第三章酒店管理.pptx

《第三章酒店管理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章酒店管理.pptx（115页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第三章第三章 酒店组织与制度管理酒店组织与制度管理1酒店组织机构酒店组织机构2酒店规章制度管理酒店规章制度管理3世界酒店经营管理模式世界酒店经营管理模式案例：男孩与长裤 美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪

2、短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。 从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。第一节第一节 酒店组织机构酒店组织机构一、酒店组织机构的设置原则和要求（一）酒店组织机构的概念和特点（一）酒店组织机构的概念和特点概念：概念：为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机

3、整体 特点：特点：1.职权分离，互相制衡2.一体三面，协调配合一体：三面：3.目的明确，适应环境（二）酒店组织机构的设置依据和原则（二）酒店组织机构的设置依据和原则1.酒店组织机构设置的依据酒店组织机构设置的依据 投资结构 酒店规模 星级高低 服务项目的多少2.酒店组织机构设置的原则 适合经营的需要 服从效益目标 适合业务运转的需要 组织路线要为目标服务 等级链和指挥统一等级链和指挥统一案例案例 管理跨度与授权管理跨度与授权 酒店组织的系统原则 团结一致1. 1.满足经营需要的原则满足经营需要的原则（1 1）组织形式要为经营服务）组织形式要为经营服务（2 2）组织形式要为组织目标服务）组织形式

4、要为组织目标服务（3 3）组织形式要为效率服务）组织形式要为效率服务 等级链和指挥统一原则 权责相当原则权责相当原则 服从命令原则服从命令原则 命令统一原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级听命于一个直接上级5.案例：任惠遇到的问题 汇

5、川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员

6、工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致案例分析案例分析案例 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打

7、破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。管理幅度和授权原则（1 1）管理幅度原则）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数一位管理者有效管理直接下属的人数（2 2）授权原则）授权原则授权形式授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下属的人数饭店高层管理者的管理跨度小于低层管理者的管理跨度管理跨度的最佳人数为2

8、6人管理跨度与授权原则管理跨度与授权原则中间管理层（管理层）最高管理层（决策层）次中间管理层（督导层）作业层（操作层）管理跨度与管理层次成反比案例-现场控制的技巧 巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？” 餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才

9、去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。 思考并回答： 小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例分析 现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差。 现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控

10、制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。 团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。有组织保证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。的正确

11、的关系、相互尊重相互关心。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。并采取相关的处罚手段。各级管理人员在组织团结一致方面起模范各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用表率作用二、酒店组织机构的设置 酒店组织结构类型1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵型组织结构 （1）直线制组织形式 直线制组织结构直线制组织结构总总 经经 理理 工程采购部经理工程采购部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理厨房部主管厨房部主管餐厅部经理餐厅部经理酒巴间主管酒巴间主管维修部主管维修

12、部主管采购部主管采购部主管水电部主管水电部主管 直线制机构特点 优点：第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。 缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。（2）直线-职能制u我国饭店普遍采用u是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。u特点：把部门分成两大类，一类是直线部门，另一类是职能部门。 直线部门：部门的员工与饭店

13、的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入。 职能部门（参谋部门 ）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。 直线部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部直线职能制组织结构总总 经经 理理饭饭 店店 员员 工工财务部财务部经理经理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理办公室办公室经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理康乐部经理康乐部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理服务部总管服务部总管预定总管预定总管总台总管总台总管洗涤部总管洗涤部总管管家部总管管家

14、部总管客房部总管客房部总管酒吧总管酒吧总管厨房部总管厨房部总管餐厅部总管餐厅部总管美容部总管美容部总管娱乐部总管娱乐部总管健身部总管健身部总管前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐饮部餐饮部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Dep

15、artment) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales

16、Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水

17、平；管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。一定的矛盾冲突。事业部制组织结构总总 经经 理理各各 部部 主主 管管各

18、各 部部 员员 工工人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部采购部采购部康乐部经理康乐部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科饮料部经理饮料部经理厨房部经理厨房部经理酒吧部经理酒吧部经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理 优点： 第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策； 第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平； 第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性

19、； 第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 缺点： 一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。矩阵式组织结构总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3矩阵式组织结构优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相

