2022年5月商务沟通方法与技能试卷及答案.docx

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1、精品学习资源2021 年 5 月中英合作商务治理专业与金融治理专业治理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题课程代码 11742第一部分必答题本部分包括一、二、三题，共60 分；一、此题包括第 1、2 小题，共 20 分；你是 M询问公司的培训官；公司进展快速，主要为企业建议如何向公众展现良好的形象， 以改善公共关系；公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作；首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训方案；1、请说明外部沟通的含义，并指出M询问公司外部沟通的三个对象；2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训方案？请逐一进行说明；二、此题包括第 3 小题，共 20 分；汤姆李是格兰杰建筑公司质量委员

2、会的秘书；委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部，修理部、历史建筑保护部和建筑供应部；他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量；委员会有例会制度；会议每隔四周举办一次，时间为下午 2 点，地点在 101 会议室；汤姆在 2021 年 1 月 3 日举办的会议上了做了笔记； 笔记显示， 除詹姆士 赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了；大家认同了上一次的会议记录，并争论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉；詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法打算是将此问题挪到下次会议争论， 仍是提前召开一个特

3、殊会议来争论；委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做打算；3 日的会议议程主要是听取每个部门的报告；报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉看法及所做的回应；全部部门的总结报告都是正面的，说明客户对正在进行的工作感到中意， 没有投诉看法； 由于没有其他事项， 会议在 14:45终止；3、请依据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2021 年 1 月 3 日的会议记录；三、此题包括第 4、5 小题，共 20 分；丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250 名职工；该厂环绕生产组建了营销、财会、行政治理、修理等职能部门；新任命的厂长蒂娜雷利打算在企业内

4、部改良沟通方式，并实行了一系列措施，但成效却并不尽如人意；欢迎下载精品学习资源蒂娜宣布全部的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体职工；她认为此举能使全体职工明白各职能部门的工作情形；但是，职工们并不看这些海量邮件，因而总是无视了那些真正需要自己留意的邮件；蒂娜在工作之余召开全体职工大会宣讲企业政策及进展愿景，到会者寥寥无几；到会的职工埋怨铺张时间，且无聊的会议越来越多；蒂娜支配制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少埋怨；职工们认为制作简报是一种铺张；4、请说明蒂娜改良沟通方式的努力不胜利的缘由；5、请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道；其次部分选答题本部

5、分包括四、五、六、七大题，任选两题答复，不得多项挑选，多项挑选者只按选答的前两题计分；共 40 分四、此题包括第 6 8 小题，共 20 分；希德格林拥有一家小型的水管供应公司；该公司由仓库经营进展而成，雇有八名职工： 四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储；希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或 沟通来获得订单；水管供应公司储备多种产品，出售给大众直接交易的水管产品公司；水管供应公司有一套电脑仓储系统，能够准时供应补货时间；通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处选购；某日，司机们太忙，无法完成一项紧急选购任务，希德只好亲

6、力亲为；在他外出期间，一位重要客户打来订货；新的柜台职工布莱恩 琼斯接听了；处理询问及订购原本是希德的工作，并非柜台职工的本职工作；布莱恩尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，懂得不了复杂的技术规格；但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上登记了他认为自己所听到的内容， 并把纸片留住丁希德的桌子上；希德回到公司后隔了一段时间才留意到这张纸片；他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有登记订货公司的名称，所以无法处理该订单；结果，水管供应公司失去了这位客户；6、请指出水管供应公司遭受沟通问题的缘由；7、请列出并说明企业可能遭受的三种沟通障碍；欢迎下载精品学习资源8、请说明水管供应公司为防止沟通失

7、败可采纳的方法；五、此题包括第 9 小题，共 20 分；以下是刊登在某贸易杂志上的一就聘请广告：跨国保险公司聘请启事职位：实习会计员职位要求：通过主要会计机构的基础考试；中英文流利；工资：面议；请申请者书面申请；来信请寄：人事主管普里斯女士；具体说明训练和工作经受；注明职位编号 MN/app/1；需附两封举荐信；公司地址：北京市站前街 17 号；以下是求职者詹姆斯约克的信息：求职者是詹姆斯约克，诞生于1990 年 8 月 20 日地址：北京市安里街 20 号；他于 1996 年至 2002 年就读于北京学校； 2002 年至 2021 年就读于北京中学，并通过了英语和商务课程的毕业考试；他于

8、2021 年至 2021 年在大陆硬件公司担任初级薄记员，后加入海蓝进出口公司位于北京市南路担任薄记员至今；他作为非全日制同学就读于北京市格林街的山地技术学院，已通过中国会计协会的基础考试；他负责接待海外顾客，常常用英文与他们沟通；他期望担任会计员职务，很期望能在大型跨国企业供职；他将请山地技术学院院长王明先生和现在的雇主希尔顿先生为他写举荐信； 9、请以詹姆斯约克的名义写一封求职信，申请跨国保险公司实习会计员职位六、此题包括第 10、11 小题，共 20 分；丽塔麦克吉本获得了一次面试时机； 为了给面试官留下良好的印象， 她新买了一套正装，确保自己穿着干净、端庄；她明白站相坐姿的重要性，自己

