2022年CRM业务管理及管理知识操作手册.docx

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1、精品学习资源一. 首页介绍CRM系统受理操作手册欢迎下载精品学习资源1、可在编辑布局中设定首页显示内容2、我的订单：显示该工号受理的全部订单；3、我的活动：显示需要提示营业员留意（或退单通知）的订单，营业员点超链接进入后先处理订单，处理完成后再返回我的活动清理活动；1）清理活动：点行工程 - 点类型超链接进入- 检查活动描述 - 点右边执行结果选择（成功、失败、撤销）；二. 系统综合查询1. 场地图（地球仪）功能说明：查询前期历史订单；可依据服务号码或订单编号进行查询；2. 搜寻中心（望远镜）功能说明：可分别通过点击客户、订单、产品实例、销售品及综合查找等选项进行查询欢迎下载精品学习资源三.新

2、装类1. 新建三户资料（依据客户供应的有效证件进行输入）链接客户视图打开显示更多箭头点击新建依次输入客户名称、有效证件类型及证件号码、有效证件地址、联系人、联系电话、客户分类信息、行业四级分类、性别、民族、城市农村欢迎下载精品学习资源输入完毕储存在本营业区全部客户中系统自动生成新建客户资料编码待客户同步后点击客户名称超链接到客户概要中在账户列表中点新建系统自动生成一个账户（待同步后可以修改帐户名：点击账户链接到账户列表中爱护支付技术方案储存超链接回到客户概要视图中）欢迎下载精品学习资源在使用客户中点新建按钮新建使用客户系统自动生成使用客户待三户模型新建完毕 就可以给客户办理相关业务2. 同装固

3、话家家乐及80 元包月宽带 （假设客户已有三户资料，外地身份证在固话上需预存 200 元话费、宽带需缴纳300 元设备押金）在产品实例列表中点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多项框中输入揽装人信息爱护联系人及联系电话欢迎下载精品学习资源在订单细项中打开商品/ 产品名称的多项框在查找产品中进行模糊查询输入“家家乐”进行商品选择点击确定再次在查找产品中进行模糊查询输入“ADSL”进行商品选择点击确定在订单细项中显示一般电话和网络快车行工程选中一般电话行工程点击定制在基本信息中点击预存款（数量： 1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（一般存款） 、预存款有效期（最大化）欢迎下载

4、精品学习资源在程控新业务中系统自带出来电显示在增值业务中更换系统带出七彩铃音的密码汇总信息（可检查定制相关内容） 点击完成在订单细项明细中爱护（城市 / 农村、政企 / 住宅、付费帐户、支付技术方案、安装地址、区域标识、局向）储存在订单细项中选择一般电话点击查询号码在号库中选择用户选中的号码点击号码预占打开一般电话中预存款子行工程在订单细项明细中爱护子行工程预存款费用在手动掩盖价格中输入精确价格（例：预存款200 元）欢迎下载精品学习资源选中网络快车行工程点击定制在基本信息中核实系统自带宽带速率（依据宽带资费而定）点击终端类 （调制解调器、 数量： 1）添加产品设备来源 （局方供应） 汇总信息

5、 （可检查定制相关内容）点击完成在订单细项明细中爱护宽带绑定行工程号码打开多项框选择一般电话产品确定欢迎下载精品学习资源选中天翼宽带有限点击鼠标右键生成宽带绑定帐号在订单细项明细 密码框中输入客户设置密码（ 8 位以内数字 +小写字母）并在订单细项明细中爱护与固话一样的信息（城市/ 农村、 政企 / 住宅、付费帐户、支付技术方案、 安装地址、区域标识、局向）储存在订单细项中打开网络快车调制解调器子行工程在订单细项明细中爱护子行工程设备押金在手动掩盖价格中输入精确价格（例：押金300 元）选中固话家家乐和宽带80 元/ 月商品德工程点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中在商品

6、协议中点击新建打开所属商品多项框（系统自动带出商品名称）打开协议名称多项框选中ADSL赠用终端协议确定爱护协议终止日期打开 规范商品与协议关系中产品实例名称多项框选择所对应的服务号码（可用同样的方法签订宽带预存款协议）欢迎下载精品学习资源填写客户备注和内部备注点右键储存点击验证点击打印确认单请用户在确认单上签字点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号打印全部票据提交注：已有固话新装宽带时在订单细项明细中爱护绑定产品实例号码；3. 新装移动电话（已有三户资料）在产品实例列表点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多项框中输入揽装人信息在订单细项中打开商品/ 产品名称的多项框在查找产品中进行

