《服务礼仪与形体训练》教学课件—04举止礼仪.ppt

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1、项目四项目四 举止礼仪举止礼仪l 学习目标 l 开章语l 主要内容学习目标学习目标l1.了解举止礼仪的基本内容2.掌握举止礼仪规范要求3.掌握举止礼仪的训练方法任务一 仪态l一、站姿l二、坐姿l三、走姿l四、蹲姿案例导入案例导入l古人云:“站如松、坐如钟、行如风”。弟子规有云：“步从容、立端正、揖深圆、拜恭敬、勿践阈、勿跛倚、勿箕踞、勿摇髀”。其中“跛倚”指用一条腿支撑身体斜靠着的疲惫无力的形象。“勿箕踞”指落座后两脚不要分得太开，女性这样坐尤为不雅。“勿摇髀”指切忌摇晃大腿。l生活中，常常会伴有以上不良习惯。而多数公司的面试都会采取面对面的座谈方式。面试期间跷腿、抖脚、踏地面、玩弄衣服、纸巾

2、等小动作会给面试官带来不成熟、不稳重的印象，影响面试结果。l讨论：1.检测下你自己有无上述不良习惯？l2.站立时，手应放于何处？l3.背靠椅子坐，是否合适？l4.男女蹲姿有何不同？一、站姿l（一）基本站姿l（二）变化站姿l（三）不良站姿（一）基本站姿1标准站姿要求做到站立时颈、肩、胯三种肌肉力量相互制约。（1）两脚跟相靠，脚趾抓地，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌。（2）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。（3）腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。收紧腰部，防止出现挺腹或撅臀的现象。（4）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。（5）双肩放松，稍

3、向下压，双臂自然垂于体侧；气沉于胸腹之间，自然呼吸。（6）脖颈挺直，头向上顶，人体有向上的感觉。（7）下颌微收，双目平视前方。（一）基本站姿l2手位l站立时，双手可取下列之一手位：l （1）双手置于身体两侧。l（2）右手搭在左手上叠放于体前。l l （3）双手叠放于体后。l（4）一手放于体前一手背在体后。（一）基本站姿l3脚位l站立时可采取以下几种脚位：l（1）“V”型。l（2）双脚平行分开小于肩宽。l（3）小“丁”字型。（一）基本站姿4男子标准站姿男子站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分

4、开呈“V”字型。（2）叉手站姿：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手握住左手腕，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。（3）背手站姿：体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。（4）背垂手站姿：体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，一手背在身后贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可并拢也可分开。（一）基本站姿5女子标准站姿女子站姿应庄重大方，秀雅优美。（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双

5、目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。（二）变化站姿l1托盘站姿要求保持基本挺拔站姿；手持托盘，大拇指必须露在托盘外面；大臂和小臂之间要保持90度；双手托盘，端着托盘的手臂与侧腰大约是一拳远的距离；单手托盘，端着托盘的手臂与侧腰不必有距离，但在克服盘中物品的重量的同时要保持上身挺直，托盘一直要

6、保持平稳。（二）变化站姿l2斟酒站姿要求：l 呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶；小臂呈45角；向杯中斟时，上身略向前倾，斟完酒身体恢复直立状。切忌弯腰、探头或直立。（三）不良站姿l站立时切忌东倒西歪，耸肩驼背，左摇右晃，两脚间距过大。双手插在裤袋里，双手交叉抱在胸前，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低。站立交谈时，切忌一支脚在地下不停地划弧线，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，不停地摇摆身子，扭捏作态，或与他人勾肩搭背地站着，这样显得不够礼貌。二、坐姿l（一）基本坐姿l（二）变化坐姿l（三）坐的注意事项（一）基本坐姿1标准坐姿入座时要轻稳。从椅子左后侧走到座位前，转身后轻稳地坐下。女

7、子入座时，若是裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。入座后上体自然挺直，挺胸，立腰，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步而后起立。从左侧后退离座时，动作轻缓，自然稳当，不要使桌椅发出响声。（一）基本坐姿2手位坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。一般适用于侧身与身旁的人交谈时使用。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的