9、也没有令人生厌的举止习惯；她对公司做了一番深化明白，比较清晰应聘岗位的职责，有信心能够胜任；在面试过程中，丽塔有时觉得问题不太好答复，就会停顿一下，摸索答案；由于着急，她有时说些俚语；她对问题做了些比较，但有两次由于没听懂，请面试官重述；仍有一次，她正欢迎下载精品学习资源要作答时，房间里的响了，她等着面试官接完才作答；仍有几次，在面试官仍没说完问题时她就想说话，由于她对问题颇有一番见解，很想直抒己见，不过仍是克制住了；丽塔觉得面试令人疲乏，几乎没有问到她“是”或“不是”的简洁问题，而是要她对许多不同的问题发表看法，有些问题并不涉及她应聘的岗位；10、请说明艳塔在哪三个方面为面试做了充分的预备；

10、11、请分析面试过程，并评判丽塔的表现是否得体；七、此题包括第 12、13 小题，共 20 分；布雷克床垫公司采纳职工轮班制度，每天24 小时三班，每周七天；轮班支配如下：早班： 6:00-14:00下午班： 14:00-22:00晚班： 22:00-6:00这样的轮班制度产生了复杂的支付制度；标准时薪是：早班5 美元/ 小时，下午班 6 美元/ 小时，晚班 7 美元/ 小时；周一到周五，职工假如一天工作超出正常的八小时，超时部分在该职工标准时薪的基础上额外付 1 美元/ 小时；假如在周末上班， 无论工作时间长短， 周六工资都是平常标准时薪的 1.5 倍，周日工资就为平常标准时薪的2 倍；另外

11、，工厂依据每周的产量另发奖金；每生产 1000 个床垫，每个职工可得到 5 美元奖金；上周， 早班职工弗雷德周一到周五每天工作了9 个小时， 周六工作了 8 个小时， 周日工作了10 个小时；工厂那一周的床垫产量为10150 个；12、请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬；13、请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情形；2021 年 5 月中英合作商务治理专业与金融治理专业治理段证书课程考试商务沟通方法与技能答案及评分参考课程代码 11742第一部分必答题本部分包括一、二、三题，共60 分；一、此题包括第 1、2 小题，共 20 分；1、请说明外部沟通的含义，

12、并指出M询问公司外部沟通的三个对象；欢迎下载精品学习资源答案可能包括：外部沟通的含义公司内部的人员与组织外部的利益相关者进行的沟通；外部沟通活动包括：供应产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和支配付款等；外部沟通可以采纳书面形式包括电子方式、面对面沟通形式或沟通形式； M询问公司外部沟通的三个对象供应商顾客政府机构银行等说明外部沟通的含义最高 5 分，按评分点给分；答出 M公司任意三个外部沟通的对象即可， 每个 1 分；其他合理答案也可酌情给分；本小题总分值8 分；2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训方案？请逐一进行说明；可列入培训方案的外部沟通方式：致意便条商务信函 和电子邮件短信服务

13、答出任意四种外部沟通方式即可，每种3 分，其中，指出方式 1 分，适当说明 2 分；其他合理答案也可酌情给分；本小题总分值12 分；二、此题包括第 3 小题，共 20 分；3、请依据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2021 年 1 月 3 日的会议记录；会议记录应采纳标准格式：公司名称、开会部门、会议时间和地点出席会议人员、缺席人员和致歉说明对上次会议记录的确认由上次会议记录提出的问题当日会议主要内容及决策其他事项下次会议日期准时间欢迎下载精品学习资源【评分标准】格式：1-3 分：基本表达了会议记录的格式；4-6 分：较好地表达了会议记录的格式；7-10 分：完全表达了会议记录的格式；内

14、容：1-3 分：考生的答案没有实质性信息；4-6 分：考生的答案涵盖了大部分信息，但有严峻遗漏；7-10 分：考生的答案涵盖了绝大多数的信息；三、此题包括第 4、5 小题，共 20 分；4、请说明蒂娜改良沟通方式的努力不胜利的缘由；答案可能包括：蒂娜建立了单向沟通渠道，无法确定接收者收到并阅读了信息；职工明显在承担信息过多的困扰；职工不懂得他们为什么要接收者看来与其无关的信息，而且拒绝参与既无实际意义又铺张时间的会议；没有以职工可以接受的方式将改良沟通方式的目的说明清晰；职工可能没有动力或者超负荷；职工可能不满新来的厂长，因而批判她的努力；以上答案， 答出任意四点即可， 每点 2 分；其他合理

15、答案也可酌情给分； 本小题总分值 8 分；5、请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道；答案可能包括：假如蒂娜想保留下行沟通， 可以成立一个简报小组， 由主管或经理直接向下属职工传达指令，仍可以更多地利用公告、通知或通告的方式；更有效的沟通方式是双向沟通，这样蒂娜可以收到反馈；创建上行沟通渠道，主要形式为：联合询问委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序；为勉励信心上行沟通，蒂娜可实行“门户开放政策”；通过跨部门委员会、特殊项目组和和谐委员会建立横向沟通渠道；其次部分选答题欢迎下载精品学习资源本部分包括四、五、六、七大题，任选两题答复，不得多项挑选，多项挑选者只按选答的前两题计分

