服务营销：星级酒店服务营销练习题.docx

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1、服务营销：星级酒店服务营销练习题1、单选（江南博哥）下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？A.服务员的仪容、仪表B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）D.早餐食品的准备情况，原材料备量等答案：C2、填空题客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。答案：一个季度；做好记录3、单选按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？A.家具及办公用品B.厨房设备类C.电子设备类D.机械设备类答案：A4、填空题前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）

2、。答案：“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“”标志5、单选酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原

3、位答案：A6、填空题酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。答案：安全第一7、单选以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写访客登记单即可B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员C.晚上8点时，查看当天的酒店访客登记单是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店D.客人如果换房，无需在公安部旅客信息登记系统中完成客人信息的变更答案：B8、单选根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考

4、核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作A.（1）（2）（3）（7）B.（2）（3）（4）（5）C.（2）（4）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D9、单选下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。答案：C10、单选根据酒店培训实施的标准要求

5、，下列说法不正确的是哪项？（）A.规范填写每次培训课程的培训记录表；B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。答案：D11、填空题每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。答案：固定数量；配备数张12、填空题餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。答案：1：1.313、单选在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写灭火器检查记

6、录表C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写如家酒店集团消防自查表D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写酒店烟感检测记录答案：D14、单选对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？A.每周B.每半个月C.每月D.每季度答案：C15、多选利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）A、收入B、支出C、利润D、毛利率答案：A,B,C,D16、填空题客人结账后需要整理的单据包括（）。答案：发票、结账单、临时住宿登记单、杂项收入转账单、预收款收据和预订单17、单选前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（

7、）？A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元B.客人可免费商务中心上网C.收取传真：每张2元D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）答案：D18、单选下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%答案：D19、单选DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标

8、准用语是哪项（）？A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”答案：A20、填空题每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。答案：加盖报废章21、单选上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？A.18000元B.12000元C.15000元D.20000元答案：A22、单选下列客房常用清洁剂与对应清

9、洁项目，组合不正确的是哪项（）？A.空气清香剂清新空气B.消毒液/酒精口杯/电话C.静电水电视机屏幕D.玻璃清洁水玻璃、镜面答案：C23、单选下列关于餐厅营业日报表的描述错误的是哪一项（）？A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写餐厅营业日报表B.餐厅服务员需要将填好的餐厅营业日报表交至前台，随封包交财务C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交餐厅营业日报表上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）D.餐厅营业日报表反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息答案：C24、单选请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？A.先清

10、洁好房间，最后才能清洁卫生间B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了C.清洁OD房时，不需要更换床单D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位答案：A25、填空题任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。答案：保质期内；及时销毁26、填空题餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。答案：3027、单选下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？A.岗位名称更改B.享受新岗位的相应工资待遇。C.奖励分配由店长综合调配D.人员编制占用前台服务员编制答案：B28、单选电话约定的步骤中不包含（

11、）。A.接通电话B.解决客户的异议C.准备一个结束语D.制定约会见面的日期答案：C29、单选下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架答案：C30、单选根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并

12、将客人账单原件由驻店专员存档备查B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。答案：D31、单选下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边C.不得少于1/2D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘答案：C32

13、、单选根据下列在店客人余额表二的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00答案：C33、单选下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘C

14、.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量答案：B34、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.前台服务员、安全服务员答案：D35、单选下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；C.酒店经理跟进培训教案内的岗位学习课程以

15、及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；D.以上选项皆对答案：D36、问答题叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？答案：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4）供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。37、填空题台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（2030分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。答案：将稀释后的药水直

16、接倒在台面污迹表面38、单选2007年1月，（）发布了科技工作者科学道德规范（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。A.科学技术部B.国务院C.中国科学技术协会D.教育部答案：C39、单选酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经

17、营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在临时住宿登记单上签名。答案：C40、单选厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？A.厨师帽B.厨师服C.围裙D.工作鞋答案：C41、多选下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工B、记录并满足员工的休假及调班要求C、每个星期为员工排一次班D、根据客情需求，错开员工上下班的时间答案：B,C,D42、单选前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是

18、哪项（）？A.检查衣服是否有破损或掉色B.检查衣兜内是否有遗留物品C.核对客人填写的洗衣单内容是否与实物相符D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗答案：C43、填空题清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。答案：地面44、填空题客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。答案：需询问房号，并用房卡或身份证进行身份核对45、填空题餐厅员工手部（）。答案：不准佩戴任何饰品46、单选在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在客房工作记录本上写明时间并签名B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换C.