8、扶手上，掌心向下。（4）双手叠放或是相握放在桌面上，也可双手放在桌子边沿。（5）可将随身携带的皮包或文件夹放在双腿上，两手自然放在其上，适用于男士和穿短裙的女士。（一）基本坐姿3男子坐姿（1）标准式上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。（2）前伸式在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（4）前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。（5）斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（一）基本坐姿4女士坐姿（1）标准式轻缓地步到座位前，转

9、身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持丁字步。 （2）前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起。 （3）前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 （4）屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。（一）基本坐姿（5）后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并的拢。（6）侧点

10、式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 （7）侧挂式在侧点式基础上，左小腿后屈，脚步绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并胧，上身右转。 （8）重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。（二）变化坐姿l1地面坐姿l地面坐姿大致有三类。一是趺坐，即盘腿而坐，如同佛教中修禅者的坐姿；二是箕踞，即两腿前伸而坐，全身形似簸箕；三是跪坐，臀部压在后曲的腿

11、、脚之上。（二）变化坐姿2公共场合坐姿乘坐公车地铁时，上身坐直，膝盖并扰，把手提包放在自己的膝盖上。坐低陷的沙发时，女子特别注意小腿斜斜地摆向左或右的任意一边。如果穿着短裙，双膝一定要并拢。在餐厅用餐时，应尽量使自己的上半身靠近餐桌，切记不能弓背。不用餐时，手可放在餐桌下的膝盖上。坐高脚酒吧椅时，一只脚放在椅子的支架上，一只手撑或靠在桌面上，臀部浅坐在椅子上。上下车时，上车时，是先臀部落在车座上，再抬双脚入车内。下车时，一只脚先下地，另一只脚随后，并扰脚跟，挺直腰身。（三）坐的注意事项坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于叉开，或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢，小腿分开

12、，或双手放于臀部下面。不可高架“二郎腿”或“4”字型腿，腿、脚不停抖动。不要猛坐猛起。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。双手不要放在两腿中间。脚尖不要指向他人。不要脚跟落地、脚尖离地。不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。坐低座位时，双膝紧闭。三、走姿l（一）基本走姿l（二）变换走姿l（三）走姿禁忌（一）基本走姿1标准走姿双目平视，收颌，表情自然平和。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。两肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度手臂距离身体3040厘米为宜。 腿部应是大腿带动小腿，双膝尽量伸直，脚跟先着地，行进时，随身体重心前移过度到前脚掌蹬地。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。

13、 步行要直，步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。（一）基本走姿2男士走姿（1）走路时，抬头、下巴微向内收，眼睛平视，挺胸，身体挺直，双手自然垂于身体两侧，随脚步微微前后摆动，不宜将手插入裤袋中，正确的走路姿态会给人一种充满自信的印信赖感觉。（2）双脚尽量走在同一条直线上，脚尖应对正前方，切莫呈内八字或外八字，步伐大小以自己足部长度为准，速度不快不慢。（3）走路时，腰部应稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊要挺直，抬头挺胸，切勿垂头丧气。气要平，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响。（4）上下楼梯时，应将整只脚踏在楼梯上，如果阶梯窄小，则应侧身而行。上下楼梯时，身

14、体要挺直，目视前方，不要低头看楼梯，以免与人相撞。此外弯腰驼背或肩膀高低不一的姿势都是不可取的。 （5）走路时如果遇到熟人，点头微笑招呼即可，若要停下步伐交谈，注意不要影响他人的行进。如果有熟人在你背后打招呼，千万不要紧急转身，以免紧随身后的人应变不及。（一）基本走姿3女士走姿（1）上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向前迈进，不疾不缓，保持一种韵律，给人如沐春风的感觉。（2）女士走路时手臂自然摇摆，幅度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等，应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包则背在肩膀上。走路时身体不可左右晃动，（3）女性在走路时，不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前，不可停下梳头或补妆，也不