20、学习，第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。部门之间的协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原的每个人都来自不同的部门，隶属关系

21、仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。第二节第二节 酒店规章制度管理酒店规章制度管理一、对酒店制度的认识（一）酒店制度的含义 目标性 规范性 同一性 强制性和公平性 灵活性 发展性所谓制度，是以文字条例形式规定员工在酒店内的行为所谓制度，是以文字条例形式规定员工在酒店内的行为的规范和准则的规范和准则案例案

22、例-开房的抉择开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有

23、填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 施经理领两位客人

24、到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。评析评析 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的

25、问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。二、酒店制度体系二、酒店制度体系（一）酒店基本制度（一）酒店基本制度1.酒店管理方案酒店管理方案（1）酒店整体管理方案（2）酒店部门管理方案 2.员工手册员工手册 员工手册员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。共同遵守的行为规范的条文文件。制定的依据：制定的

26、依据： 根据我国政府有关的认识劳动法规 依据酒店工作的特点 依据国际酒店业的惯例 3. 3.经济责任制经济责任制 酒店对国家的经济责任制酒店对国家的经济责任制满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动） 酒店内部的经济责任制酒店内部的经济责任制 4. 4.岗位责任制岗位责任制 酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位职责权限的责任制度服务规程是指每做一项工作所要遵服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。和质量标准。5.服务规程服务规程 业务运行责任

27、制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度（二）部门制度（二）部门制度 行政制度行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等 人事制度聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升 安全保卫制度与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度 财务制度采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度（三）专业管理制度（三）专业管理制度（四）酒店工作制度（四）酒店工作制度 会议制度 酒店考评总结制度 决策和计划工作制度 质量监

28、督制度三、制度的实施三、制度的实施（一）制度实施的组织保证（一）制度实施的组织保证1.法纪和制度教育2.营造优秀的企业文化3.实行严格公正的考核的奖惩（二）制度实施的主观条件（二）制度实施的主观条件1.员工的基础素质2.员工的素质塑造第三节第三节 世界酒店经营管理模式世界酒店经营管理模式一、巴斯酒店公司一、巴斯酒店公司世界上最大的饭店集团，其成功主要得益于以下几个方面：（一）标准化管理（一）标准化管理假日饭店标准手册，对饭店的建造、室内设备、服务规程都做了详细的规定；评出50家最佳饭店（二）出售特许经营权（二）出售特许经营权（三）严格控制各类成本（三）严格控制各类成本（四）注重产品的层次化开发

29、（四）注重产品的层次化开发客源市场:商务、休闲、旅游度假消费水平:豪华、经济、大众化需求子集团：假日快运饭店(HolidayInnExpress)假日皇冠广场(HolidayInnCrownPlaza)假日花园庭院(HolidayInnGardenCourt)假日精选饭店(HolidayInnSelect)假日阳光度家村(HolidayInnSunspreeResort)假日套房饭店(StaybridgeSuitesbyHolidayInn)（五）一切为顾客着想（五）一切为顾客着想 服务不断创新服务不断创新提出“把顾客当成朋友”（六）培养假日集团精神（六）培养假日集团精神“假日旅馆大学”“假日

30、集团精神” 凯蒙斯凯蒙斯威尔逊的经营思想（成功格言）威尔逊的经营思想（成功格言） 当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢磨不干的理由。磨不干的理由。（When you get an idea, youve got to think of a reason for doing it, not of a reason for not doing it.） 只有什么都不干的人才没有任何麻烦。只有什么都不干的人才没有任何麻烦。 （The only people dont have problems are the people are th

31、e people who dont do anything.） 快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。（的事。（The secret of happiness is not in doing what one likes, but in liking what one does.） 把这句话从你的词汇表中删除掉，把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行我认为我不行”换成换成“我知道我行我知道我行”。 Eliminate form your vocabulary the word, “I dont think I can” an

