内控制度培训之延伸服务篇.pptx

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1、甘肃省金融业务部11月9日内控制度培训-延伸服务篇目录目录 1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 2 2、兰州城关金昌南路营业所经验分享、兰州城关金昌南路营业所经验分享 3 3、金融网点从业人员警示教育、金融网点从业人员警示教育 内控制度培训-延伸服务篇代理人代办和延伸服务代办的区别代理人代办和延伸服务代办的区别 代理人代办：代理人代办： 业务制度规定可以由代理人代办的业务业务制度规定可以由代理人代办的业务，例如取款、，例如取款、存款、转账、开户等业务。存款、转账、开户等业务。 延伸服务代办：延伸服务代办： 业务制度规定业务制度规定必须由本人亲自办

2、理必须由本人亲自办理但本人因为但本人因为客观客观原因原因确实确实无法亲自办理无法亲自办理，委托他人办理的业务。委托他人办理的业务。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （1 1）受理范围：）受理范围：对于业务制度规定，对于业务制度规定，须本人办理须本人办理的业务的业务（如：（如：账户实名证件变更账户实名证件变更、密码解锁定密码解锁定、批开卡批开卡的改密激活的改密激活、无密户业务无密户业务、存款继承相关业务存款继承相关业务以及以及挂失挂失补发补发凭证凭证、挂失清户挂失清户、挂失撤销凭证挂失撤销凭证、解挂失解挂失、密码重密码重置

3、等挂失后续处理业务置等挂失后续处理业务），因），因特殊原因特殊原因客户本人客户本人确实无确实无法亲自办理的法亲自办理的。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A. A.应提供应提供本人本人授权授权代理人代理人办理相关业务的委托书办理相关业务的委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失承担一切损失，模板详见附件模板详见附件1 1，下同）、，下同）、有关部门有关部门（如司法部门、公证机关）（如司法部门、公证机关）出具的情况证明出具的情况证明（或对委托（或对委

4、托书进行公证）、本人和代理人的书进行公证）、本人和代理人的有效实名证件有效实名证件及及复印件复印件等材料，由代理人代为办理。等材料，由代理人代为办理。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 B. B.经办柜员应通过经办柜员应通过电话电话或或上门上门等方式与客户本人进等方式与客户本人进行核实，并经行核实，并经支行长支行长/ /支局长支局长审批同意审批同意后方可办理。后方可办理。 C.C.办理业务时，需留存办理业务时，需留存委托书和情况证明原件委托书和情况证明原件，以，以及委托人和代理人的有效实名证件复印件。及委托人和代理人的有效

5、实名证件复印件。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （2 2）对于对于特殊原因特殊原因客户本人客户本人确实无法确实无法亲自办理，亲自办理，如果代理人如果代理人可以可以取得客户本人授权办理相关业务的委托取得客户本人授权办理相关业务的委托书，书，但无法但无法取得有关部门情况证明且难以对委托书进行取得有关部门情况证明且难以对委托书进行公证的，按照如下流程处理：公证的，按照如下流程处理：内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A A. .由代理人持委托人和代理人的有

6、效实名证件到网由代理人持委托人和代理人的有效实名证件到网点提出上门服务申请；点提出上门服务申请； B B. .网点须网点须双人双人上门，检查委托人和代理人的有效实上门，检查委托人和代理人的有效实名证件，核对委托人名证件，核对委托人确属本人且具有完全民事行为能力确属本人且具有完全民事行为能力，确认代理办理业务为委托人确认代理办理业务为委托人本人真实意愿本人真实意愿；内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 C C. .告知委托人告知委托人所有所有可能的后果，包括密码重置、补可能的后果，包括密码重置、补发新折发新折/ /卡后即可取款等

7、；卡后即可取款等； D D. .现场现场见证授权委托书的签署见证授权委托书的签署，并现场拍摄，并现场拍摄经办双经办双人人与与客户交流客户交流及及委托人在委托书上签字的照片委托人在委托书上签字的照片； 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 E E. .上门核实后，上门核实后，网点核实人员网点核实人员填写中国邮政储蓄填写中国邮政储蓄银行延伸服务登记表（附件银行延伸服务登记表（附件2 2），由），由支行（局）长审支行（局）长审核签字后核签字后，通知代理人持上门核实时现场签署的委托书、，通知代理人持上门核实时现场签署的委托书、委托人和