16、；共 40 分四、此题包括第 6 8 小题，共 20 分；6、请指出水管供应公司遭受沟通问题的缘由；答案可能包括：没有专人接听；布莱恩接了，但是他没有经过这方面的正式培训；布莱恩缺乏技术学问；布莱恩缺乏体会；布莱恩没有精确地记录讯息；以上答案， 答出任意四点即可， 每点 2 分；其他合理答案也可酌情给分； 本小题总分值 8 分；7、请列出并说明企业可能遭受的三种沟通障碍；第6 题中已提到的除外；企业可能遭受的沟通障碍：干扰距离不良的设备监管不足语言障碍超负荷等答出任意三种障碍即可，每种2 分，其中，列出 1 分，说明 1 分；其他合理答案也可酌情给分；本小题总分值 6 分；8、请说明水管供应公

17、司为防止沟通失败可采纳的方法；答案可能包括：再雇用一人特地负责接听，这个方案是否可行取决于公司的财务状况；应培训一名职工在希德不在时处理询问；全部柜台职工应接受沟通技能培训；应创建正规的留言记录表，以便标准地记录细节；以上答案， 答出任意三点即可， 每点 2 分；其他合理答案也可酌情给分； 本小题总分值 6 分；五、此题包括第 9 小题，共 20 分；9、请以詹姆斯约克的名义写一封求职信，申请跨国保险公司实习会计员职位；考生可以使用英文或中文正式商务信函格式；正式的英文商务信函格式应包括：欢迎下载精品学习资源跨国保险公司的名称、地址和号码发信人的和地址注：发信人的名字应当是詹姆斯约克而不是考生

18、的；职位编号 MN/app/1日期对普里斯女士的问候标题恰当的结尾：您真诚的发信人的签名发信人的名字应打印在签名下面如有附件，应清晰标明信函内容应包括：具体的训练情形具体的工作经受两位举荐人的和地址【评分标准】格式1-3 分：信函格式中有一些明显的错误；4-6 分：简洁识别为申请信，但是有一些格式错误；7-10 分：很明显是申请信，较好地完全表达了信函的格式；内容1-3 分：考生的答案没有实质性信息；4-6 分：考生的答案涵盖了大部分信息，但有严峻遗漏；7-10 分：考生的答案涵盖了绝大多数的信息，且条理清晰；六、此题包括第 10、11 小题，共 20 分；10、请说明艳塔在哪三个方面为面试做

19、了充分的预备；答案可能包括：衣着端庄、得体熟识面试时个人外表展现方面的要求姿势、举止习惯对所应聘的公司和岗位进行了深化明白有信心胜任所应聘的岗位以上答案、答出任意三点即可， 每点 2 分；其他合理答案也可酌情给分， 本小题总分值 6 分；欢迎下载精品学习资源11、请分析面试过程，并评判丽塔的表现是否得体；答案可能包括；开放式问题居多，丽塔摸索答案时停顿应当是值得确定的；她没有打断面试官的做法值得确定；要求面试官重述问题是英勇之举，面试官可能对此感到中意；假如面试官认为自己一开头就把问题说清晰了，那么他可能不喜爱被要求重述题；但体会丰富的面试官不会介意； 响时她没有作答不仅是礼貌的表现虽然响不肯

20、定合适，仍可以确保她答复以下问题时面试官在留意听；她使用俚语有失分寸；面试总体进行得很顺当，丽塔的表现也较为得体；以上答案，每点 2 分；其他合理答案也可酌情给分；本小题总分值14 分；七、此题包括第 12、13 小题，共 20 分；12、请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬；制作表格的方法许多，不要求考生答案一样；高分答案应符合以下要求：表格清晰、易读易解； 包括职工和其他相关治理信息、每天的工作时数和薪酬数额、奖金数额和薪酬总额、任何扣除 部分和实际薪酬总额；答案例如如下：职工：弗雷德时间班次工作时数工资工号：加班时数加班工资小计星期一早班8$401$6$46星期二早班

21、8$401$6$46星期三早班8$401$6$46星期四早班8$401$6$46星期五早班8$401$6$46星期六早班8$60$60星期日早班10$100$100奖金$50周薪总额$440欢迎下载精品学习资源【评分标准】0-4 分：考生给出的表格不恰当，或者表格恰当，但丢失大量信息；5-7 分：考生给出的表格恰当且清晰明白，但丢失部分信息；8-10 分：考生给出的表格恰当且清晰明白，几乎涵盖全部信息；13、请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情形；考生有多种挑选，例如用柱状图、条形图、饼状图等，这取决于需要显示的数据；考生采纳任何能够有效显示相关数据和弗雷德周薪的构成的图示形式均可；【评分标准】0-4 分：考生给出的图示不恰当，或者图示恰当，但丢失大量信息；5-7 分：考生给出的图示恰当且清晰明白，但丢失部分信息；8-10 分：考生给出的图示恰当且清晰明白，几乎涵盖全部信息；欢迎下载