2022年客户服务中心工作总结.doc
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1、2022年客户服务中心工作总结2022年客户服务中心工作总结2022年客户服务中心工作总结2022年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下,中心工作取得了很好的成绩,但也有一些工作完成的不是很理想,现将2022年中心工作做如下总结。新增用户量1、居民用户新增:XX户;累计用户数XXX户。按公司规定,200X年起,居民用户多采用散户安装形式,部分用户散户安装时,因为户外管网打压,不能拆动入户支管堵头,连接球阀,导致今年开通空程情况增加;此外,因开通时用户大多已装修好厨房,此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小,不但耗时,而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。2、公建用户新增:X家
2、;累计用户数X家。3、工业用户新增:X家;累计用户数X家。燃气销售量1、居民IC卡销售总量:X立方米,销售额X元。2、居民机械表用户销售量:X立方米,销售额X元。3、公建用户销售量:X立方米,销售额X元。4、工业用户销售量:X立方米,销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义,反复协调未果,目前仍在协商。另外,因该公司还没有正常投入生产,所以耗气量并不大。居民用户安检情况2022年计划安检X户,实际安检X户,完成率为X%,共下达安全隐患整改通知书X份,其中隐患类型主要有以下几个方面:胶管过长;胶管老化;用户私自暗埋管道不规范;下进风燃气灶等等问题较多。公建用户安检情况根据公司规定,公建用户安检
3、周期为每月一次,我部基本能按规定执行,全年共安检X次(含档口)。公建用户的安检受用户用气情况限制,不能停气进行气密检查,安检工作流于表面。用户对我部下达的安全隐患整改通知书并不重视,有的情况连续几个反映和下达安全隐患整改通知书告知,用户仍不处理。另外,我公司的公建用户有一个共同的安全隐患,即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下,我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月,再加上投入使用的厨房维修时间难以保证,因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。小区巡检工作情况小区巡检情况每季度进行一次,每次小区数量在XXX个之间,楼栋数量X
4、XXXX栋,调压箱XXXXX个。今年小区巡检工作中发现的问题,我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观,有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀,有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大,返修周期短,导致运行维修费用越来越高;此外对于已经供气住人的小区,因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题,会存在一些维修的死角,如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制,以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少,不能很好地把好工程质量关。用户报修情况用户报修处理XX次;抢险XX次,其中公建X次,居民X
5、X次,市政管网XX次。用户报改情况中心受理改装XX项,其中中心完成XX项,其余由霈普公司完成。2022年因用户报改,我部下达的停气通知共约140次,平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2022年的X次增长约X%。我部认为,目前的户外管改造量过大,建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传,尽量减少立管改造的工作。燃气表更换工作1、贺博表更换工作2022年共更换贺博表X块,贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力,回收透支气费3XX元。在此次的换表工作中,中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度,每块发现有问题的表,都认真处理,将用户的气卡取回公司检查用户购
6、气量。因为用户对气表透支情况不理解,意见很大,透支气费很难回收的,有的用户服务员为了收取一户透支气费,往往要反复5、6次上门与用户协商,有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低,中心的服务员克服了种种困难,不怕艰辛,保证了透支气费的回收。目前,所有安装贺博表的小区,我部都进行了大面积的更换,但各小区都有一些用户不配合,无法入户,因此部分贺博表没能换下,预计约X块表未换,明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。2、机械表更换工作我公司原安装有机械表的小区X个,其中需换表的小区有X个,其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个(即新兴苑、国税凤岭小区、高新区),计划今年换表小区X个,今年计
7、划更换机械表共X块,目前完成X块,余X块表未换,完成率X%。在更换机械表的工作中,我们发现有几个原因影响换表的工作效率:尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小,用户又多用橱柜把燃气表包住,导致换表位置不够,约有90%的机械表更换需要改装,因此耗时较长,甚至部分用户的表封闭太严实,工作人员没有操作空间而无法换表。中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上,也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低,仅为X%,主要是因为历史遗留资料不清楚,无法联系用户;或是用户未入住;或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中,充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。有三个
8、小区的机械表不需更换,分别是XXXX、XX大厦和X建;另外,因XX小区大部分的燃气表都装在户外,易受雨淋,无法使用IC卡表,所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。换表工作是中心2022年工作的一个重点,通过中心所有员工的共同努力共换表XX块,换表率达到X%,很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。事故情况通报2022年客户服务中心做到了责任事故为零,确保中心管理范围内所有管线的运行安全,并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作,积极主动地配合事故抢险工作。中心管理工作1、中心制度化建设2022年11月,中心就完成了中心管理制度汇编,并且编制了中心各
9、岗位作业指导书,并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中,随着工作的实际需要新增几几项规定,以满足中心管理工作和服务工作的需求,从2022年初。中心就明确了各岗位职责,增设了3个班的班长,通过各班长积极有效的工作,使各班组工作有了明显的提高,尤其是居民用户服务班,在班长张波的带领下,经常加班加点,完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。2、资料管理2022年,经过中心全体人员的努力,基本做到小区资料按小区划分,实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用,所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料,客户资料每年都有上万份的速度递增,按中心现状,资料的
10、管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作,中心拟在明年把此工作做为年度工作重点,实行专人管理,并做相应的工作调整。回顾2022年,中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加,中心的也将不断发展,为用户提供高效高品质的服务,为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里,中心将努力提高管理,改进服务,更好地服务用户,提高公司美誉度。客户服务中心二X年一月十日扩展阅读:客服中心2022年工作总结科学计划精确控制用心服务提升效益-客服中心2022年工作总结2022年在公司领导的正确领导下,客服中心按照公司的总体部署,工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理
11、水平。在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标,狠抓工作重点,使客服中心全年各方面工作有张有弛,规范合理地开展,也取得了一些成绩。年初,我们认识到2022年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面:一是落实中心的要求,建章立制,明确服务标准,清晰工作思路。二是进一步细化管理,理顺程序,提高效率。三是明晰业务结构,完善基础业务资料,规范业务管理,并设专人建立相关合同台账,对各类收支进行详细归类分析,为财务核算提供有力支撑。四是落实责任,主动工作,排查隐患,切实抓好安全生产工作。下面就一年来主要工作内容作以小结:一、做好关联业务的合同签订和费用结算关联业务是我公司生存与发
12、展的基础和保证。我们整体协调,区别轻重缓急,积极与上市公司配合,保证关联业务较合理的调整分配。为确保关联业务的足额顺利完成,我们一是抓好额度分解,算细算准关联额度。二是抓好监督检查,跟踪协调好完成进度和结算工作。三是抓好服务质量,随时掌握并解决存在的问题,确保每一个过程和环节通畅。由于我中心对关联业务完成情况的高度重视,积极努力与上市公司配合联系紧密,今年的合同签订工作接近尾声,随着基站TD业务的拓展,关联额度从去年的8222万增加至今年的8711万,结算工作也在紧锣密鼓地进行。同时在与上市公司就费用结算问题的沟通过程中,我们也强烈的感觉到关联费用每年结一次是不合理的,造成各项费用不能如期到位
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