A项目一 呼叫中心概述ppt课件.pptx

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1、LOGO HERE呼叫中心管理实务项目一呼叫中心概述项目目标 知识目标:正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 能力目标:能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 素质目标:树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。小红书是目前全球最大的生活方式平台,创立于2013年,总部位于上海。截至2018年6月,小红书用户数超过1亿,并持续快速增长。其中,“90后”和“95后”是小红书上最活跃的用户群体。在小红书上,用户可以通过短视频、图文等形式记录生活中的点滴。社区每天产生数十亿次的笔记曝光,内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式

2、领域,用户的分享记录了这个时代年轻人的正能量和美好生活。小红书总部位于上海新天地,在武汉、北京设有分公司,有员工近2000人。小红书秉持“有格局、有结果、有信任、有洞察”的企业文化,致力于成为最受用户信任的互联网公司,同时希望用科技的力量让全世界的好生活触手可及。2016年9月,国务院总理李克强在小红书视察时寄语:“今天的成绩,三分靠创新,七分靠打拼。”2017年12月24日,小红书和华为等优秀公司一起,被人民日报授予代表中国消费科技产业的“中国品牌奖”。从用户体验出发重视每一个口碑,小红书服务联络中心从公司成立之初开始,就一直秉承着小红书的企业文化和特色服务体系。目前,小红书在武汉设立的办公

3、点共有座席1000余名,通过App客户端在线以及电话语音的方式,为全球用户提供365天不间断优质服务,解决用户在社区、购物中遇到的问题,陪伴每一位“小红薯”的美好生活。互联网的发展日新月异,用户对于客服的要求也不断提高。小红书服务联络中心虽处于初步发展阶段,但也几经变化,制定了标准化流程和严格的服务指标,树立标杆,重视用户口碑,为公司的持续发展打下了坚实的基础。在保持服务质量稳步提升的同时,小红书还将加入人工智能、自动化处理,提升人员效率,为用户提供方便、快捷、高效的服务。下一站,小红书服务联络中心会继续以用户体验为核心,不断优化服务质量,迭代服务技术,升级服务团队,缔造口口相传的服务体验,真

4、正让全世界的好生活触手可及。20182018金音奖最佳客服案例金音奖最佳客服案例小红书小红书1.呼叫中心概念2.呼叫中心的作用3.呼叫中心系统的组成4.呼叫中心的分类CONTEN TS模块一 呼叫中心基本内涵一 般 认 为 , 呼 叫 中 心 是 一 个 基 于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。通过呼叫中心,企业能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的营销服务。电信运营商娱乐公司电信增值业务服务商文化服务系统等大、中型商场连锁商店01提升企业形象。02高效、方便地处理所有电

5、话。03降低企业运营及管理成本。04提升客户满意度。05发掘市场机会,创造良好的效益。呼叫中心通信平台交换机、计算机语音集成服务器、交互式语音响应服务器、传真服务器、全程录音设备客户关系管理业务应用它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,旨在改善企业和客户的关系。呼叫管理系统通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察多媒体呼叫中心平台机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。主动服务外拨系统它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高

6、了工作效率。按呼叫类型分类按规模分类按运营模式分类按硬件技术分类1. 服务型呼叫中心2. 营销型呼叫中心3. 综合型呼叫中心1. 大型呼叫中心2. 中型呼叫中心3. 小型呼叫中心1. 外包型呼叫中心2. 托管型呼叫中心3. 自建型呼叫中心1. 数字交换机式呼叫中心2. 板卡式呼叫中心3. 一体机式呼叫中心1.呼叫中心技术发展变迁2.呼叫中心的发展趋势CONTEN TS模块二 呼叫中心的发展历程 第一代呼叫中心:人工热线电话系统呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只

7、提供信息发送服务,也可以是一个混合式呼叫中心(呼叫中心代理同时提供信息接收和信息发送服务)。第一代呼叫中心的硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),其造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询,适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。第一代呼叫中心的系统构成如图13所示。 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,对客服代表的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术:通过局域网技术实现数据库数据共享;采用语

8、音自动应答技术减轻客服代表的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和满足客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平

9、台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。第三代呼叫中心的系统构成如图15所示。 第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VoIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。它能够对多种沟通方式进行格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息、E-mail到传真、传真到E-m

10、ail、语音到E-mail等的自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并可实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心,能够实现WebCall、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。 第五代呼叫中心:现代化人工智能客服中心第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台的呼叫中心。第五代呼叫中心的特征：1. 通信方面基于UC。2. 计算方面基于SOA和实时服务总线技术。3. 管理方面具备JIT管理思想。4. 业务方面作为全业务支撑平台(TotallyServicePlat

11、form,TSP)。第五代呼叫中心提供的服务：1. Web呼叫/客服代表回复。2. 网上文字交谈。3. 网页同步功能。4. VoIP(WebPhone)电话。5. 微信呼叫中心。6. 呼叫中心移动客户端App。呼叫中心正在与一些最新技术融合,如IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。天下武功,唯快不破。在这个瞬息万变的时代,传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免的,对于呼叫中心而言,可以借新技术变革的春风,顺势而为,为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验,打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务,以最佳姿态拥抱移动互联网时代。1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合3. 多媒体技术与ICC融合4. 人工智能等新技术引入技能训练 请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500字的调研报告。案例思考 李健专访:5G时代,传统银行客服运营创新之路（书本第17页）问题简答 1. 简述呼叫中心的概念。2. 简述呼叫中心的作用。3. 简述呼叫中心的组成部分。4. 简述呼叫中心的分类。5. 简述呼叫中心的发展历程。