旅游饭店培训课件.pptx

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1、旅游饭店学习目标 掌握旅游饭店的概念 熟知旅游饭店在旅游业中的作用 掌握旅游饭店的分类及其主要功能特点一、旅游饭店的概念一、旅游饭店的概念 是指是指以有形的空间、设备、产品、和以有形的空间、设备、产品、和无形的服务为凭借，在旅游消费服务无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。独立性的经济实体。 出售的产品是服务 二、旅游饭店在旅游业中的作用 1、旅游饭店为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地。 2、旅游饭店是人们社交的重要场所，为各方公众提供商务、会议、娱乐、休憩、疗养、康乐等多样化公共空间，成为社会交往的重要场所。 3、

2、旅游饭店是洽谈业务、举行会议、开展文娱活动等社会经济活动的重要场所。 4、旅游饭店是地区旅游经济的主要收入来源。 5、旅游饭店是就业机会的重要提供者。是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店是旅游创汇的重要基地食住娱购支付各种费用行游 高档饭店每增加一个房间个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间个（直接、间接）提供就业岗位能提供大量的就业机会三、旅游饭店的分类（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类 、商务型饭店、商务型饭店 （）涵义）涵义为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。 （）特点）特点 一般

3、位于城市中心和交通发达地区； 各种设施齐全，服务项目较多； 档次较高。、度假型饭店、度假型饭店 （）涵义涵义主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （）（）特点特点 一般位于海滨、山区或温泉附近； 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉、酒吧，等。 、長住型饭店、長住型饭店 （）涵义（）涵义主要接待長住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。 （）特点）特点 客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上； 客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。 、会议型饭店、会议型饭店 其特点

4、是其特点是： 一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地； 一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅； 一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等； 对接待人员的素质有较高要求。、汽车饭店汽车饭店 （）涵义）涵义为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。 （）特点）特点 设在郊区并且紧靠公路； 有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行简易修理的设施和人员； 住宿、餐飲、停车场的价格一般都比较便宜。、家庭旅馆、家庭旅馆 （）涵义）涵义近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、

5、无拘无束，主人和客人都以友情为重。 （）特点）特点经济实惠，价格便宜。（二）按饭店经济类型划分（二）按饭店经济类型划分国有饭店、集体经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、私营国有饭店、集体经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、私营经济饭店、外商投资饭店、港澳台投资饭店等。经济饭店、外商投资饭店、港澳台投资饭店等。（三）根据饭店的规模分类（三）根据饭店的规模分类 、大型饭店、大型饭店客房总数在间以上客房总数在间以上。 、中型饭店、中型饭店客房总数在间客房总数在间。 、小型饭店、小型饭店客房总数在间以下客房总数在间以下。（四）（四）根据饭店计价方式划分根据饭店计价方式划分1欧式计价饭店：客房价

6、格不含食品、饮料价格。世界各地绝欧式计价饭店：客房价格不含食品、饮料价格。世界各地绝大多数饭店属于此类。大多数饭店属于此类。2美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。3修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。4欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖啡、面包和果汁。啡、面包和果汁。5百慕大计价饭店：客房价格包含美式早餐的费用。百慕大计价饭店：客房价格包含美式早餐的费用。我国饭店的计价方式一般是房价含一顿早餐，而大多数早餐是自我国

7、饭店的计价方式一般是房价含一顿早餐，而大多数早餐是自助式的，并且中西结合。助式的，并且中西结合。（五）根据饭店的等級分类（五）根据饭店的等級分类五个星级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。旅游饭店星级的划分与评定标准（GB/T 14308-2003）颁布于1993年，此标准1997年、2003年先后进行修订。 世界星级的评估指标主要有五个方面：世界星级的评估指标主要有五个方面：（1）设施设备。建筑及场地的客用功能。设施设备的综合质量。）设施设备。建筑及场地的客用功能。设施设备的综合质量。信息传递功能。维修保养功能。信息传递功能。维修保养功能。（2）服务项目及质

8、量。）服务项目及质量。（3）餐饮提供。）餐饮提供。（4）卫生保障。）卫生保障。（5）宾客意见。）宾客意见。 我国星级的评估指标主要有三个方面：我国星级的评估指标主要有三个方面：设施设备（种类、数量、设施设备（种类、数量、维修保养程度、清洁卫生）、服务（项目、质量）、管理制度。维修保养程度、清洁卫生）、服务（项目、质量）、管理制度。 我国星级饭店评审各极的权限：我国星级饭店评审各极的权限：五星级：国家旅游局五星级：国家旅游局四星级：省、自治区、直辖市旅游局四星级：省、自治区、直辖市旅游局三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优

