题夜审封包时，交款单上应有（）的签名。答案：当班值班经理和前台服务员47、单选客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。A.每月月末最后一天下班前B.每月月末最后一天上班前C.每月月初第一天下班前D.每月月初第一天上班前答案：A48、填空题前台服务员填写商务服务记录单时，需与客人确认（）。答案：项目、时间和价格49、单选下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？A.-20B.-10C.0D.5答案：

29、B50、单选下列关于前台交接班注意事项叙述不完整的是哪项（）？A.根据借物登记本交接借物，确保借物没有遗失；B.根据保险箱使用情况记录本交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；C.查看前台钥匙领用记录本，记录是否正常；D.查看叫醒服务记录本和遗留物品登记本（还需询问前一班有无特殊情况；）答案：D51、填空题驻店专员审核一级发生分类表时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。答案：前厅经理/副理；前厅经理/副理；邮件形式告知52、单选酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？A

30、.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在客房低值易耗品盘点表的“实盘数”中答案：B53、单选在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？A.酒店申请资深店长/城市总经理逐级审批区域市场销售经理复核报销售总监备案B.酒店申请城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批区域市场销售经理、销售总监审核确认。C.酒店申请城区销售助理区域市场销售经理、销售总监审核确认。D.酒店申请城区销售助理、资深店长/城市

31、总经理区域市场销售经理审核确认。答案：B54、单选根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用答案：A55、单选根据下列在店客人余额表二的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：

32、700；总余额为：314.00B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00答案：C56、单选酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票D.酒店客用品付

33、款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件答案：C57、单选下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。A、每月定时对各润滑点加油B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜D、每月检查各连接处的紧固情况答案：A58、单选下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。D.所有选项皆是答案

34、：D59、问答题客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？答案：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。60、单选下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？A.检查预审房价表上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”B.将家宾系统每日对账单与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字D.审核小商品销售交接班表、信用卡/借记卡预结明细清单，并签字答案：C61、填空题器皿抛光

35、的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。答案：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁62、单选下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请质检部经理确认质检部总监审批运营总监复核；B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请维护部总监审批运营总监复核；（店长邮件申请区域维护经理确认维护部总监审批运营总监复核）C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认D.以上选项皆是答案：B63、单选为提高酒店家宾卡的销售量，

36、下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡答案：B64、多选下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）A、总监B、领班C、部门经理D、主管答案：B,C,D65、单选安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。A.在23：00-次日6：00B.11：00-06：00C.0

37、6：00-23：00D.01：00-05：00答案：A66、多选下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）A、执行定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的答案：A,B,C,D67、单选客房服务员工作报表是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员在清洁房间时，应将客房服务员工作报表放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品

38、等事项填写在工作报表的“备注”栏内D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。答案：A68、单选以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”答案：D69、填空题礼仪服务准则中的“快”是指（）。答案：客人的需求要以最快的速度得到满足70、单选根据工程报修程流程

39、标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。答案：A71、填空题厨房喷洒药水必须在（）进行。答案：晚市结束后72、单选酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书上加盖公章，方可生效C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核对当月协议新增或修改

40、情况D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新答案：D73、多选寻找话题的技巧有哪些（）。A、从眼前事物谈起B、积累谈话题材C、充分了解谈话对象D、看清对象再讲话答案：A,B,C,D74、多选国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。A、VIP宾客B、行政楼层服务C、前厅大堂接待D、宴会服务答案：A,B,C,D75、填空题当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。答案：2/3；三层同时76、填空题前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。答案：“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价

41、”前的“”标志77、填空题餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。答案：仔细核对台号；菜肴质量；质量要求的菜品及时退回78、单选前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？A.检查衣服是否有破损或掉色B.检查衣兜内是否有遗留物品C.核对客人填写的洗衣单内容是否与实物相符D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗答案：C79、单选下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉

42、协查人员C.晚上23时，查看当天的酒店访客登记单是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店D.在公安部旅客信息登记系统中完成客人离店信息的上传答案：A80、单选工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。A.15分钟；10分钟；B.15分钟；5分钟；C.20分钟；15分钟；D.10分钟；5分钟；答案：D81、填空题客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。答案：先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”82、单选下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？A.由资深店长/城总审批B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批C.2

43、万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批答案：C83、多选酒店入职培训的益处有（）。A、降低员工流动率B、帮助新员工了解工作情况C、调动新员工的积极性D、表明酒店对新员工的期望答案：A,B,C,D84、单选根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；B.由前台服务员填写现金封包存放/领取记录本上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起

44、开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱D.驻店专员取出所有现金封包，并填写现金封包存放/领取记录本上的“领取记录”，答案：D85、填空题有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。答案：季度86、填空题自助餐台装饰物应选用（）。答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化，且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品87、单选下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项

45、目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查答案：C88、单选前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人答案：B89、填空题客房服务员每日工作流程的基本步骤（）领取钥匙、对讲机和工作报表（）保洁工作保洁结束领取客用品（）交还钥匙与对讲机（）结束工作。答案：准时签到上岗；保洁准备工作；工作区域的清洁整理；参加班后会90、多选以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。A、烧伤5%B