2022年20XX酒店前厅部终工作总结及20XX工作计划 .docx
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1、20XX年酒店前厅部年终工作总结及20XX年工作方案20XX年是酒店不平凡的一年, 20XX年 7月 25 日原前厅部经理离职,由于酒店领导的信任,赐予我一次锤炼的机会,打算暂由我代为治理前厅部, 上任期间正处于酒店特别时期;前厅部大部分员工心情较为不稳 定,并且前厅部经理,一名在酒店工作两年的大堂副理以及数名员工离职,前厅部工作进入紧急状态; 为稳固前厅部员工及满意酒店以员工为本的企业精神, 前厅部对原有工作制度进行了调整; 在面对大量治理层缺失的情形,前厅部接受竞争上岗的机制;一方 面稳固员工心情, 另一方面提高了员工的工作积极性;在人手不足的情形下,如何满意 正常运营班次需要重新成为了对
2、于刚全面治理前厅部的我面前的一道坎;通过侧面、正面的调查询问, 将原礼宾部领班升职为大堂副理(试用期 2 个月),将在酒店工作两年半原礼宾部礼宾员升职为礼宾部领班以填补大堂副理的缺编; 虽目前大堂副理一职暂由人力资源部治理, 信任待酒店走上常态大堂副理应会由前厅部统一治理,便于大堂副理协作前厅部处理大堂区域及前台显现的问题;自从酒店改制以来前厅部积极协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如第十五届老教授网球竞赛的接待,会议的胜利接待得到了清华高校老教授的一样认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果, 然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待体会,但是仍存有肯定的不足
3、,服务的被动性,一切的工作 没有想在客人之前去完成, 也看出了我们的不足;鉴于此情形在今后的工作接待中我们 将总结过去丰富的体会,取长补短,将今后 的接待工作做的更好更规范, 并打造出自己的品牌; 以下汇报截止 20XX年 12 月份酒店的经营情形:截止 20XX年 12 月份前厅部共接待境内外来宾人31445 次;其中境内来宾人27876 次,境外来宾 3569 人次,大小会议30 个,团队 110 个,航班延误 23 个,平均日接待量达 103 人次;众所周知,前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地, 来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总 机接线员那里传来的; 来宾抵达酒店时第一个来
4、迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间仍是退房结帐, 客人得到的都是来自于总台员工的服务; 所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影 响的;而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务; 那就要求我们要从礼节礼貌、仪容外表、沟通技巧、外语 水公平等很多方面整体提高; 下面我就对前厅各分部门 20XX年的工作做总结;总台总台这一年来的工作, 从人员上来说来来去去而且新手较多, 从开业到现在人员就几乎没有满编过, 虽然工作仍算基本开展了下去,但不尽如人意的地方仍是很多,表现 在对客服务方面有这么几点, 一是缺乏主动热忱服务意识,态度生硬,二是责任感差, 比如对于来宾的
5、诉求只是简洁的告之责任点,很少去明白和督促大事的结果,往往因 怠慢客人而遭到投诉, 表达在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较马虎大意,因 为大意修修改改,三是团结协作不够,特别 在于其他部门的工作协作仍不到位,甚至仍发生过言词猛烈的争;造成这些问题的出现,客观上看可能由于人手紧, 上班时间长, 福利待遇,长期会造成心情上的不稳固,这 种情形下为稳固队伍有些制度也没有严格执行;主观上仍是存在疏于思想管教,过分 袒护其不符合规范的行为, 总台服务要求的谦恭 ; 耐心 ; 微笑 ; 周到和快速的服务标准做的也没有估计的好, 所以这一块需要提升的空间仍很大;前厅员工流淌频繁, 很大程度上影响了服务
6、质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用, 才能完全娴熟把握本岗位的各项工作, 但是有些员工在刚娴熟本职工作的后,便由于薪酬提出离职,造成了人员的流失;个人觉得酒店的薪酬体制不能鼓励员工的积极性,员工每个月都是拿的固定工资, 以前台为例, 假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金, 但是前台同样做了大量的接待工作,也常常加班,但是却没有奖金,接 待员久而久之会有做多做少一个样,做不做都是一个样的感觉,从而影响酒店的营收; 鉴于其他酒店体会, 前厅部的收入也需要和营业指标挂钩,从而鼓励员工提高开房率; 另外也需要完善人事薪酬制度,酒店的工资应当是呈阶梯状分布,员工试用期多少钱, 工作半年表现优
7、秀升一级工资又多少钱,工作一年后又多少钱,酒店要让员工看到希望,布满激情去工作,从而为酒店制造更多的营业收入;总台是整个酒店最为重要的岗位之 一,整个总台的工作按内容大致可以划分成 四个方面接待、服务、结帐、销售和安全; 安全的重要性是不言而喻的, 就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘, 而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的, 安全事故无小事;对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单,查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输, 这些工作都肩负着酒店的安全使命; 前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容, 更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定
8、要警钟长鸣,千万不行掉以轻心,正是由于他们的努力20XX 年全年酒店没有发生一起刑事案件,仍由于登记精确、传输准时帮助公安部门跟踪到了数名 有前科的人员;结帐的重要性在于,无论你是供应了 安全的住宿场所仍是优质的服务,最终都是以经营为目的;假如结帐无法顺当进行,就 算之前的一切都做的很杰出也等于做了无用功;今年,部门针对结帐客人反应剧烈的 情形,销售是总台工作的主体内容,但作为 酒店的每一份子都无法推脱销售的责任;总台自 20XX年 1 月份份起总共walk-in销售房间 26056 间,销售额 1357952 元;尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组仍会连续发挥前台
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