2022年20XX酒店客房部工作总结2 .docx

《2022年20XX酒店客房部工作总结2 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年20XX酒店客房部工作总结2 .docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、20XX年酒店客房部工作总结120XX 年酒店客房部工作总结XX 酒店客房部上半年以来紧紧环绕酒店的大纲和部门要求, 在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作,在取得了肯定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处：一、培训方面1、每月完成两个 SOP 流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增 强的员工的业务技能,提升了员工的素养和专业度；2、集团明查应知应会学问的培训和考核,依据部门的要求制定了培训方案表,支配员工依据方案表的进度进行学习, 班组再进行考核；3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的才能；将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析

2、,防止该案例的再次发生,提高了服务质量；4、针对工作中发觉的不足,支配专题培训；暗访中发觉的 物品摆放不规范的情形, 由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状,支配员工进行 查房的培训,指导员工发觉查房中简洁忽视的盲点；5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份开头以进行了多 批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素养, 同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺当合并；二、治理方面1、上半年以来住客率高,特殊是在三、四月份,岗位克服人员的严峻不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作；岗位领班缺编,

3、导致分管区域过大, 影响管控的质量,从四月份开头,将7-9 三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控,削减了领班的工作量,协作以来卫生质量和个性化服务均较稳固；2、上半年总体服务质量较稳固,1-5 月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳固,没有显现 大起大落的情形；在密函和网评上均能表达我们优秀的服务,获得了来宾始终好评；特殊是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升, 对我们来说有较大的压力,特殊是 8#楼的整体硬件水平不足, 我们通过各项个性化服务提高了来宾的中意度,赢得了良好的口碑；在2 月份和 5 月份, 8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是

4、对我们服务质量的确定；3、专项方案卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用；针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项方案卫生无法开展的情形,岗位制定了专项方案卫生计 划, 要求每位员工在完成本身的工作量的同时仍要完成一间的专项方案,虽然一开头遇到了肯定的阻力,但是通过不断的宣导,最终仍是得到了各位员工的懂得；4、岗位的销售意识不断增强,1-5 月份岗位工完成了房餐奉献元,超额完成了部门的考核指标；岗位基层员工的销售意 识有较大进步,5、常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了来宾的一样好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加特地的鼠标垫,为各

5、个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应个性服务,节假日为客人供应特殊的小礼物 旺仔小馒头 等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势；三、接待服务方面1、顺当完成各个黄金周的接待工作,各个岗位亲密协作, 依据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量 “0”投诉,安全事故 “0”发生,同时也积存了肯定的黄金周接待体会；2、5 月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流, 通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作供应了指导；3、政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批 次的管家对 VIP 客人

6、及团组进行跟进,取得了良好的口碑, 各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入；同时积极帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作；4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好成效；5、对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点；四、团队和人员方面1、关爱员工方案的推行,短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一样认可, 提高了员工的中意度；2、组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通沟通的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝结力；3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上

7、个月存在的问题并对各班组的工作进行考核嘉奖,起到了肯定的鼓励作用；4、在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KPI 考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标；5、人才培育机制的建立,依据职业定向方案表,上半年已培育了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才；不足1、岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在肯定的怨言和误会,在工作量支配上存在肯定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严肃考查；2、培训成效不尽人意,二级SOP 流程考核成果不稳固,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就

8、忘 记了；其他各项常规培训仍存在员工积极性不高,觉得是多 余的不愿意参与的情形；同时岗位的培训工作创新不足,形 式仍旧比较单一；3、卫生质量下降, 存在 OK 房不 OK ,住客房卫生也不能保证的情形；员工操作马虎,同时领班检查掌握不到位,导致 了整体卫生质量的下降, 在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房间显现频率较高；4、专业度不高,规范操作多次被部门质检,班组执行力有待加强, 治理者现场督导不够, 员工不按流程操作经常发生, 总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉；5、员工的个性化服务仍是处于被动状态,需要治理者的督导和检查,检查时发觉没有做的情形多次发生；由于个别员

9、工不识字以及有些员工怕麻烦,仍存在留言条不供应的情 况；6、员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前仍没有员工提的合理化建议被接受；7、明查工作仍旧预备不足,预见性不强,支配不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉；8、个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响；在下半年, 我岗位仍旧会连续紧紧环绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：1、着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情形进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有肯定的压力,化压力为动力；2、每月开展专项的卫

10、生统计和评比,对做的好的员工进行嘉奖,以此提高卫生质量； 同时也对班组卫生质量进行评比, 对于每月质量稳固的班组赐予嘉奖,嘉奖到领班个人；3、连续做好专项方案卫生的跟进检查,提高专项方案卫生的质量；4、做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培育,化解人员压力；5、开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能；6、对新员工的培训和考核连续跟进,除了一对一的 “师徒制 ” 以外仍要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班成效和增进沟通和明白的机会；7、设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部 门颁发证书, 对娴熟员工起到鼓励作用的同时也能提高他们带新员工的