9、秀旅游城市的旅游局二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局但有时候各级旅游局为了当地旅游业的发展也会根据本地情况适当放宽评但有时候各级旅游局为了当地旅游业的发展也会根据本地情况适当放宽评星标准星标准 星级旅游饭店的基本标准星级旅游饭店的基本标准等级等级必备必备条件条件一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级建筑结构建筑结构良好良好良好良好良好内外装修内外装修普通材料较好材料较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民

10、族风格前厅及总前厅及总服务台服务台一定面积与接待能力相适应别致及与接待能力相适应气派高雅风格独特、豪华供出租客供出租客房最低数房最低数量量客房条件客房条件灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯客房卫生客房卫生间间有有全有全有全有客房电视客房电视机及电话机及电话一般无电话全有电视机电话、彩电全有电话、闭路彩电全有电话、闭路彩电、音响全有客房热水客房热水供应供应一定时间一定时间小时及冰块供应小时及冰

11、块供应小时及冰块供应客房及卫客房及卫生间打扫生间打扫每天一次每天一次每天一次每天一次及应客人要求随时打扫每天一次及应客人要求随时打扫床单更换床单更换隔日隔日每天每天每天电梯电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯餐厅餐厅与接待能力相适应与接待能力相适应及咖啡厅与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧 其他服务其他服务设施设施小卖部小卖部及理发室小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室、小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室

12、小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场厨房及设厨房及设施施有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级总服务台总服务台提供的服提供的服务务接待、问询、结帐、留言接待、问询、结帐、留言中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、 叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，小时直接接受预订同四星级客房空调客房空调无有有中央空调中央空调停车场停车场无无有有有现代旅游饭店的发展趋势 （一）服务功能的多样化（一）服务功能的多样化 （二）设备的现代化与大众化并存（二）设备的现代化与大众化并存 （三）组织的集团化（

13、三）组织的集团化功能的多样化（三）组织的集团化国别国别被调查的公司数被调查的公司数拥有客房数拥有客房数客房数在该国饭店业中的百分比客房数在该国饭店业中的百分比美国美国194419830英国英国59199523.5荷兰荷兰1473120.4法国法国14668818.1比利时比利时1460314.1葡萄牙葡萄牙756613.0爱尔兰爱尔兰550512.2卢森堡卢森堡428911.6德国德国11304310.0 欧美部分国家旅游饭店业的集中化程度欧美部分国家旅游饭店业的集中化程度 1991年位居世界前年位居世界前10位的饭店连锁公司拥有的饭店客房数位的饭店连锁公司拥有的饭店客房数排位名次排位名次公司

14、公司总部所在国总部所在国拥有饭店数拥有饭店数拥有客房数拥有客房数1假日公司美国16453270592旅馆特许系统美国22982889903最佳西方公司美国33102661234选择饭店国际美国22952144115艾柯普尔曼法国18752125006马里奥特公司美国6981609687喜来登美国4231313488希尔顿美国257944529福特公司英国8537633010凯悅公司美国15974801 19891997年全球前年全球前200家饭店集团客房数及其增长情家饭店集团客房数及其增长情况况 单位:千间 1989199219931994199519961997全球全球10880116471

15、176812280125851331813599前前200家集团家集团2853347336103724385640324795比重比重(%)26.229.830.730.330.630.335.3旅游饭店的集团化趋势旅游饭店的集团化趋势 饭店集团化是现代饭店发展的一大趋势。它首先表现在饭店业的集中化程度越来越明显。饭店业的集中化和由此引起的集团化经营趋势是市场竞争的必然产物。 （一）饭店连锁集团（一）饭店连锁集团 即一些饭店为了不断扩大其市场，统一于某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，从而形成强有力的竞争实体。饭店连锁集团比独立经营的饭店明显占有以下优势：资本优势技术经济优势市场营销优势

16、物资采购优势管理方面的优势风险扩散优势 连锁饭店集团中成员饭店的类型主要分为四类：连锁集团自己拥有产权并且自己经营的饭店从开发商或饭店业主手中租来经营的饭店由连锁集团代管经营的饭店与其签订特许协定，在交付特许使用费或利润分成的前提下，使用其字号，按其服务程序和产品规范，在其监督指导下，由饭店业主自行经营管理的饭店，可称为由连锁集团特许经营的饭店 （二）饭店合作集团（二）饭店合作集团 即若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。其主要类型包括：市场营销合作集团物资采购合作集团人员培训合作集团预定系统合作组织六、我国旅游饭店的现状与