32、d substitute, “I know I can.” 评估一项事业，将机会排在安全前面。评估一项事业，将机会排在安全前面。 In evaluating a career, put opportunity ahead of security. 记住成功需要一半运气和一半头脑。记住成功需要一半运气和一半头脑。 Remember that success requires half luck and half brains. 你不能拖延工作你不能拖延工作在两天时间里，明天就会成为昨天在两天时间里，明天就会成为昨天You can not procrastinate in tow days ,to

33、morrow will be yesterday.二、精品国际酒店公司（一）建立合理的经营模式特许经营（二）网络的充分利用（三）明确的市场定位7个品牌（四）众多的特殊服务项目经营模式及经营特色第一批授予特许经营权的饭店联号中，精品位于第二位，仅次于现在的圣达夫（Cendant）。 特许经营：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营是指一个商标、服务标志、商号或广告符号的特许经营是指一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之间的一种法律和商业关系。特许经

34、营有两种经营形式，间的一种法律和商业关系。特许经营有两种经营形式，一是一是品牌或贸易名称品牌或贸易名称特许经营；二是特许经营；二是经营模式经营模式特许经营。特许经营。主要经营模式特许经营特许经营 特许经营特许经营（FRANCHISE） 指指特许权人与被特许人之间达成的一种合同关系。在这特许权人与被特许人之间达成的一种合同关系。在这个关系中，特许权人提供或有义务在诸如技术秘密和训练雇个关系中，特许权人提供或有义务在诸如技术秘密和训练雇员方面维持其对专营权业务活动的利益；而被特许人获准使员方面维持其对专营权业务活动的利益；而被特许人获准使用由特许权人所有的或者控制的共同的商标、商号、企业形用由特许

35、权人所有的或者控制的共同的商标、商号、企业形象、工作程序等，但由被特许人自己拥有或自行投资相当部象、工作程序等，但由被特许人自己拥有或自行投资相当部分的企业。分的企业。主要特征：主要特征：第一，特许经营是特许人和受许人之间的契约关系；第一，特许经营是特许人和受许人之间的契约关系； 第二，特许人将允许受许人使用自己的商号和第二，特许人将允许受许人使用自己的商号和(或或)商标商标和和(或或)服务标记、经营诀窍、商业和技术方法、持续体服务标记、经营诀窍、商业和技术方法、持续体系及其他工业和系及其他工业和(或或)知识产权；知识产权； 第三，受许人自己对其业务进行投资，并拥有其业务；第三，受许人自己对其

36、业务进行投资，并拥有其业务； 第四，受许人需向特许人支付费用；第四，受许人需向特许人支付费用； 第五，特许经营是一种持续性关系。第五，特许经营是一种持续性关系。精品目前已在精品目前已在36个国家个国家开设了开设了6000多家饭店、多家饭店、小旅馆、全套间饭店和小旅馆、全套间饭店和度假区，并有部分正处度假区，并有部分正处于是建设之中，这些饭于是建设之中，这些饭店分属于七个品牌：店分属于七个品牌： Comfort Quality Clarion Sleep Inn Econo Lodge Rodeway Inn MainStay Suites 1、Clarion HotelsClarion Hot

37、els是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。其宣传口号是“精益求精”。所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。 2、Econo LodgeEcono Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。 所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。3、Comfort Inn & Quality SuitesComfort 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投规模最大、投资回报率最高资回报率最高的品牌。同时也是美国发展最快的饭店连锁。 其宣传口号是：“拥有Comfort ，享受一份舒适”。 所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。4、S

38、leep InnSleep Inn是现代饭店是现代饭店业中最为创新的设计业中最为创新的设计,它它以其一贯的适中服务、以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的但又去除了任何修饰的东西。东西。 其宣传口号是：其宣传口号是：“本身就是本身就是一流一流”5、Rodeway InnRodeway Inn主要面向城主要面向城市或大小城镇的高级市或大小城镇的高级旅游市场旅游市场，提供中等价格的房间。，提供中等价格的房间。 其宣传口号是：其宣传口号是：“温馨温馨的家园的家园”。其特色房间是：。其特色房间是：“精品房间精品房间”。