19、客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的钥匙和对讲机领用记录本上做好领用、归还记录答案：B47、单选VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？A.1小时B.2小时C.3小时D.半天答案：A48、填空题器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。答案：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁49、单选为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（

20、）？A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用答案：C50、填空题客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。答案：先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”51、多选酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）A、显示我们的知识B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊C、满足客人的需求D、都是酒店的规定，与自

21、己无关答案：A,B,C52、填空题若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。答案：30分钟53、单选客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？A.客房经理、每月检查一次B.前厅经理、每半月检查一次C.运营经理、每周检查一次D.店长、每天检查一次答案：C54、填空题贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。答案：客房机械钥匙柜55、单选在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生答案：D56、单选酒

22、店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）B.（1）（2）

23、（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）答案：D57、填空题粮油和调料（）盘点后，由（）填写出库单。答案：每月月底经餐厅负责人及酒店财务；餐厅人员58、单选前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？A.吹风机-HRB.多功能电源插座-EDC.熨斗/熨衣板-L/BD.雨伞-UMB答案：D59、单选下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？A.每班在前台领取或归还对讲机，并在安全服务员工作交接班记录本上签名B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报C.2

24、2：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机D.听到他人呼叫须及时回复应答答案：C60、多选全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）A、项目不能过大B、必须是包含可变量C、有合适的项目团队D、项目一定要足够大答案：A,B,C61、单选前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？A.5500mmB.6000mmC.5000mmD.6500mm答案：B62、单选在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池B.餐具消毒需20分钟C.

25、熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面答案：B63、单选酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D64、多选技术节能的内容包括（）。A、不需要有专门经费B、计量手段要齐全C、设备的优化组合D、系统控制的改进答案：B,C,D65、单选如家高新区店的周末出租率较低

26、，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；答案：D66、单选以下有关筹备开业酒店运营费用概算表流向的叙述，正确的是哪一项（）？A.运营部采购部、店长资深店长/城总运营总监资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员B.运营部店长运营总监资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员C.运营部采购部、店长资深店长/城总运营总监资深店长/城总D.运营部店长资深店长/

27、城总运营总监酒店店长、运营部指定人员答案：A67、单选在酒店钥匙管理中，客房机械钥匙箱、备用钥匙箱的盘点人和复核人分别是谁（）？A.运营经理；驻店专员B.前厅副理；前厅经理C.前厅经理；运营经理D.运营经理；店长答案：C68、多选下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑答案：A,B,C,D69、单选下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）A、翻译B、洗衣C、复印D、上网答

28、案：B70、多选时间管理的原则有（）。A、坚持使用备忘录B、坚持要事第一C、坚持授权D、避免拖延答案：A,B,C,D71、问答题请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。答案：准时签到上岗领取钥匙、对讲机和工作报表保洁准备工作保洁工作保洁结束领取客用品工作区域的清洁整理交还钥匙与对讲机参加班后会结束工作。72、单选菜单设计使用周期始于（）。A.餐厅的形象B.菜单的设计C.食品的价格D.以上都不是答案：A73、填空题客房内的饮用水水桶上必须有（）。答案：饮用水的生产日期及保质期74、填空题如果（），应该婉言拒绝访客者。答案：没有此住店客人或客人事先要求提供/保密75、填空题清洁房间时，要检查

29、整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。答案：均匀对称，纱窗拉拢76、单选关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭C.注意不使洗洁精残留在桌面上。D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分答案：D77、填空题清洁房间流程的基本步骤：准备工作（）打开窗户打开窗户巡视检查（）清理垃圾（）铺床擦尘核对电视频道（）（）调整窗户位置清洁地面环视房间整体离开房间结束登记。答案：房间、拉开窗帘；收齐餐具和酒具；清理脏布草；清洁卫生间；补足客用物品78、单选下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）A.自助早餐的食品数量配置最

30、低供应不少于35种B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。答案：A79、多选酒店经理的个人权力包含哪些（）。A、职位权力B、奖赏权力C、专业权力D、感召权力答案：C,D80、多选室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。A、水分B、霉菌体C、孢子粉D、营养物质答案：A,C,D81、填空题小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。答案：

