C项目三 客服代表的职业素质与服务规范ppt课件.pptx

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1、LOGO HERE呼叫中心管理实务项目三客服代表的职业素质与服务规范项目目标 知识目标:掌握客服代表的职业素质和服务规范,正确理解客服代表与客户沟通过程中的职业礼仪知识,理解客服代表的岗位职业素质知识,懂得客服代表提高职业服务规范的要求。 能力目标:能够提升自身职业素质,并能够熟练运用各项服务规范为客户提供良好的服务。 素质目标:培养客服代表的独立意识与尊重客户的意识,以及在服务中维护公司形象与维护客户利益的意识,培养爱岗精神。1.职业素质的概念与特征2.职业素质的构成3.客服代表的职业能力4.客服代表的品格素质5.客服代表的技能素质6.客服代表的综合素质CONTEN TS模块一 客服代表的职

2、业素质4(一)素质素质: :素质是指人在先天禀赋的基础上,通过环境和教育的影响而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。素质是一个人的内在基本表现,必须通过外在行为来显现。(二)职业素质职业素质: :职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上,通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的,在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。1.1.职业素质的概念与特征职业素质的概念与特征5( (三三) )职业素质的特征职业素质的特征: : 专业性术业有专攻 稳定性持久、不易变 内在性只有在具体的职业活动中才能展现出来 整体性综合表现 发展性社会发展、科技进步不断提出新要求1.1.职业素质的

3、概念与特征职业素质的概念与特征62.2.职业素质的构成职业素质的构成1.1. 思想道德素质思想道德素质: :世界观、价值观起统帅作用。世界观、价值观起统帅作用。2.2. 职业道德素质职业道德素质: :职业态度、职业道德修养的职业态度、职业道德修养的水平。水平。3.3. 科学文化素质科学文化素质: :科学精神、求知欲望和创新科学精神、求知欲望和创新意识。意识。4.4. 专业技能素质专业技能素质: :扎实的专业知识、熟练的专扎实的专业知识、熟练的专业技能。业技能。5.5. 身心素质身心素质: :健康的体魄、健全的心理。健康的体魄、健全的心理。0102030405处变不惊的应变力承受挫折打击的能力情

4、绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态3.3.客服代表的职业能力客服代表的职业能力84.4.客服代表的品格素质客服代表的品格素质1.1.忍耐与宽容是优秀忍耐与宽容是优秀客服代表的一种美德客服代表的一种美德2.2.不轻易承诺不轻易承诺说了就要做到说了就要做到3.3.勇于承担责任勇于承担责任4.4.拥有博爱之心拥有博爱之心真诚对待每一个人真诚对待每一个人5.5.谦虚是做好客户谦虚是做好客户服务工作的要素之一服务工作的要素之一6.6.强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感95.5.客服代表的技能素质客服代表的技能素质u良好的语言表达能力u丰富的行业知识及经验u熟练的专业

5、技能u娴熟的语言表达技巧u思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力u具备良好的人际关系沟通能力u具备专业的客户服务电话接听技巧106.6.客服代表的综合素质客服代表的综合素质l“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客服工作中。l工作的独立处理能力优秀的客服代表必须能独当一面,具备工作的独立处理能力,能自己处理很多客户服务中的棘手问题。l对各种问题的分析解决优秀的客服代表不但要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户解决一些实际问题。l能力人际关系的协调能力人际关系的协调能力是指在客户服务部门中和自己的员工、自己的同事协调好关系的能

6、力。优秀的客服代表不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。640呼叫中心管理实务1.声音规范2.礼仪规范3.语言规范CONTEN TS模块二 客服代表的服务规范 1.让你的声音抑、扬、顿、挫 2.通过声音表现你的热情与自信3.不快不慢的语速 4.不大不小的音量 5.不高不低的音高6.不偏不倚的音准口腔控制吐字归音1. 提颧肌2. 挺软腭3. 打开牙关4. 松下巴5. 适当收唇6. 力量集中1.咬字和咬字器官2.咬字器官配合要领3.吐字归音要领1. 打开口腔2. 力量集中3. 明确声音发出路线1.

7、字头有力2. 字腹饱满3. 字尾归音保护好自己的声音(1)控制好双脚的位置。(2)练习长跑。(3)按摩双耳。(4)保持微笑。(5)“m”发声练习。(6)多听法语歌。最伤害声音的三个恶习(1)频繁清嗓子。(2)喝冰水。(3)不注意喉部保暖。 1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.端正的姿态与清晰明朗的声音 4.迅速接听电话 5.认真记录电话内容 6.有效地进行电话沟通 7.挂电话前的礼貌选择通话时间选择通话地点确认通话对象确定通话内容分析通话原因确定通话方式规范的问候语规范的应答用语需要查询时的规范用语规范的解答用语面对抱怨或投诉时的规范用语接受建议或表扬时的规范用语其他方面的规范用语听不清

8、客户的声音客户打电话过来要求提供值班经理的手机在线等处理客户口音浓重语言提炼与概括的含义语言提炼要素按呼叫服务的内容分类提炼与概括客户诉求的基本要求语言提炼与概括的基本方法语言提炼与概括的基本运用 常见禁用词常用的禁用词有:“喂”“什么”“不知道”“应该”“好像”“不可能”等。 服务禁用语气1. 带有质问的语气2. 带有命令式或不耐烦的口气3. 带有反问的语气4. 带有嘲笑、责备的语气 禁止使用习惯性语言、俚语等 禁止使用侮辱性词语技能训练 结合日常生活实例,列举至少10个日常与人谈话时的禁用语。案例思考 浙在电话营销中,客户拒绝率是很高的,在一些行业,例如旅游和保险,成功率有5%10%就算很不错了。按照历史数据的统计.（书本第69页）问题简答 1.以实例说明“处变不惊”的应变力。2.如何理解情绪的自我掌控和调节能力,请举例说明。3.客服代表的技能素质主要包括哪几个方面?4.客服代表的电话沟通礼仪主要有哪些?5.在与客户沟通的过程中,如何体现客户至上?