15、要三五成群，左推右挤，一路谈笑，这样不但有碍于他人行路的顺畅，看起来也不雅观。（4）女性对于行进过程中，有物品遗落地上，为了避免正面领口暴露或裙摆打开等不雅观的情况出现不要马上弯腰拾起。正确的姿势是首先绕到遗落物品的旁边，蹲下身体，然后单手将物品捡起来。 （5）穿高跟鞋女性，走路时尽量不要发出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的，特别是在正式的场合，以及人较多的地方，尤其注意不要干扰他人。（6）女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些。（二）变换走姿l1后退步l向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。（二

16、）变换走姿l2侧身步l当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。（二）变换走姿l3前行转身步l向左拐要右脚在前时转身，向右拐要左脚在前时转身（三）走姿禁忌l走路最忌内八字和外八字。弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛，大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼也是不合适的。走路时不要脚蹭地面，也不要将双手插在裤兜里。四、蹲姿在生活中，对于地面上物品，很多人是直接弯腰拾起的，而在工作中人们在拿取低处的物品或拾起

17、落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。（一）基本蹲姿（二）蹲的注意事项（一）基本蹲姿1标准蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前腿小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧。右腿右脚跟提起，脚尖着地。前腿膝高于后退膝，臀部向下，上身稍向前倾，前脚为支撑身体的主要支点。女性应靠紧双膝，男性则可适度的将其分开。 下面介绍几种常见蹲姿：（1）高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，

18、形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。（一）基本蹲姿（2）交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。特征是蹲下腿交叉在一起。（3）半蹲式蹲姿下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。一般

19、是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。特征是身体半立半蹲。（4）半跪式蹲姿（单跪式蹲姿）双腿一蹲一跪。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。这也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。（二）蹲的注意事项在行进中需要下蹲时，不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。不要离人太近。和他人同时下蹲时，更要注意双方的距离，以防彼此“相撞”或发生其他误会。下蹲时要注意方位。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他

20、人下蹲，通常都是不礼貌的。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移，特别是要防止大腿叉开。不要蹲在凳子或椅子上。有些地区有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合是不能被接受的。拾取地面上物品时，应站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。实训要求实训要求l一、站姿训练l二、坐姿训练l三、走姿训练l四、蹲姿训练实训要求实训要求一、站姿训练（二）训练要领1背靠墙练习要求：后脑勺、双肩、臀部、小腿肚、脚跟尽量贴墙。下颌自然收紧，身体绷直，训练正确的直立姿势。 2背靠背练习要求：两人一组

21、，背靠背站立，两人头部、双肩、臀部、小腿、脚跟尽量相贴。在两人肩部、小腿部搁放一张卡片，不让其滑动掉落。此法可使后脑、肩部、臀部、小腿、脚跟保持在一个面上，训练站立时的挺拔感。 3顶书练习把书本放置于头顶中心，腿部夹住空白纸，这样可使头、身躯保持平稳，纠正低头、仰脸、歪头、晃头及左顾右盼的毛病。4提踵练习脚跟提起，头向上顶，身体有被拉长的感觉，练习平衡感。5站姿组合结合手的动作，手下垂、手置于腹前，进行站姿组合技能展示。实训要求实训要求一、站姿训练（一）训练准备1场地确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练。2物资（1）穿衣镜（2）每人一本薄书（或教材）和一张16K（或A4）空白纸。实训要

22、求实训要求二、坐姿训练（一）训练准备1场地确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练。2物资（1）穿衣镜（2）每人一本薄书（或教材）。实训要求实训要求二、坐姿训练（二）训练要领1两人一组，面对面练习，头顶书本，并指出对方的不足。2对镜练习，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。3每次训练时间为10分钟左右，逐渐加长时间。可配音乐进行。4模拟商务会谈，布置会谈场所，角色扮演，融入各种坐姿。5模拟商务用餐，展现各种坐姿礼仪。实训要求实训要求三、走姿训练（一）训练准备1场地确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练2物资（1）穿衣镜（2）音乐实训要求实训要求三、走姿训练（二）训练

