有 谈饭店的个性化服务_姜倩1217.docx

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1、 2007年第 3期 总第 80期 福建师范大学福清分校学报 JOURNAL OF FUQING BRANCH OF FUJIAN NORMAL UNIVERSITY Sum No. 80 谈饭店的个性化服务 姜倩 (福建师范大学旅游学院，福建福州 350007) 摘要：本文从理论上阐述了饭店个性化服务的内涵。指出了饭店实施个性化服务具有满足宾客的个性 需求、造就高素质的员工队伍、优化饭店的服务质量、强化饭店的竞争优势和形成饭店的品牌特色的重要意 义。同时从实用性的角度，提出处理好个性化服务与规范化服务的关系、建立和健全一整套客史档案、实行以 人为本的管理模式、建设一支高素质的员工队伍、保证足

2、够的员工数量、形成饭店的特色文化是实现饭店个 性化服务的有效途径。 关键词：饭店；个性化服务 中图分类号： F719 文献标识码 ： B 文章编号： 1008- 3421； 2007)03- 0084- 04 一 饭店个性化服务的概念及内涵 饭店个性化服务出于饭店服务以人为中心的理念。人有共性和个性，宾客的期望也有共性和个性。遵循这个市 场需求规律，饭店在生产产品和提供 服务时，应采用两种方式：适合共性期望的规范化服务和适合个性期望的个性 化服务。综合各方面的说法，作者认为所谓的饭店个性化服务是指以宾客为中心，在服务规程的基础上，根据宾客的 需求特点，在不违反法律规定和道德规范的前提下，有针对

3、性地提供相应的超越规程的特别服务。真正意义上的饭 店个性化服务主要体现在以下四个方面： (一 ) 设施设备设置形式的多样性 个性化服务，通常被认为是边生产边消费的，因此可以根据客人的个性化需求而定制，而设施设备按规范设置 后就很难变动，很难个性化，其实不然，设施设备的个性化并不体现其本身，而是体 现在其设置形式上和空间布局 上，如某些饭店根据自己的客源市场，以不同的主题文化为卖点，发掘丰富的历史文化与现代文化、民族文化与民俗 文化、地域文化与异域文化、科技文化与艺术文化等文化内涵开发了 一系列的具有个性色彩主题的客房，一改长期 以来千篇一律的标准模式和套房模式，满足了不同宾客的偏好。诸如热带雨

4、林餐厅、休闲餐厅、运动餐厅等各类主题 餐厅的出现，正是体现饭店个性化服务的亮点。 (二 ) 实物产品风格上的变换性 实物产品的个性化服务主要在于风格上的变化，如餐厅应根据各类客人的风俗习惯、宗教信仰、口味特点提供 各种不同的菜肴，以满足客人个性需求，使客人体验到宾至如归的感受。客房给携带婴儿的客人配置婴儿床、给体重 超标的客人并床、给 VIP客人更新床上用品、根据客人的宗教信仰撤换房内的用品等等均是饭店个性服务的体现范 畴。 (三 ) 服务形式上的创意性 服务是非常灵活、最能与宾客的需求贴切吻合的饭店产品的组成部分，在饭店个性化服务中具有重要的作用。 服务上的个性化主要体现在其形式的创意性。在

5、高星级饭店中，服务上的个性化集中体现在饭店能针对宾客的民族 习俗、宗教信仰、性格气质、兴趣爱好、消费目的等个性特征提供相应的灵活服务、嗜好 服务、意外服务、自选服务、心 理服务、全能大师服务 (即金钥匙服务 )等个性服务。 (四 ) 饭店整体品牌的独创性 收稿日期： 2006- 11- 25 作者简介：姜倩 1968-)，女，浙江江山人，高级讲师，旅游管理研宄方向。 第 3 期 姜倩：谈饭店的个性化服务 85 饭店独具特色的个性化服务是与饭店整体品牌分不开的，不同品牌的饭店有其特定接待的对象，其相应的服 务规程、服务方式和服务技巧，企业文化也便有了自己的个性。如福州的西湖大酒店接待的客人以公务

6、会务客为主、 金源国际大饭店以商务客为主、福州的温泉大饭店则以温泉休闲客为主，由于主要客源不同，针对于主要的客源市 场所提供的针对性服务也就形成了其鲜明的个性。 二实施饭店个性化服务的意义 (一 ) 满足了宾客的个性化需求 美国管理心理学家赫茨伯格运用 “ 双因素论 ” 理论来分析客人对服务的心态与评价，他指出服务有两类因素： 一类是 “ 避免不满意 ” 因素，称为服务的必要因素；另一类是 “ 赢得满意 ” 因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、 程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到 “ 一视同仁、平等公正 ” 的服务，不会产生 “ 吃亏 ” 的感觉。然而，有 针对性、具有个性化与

