H项目八 呼叫中心职业规划ppt课件.pptx

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1、LOGO HERE呼叫中心管理实务项目八呼叫中心职业规划项目目标 知识目标:熟悉职业生涯规划的定义和制定步骤,熟悉呼叫中心员工的职位晋升空间。 能力目标:能够了解自己的能力和性格,进而对自己的职业生涯进行规划,能够正确看待自己未来在呼叫中心的工作。 素质目标:树立正确的职业价值观,正确进行职业规划,热爱呼叫中心的工作,正确看待自己的能力和成长,培养爱岗敬业的精神。王同学,男,某科技职业学院毕业,软件工程专业。本人家境一般,父母离异,跟随爷爷、奶奶生活,毕业后一直在外打工,从事过销售、仓管、保安和体力劳动。为帮助其实现稳定就业,他所在市的公共就业服务机构的领导亲自协调,介绍并带领其到该市一家招商

2、引资重点企业去应聘。该企业非常重视,行政经理和人力资源部经理亲自面试并给出两条职业发展路径,一种是到研发部门,走专业技术道路,另一种是到企划部门,从事计划制订与分配管理工作,并考虑到企业地处开发区,路途偏远,可提供宿舍居住。王某表示考虑两天给予答复。一个月后,该企业人力资源经理反馈王某一直未与其联系,后经过询问才了解到王某已到其他市与同学创业,由于市场竞争激烈,生意举步维艰。(详见书本167页)大学生就业中职业规划的重要性1.什么是职业生涯2.职业生涯规划的定义、意义和原则3.职业生涯的发展阶段及职业生涯规划的制定步骤4.职业生涯规划中的自我认知CONTEN TS模块一 职业生涯规划职业生涯既

3、包括客观部分职业生涯是一种过程职业生涯受多方面因素影响职业生涯是个动态概念职业生涯只是表示一个人一生中在各种职业岗位上的整个经历无论从事何种职业、具有何种晋升水平、工作模式的稳定性如何,所有人都拥有自己的职业生涯。861呼叫中心管理实务 职业生涯规划的定义职业生涯规划(CareerPlanning)简称生涯规划,又称职业生涯设计,是指个体在对影响自己职业生涯的主、客观因素进行分析和评估的基础上,进行职业定位,确定奋斗目标,进而选择实现这一目标的职业,编制相应的工作、教育和培训的行动计划,并对每个步骤的时间顺序和方向进行合理的安排。职业生涯规划关键是要解决“干什么”“在何处干”“怎么干”“以什么

4、样的心态干”的问题,可以概括为“四定”:定向、定点、定位、定心。定向(干什么)定点(在何处干)定位(怎么干)定心(以什么样的心态干)职业生涯规划有助于发挥自我潜能,经营美好未来职业生涯规划可以指引自己达到更高的高度职业生涯规划可以增强自身发展的目的性和计划性,提升成功的概率职业生涯规划可以提升职业竞争能力清晰性原则:目标或措施要清晰、明确,实现目标的步骤要直截了当。挑战性原则:目标或措施要具有挑战性,不能仅保持其原来状况。变动性原则:目标或措施要有弹性或缓冲性,能依循环境的变化进行调整。一致性原则:主要目标与分目标一致,目标与措施一致,个人目标与组织发展目标一致。激励性原则:目标符合自己的性格

5、、兴趣和特长,能对自己产生内在激励作用。合作性原则:个人的目标与他人的目标具有合作性与协调性。全程性原则:拟定生涯规划时必须考虑到生涯发展的整个历程,作全程的考虑。具体性原则:生涯规划各阶段的路线划分与安排必须具体可行。实际性原则:实现生涯目标的途径很多,在做规划时必须要考虑到自己的特质、社会环境、组织环境以及其他相关的因素,选择切实可行的途径。可评量原则:规划的设计应有明确的时间限制或标准,以便评量、检查,使自己随时掌握执行状况,并为规划的修正提供参考依据。尝试阶段稳定阶段中期危机阶段维持阶段下降阶段自我评估组织与社会环境分析生涯机会的评估职业生涯目标的确定制订行动方案评估与反馈职业价值观自

6、我认知气质自我认知兴趣自我认知能力自我认知性格自我认知1.呼叫中心进行员工职业生涯规划概述2.呼叫中心员工的职位晋升机制3.客服代表职业发展建议CONTEN TS模块二 呼叫中心成长路径呼叫中心进行员工职业生涯规划的原因呼叫中心进行员工职业生涯规划的好处呼叫中心员工职业生涯规划的多方向性晋升机制的作用：晋升机制有两个作用:一是资源配置;二是提供激励。这两方面都有利于降低员工流失率。资源配置就是让合适的人做合适的事,实现能力和职位的匹配,这是人力资源管理的一项重要任务。提供激励是指较高层级职位的收入和地位给处于较低层级职位的员工提供了激励。传统观念依然影响着现代社会的员工,他们认为在企业中身居要

7、职是能力和地位的象征,甚至将晋升当作个人成功的主要衡量标准。所以,良好的晋升机制给员工创造了追求晋升的氛围,能够为其晋升提供支持和保障。于是,为了获得精神上的满足感,员工会努力工作,以求以更快的速度得到提升。这样就增强了他们的使命感,延缓了工作流动的行为,降低了工作流动的概率。德才兼备机会均等阶梯晋升和破格提拔相结合呼叫中心客服代表的职位晋升空间包括如下三个方面：本部门正常晋升,如:客服代表组长项目经理经理总监。竞争本单位其他岗位和晋升机会,由于客服代表掌握企业很多的客户资源,并且熟悉企业的全部业务内容和业务流程,因此更容易得到这些机会。通过熟悉、掌握呼叫平台的运营,利用呼叫平台创业。客服代表

8、由于在呼叫中心工作,不但能熟悉呼叫平台的运营,而且能深刻体验呼叫平台的作用,因此一旦有机会,就可以利用呼叫平台及在公司建立的良好人脉关系创业。 自身日常积累熟悉公司业务、运营模式、运营流程。研究呼叫中心管理模式、运营流程、盈利模式和部门价值。培养综合管理素质和能力,广泛涉猎各领域知识,包括财务、人力资源、业务、数据、销售等方面。具有客户关系管理能力。具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力。善于抓住和利用培训机会,不断进行自我学习和提高。企业提供帮助技能训练 假如你以后去呼叫中心工作,请结合自己的性格、能力等为自己作一个职业生涯规划。案例思考 呼叫中心管理,从开启员工职业规划开始（书本第182页）问题简答 1.“工作是为了生活”,还是“生活是为了工作”,你如何看待这个问题?2.职业生涯规划有何意义?3.职业生涯规划的制定步骤有哪些?4.分析自己的性格、能力等,然后分析自己适合从事哪些职业。5.呼叫中心员工职业生涯规划有哪些方向?6.晋升机制的原则是什么?