23、要领1摆臂训练直立身体，以肩为轴，双臂前后自然摆动。注意摆动的幅度适度，纠正过于僵硬、双臂左右摆动的毛病。2步位步幅训练在地上划一条直线，行走时检查自己的步位和步幅是否正确，纠正“外八字”、“内八字”及脚步过大或过小。3稳定性训练将书本放在头顶中心，保持行走时头正、颈直、目不斜视。4协调性训练配以节奏感强的音乐，行走时注意掌握好走路的速度、节拍，保持身体平衡，双臂摆动对称，动作协调。5走姿组合变换不同节奏的走姿，进行走姿礼仪组合技能展示。实训要求实训要求l四、蹲姿训练l（一）训练准备l1场地l确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练l2物资l穿衣镜实训要求实训要求l四、蹲姿训练l（二）训练

24、要领l1高低式蹲姿l2交叉式蹲姿l3半蹲式蹲姿l4半跪式蹲姿l5蹲姿组合技能展示l拓展提升拓展提升l一、七种坐姿反映你的心理秘密l你觉得怎么样坐着最舒服？不经意间的坐姿往往会透露出你的性格特点和内心秘密等信息。l二、边走边瘦：走路减肥攻略l走路也能减肥，怎么走，走多久，都有讲究。项目四项目四 举止礼仪举止礼仪l任务二l 表情表情l l眼神在哪儿l一位老太太逛展会，她在展会上看上了一件改良的旗袍。她想跟工作人员进一步了解产品的产地、规格、价格等。工作人员和老太太讲话时，眼睛总是左右、上下扫视，让太太浑身不舒服，心想“是不是在嘲笑我的身材啊”。本来乘兴而去，结果失望而归。l讨论：1.工作人员的眼神

25、应放在哪儿？l2.长时间注视表示关注，这种说法对吗？l3.微笑时，露出几颗牙合适？任务任务2表情表情l一、目视l二、微笑一、目视（一）注视的部位人际交往中目光所及之处，就是注视的部位。从视线停留的部位可反映出不同的人际关系状态。1亲密注视视线停留在两眼与胸部的第二个纽扣之间三角形区域，多用于朋友、亲人之间的交谈，但对于陌生人来说，这种注视有些过分。2社交注视视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，是社交场合常见的视线交流位置。3公务注视视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，能制造紧张、严肃的气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要谈，常用于磋商、谈判洽谈业务的场合。 一般

26、情况下，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，不应注视其肩部以下，尤其是胸部、腿部。一、目视（二）注视的角度在注视他人时，不同的视觉角度表达不同的含义。注视他人的常规角度有：1平视平视，即视线呈水平状态，它也叫正视。一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。2侧视它是一种平视的特殊情况，即位居交往对象一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。3仰视仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示着尊重，敬畏之意，适用于面对尊长之时。4俯视俯视，即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表

27、示轻慢、歧视。一、目视 （三）注视的时间在人际交往中，尤其是与熟人相处时，注视对方时间的长短，往往十分重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方。1表示友好若对对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右。2表示重视若对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，则注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右。3表示轻视若注视对方的时间不到相处全部时间的1/3，往往意味着对其瞧不起，或没有兴趣。一、目视 （三）注视的时间4表示敌意若注视对方的时间超过了全部相处时间的2/3以上，往往表示可能对对方抱有敌意，或是为了寻衅滋事。5表示兴趣若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上，还有

28、另一种情况，即对对方本人发生了兴趣。一、目视（四）目视注意事项生活中人与人交往中，正确地运用眼神会给你的交往中增添成功的几率，赢得友情，否则就会适得其反。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为，这也是全世界范围内通行的礼仪。与陌生人谈话时，不能不看对方。不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。不能低时型注视。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。眼睛转动幅度不能过快或过慢。眼睛转动的幅度与快慢都必须遵循一个“度”，不

29、要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象。但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。眼睛转动的范围也要适度，范围过大给人以白眼多的感觉；过小则显得木讷。一、目视（四）目视注意事项以下几种注视方式都是不可取的，如盯视，即长时间目不转睛地凝视某人的某一部位，它表示出神或挑衅，故不宜多用。虚视，即目光不聚焦于一处，眼神不集中，多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏或失意、无聊。扫视，即视线移来移去，注视时上下左右反复打量对方，多表示好奇、吃惊。睥睨，即斜眼注视，多表示怀疑、轻视。还有眯视，给人一种傲慢、漠然的感觉。另外，在西方，对异性眯起一只眼睛