7、情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受 “ 特别的爱给特别的你 ”的 特殊服务，产生 “ 被优待、被重视 ” 的良好感觉，从而感到特别的满意。由此可见，规范化服务构成了饭店服务质量的 基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能体现饭店的档次，才能适应客 人的要求满意 +惊喜 ” 最大限度地满足了宾客的需求。 (二 ) 造就了高素质的员工队伍 在饭店服务中，个性化服务的内容和方式一旦被多数宾客接受并得到称赞就有可能纳入到规范化服务的范畴 中去，另外饭店产品的不可 专利性的特点，给饭店服务的主体 饭店各个部门、各个岗位的员工提出了严峻挑 战 个

8、性化服务需要不断的创新。而没有创新性的员工哪来的创新性的个性化的服务，因此，要实现服务的个性 化，饭店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近 客人、了解客人、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止，掌 握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。可见，个性化服务给饭店的员工提出了更高的 素质要求，反过来，个性化服务的开展又磨炼了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就一支高素质的员工队 伍 。 (三 ) 优化了饭店的服务质量 饭店产品的无形性，导致了对饭店产品的评价不能像其他

9、工业产品一样有个固定的、统一的指标。宾客对服务 产品的评价依据完全凭借其消费完饭店产品之后所得的感受。若消费完饭店产品后所得的感受与预期的主观愿望 相一致，宾客对饭店的服务质量自然会给出一个肯定的评价，反之，则相反。而由于宾客主观愿望的个性化色彩，同 样的食宿条件、消费环境、服务态度、不同的宾客会产生不同的甚至截然相反的联想和感受。因此，在服务的过程 中， 若严格地按照标准化、规范化提供服务，很难做到让每一位宾客满意，而个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活 性和针对性，只要员工能尽心尽责，就能让每一位宾客都能获得良好的心理感受，而每一位宾客良好的心理感受就 意味着优质的饭店服务。可见，个性化

10、服务是优化饭店服务的一条重要途径。 (四 ) 强化了饭店的竞争优势 饭店的竞争手段主要有硬件竞争、价格竞争、公共关系竞争及饭店产品和服务质量的竞争。饭店个性化服务对 饭店竞争优势的作用主要体现在个性化服务提高了饭店产品在市场上的竞争优势。一个完整的饭店产品的使用价 值体现在基 本使用价值、期望使用价值、延伸使用价值、潜在使用价值四个方面，其中，基本使用价值是消费者购买 一种产品时所获得的基本利益，主要满足宾客产品的主要需求，如宾客入住客房的主要需求是清洁、方便、物有所 值；而期望使用价值是指消费者在购买某一产品时自然地产生的种种期望，如宾客入住饭店后，会对该饭店的建筑、 装饰、设施、设备、服务

11、项目、服务水平等方面产生质量上的要求；延伸使用价值是使一个产品区别于同类产品的特 色，如宾客更倾向于入住与众不同的客房，享用创新菜肴；潜在使用价值是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的 特殊和 临时性的服务，如曼谷的东方酒店在空调房内设置大蚊账以满足客人重温 30年前睡在蚊账里的乐趣。这四 方面的使用价值对饭店产品质量作用可用下列的公式表示： 基本使用价值 +期望使用价值 =质量 =宾客满意 86 福建师范大学福清分校学报 2007年 5月 延伸使用价值 +潜在使用价值 =灵活性 =附加价值 基本使用价值 +期望使用价值 +延伸使用价值 +潜在使用价值 =质量 +灵活性 =竞争优势 可见，饭店产

12、品的竞争始于基本使用价值，满足或超额满足宾客的期望使用价值是饭店经营成功之道，在市场 经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征。 因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸使用价值和潜在使用价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。 (五 ) 形成饭店的品牌特色 无论是设施设备的个性化、还是实物产品或服务形式的个性化，都能造就一个与众不同的饭店产品，而这种个 性化的饭店产品若能被大部分客人所接受，或在饭店中推广，就有可能形成饭店的品牌特色。 三实现饭店个性化服务的有效途径 (一 ) 处理个性化服务与规范化服务的关系 个性化服务和规范化服务关

13、系是相互促进、相互 转化的关系。个性化服务必须以规范化服务为前提和依托，前 者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，空中楼阁。而如果 只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店的管理和质量就难于上台阶。因此，规范化的服务程序是个性化 服务的前提和基础，饭店要追求个性化服务，必须首先健全规范化服务，只有在规范化服务基础上提供的个性化服 务，才能起到锦上添花的作用。 (二 ) 建立和健全一整套客史档案 饭店要实现高水平的个性化服务，健全客人的客史档案是非常必要的，许多饭店认为保留客人的入住 记录就 是所谓的客史档案了，其实不然，真正意义上的客史档