31、店长82、填空题正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。答案：用咖啡壶水杯内添加茶水；883、单选前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”B.发票上要盖有酒店发票章C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）答案：D84、填空题在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。答案：不可以接听85、单选以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一

32、般4间左右的客房用量B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。答案：D86、填空题在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。答案：存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上87、单选销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8

33、）如家心情（9）如家小礼品A.（1）（2）（3）（6）（9）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（1）（4）（6）（7）（8）D.所有选项皆是答案：D88、填空题铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。答案：床尾；股缝；居中；均匀；45；9089、填空题（）打印欠款离店客人余额表，由店长审核；对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专员将情况上报公司。答案：销售经理90、单选销售人员与客户保持的最近距离是（）。A.亲密距离B.私人距离C.社交距离D.公开距离答案：B91、单选下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的

34、是哪一项（）？A.历史数据记录B.本地将举行的重大活动C.竞争者状况D.本地近期气候状况答案：D92、单选为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析D.清洁、整理客用品库房答案：D93、多选当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）A、成为核心生产资源B、成为酒店经营的出发点和根本点C、成为企业经营服务中的最重要环节D、宾客只是产品销售的对象答案：A,B,C94、填空题客人换房后，房间/房价变动表的标准

35、流向是（）。答案：绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务95、填空题客人认领遗留物品时，必须核准（）。答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征96、问答题叙述一下协议修改审核的流程。答案：（1）店助每月最后一天在打印出代理修改日志；（2）店长根据打印出的当月代理修改日志与协议原件进行核对，店长核对后签字；（3）店助保存每月店长签字审核后的代理修改日志。97、判断题建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。答案：对98、单选为方便固定资产的统一管理，酒店固定资产验收入库单编码规则，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店编码+编号+月份B.酒店

36、编码+年度+编号C.酒店编码+年度+月份+编号D.酒店编码+年度+编号+月份答案：C99、单选根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。D.所有选项皆对答案：D100、单选关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接C.前台服务

37、员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管答案：B101、填空题前台电子门卡交接记录表需存档（）。答案：1年102、单选洗衣服务中，前台对洗衣单的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？A.洗衣单第一联与杂项转账单白联合订，放入客帐袋内；（红联）B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在客衣交接本上登记C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在前台交接班记录本上做好交接记录（洗衣交接本）D.洗衣公司取走洗衣，同时留存洗衣单的第二、三联在洗衣公司存档。答案：B103、单选如家大明湖店

38、有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？A.195-225张B.165-195张C.200-230张D.170-200张答案：B104、填空题家宾普卡和金卡，不能（）。答案：用于休闲房打折105、单选酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？A.30天B.15天C.45天D.60天答案：A106、填空题客人至前台提出续住要求，前台应（）。答案：确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据107、单选下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）

39、？A.厨师长，财务B.厨师长及厨房人员，运营经理C.餐厅主管，财务D.餐厅主管，运营经理答案：B108、填空题酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。答案：在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线109、单选下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒答案：C110、填空题拆清吸尘器的标准（）。答案：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置111、填空题前

40、台服务员每日工作流程（）答案：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款情况交班夜班注意事项112、单选酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁A.（1）（2）（3）（4）B.（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（5）（6）D.所有选项皆是答案：D113、多选团队建设的维护法有

41、哪些（）。A、员工激励法B、员工建议法C、员工参与法D、员工维护法答案：B,C114、填空题若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。答案：值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年115、多选下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）A、因为宾客构成的多样性和复杂性B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同C、因为酒店人员多D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作答案：A,B,D116、单选根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门

42、确认是否有客人在内B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件答案：C117、填空题清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。答案：不得敲门，做好记录，并通知主管118、单选客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致C.

43、分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工D.下月客房出租率预期答案：D119、单选以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地黄页电话薄（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D120、多选在解体阶段中经理的作用是（）。A、加薪

44、留住要走的员工B、重新组建新的团队C、维护老的团队D、解散团队答案：B,C121、单选下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行答案：C122、填空题大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。答案：10123、单选根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培

45、训C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训答案：B124、单选下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）A.厨房人员，厨师长B.厨房人员，当班经理C.餐厅主管，运营经理D.餐厅主管，财务答案：B125、填空题客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。答案：面对衣橱靠墙为西装衣架；由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架126、单选下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在钥匙和对讲机领用本上做记录D.按客房服务员工作报