8、代理人的有效实名证件，到网点办理相关业务；委托人和代理人的有效实名证件，到网点办理相关业务； F F. .网点办理业务时，需留存委托书原件、委托人和网点办理业务时，需留存委托书原件、委托人和代理人的有效实名证件复印件、现场核实时拍摄的照片代理人的有效实名证件复印件、现场核实时拍摄的照片打印版。打印版。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （3 3）对于客户本人为对于客户本人为不满不满1010岁的未成年人岁的未成年人和和精神精神病人病人等等无民事行为能力人，或者处于无民事行为能力人，或者处于“植物人植物人”、“因因脑血管疾病导

9、致的长期卧床不起生活不能自理的人脑血管疾病导致的长期卧床不起生活不能自理的人”、“精神分裂症患者精神分裂症患者”和和“老年痴呆症患者老年痴呆症患者”等状态而行等状态而行为意识不清的，为意识不清的，无法出具委托书无法出具委托书的，采取以下方法处理：的，采取以下方法处理： 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 A A. .正常流程正常流程 必须由必须由具有完全民事行为能力具有完全民事行为能力的的监护人监护人代为办理，代为办理，且必须持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的且必须持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的情况证明及

10、监护人证明（法定监护人持监护人证明材料，情况证明及监护人证明（法定监护人持监护人证明材料，指定监护人持指定材料或法院裁决），向网点提出上门指定监护人持指定材料或法院裁决），向网点提出上门服务申请；服务申请；内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 网点网点双人双人上门，核对客户本人和代理人的有效证上门，核对客户本人和代理人的有效证件，以及客户本人的真实状况，对现场核实情况进行拍件，以及客户本人的真实状况，对现场核实情况进行拍照；照； 上门核实后，上门核实后，网点核实人网点核实人填写中国邮政储蓄银填写中国邮政储蓄银行延伸服务登记表，

11、由行延伸服务登记表，由支行长审核签字后支行长审核签字后，通知代理，通知代理人持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的情况人持有关部门（如司法部门、公证机关等）出具的情况证明、监护人证明、本人和代理人的有效实名证件到网证明、监护人证明、本人和代理人的有效实名证件到网点办理相关业务；点办理相关业务； 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 网点办理业务时，需留存有关部门出具的情况证网点办理业务时，需留存有关部门出具的情况证明、监护人证明原件或复印件、本人和代理人有效实证明、监护人证明原件或复印件、本人和代理人有效实证件复印件、现场

12、核实时拍摄的照片打印版。件复印件、现场核实时拍摄的照片打印版。 内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 B B. .客户情况紧急（如客户情况紧急（如车祸、急病车祸、急病），难以在短时间），难以在短时间内取得有关部门出具的情况证明的，但又急需用钱的，内取得有关部门出具的情况证明的，但又急需用钱的，采取以下流程：采取以下流程：内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 由具有完全民事行为能力的由具有完全民事行为能力的监护人监护人，持，持监护人证监护人证明明（法定监护人持监

13、护人证明材料，指定监护人持指定（法定监护人持监护人证明材料，指定监护人持指定材料或法院裁决），向网点提出上门服务申请；材料或法院裁决），向网点提出上门服务申请； 网点网点双人双人上门，核对客户本人和代理人的有效证上门，核对客户本人和代理人的有效证件，以及客户本人的真实状况，对件，以及客户本人的真实状况，对现场核实情况现场核实情况进行拍进行拍照；照；内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 上门核实后，上门核实后，网点核实人网点核实人填写中国邮政储蓄银填写中国邮政储蓄银行延伸服务登记表，由行延伸服务登记表，由支行长审核签字后支行长审