11、才能；8、对明查学问的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解肯定的压力；9、连续做好 500 问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和成效,提高员工的意识和才能；10、连续做好关爱员工方案的执行,提高员工的中意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,明白他们的心 声；同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工；220XX 年酒店客房部工作总结紧急而劳碌的一年立刻就要终止了,回忆部门这一年的工作,有很多的收成和体会；为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要； 今年, 客房部的工作自始至终紧紧环绕酒店的中心工作和治理方针,依据公寓的总体目标和要求,以队伍为主,

12、严格管 理,狠抓服务质量,特殊是在经营指标这一方面,经过大家 的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结：客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人供应一个清 洁、寂静、舒服、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们仍担负着为企业创收、节支的责任；客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力掌握成本,在平常的工作中让每位员工树立约意识；一年来,经过全体员工及部门治理人员的共同努力, 有经营指标的部分都完成了上级在年初给我们下达的任务；截止到十月底,酒店完成314 万元的收入,其中客房部完成收入：193 万元,收入和去年相比都有了肯定的提高；在

13、努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节约下来的每一分钱都是酒店的利润；部门实行的几项措施：1：客房逐步更换三和一,取代原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本； 2：客房内停止供应冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源；3：响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品 如：牙膏、香皂、 梳子 取消了原先的外包装, 接受了再生纸包装, 这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得；4：废物利用,将报废的床单该成内枕袋；5：严格掌握布草的

14、投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率；6：关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处；今年客房仍有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的准时出租,为饭店增加收入做出了我们的奉献；在员工队伍的建设上,努力培育部门的业务骨干,做好其次梯队的建设工作；在员工的治理上,我们不是实行简洁的程式化的

15、治理方法, 而是从实际情形动身,员工在工作中显现问题,我们不是实行简洁的惩罚了事,而是帮忙员工分析发生问题的缘由,找出解决问题的方法,防止类似问题的重复显现；做好员工的 思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒 畅才能把满腔热忱投入到工作中去,才能给客人供应高质量的服务, 今年酒店的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很麻烦,很复杂的工作,由于他牵扯到每个 员工的切身利益,为了把工作做到位,防止不必要的人为动 荡,我们做了深化细致的工作,实行一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、 意义、实施方案, 让员工完全领悟,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方

16、案实施后,部门没有显现任何的担心定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低, 通过这件事, 我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会懂得支持的；320XX 年酒店客房部工作总结20XX 年即将度过,我们布满信心地迎来 20XX 年；过去的一年,是竞争猛烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下, 各项工作都能够方案性的顺当开展；值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成果、体会及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩；在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：一、 20XX 年房务部完成以下工作：1、建立健全部门例

17、会制度、晨会制度；为保证客房产品质量的稳固性,部门依据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会上进行布置和要求,让员工懂得今日的服务就是明天的市场, 从思想上树立全员销售, 让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为来宾供应的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一样,保证了各项工作能够落实到位；在部门每周的班组例会中,要求每位治理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置支配,部门经理进行点评和补充强调,充分表达了严谨、细致、务实的工作作风；2、规范各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性；针 对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门

18、搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我 们对客沟通的语言指南,同时也作为我们培训的教材；自规 范服务用语执行以来, 我部人员在对客语言沟通上有了显著提高；为了切实提高客房产品质量,我部严格执行三级查房 制度,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大治理人 员的督导、检查力度,发觉问题现场整改；3、以人为本,关注员工工作状况,加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提升；由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素养和综合才能不尽相同,多数从未做过酒店工作,懂得才能和操作才能较弱,给部门治理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频显现,部门工作处于定稿版 被动局面；为此,部门具体

19、制定了新员工培训方案和培训内容及在职员工系统培训方案和培训内容,由部门经理亲自负责培训、监督；并且对每一次的培训内容进行专项 考核使培训工作得到深层巩固；同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发觉的问题,由治理人员集中讨论,找出问题 的症结对员工进行专题培训,使服务和治理上存在的问题通过培训工作一一得到解决；4、规范部门制度及操作程序,留意细节服务治理；要建设 一个一流的团队,第一要做好治理人员自身的建设,一年以 来,为实现优质服务和优质治理,部门对不适用于现行工作 的制度和程序做了修订, 同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门治理体系得到进一步完善,治理工 作更加规范化、程序化、

20、标准化；在细节服务方面,我们一 直坚持为 VIP客人供应开夜床服务和供应天气预报温馨留言服务,为客人供应一种家外之家的生活氛围；5、建立各类档案台账治理,做好设施设备保护保养；客房设施能否达到规定的使用年限,直接影响酒店的效益和长远进展, 所以在设施设备的保护保养上部门在房务中心建立了工程修理档案,对一些专项修理项目进行记录,便于即时跟 踪、明白客房修理状况,从而保证客房设施设备的完好性；部门制定了床垫翻转保养方案、家具打蜡保养方案、不锈钢制品保养方案、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序,通过种种措施延长其使用寿命；特殊加强PA 对地毯的保养,要求员工在平常工作中,只要发觉地

