服务失败情形下商业友谊对消费者后续行为意向的影响研究_陈红_5数据分析_55_7.docx
《服务失败情形下商业友谊对消费者后续行为意向的影响研究_陈红_5数据分析_55_7.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务失败情形下商业友谊对消费者后续行为意向的影响研究_陈红_5数据分析_55_7.docx(16页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、服务失败情形下商业友谊对消费者后续行为意向的影响研究 5数据分析 5.1描述量 统计 分析 研究所使用的 124名被试者的基本信息统计分析如表 5.1示 : 表 5.1被 试 者基本信息 统计 变量 变量取值 人数 百分比 性別 男 40 32.3% 女 84 67.7% 年龄 18-28周岁 124 100% 教育程度 大专 4 3.2% 大学本科 51 41.1% 硕士研究生 68 54.8% 博士研究生及以上 1 0.8% 性别方面:男性为 40人,占样本总量的 32.3%;女性为 84人,占样本 总量的 67.7%,女性要高于男性。 年龄方面:因为收集的数据全部来源于在校大学生,年龄全
2、部在 18-28 之间。 教育程度方面:大专 4人,大学本科 51人,硕士研究生 68人,博士研 究生及以上 1人,所占样本比例分别为 3.2%、 41.1%、 54.8%、 0.8%。 124份有效问卷中,情境 1、情境 2、情境 3样本数量分别为 46、 40、 38, 所占百分比分别为 37.1%、 32.26%、 30.65%。无商业友谊情境(情境 1)和有 商业友谊情境(情境 2与情境 3)样本量分别为 46、 78,所占有效问卷百分 比为 37.1%、 62.9%。统计数据如表 5.2所示: 42 5数据分析 5.2问 卷 样 本置 统计 分析 情境 样本量 百分比 百分比 无商业
3、友谊情形 情境 1:无商业友谊 46 37.1% 37.1% 有商业友谊情形 情境 2:先友后商 40 32.26% 62.91% 情境 3:先商后友 38 30.65% 5. 2信度分析和效度分析 本文利用软件 SPSS 18.0对变量的信度和效度进行检验。 信度即可靠性,是指采用同样的方法对同一対象重复测量时所得结果的 一致性程度。效果较好的测验必须是稳定可靠的,多次使用所获得的结果是 前后一致的。 Cronbachs Alpha信度系数是目前最常用的信度系数, Cronbachs Alpha信度系数在 0-1的范围内,信度系数值越高,表明相关性就越高。分量 表的 Cronbachs Al
4、pha信度系数在 0.6以上就在一个可以接受的范围,在 0.7 以上则效果较好。 效度即有效性,它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程 度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度,测量结果与要考 察的内容越吻合,则效度越高;反 :t, 则效度越低。 如表 5.3所示,服务失败严重性程度变量的信度和效度检验结果,其中变 量的 Cronbachs Alpha值为 0.866,说明严重性失败程度变量具有较好的可靠 性,变量通过信度检验。通过因子分析做效度检验时, KMO值为 0.714大于 0.7,累计解释率为 78.883%,三个题项的因子载荷值在显著性 p报复意愿 0.545
5、8.460 H7a成立 感知背叛 4和解意愿 0.323 3.427 H7b成立 注: *表示在 0.01的水平下 显 著, *表示在 0.05的水平下 显 著, *表示在 0.1的水平下 显 著。 46 5数据分析 图 5.1整体模型 检验 效果 注: *表示在 0.01的水平下 显 著, *表示在 0.05的水平下 显 著, *表示在 0.1的水平下 显 著。 1、 商业友谊对感知公平的影响,路径系数为 B尸 0.218, t=2.381, 在 p2 (低失败严重程度 /高失败严重程度)组比较感知 背叛的差异性。利用方差分析进行检验,检验结果如表 5.15所示。 低失败程度情形下,利用方差
6、分析三种情境下感知背叛有显著性差异, 如图 5.4所示。显著性水平 p0.1的情况下,无商业友谊感知背叛为 3.9706,先 友后商情形感知背叛 3.7917,先商后友感知背叛最低为 3.6455。 高失败程度情形下,利用方差分析比较三种情境中感知背叛有显著性差 异,如图5.5所示。在显著性水平 p0.01的情況下,无商业情形感知背叛为 5.0259,先商后友情形为 4.3889,先友后商情形感知背叛最低为 3.4545。 如果服务失败程度比较严重,那么人们往往会有很大程度的心理波动, 因为顾客对卖方存在种情感认知。当无商业友谊存在时,顾客与卖方之间 没有情感交流及情感互动,没有情感因素来缓冲
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 失败 情形 商业 友谊 消费者 后续 行为 意向 影响 研究 _5 数据 分析 _55_7
限制150内