30、，并眨两下眼皮，是一种调情的动作。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。二、微笑（一）基本要求1甜美：温柔友善、自然亲切2真诚：自然流露、发自内心3面对顾客目光友善，亲切，表情自然4伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘5眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉6 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑二、微笑（二）不同的微笑1真诚的微笑具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。2信服的微笑带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。3友善的微笑亲近和善的、友好的、原谅的

31、、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。4爱恋的微笑男女之间的、依恋相爱的、欲火烧心的甜蜜一笑。5喜悦的微笑成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。6美媚的微笑优美雅静又带有逗趣的轻笑，或既妩媚漫柔、讨人喜欢又带有挑逗性的谄笑。二、微笑（一）基本要求1甜美：温柔友善、自然亲切2真诚：自然流露、发自内心3面对顾客目光友善，亲切，表情自然4伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘5眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉6 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑二、微笑7娇羞的微笑娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。8苦涩的微笑内心的莫大酸楚或伤痛不愿意渲染外泄，只有挂在嘴边的一丝苦笑才能真正表达深刻。9无

32、奈的微笑失意时、失败时无所求助、无所寄托、无可奈何的窘迫、尴尬、困惑、忍受、忍耐的勉强低笑。10礼仪的微笑陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。二、微笑11职业的微笑服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。12虚假的微笑不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对亲人掩饰真实的失望和痛苦。13轻蔑

33、的微笑带有轻视、蔑视、鄙视的神态，是根本看不起人的一种表情的自然流露。二、微笑14嘲讽的微笑带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味，但又不动声色的一种浅笑。15阴沉的微笑脸色阴沉、冷漠无情，不该有笑但却是露出一半牙齿的笑。16狡诈的微笑很善于算计的人，在欺诈或玩弄什么鬼把戏的时候，对人流露出的一种奸诈、唬骗，使人无法信任的一种笑；有时也可能是怀有某种幸灾乐祸的恶意低笑。二、微笑（三）注意事项1微笑与眼睛的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。2微笑与仪表的结合得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美

34、，给人以享受。3微笑与语言的结合语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能实训要求实训要求l一、眼神训练l二、微笑训练实训要求实训要求l一、眼神训练l（一）训练准备l1场地l确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练l2物资l画上黑点的16K纸；乒乓球。实训要求实训要求l一、眼神训练l（二）训练要领l1眼睛扩大的训练l2眼睛光亮的训练l3眼睛灵活度的训练实训要求实训要求一、眼神训练（二）训练要领4观察练习（1）购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系。 （2）与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符。 （3）校园里与

35、擦肩而过的同学进行眼神接触，试着揣摩对方的心理。 （4）与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社交效果如何实训要求实训要求二、微笑训练（一）训练准备1场地确保教室里要有足够空间让全班学生展开分组训练。2物资（1）筷子（2）镜子实训要求实训要求二、微笑训练（二）训练要领放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。1对镜训练法2含著法3记忆法4数牙齿5对口型6情境模拟l拓展提升拓展提升l一、酒店商务礼仪：眼神与微笑规范l大型酒店对服务要求比较高，酒店礼仪中对眼神与微笑有什么特别要求？l二、眼妆打造深邃眼神l眼妆，

36、使眼睛美丽有神，使眼神深邃迷人。怎样化妆使眼睛变大5倍？项目四项目四 举止礼仪举止礼仪l任务三l 手势手势l l一位美国工程师与德国工程师合作一个项目。德国工程师问询美国工程师这样操作是否合适时，美国工程师用“OK”手势表示同意认可。可是德国工程师一看到这个手势，马上放下文件，准备离开。后来美国工程师才了解到“OK”手势在德国某些地区意味着骂人。实际上，“OK”在法国它表示零或者毫无价值；在日本是钱的象征。l翘起大拇指，除了表示赞成或夸奖外，在英美等西方国家还有搭乘便车的含义。在希腊，若将大拇指急剧翘起，表示让对方“滚蛋”。“V”表达胜利欢欣，但掌心向内作这种手势则是奚落或嘲笑对方。l讨论：1