7、模糊查询输入“49”进行商品选择确定欢迎下载精品学习资源选中移动电话行工程点击定制在基本信息中点击预存款（数量：1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天） 、账本类型（一般存款） 、预存款有效期（最大化）在程控新业务中系统自带出来电显示在增值业务中更换系统带出七彩铃音的密码汇总信息（可检查定制相关内容）点击完成在订单细项明细中爱护（城市/ 农村、政企 / 住宅、付费帐户、支付技术方案、安装地址、区域标识、局向）储存在订单细项中选择移动电话订单细项明细中输入卡号回车欢迎下载精品学习资源打开移动电话中预存款子行工程在订单细项明细中爱护子行工程预存款费用在手动掩盖价格中输入精确价格（例：预存款1

8、00 元）点击选择移动号码在号库中选择用户选中的号码点击号码预占点击商品协议新建打开所属商品多项框（系统自动带出商品名称） 打开协议名称多项框选中流量包协议确定爱护协议终止日期打开规范商品与协议关系中产品实例名称多项框选择所对应的服务号码如所办理的商品为次月生效时，需要签订“手机过渡期资费协议”；欢迎下载精品学习资源填写客户备注和内部备注点右键储存点击验证点击打印确认单请用户在确认单上签字点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号打印全部票据提交4. 同装移动电话和无线宽带（已有三户资料，移动电话无套餐需求）在产品实例列表点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多项框中输入揽装人信息在订单

9、细项中打开商品/ 产品名称的多项框在查找产品中进行模糊查询输入“无线宽带优惠商品” 进行商品选择确定再次在查找产品中进行模糊查询输入“无线宽带”进行商品选择确定选中移动电话行工程点击定制在基本信息中点击预存款（数量：1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天） 、账本类型（一般存款） 、预存款有效期（最大化）在程控欢迎下载精品学习资源新业务中系统自带出来电显示（必需手动将此功能取消） 在增值业务中核查是否带出手机上网功能、无线宽带天翼版及无线宽带增强版（如无带出需受理人员添加）在订单细项明细中爱护（城市/ 农村、政企 / 住宅、付费帐户、支付技术方案、安装地址、区域标识、 局向） 储存在订单

10、细项中选无线宽带行工程爱护绑定行工程号码为移动电话 订单细项中分别选择移动电话和无线宽带行工程在订单细项明细中输入卡号回车点击选择移动号码在号库中分别选择用户选中的移动号码点击号码预占打开移动电话中预存款子行工程在订单细项明细中爱护子行工程预存款费用在手动掩盖价格中输入精确价格（例：预存款100 元）点击商品协议新建打开所属商品多项框（系统自动带出商品名称为移动语音号码对应的商品名称）打开协议名称多项框选中无线宽带资费协议确定爱护协议终止日期打开 规范商品与协议关系中产品实例名称多项框选择所对应的服务号码填写客户备注和内部备注点右键储存点击验证点击打印确认单请用户在确认单上签字点击订单确认点击

11、收款确认交费生成发票输入初始发票号打印全部票据欢迎下载精品学习资源提交注：如 用户存费送数据终端，就需定制CDMA数据卡，否就不需要定制；无线宽带天翼版默认（密码abc123）；移动电话 与无线宽带 必需合帐缴费；无线宽带优惠资费默认当月生效，不能更换其生效规章，如用户要求无线宽带资费次月执行时，需要添加其资费协议，次月执行；同时加装无线宽带当月生效协议，编码： 99400001686，当月执行，协议失效日期为当月最终一天；如用户参加存费赠送无线宽带终端，就需要在无线宽带上签订 “领机促销 -104009000191-无线宽带终端领机在网一年协议”协议期一年；三变更业务类1. 一般电话移机点击

12、右上角搜寻中心选择产品实例输入服务号码点搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选一般电话行工程点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码在业务类型中选择移先装打开系统提示多项框输入新地址新建在地址描述中填写客户详细地址、邮政编码、 局向储存选中新地址完成进入销售订单一般电话行工程操作类型为修改、子操作类型为移先装、 状态为新建在订单细项明细中爱护城市/ 农村、住宅 / 政企储存填写客户备注和内部备注验证打印确认单（让用户签字）订单确认提交注：移机手续费 8 元；如客户办理移机不改号业务，只需在程控新业务中将移机