17、发展趋势六、我国旅游饭店的现状与发展趋势 截止2008年，我国星级饭店已达14099家，客房约159.14万间，营业收入约为1762.01亿元，从业人员166万余人。除了数量上的发展，我国饭店业的质量也不断提高，是我国旅游业中与国际水平最为接轨的行业。 我国饭店业发展过程中也存在一些不足：饭店建设的增长速度超过了客源增长速度，存在过热趋势单个数量增长迅速，而集团化进程缓慢行业结构欠合理，主要反映在地区结构和档次构成上在管理和服务方面距离国际先进水平和标准仍有一定差距我国饭店将朝以下几个方向发展：可持续化发展集团化经营进一步发展管理组织结构扁平化、管理人本化饭店效益微利化 北京：长城脚下的公社北

18、京：长城脚下的公社 北京：瑜舍北京：瑜舍 上海：上海：JIAJIA酒店酒店123 上海：璞缇客酒店上海：璞缇客酒店4国内顶级主题酒店国内顶级主题酒店 其它主题酒店赏析其它主题酒店赏析5-9北京瑜舍：“三里屯Village”的重要组成部份，是太古地产首项于北京发展的低密度综合商业项目 魅力风尚酒店瑜舍于2008年夏季在北京三里屯开幕。由日本建筑大师隈研吾打造。设计理念：为展现城市绿洲的平静特质，瑜舍整体以绿色为主题，并以自然光线及灯光作为重要设计元素。精致豪华的时尚酒店乃私人与公用空间的有趣结合，既要提供如住家般舒适隐逸的环境，同时亦要于人流不绝的公用空间展现无尽动感。外墙为翡翠绿玻璃幕墙北京瑜

19、舍：摒弃了传统酒店的前台check in 模式，瑜舍采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能瑜舍酒店拥有6间餐饮场所，包括一间豪华酒吧和夜总会，提供地中海美食或可口的亚洲佳肴。 房间数量：99间标准房房价：2242元/晚艺术品展示墙北京瑜舍：45平studio房，大量采用原木材料，设计简约u结合了现代的极简主义设计以及豪华的设施。 长城脚下的公社：12位杰出设计师联袂打造，被喻为中国10大新建筑奇迹”之一由12名亚洲杰出建筑师设计建造的私人收藏的当代建筑艺术作品，是中国第一个被威尼斯双年展邀请参展并荣获“建筑艺术推动大奖”的建筑作品。2005年被美国商业周刊评为“中国1

20、0大新建筑奇迹”之一。由凯宾斯基管理共有42栋别墅，190间套房，11间总统套房，4个餐厅，1个Anantara Spa，1个儿童俱乐部及1个户外泳池。长城脚下的公社：被评为“中国100家最佳酒店”之一位置：北京市八达岭高速公路水关长城出口。规模：占地8平方公里；总建面32600平米，一期9400平米（11幢别墅、1幢俱乐部），二期：共计23200平米（31幢别墅）；俱乐部： 总建面4109平米。 价格：平均租金约1000美金/天套，另加收15%服务费。 “长城脚下的公社”已经成为一家可以接待游客参观/就餐/住宿/会议/艺术交流等需求，满足会展和度假两个市场的需求飞机场红房子竹屋大通铺手提箱家

21、具屋怪院子双兄弟森林小屋土宅俱乐部3号别墅上海JIA酒店：上海繁华地段最尊贵和独一无二的酒店，获第四届IDC酒店设计年度大奖 坐落于上海最繁华的地段，曾经是作为航空公司员工宿舍的旧房子，经过3位国际著名设计师的设计后，它变成了顶级设计酒店。地址：上海南京西路931号房间数量：55间标准房房价：2600元/晚。设计师：剑桥大学建筑系Andre Fu(傅厚民)上海JIA酒店：大堂设计了不少有趣的如装置艺术般的家具，让空间散发了个性和艺术的魅力，表现低调而不过时的中国气息 上海JIA酒店：为客人带来舒适的入住体验，倡导You are where you stay 这个房间是酒店里最大的套间，有开放式

22、厨房，客厅，桑拿房，卧室，游戏室价格15000元/晚。上海天禧嘉福璞缇客酒店：海涵欧式巴洛克风情的建筑，又是一幢独家珍藏大量中华瑰宝的小型博物馆酒店 位置：位于上海最成熟的虹桥商业开发区内，地处交通主干线虹许路（中环线）与吴中路的交汇处。开业时间：2007年客房：楼高11层，客房244间标准房房价：1688元/晚。上海璞缇客酒店：强调精致并且有特色，在服务方面要求管家式的贴身服务 本酒店是上海第一家全部客房提供管家式服务的酒店。管家的作用是在客人入住后，全程打理其生活，包括运动陪练、导游等角色都会由“管家”担任。其陈设不仅有弥足珍贵的汉代马、唐三彩、元神龛、明清玉，光彩夺目的器、皿、瓷、罐，永