21、毯上有污渍,都应准时进行清洁处理,这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数,仍能保持地毯整体的磨损度；在20XX 年,部门对房间设施设备进行了全面排查,并汇总报工程部进行修理；6、开源节流,降本增效,从点滴做起；本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,目的是加强员工的节 能意识；主要表现在：1、对客用一次性低易耗品的领用实行定量发放,消耗多少补充多少,每日统计消耗量存档备查,做到量化考核；2、部门始终要求员工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,香皂交回洗衣房用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；对比较洁净的拖鞋进行回收清洗在利 用；3、实行严

22、格的灯光治理制度,平常将不必要打开的灯关掉； 查退房后将房间的空调关掉；4、安全重于泰山,安全是酒店的生命线；客房安全是客房服务工作一项非常重要的内容,安全工作的目的是保证客人人身财产安全,让住店客人住的舒心和放 心；依据景区面积大,客房分散的特点,在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发大事的预防措施和处理方法到各类电器设备的检查要求等,从点滴入手,明确各区域的负责人,强调谁主管、谁负责的工作原就；2、提高部门员工安全防范意识；要求部门员工遇到可疑人或事要准时报告,留意工作区域是否有闲杂人员；3、加强区域巡检制度；要求各管区负责人加强日常区域检查, 定期由部门经理带领部门治理人员对部门

23、管辖区域进行自检自查,发觉问题现场整改处理,加强治理人员的工作责任心；特殊是夜间,加强夜班服务员巡查次数,留意检查是否有反常情形并做好记录；二、过去一年中存在的问题1、员工队伍素养仍不够成熟,业务水平有待提高,缺乏业务技能娴熟的员工,部门队伍没有形成梯次建设；2、治理细节上仍有很多问题有待于进一步发觉和解决,加强部门治理人员的工作责任心和专业水平,加强星级服务学问的学习；对于一些专业性技术很强的工作,例如：对地毯的清洗和保护保养学问仍需加强学习；大理石地面的保护和翻新保养技术有待进一步提高；3、依据工作方案,今年的保护保养方案虽然各个管区都在执行,如客房不锈钢的抛光,马桶水箱清洁,热水壶除垢,

24、电话杯具的消毒、 地毯的清洗、 窗帘的清洗、 床垫的翻转等, 但由于客房部的清洁与保护范畴相当广泛,各项设备设施种类繁多,房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位,将在明年连续跟进此项工作；4、因新员工较多,业务技能不够娴熟,查退房时不够认真和认真,速度较慢,影响客人的退房时间；楼层、PA 整体员工年龄偏大服务效率较慢；5、客房房间工程遗留问题较多,特殊是空调、墙纸、房间漏水等；6、员工整体的安全意识、消防意识不够强肯定要加强这个方面的改；三、针对以上存在的问题,拟定 20XX 年的工作方案依据酒店领导的工作指示, 为了能够争创国家四 A 级景区的评比带领员工做到以下几点：1、加

25、强提高部门内部治理水平,缩小治理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距；开源节流,降低成本,实行预算化治理,有效掌握客房费用成本；2、以进展为主题,抓住机遇,搞好部门队伍建设,建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和治理团队；3、加强客房产品的出品质量,把好卫生质量关和服务关,把个性化和细节治理的服务理念引进到日常工作中,提高员工的服务意识和服务质量,为销售工作做好后勤保证；4、加大酒店服务学问的学习,依据规范的工作程序和标准 完成每日工作, 治理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺,检查部门每日工作的完成情形；同时加强公共区域和客房细致卫生清洁,加强设施设备的保护保养；5、完善绿化设备,培育苗

26、圃、花卉,对景区内的绿植进行补种；调换景区部分区域的植物和花卉,提高酒店植物品质, 从而营造 4A 景区的氛围；6、在服务员中,建立免查房制度,充分发挥骨干员工的力气, 使领班有更多的时间和精力放在对员工的治理和培训工作上；让员工对自已的工作进行自查自检,参与部门治理,负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题,充分表达出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热忱,打造一支能打硬仗的队伍；7、加强降服间和洗衣房的规范化治理和标准化治理,通过技术改造,提高洗涤治理质量,节能降耗,提高后勤服务保证工作； 由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润；本部想通过洗涤对外开放,提高酒店

27、的经济利润,从而来降低洗涤的成本；8、加强设施设备的保护保养工作；定期对酒店的各类设施设备做保护保养方案,并认真落实；同时向同行学习先进的设施设备保养学问,提高我们的专业学问和技能,走在专业学问的前列,以此延长酒店设施设备的使用寿命；加强和工程部的协作,对查出的工程问题准时进行修理处理；9、加强部门员工消防安全学问的培训,抓好安全防范工作, 包括消防基础学问和消防器材使用方法的培训；10、加强对员工的关爱提高员工的工作热忱度,提高服务的水平；加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升；为酒店储备人才；让员工能够专心工作削减员工流失率；20XX年即将过去,我们满怀信心地迎来了新的一年；在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战；房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮忙下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新将来.