37、.你了解上述手势在不同国家的含义吗？l2.掌心向下，有何含义？l3.指引时，手掌与地面成多少度？l4.用什么手势表示请坐？任务任务3手势手势l一、手势l二、手势的礼仪要求l三、手势禁忌一、手势掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。鼓掌：有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。如果对方双手自然摊开，表明对方心情轻松，坦诚而无顾忌。如果对方以手支头，表明对方要么对你的话全神贯注，要么十分厌烦。对方用手成“八”字型托住下颏，是沉思与深算的表现。背手常显示一种权威，但在一个人极

38、度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。一、手势l对方用手挠后脑，抓耳垂，表明对方有些羞涩或不知所措。手无目的地乱动，说明对方很紧张，情绪难控。对方双手相搓，如果不是天冷，就是在表达一种期待。对方与你说话时，双手插于口袋，则显示出没把你放在眼里或不信任。双臂交叉在胸前，暗示一种敌意的态度。二、手势的礼仪要求l（一）指示手势l手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。二、手势的礼仪要求（二）引导手势1中位手势 横摆式：表示请进 曲臂式：表示里边请双臂横摆：表示大家请2高位手势直

39、臂式：表示请往前走3低位手势斜臂式（斜摆式）：表示请坐4小手势用于介绍5递物、接物（1）传递物品双手为宜；主动上前；递于手中；方便接拿；尖、刀刃内向；物品正面朝上。（2）接取物品目视对方；用双手或右手；起身站立；主动走近对方。不抢取物品。三、手势禁忌l指手画脚；双臂环抱；双手抱头；摆弄手指；手势放任。实训要求实训要求l一、熟练掌握手势语，并将各类手势语，如招呼人的手势、离别的手势、默许的手势、为客户引路的手势串编成一个小型节目，配合音乐表演。l二、分角色讨论，职场中令上级不满或令下属不满的手势语有哪些？为什么？项目四项目四 举止礼仪举止礼仪l任务四l 致意致意l l公司老总的五次鞠躬l某大型企

40、业召开年终总结大会，公司老总上台发言，总共行了五次鞠躬礼。正是这五次鞠躬，凸显了以人为本的企业理念，凝聚了人心，鼓舞了士气。l第一次鞠躬是感恩已经离开的前几批员工，是他们给企业打下了基业，目前企业良好的发展态势离不开他们曾经的汗水和辛劳。对此，他向他们深深鞠躬。l第二次鞠躬是对全体现有的员工，是他们付出了很多的心血，使企业有了比前年更大的发展。l第三次鞠躬是献给现有的员工家属，是这些家属对员工并通过员工对公司默默的理解和支持，给予了企业发展很大的资金和精神支持。l第四次鞠躬是献给国家和消费者及所有关心企业发展的人，他说企业是鱼，国家和消费者是水，鱼水情深，他代表公司感恩国家和消费者养育了企业。

41、l第五次鞠躬是献给跟企业有业务往来和合作的公司还有行业竞争对手，他们是企业发展的合力之一与动力之一。l讨论： 1.谈谈给你印象最深的鞠躬礼。l2.行点头礼时，反复点头表示有礼貌吗？l3.什么时候行注目礼？l4.遇到身份高的领导，应主动向前握手问候？任务任务4致意致意l一、致意l二、鞠躬一、致意（一）点头礼 点头礼即颌首致意，头部向下轻轻一点，同时面带笑容，表示对人的礼貌。这种礼节一般用于同级或同辈之间；在会场、歌厅、舞厅、剧院等不宜与人交谈之处遇到认识的人；在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。行点头礼时，一般不应戴帽子，不宜反复点头不止，或点头的幅度过大。一、致意l（二）招手致意