23、乐宫临摹壁画把酒店十二层楼面融会贯通在一起，开创酒店中西合璧新领域。酒店所用大门是距今500多年的明代建造的。上海璞缇客酒店：中西合璧，谱写奢华酒店新概念上海壹号码头精品酒店：拥有城市的稀缺资源苏州河水、大型绿地、游艇码头、历史建筑、艺术氛围酒店底楼的多功能是一个集会晤、酒会、公司聚餐、婚宴的多功能场所。其分为上下两层，底层可同时容纳100人同时就餐和会晤；2层的vip区域适合小型派对和聚会。高级酒吧位于壹号码头精品酒店的顶楼，周边苏州河景和园林风光在这里一览无余。酒吧分为户外露台、中庭以及屋顶天台3部分，天台放满沙滩椅，并有一可容纳十人的温泉池。A.A. 原址为建于原址为建于19321932

24、年的原挪威斯脱维亚啤酒厂厂房，是年的原挪威斯脱维亚啤酒厂厂房，是国际饭店、和平饭店、上海大厦的设计者邬达克国际饭店、和平饭店、上海大厦的设计者邬达克（L.E. HudecL.E. Hudec）为上海设计的唯一厂房。）为上海设计的唯一厂房。B.B. 为了保护建筑的原结构，为了保护建筑的原结构，2424间客房都依势而造，所以间客房都依势而造，所以每一间（原来的啤酒厂房）都是独一无二的。每一间（原来的啤酒厂房）都是独一无二的。C.C. 为了这幢老建筑的新生，经营者光设计师就换过八个为了这幢老建筑的新生，经营者光设计师就换过八个国际团队，酒店自带米其林三星的餐厅。国际团队，酒店自带米其林三星的餐厅。上

25、海壹号码头精品酒店：隐匿于苏州河畔 “梦清园” 生态公园内的纯粹ART DECO建筑风格会所式酒店上海静安区雅悦大酒店：碳中性环保主题精品酒店 雅悦酒店位于繁华热闹的上海枢纽地带，与南京路、上海高级购物休闲及商业区仅相隔两幢大厦。由SCOTT BARRACK和JULES KWAN构思，体现了融入中国文化的创新当代设计。除了碳中性，酒店使用100本地回收的材料，如回收的木材，老上海砖，对现有的结构进行改造，并引进无源太阳能天窗，雨水贮留池，基于水的空调系统等。标准房房价：1480元/晚。客房环保材料外立面衡山马勒别墅酒店 ：带有童话色彩的北欧风格别墅式酒店上海衡山马勒别墅饭店位于陕西路延安路口，

26、高低不一的攒尖顶、四坡顶、墙凹凸多变，棱角起翘，是一座精致多变，独具一格的北欧挪威式建筑。上海衡山马勒别墅饭店始建于1936年，建筑面积2989平方米，高三层，为富商马勒的私宅。2002年开业，2007重新装修，定位于高级别墅接待的宾馆场所，有独立的餐厅及休息厅等。客房以具有餐厅、起居室、书房、卧室、多重洗手间的套房为主。 标准房房价：1180元/晚。迪奥住过的房间上海新天地88酒店：中西合璧的顶级商务精品酒店，用现代技术重现建于20世纪初期的石库门旧建筑 开业时间：2002年10月 客房数：53 地址：上海黄陂南路380号新建筑，与“新天地”建筑风格统一。怀抱于“新天地”之间，中与西，传统与

27、现代的文化结合，上海“精品酒店”的成功范例。客房内德国顶级时尚品牌Aigner系列沐浴产品与中式梳妆盒相搭配，酒店在室内的装饰设计上也尤其青睐中与西、传统与现代的“fusion”。 一些明星像王菲、刘德华、赵薇，还有一些顶级的商务客就喜欢住在这儿。因为这儿离“新天地”最近。我国酒店投资结构： 固定资产投资比例较高的是国有企业、有限责固定资产投资比例较高的是国有企业、有限责任公司、港澳台和外资企业也是投资主体。任公司、港澳台和外资企业也是投资主体。 投资方式进入酒店的主要是并购和新建饭店；投资方式进入酒店的主要是并购和新建饭店； “房地房地+酒店酒店” “旅游项目旅游项目+酒店酒店” 主题景区旅游项目主题景区旅游项目+酒店酒店深圳华侨城深圳华侨城 自然景区旅游项目自然景区旅游项目+酒店酒店华宇集团的三华宇集团的三亚华宇皇冠假日酒店亚华宇皇冠假日酒店 城市综合体城市综合体+酒店酒店天津的泰达集团天津的泰达集团