39、6、Quality Inns ,Hotel & SuitesQuality已经以中等价格向旅游者提供了已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务年的全面服务及设施，并以其盛情待客面闻名于世界。及设施，并以其盛情待客面闻名于世界。 其所辖的其所辖的AAA级饭店中有级饭店中有60%是三星级。所有房间都设置了是三星级。所有房间都设置了Quality执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。和加强的灯光及其他多种设备。7、MainStay Suites MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适

40、合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。 其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。 7、MainStay Suites MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。 其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。 7、MainStay SuitesMainStay Suites是精品的最新住宿概念。是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者它在住宿业中第一次引入了

41、适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个了一个24小时有效的自动登记入住、退房的小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。系统，同时还拥有门房服务。其宣传口号是：其宣传口号是：“长久入住，超值享受长久入住，超值享受”。 三、希尔顿酒店公司与希尔顿国际酒店公司三、希尔顿酒店公司与希尔顿国际酒店公司四万美金收四万美金收购莫布利旅购莫布利旅馆馆成立希尔顿饭成立希尔顿饭店公司店公司19291929年建造百年建造百万希尔顿酒店万希尔顿酒店19451945年，买下世界上最年，买下世界上最大的饭店大的饭店芝加哥的芝加哥的史蒂文斯大饭店。史

42、蒂文斯大饭店。19641964年，希年，希尔顿国际公尔顿国际公司在纽约上司在纽约上市。市。 19491949年，希尔顿国际公司从年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。成为一家独立的子公司。 买下买下“世界旅世界旅店皇后店皇后”华尔华尔道夫大饭店道夫大饭店“，世界旅馆皇世界旅馆皇帝帝”“”“斯塔特斯塔特拉旅馆系列拉旅馆系列”。19671967年和年和19871987年的年的2020年年中，希尔顿国际三次被中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿德布鲁克集团的希尔顿集团买下。集团买下。 发展历史希尔顿旗

43、下品牌介绍汉普顿旅馆汉普顿旅馆斯堪的克斯堪的克希尔顿希尔顿康拉德康拉德花园客栈花园客栈家木套房饭店家木套房饭店希尔顿逸林希尔顿逸林希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部大使套房饭店大使套房饭店Double Tree：希尔顿逸林 为希尔顿集团所属又一高端酒店品牌，是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。希尔顿逸林在美国以外的地方也享有颇高声誉，设计独树一帜，旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。从闻名遐迩的现烤巧克力曲奇，到屡获嘉奖的希尔顿荣誉客（HiltonHHonors）提供的种种福利，每位希尔顿逸林酒店客人无论走到哪里都能享受宾至如归的完美住

44、宿体验。Hilton：希尔顿 希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。 广告语： Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。ScandicScandic：斯堪的克：斯堪的克 斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和

45、必备的温馨浴室。 Conrad：康拉德：康拉德 康拉德：是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村 。 广告语：Theluxuryofbeingyourself.做高贵的你！Garden InnGarden Inn：花园客栈：花园客栈 花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而

46、不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位。 Embassy Suits Hotels：大使饭店套房：大使饭店套房 大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JDPowerAssociates奖，这是该饭店连续四次获得该奖。目前全球有182家

47、大使套房饭店，拥有44429间套间。Hampton：汉普顿：汉普顿 汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。Hilton Grand Vocations：希尔顿度：希尔顿度假俱乐部假俱乐部 希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、

48、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。HomewoodSuites：家木套房饭店 家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。Double Tree：双树：双树 创建于1969年，直到1997年被普罗姆斯酒店公司合并，后者于1999 年又被Hilton Worldwide吞并。设计特色： 现代、精致、程式化的绘画的双树标志介绍。 整合新的、现代化字体和为企业量身定制的色调。 广告语： This summ

49、er is packed with the fun of kids at doubletree! 今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！是什么支撑了希尔顿92年长青不衰？北京是世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 四、喜四、喜来登酒店来登酒店“SGSS”客服标准客服标准 在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS” 。（。（Sherat on Guest Satisfaction

50、System） 。它是喜来登管理。它是喜来登管理中保持优质服务标准的中保持优质服务标准的“灵魂灵魂”支柱。（支柱。（Sherat onGuestSatisfactionSystem） 标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。呼。 标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。案。 标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。 “SGSS”中的内容：中的内容： 喜来登的营销组合策