42、l右臂向前方伸直，或小臂向上弯曲约90度，掌心朝向对方，轻轻向左右摆动一两下即可。适用于向距离较远或者仓促擦身而过的熟人。距离较远时还可伴随着挥动帽子等物，使对方容易看见。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。一、致意l（三）注目礼l行礼环境，在升旗仪式时运用此礼。双眼目不转睛的凝视着所升旗帜。仪仗兵接受检阅时也用注目礼，目光随检阅者的移动而移动。一、致意（四）握手致意见面时表示问候、友好、欢迎、寒暄；告辞时表示道别、送别；也可表示对他人的感谢、祝贺、安慰等。这是最常使用、适应范围最广的见面致意礼节，也是世界各国较普通使用的社交礼节。在社交场合遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致

43、意，不宜主动向前握手问候，只有在领导人伸手时，才向前握手问候。若遇到身份高的熟人，一般也不可径直前去问候，而应在对方应酬活动告一段落后，再前去问候致意，否则便有不懂礼仪之嫌。一、致意l（五）起立致意l在较正式的场合里，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。l如长者、尊者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可坐下；如长者、尊者离去，待他们离开后才可落座。一、致意（六）鞠躬致意弯身行礼，在我国它是传统的礼仪之一，也是有些国家常用的礼节。行鞠躬礼时要心诚，应取立正姿式，双目注视受礼者，使身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂。主要用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、

44、举行婚礼或参加葬礼等。除葬礼时鞠躬要时间停顿的长一些，日常社交鞠躬千万不要时间过长停顿。受礼者如是长者、贤者、女士、宾客还礼可不鞠躬，而用欠身、点头致意，以示还礼，其他人均以鞠躬礼相还。一、致意l（七）欠身致意l致意者可以站着也可以坐着，在目视被致意者的同时，身体微微向上向前倾，同时点头，以表示对对方的尊敬之意。多使用于对长辈或自己尊敬的人致意。运用这种致意方式时，身子不要过于弯曲。一、致意（八）脱帽致意脱帽致意是戴着礼帽或其他有毡帽的男士使用的一种礼节。遇到友人特别是女士时，应微微欠身，摘下帽子，并将其置于与肩膀平行的位置，同时与对方交换目光；离开对方时，脱帽者才可以使帽子“复位”。若在室外

45、行走中与友人迎面而过，只要用手把帽子轻掀一下即可。如要停下来与对方谈话，则一定要将帽子摘下来，拿在手上，等说完话再戴上。如因头痛等原因不能摘帽，应向对方声明，并致歉意。如男士向女士行脱帽礼，女士应以其他方式向对方答礼，但女士是不行脱帽礼的。一、致意l（九）拱手礼l起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下。一般用于过年时举行团拜活动；向长辈祝寿；向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁；向亲朋好友表示感谢等场合。一、致意l（十）合十礼l也叫合掌礼，即双手十指相合为礼。行礼时，合十的双手举得越高，越体现对对方的尊重，但原则上不高于额头，不可手舞足蹈，反复

46、点头。二、鞠躬（一）分角度鞠躬有90度、45度、15度三种，行鞠躬礼上身鞠躬的角度，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候礼节。上身倾斜角度约为15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。二、鞠躬l（二）三鞠躬l行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。身体上部向前下弯约90，然后恢复原样，如此三次。实训要求实训要求l一、角色扮演l二、情景模拟一、角色扮演某银行一大早来了一位办理银行卡挂失业务的顾客陈先生。陈先生春运期间，搭乘火车时，不幸遗失了银行卡，卡里有他打工一年存的钱。陈先生非常焦急。一进到营业大厅，大声疾呼钱掉了。讨论：大堂经理、银行柜员、业务经理此时应该怎样为这位顾客送上真诚的服务，使其满意而归？请结合鞠躬礼、指引手势、微笑、目视、握手礼等演示以上情景。二、情景模拟l某专业与某合作企业举行校企合作论坛，由甲负责扮演老总，由乙负责接待前来参加论坛的合作企业老总，请结合致意、鞠躬，配合眼神、微笑等，模拟上述情景。