13、不改号功能选中即可，备注进行收取功能使用费的说明；甲类用户5 元/ 月，乙类用户5 元/ 月；欢迎下载精品学习资源3. 一般电话过户（A、B 客户持身份证来办理过户业务A 客户下的固定电话要过户给 B 客户；）（1） 通过搜寻中心查询新客户的客户编码及帐户编码；（2） 点击右上角搜寻中心选择产品实例输入A 客户服务号码（原客户）点搜寻（在下方显示查询结果）点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选一般电话行工程点击修改检查客户是否欠费欢迎下载精品学习资源在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码在业务类型中选择过户打开系统提示多项框输入 B 客户编码及帐户编码完成欢迎下载精品学习资

14、源生成订单此时固定电话的操作类型为修改、子操作 类型为过户、状态为新建在订单细项明细中进行维 护付费帐户（已变更为B 客户帐户）、点支付技术方案旁的多项框选择“现金”储存填写客户备注 和内部备注验证打印确认单（让客户签字）订 单确认点收款确认交费确认生成发票确认输入初始发票号（在空格处手动输入发票号）确定打印全部票据订单提交注：过户手续费 10 元改名业务受理操作与过户一样，无手续费（将手续费 10 抹掉即可）；3. 一般电话开通或取消程控新业务（ 例：开通来电显示）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点客户超链接进入客户概要视

15、图在产品实例列表中选择一般电话点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、 改引示号、 加装协议在业务类型中选择改性能完成欢迎下载精品学习资源生成订单选中一般电话行工程点击定制在程控新功能中将来电显示功能选中点汇总信息（可检查定制的相关内容）点完成在订单头中爱护联系人和联系电话填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交注：开通程控新功能时开户费依据业务而定； 开通或取消程控新功能受理操作一样；4. 一般电话改号点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点搜寻（在下方显示查询结果）点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择一般电话行工

16、程点击修改检查客户是否欠费欢迎下载精品学习资源在向导视图中选择改号、移机、 过户、改装、改密码在业务类型中选择改号输入改号缘由完成生成订单点击号码查询选中客户选择的号码点击号码预占欢迎下载精品学习资源选中订单细项中子行工程手续费在订单细项明细中查看手续费价格爱护订单头中联系人及联系电话填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字订单确认收款提交注：改号手续费 8 元；）点5. 一般电话加装协议 （ 例：一般电话加装话保协议）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点搜寻结果）（在下方显示查询点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中需合户的产品实例行工程 点击

17、修改检查客户是否欠费欢迎下载精品学习资源在业务类型中确定为添加协议完成生成订单选中一般电话行工程点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中在商品协议中点击新建打开所属商品多项框（系统自动带出商品名称） 打开协议名称多项框选中话保协议确定爱护协议终止日期打开规范商品与协议关系中产品实例名称多项框选择所对应的服务号码填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）订单确认提交注：在办理加装协议时，需选中服务号码所对应的商品德工程，如是单一规范产品就需选中产品点击修改按钮；6. 合户（必需是同一客户）第一查询需合户的产品实例付费帐户编码，产品实例状态是否活动（例：A 并入 B 中,

18、必需复制 B 的付费帐户编码，方可针对A 进行合户操作）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中需合户的产品实例行工程 点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、 改引示号、 加装协议在业务类型中确定为改资料完成生成订单在订单头中爱护联系人和联系电话选中一般电话行工程在订单细项明细打开付费帐户多项框点击查询在付费帐户编码中粘贴已复制付费帐户编码点击确定欢迎下载精品学习资源填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字提交注：分户受理操作与合户一样）订单

19、确认7. 宽带改密码点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码下方显示查询结果）（或宽带帐号） 点搜寻（在点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中网络快车ADSL行工程点击修改检查客户是否欠费欢迎下载精品学习资源在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码业务类型中选择改密码进行输入8位以内新密码完成在订单头中爱护联系人及联系电话填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认提交8. 宽带提速点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点搜寻（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中网络快车ADS

20、L行工程点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、改引示号、加装协议业务类型中选择改性能完成欢迎下载精品学习资源生成订单选中网络快车行工程点击定制在基本信息将宽带新速率选中完成在订单头中爱护联系人及联系电话填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认提交9. 移动电话补卡点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）点击客户超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择移动电话点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、 改引示号、 加装协议在业务类型中选择改性能完成欢迎下载精品学习资源生成订单选中移动