14、案，应在饭店接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的特别爱 好，饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、嗜好、都留心记录下来。尤其是对饭店的常客，要详细记录他们的职位头衔、 消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以给予特别的 关照。因此，健全的客史档案是饭店个性化服务的源头。饭店只有记录了每一位客人的个性档案，才能真正意义上做 到高水平、高效率的个性化服务。当然，如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的 ，因此要确保个性化服 务的准确提供，还必须依靠现代高科技 计算机数据库系统。因此，建立计算机数据库系统，并加强饭店信息系统 的管理成为饭店提供

15、个性化服务的有利技术支持。 (三 ) 实行以人为本的管理模式 个性化服务没有固定的模式可循，它所遵循的是客人的需要就是动力和准则，即 “ 投其所好 ” ，因此，要提供优 质的个性化服务就必须敢为人先，敢立敢破，想别人想不到的，做别人不敢做的。这样，在工作中、服务中势必有时会 打破一些方圆。如，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会突破饭店职能部门的界 限，通 过对各部门的统一协调来为客人提供服务，那么，服务的执行者就有可能出现跨部门指挥或服务的现象，打破 标准化服务的方圆，此时，饭店的管理者对此是持支持的态度还是持批评的态度，会决定此次个性化服务的质量和 员工今后的创

16、新主动性的发挥。因此，为使员工能积极主动地服务，满足并取悦顾客，对员工实行人性化管理，对员 工进行必要的授权，鼓励其决策是必需的， “ 有了满意的员工才会有满意的顾客 ”, 充分地激发员工主观能动性，关心 他们、支持他们、信任他们。当然在与员工分享更多决策权同时，应要求员工承担更大的责任，使员工有自我控制感 ， 自我决定感与个人成就感。 (四 ) 建设一支高素质的员工队伍 个性化服务己成为 21世纪发展的趋势，它所产生的客人与饭店间的亲和力己成为饭店市场竞争的有力法宝。 它以新奇、与众不同、出奇不意、不可思义创造了饭店的竞争优势，而这些竞争优势因子的提出必须以好的思路、好 的设计为依托，因此，

17、个性化服务的实施必须借助于一支训练有素的员工队伍。饭店必须注重员工综合素质的培养， 首先，应注意对员工进行职业道德、饭店知识、操作程序、岗位职责及相关知识的培训；其次，应采用各种的方式培养 员工的营销能力、创新能力、应变能力；再次，应 加强员工服务意识、服务理念的培训。 (五 ) 保证足够的员工数量 第 3期 姜倩：谈饭店的个性化服务 87 个性化服务的特征之一就是与客人的高密度接触，试想一下，如果一位餐厅服务要同时照看 5张的桌面，不要 说提供个性化服务了，恐怕连正常的标准化服务也无法保证，要让服务员在为客人服务时，察言观色、揣摩客人的心 理，必须给服务员留有足够的时间，极具个性化的服务，其

18、目标至少是维持服务人员与客人 “ 一对一 ” 的服务，因此， 个性化服务必须有数量足够的员工来予以保障，即较高的员工与顾客比率。只有这样才能真正意义上去实现高个性 化的含义。 (六 ) 形成饭店的特色文化 饭店的特色文化是形成饭店鲜明个性化的基础。如厦门长升大酒店就特别注重酒店特色文化的建设，先后发 起了闽南文化与旅游开发、闽南文化游与闽南区域合作、招聘闽南文化大使、协办各类闽南文化研讨和交流等活动， 还成功承办了 “ 闽南文化专题讲座 ” 、 “ 闽南文化艺术周 ” 及同厦门晚报共同发起 “ 闽南文化慈善之夜 ” 等一系列颇具 闽南文化特色的活动。长升大酒店所体现出的闽南特色文化不仅向入住酒

19、店的宾客 展示了闽南文化特有的魅力，还 让南来北往的客人亲身感受到闽南文化的质朴与优雅的个性化服务。 在规范化服务基础上提供的个性化服务，是饭店的特色，是二十一世纪饭店发展的必然趋势。 参考文献： 1 王斌 .酒店个性化服务浅析 J.湖北商业高等专科学校学报 ， 2002(9). 2 蒋丁新 .饭店管理 M.北京：高等教育出版社， 2002. 3 李洪文 .酒店中的个性化服务 J.呼伦贝尔学院学报 ， 2002(8). Analysis on Customized Service of Hotel Industry JIANG Qian (Tourism School of Fujian No

20、rmal University,Fuzhou,Fujian 350001) Abstract:This paper stats the connotation of customized service of hotel service in theory and its significance with regards to meeting the demand of guests,training high- quality staff,optimizing the service quality of hotels,strengthening their conpetition adv

21、antages and forming their own characteristics. Whats more,the paper also suggests,from the practical point of view,several effective means to realize customized service of hotel industry such as : correctly conducting the relation between customized service and normalized service,established a complete set of customer archives,practicing customer oriented management model,training high- quality staff,ensuring enough staff and forming distinctive hotel culture. Key Words:Hotel,Customized Service (责任编辑：林国盛 )