14、核签字后，通知代理，通知代理人持监护人证明、本人和代理人的有效实名证件以及医人持监护人证明、本人和代理人的有效实名证件以及医院的结算单到网点办理；院的结算单到网点办理；内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 网点办理业务时，网点办理业务时，按照医院结算单的资金需求，按照医院结算单的资金需求，在客户存款余额足够的情况下在客户存款余额足够的情况下，将，将相应资金直接转至医相应资金直接转至医院账户院账户，同时留存监护人证明原件或复印件、本人和代，同时留存监护人证明原件或复印件、本人和代理人有效实证件复印件、理人有效实证件复印件、医院结

15、算单的复印件医院结算单的复印件、及现场及现场核实时拍摄的照片打印版核实时拍摄的照片打印版。内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （4 4）1 1万元界线：万元界线： 对于特殊原因客户本人确实无法亲自办理相关业务，对于特殊原因客户本人确实无法亲自办理相关业务，如果如果涉及账户余额在涉及账户余额在1 1万元万元( (不含）以上的不含）以上的，必须按照上，必须按照上述流程办理；涉及账户述流程办理；涉及账户余额在余额在1 1万元及以下的万元及以下的，各分行，各分行可视具体情况，对难以获取有关部门情况证明、委托书可视具体情况，对难以获取

16、有关部门情况证明、委托书公证或监护证明的，公证或监护证明的，可以由代理人持客户所在医院、派可以由代理人持客户所在医院、派出所、单位、社区、村委会或街道办出具的情况说明，出所、单位、社区、村委会或街道办出具的情况说明，并手工书写相应说明（承诺若日后出现纠纷由其自行解并手工书写相应说明（承诺若日后出现纠纷由其自行解决），到网点直接予以办理。决），到网点直接予以办理。内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 （5 5）其他规定其他规定： 上门核实的过程，应进行上门核实的过程，应进行全程录相全程录相并给予保存。并给予保存。 （6 6）稽核

17、规定：稽核规定： 网点办理业务时留存的相关材料，须在业务办理完网点办理业务时留存的相关材料，须在业务办理完成后成后按照会计稽核的相关要求及时上交按照会计稽核的相关要求及时上交。内控制度培训-集中授权篇问答环节问答环节 请回答客户提出延伸服务申请，网点人员请回答客户提出延伸服务申请，网点人员上门核实后，上门核实后，由由核实人核实人员员填写中国邮政储蓄填写中国邮政储蓄银行延伸服务登记表，银行延伸服务登记表，并并由由_审核签字后审核签字后，方可办理业务。方可办理业务。内控制度培训-集中授权篇问答环节：问答环节：正确答案：正确答案：支局长支局长内控制度培训-集中授权篇问答环节：问答环节：内控制度培训-

18、延伸服务篇 案例讲解案例讲解： 平凉崇信新窑营业所：平凉崇信新窑营业所： 老人老人8080多岁，多岁，行动不便行动不便，需在自己名下开立存折，需在自己名下开立存折，报销医疗费用报销医疗费用，孙子携带两个身份证件前来代办。孙子携带两个身份证件前来代办。 请问需要委托书吗？委托书需要公证吗？是否还需请问需要委托书吗？委托书需要公证吗？是否还需要出具相关情况说明？公证书和情况说明是同时需要吗？要出具相关情况说明？公证书和情况说明是同时需要吗？若无法获取公证书等材料，需要网点人员双人上门核实若无法获取公证书等材料，需要网点人员双人上门核实吗？吗？ 代理开户成功后，需要本人激活，因老人行动不便，代理开户

19、成功后，需要本人激活，因老人行动不便，又该怎么激活才能使用？又该怎么激活才能使用？内控制度培训-延伸服务篇1 1、特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读特殊客户群体延伸服务内部操作指引解读 需要委托书，不需要公证，不需要情况说明。需要委托书，不需要公证，不需要情况说明。 激活卡需要走延伸服务流程，即激活卡需要走延伸服务流程，即双人上门核实、拍双人上门核实、拍照、填写延伸服务申请表、支局长审核照、填写延伸服务申请表、支局长审核。内控制度培训-延伸服务篇经验分享经验分享 请兰州市城关区金昌南路营业所分享延伸请兰州市城关区金昌南路营业所分享延伸服务具体操作流程及注意要点。服务具体操作流程及注意要点。 内控制度培训-延伸服务篇经验分享：经验分享：谢谢！谢谢！