21、电话行工程点击定制在基本信息中点击完成UIM 卡添加产品 数量： 1在订单头中爱护联系人和联系电话选中移动电话行工程在订单细项明细中输入新卡号回车（系统自动检索IMSI/PID码）选中移动电话中购卡 / 补机费子行工程在手动掩盖价格中将金额抹为0（现暂免移动电话补卡费）欢迎下载精品学习资源填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交四资费变更类1. 一般电话变更 20 元固话家家乐（单一规范产品变更为单一优惠商品，当月执行）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择一般电话

22、行工程点击修改检查客户是否欠费欢迎下载精品学习资源在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择加入资费类在多项框中进行模糊查询家乐”确定所选商品完成生成订单订单头中爱护联系人及联系电话选中一般电话行工程点击定制在基本信息中点击互改手续费在订单细项明细中爱护子行工程中互改手续费选中固话家家乐商品德工程点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中“家回退到订单细项中填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认收款确认交费生成发票输入初始发票号（输入电子票号）打印全部票据提交注：当月执行的问题2. 20 元固话家家乐变更一般电话（单一优惠商品变更为单一规范

23、产品）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择一般电话行工程点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择取消资费类完成生成订单订单头中爱护联系人及联系电话填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认提交注：操作与变更资费中加入资费类一样3. 10 元固话家家乐变更20 元固话家家乐（单一优惠商品之间变更，要求当月执行）点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例

24、列表中选择一般电话行工程点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择单一优欢迎下载精品学习资源惠变更， 组合升级在多项框中进行模糊查询“家家乐” 确定所选商品完成生成订单订单头中爱护联系人及联系电话选中固话家家乐商品德工程点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中回退到订单细项中填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认提交 注：操作与变更资费中加入资费类一样五停开机业务类1. 一般电话复机点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点击客户名称超链接进入客户概要视

25、图在产品实例列表中选择需复机的一般电话行工程点击复机在业务类型中选择复机完成生成订单订单头中爱护联系人及联系电话在订单细项明细中爱护子行工程中停机保号手续费填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认收款确认交费生成发票输入初始发票号（输入电子票号） 打印全部票据提交2. 一般电话停机保号点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例选中产品实例行工程点停机检查客户是否欠费在业务类型中选择停机输入停机时间和停机缘由完成生成订单订单头中爱护联系人及联系电话在订单细

26、项明细中爱护子行工程中停机保号手续费填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单 （用户在确认单签字） 点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号 （输入电子票号） 打印全部票据 提交3. 一般电话预拆停机点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）欢迎下载精品学习资源点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择需预拆停机的一般电话行工程点拆机检查客户是否欠费在业务类型中选择预拆停机输入预拆停机缘由完成生成订单在订单头中爱护联系人及联系电话填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交注：提示用户次月办理

27、拆机手续4. 一般电话拆机点击右上角搜寻中心打开查找范畴选择产品实例输入服务号码点击搜寻（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择需拆机的一般电话行工程点拆机输入拆机缘由完成生成订单在订单头中爱护联系人及联系电话填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认提交欢迎下载精品学习资源注：如客户未按时办理拆机业务，系统自动带出停机保号费用需在订单确认后点击收款进行补收停机保号费的操作；欢迎下载精品学习资源六. 新建账务虚拟网1. 新建用户群超链接合同视图点击新建依次输入群名称 用户姓名 、群类型（用户群） 、用户群使用类别（虚拟网用户

28、组） 、群所在区域（乌鲁木齐） 、失效时间（最大化）打开代表号码多项框后输入用户的固话号码和移动号码均可填写群描述储存（复制或记录系统自动生成用户群的群编码）2. 新建账务虚拟网同时添加群协议及群成员超链接合同视图点击新建依次输入群名称 用户姓名 、群类型（账务虚拟网） 、群所在区域（乌鲁木齐） 、失效时间（最大化）储存超链接下方账务虚拟网按钮点击新建打开发方标识多项框输入或粘贴用户群编码确定打开定价方案多项框选中定价方案标识为83248确定失效时间（最大化）点击左上角查询按钮再次输入或粘贴用户群编码执行超链接用户群成员点击新建打开用户号码多项框输入固话号码或移动号码确定失效时间（最大化） 储存（多个号码入群只需再次点击新建即可）欢迎下载精品学习资源欢迎下载