2022年XX售楼部物业服务专业技术方案.docx

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1、“瑞升 望江橡树林”售楼部物业服务方案为了协作开发单位瑞升实业集团公司所开发工程“瑞升 望江橡树林”的销售工作，规范售楼部物业治理服务工作，依据“瑞升 望江橡树林”物业布局风格和物业档次的定位；我们就“瑞升望江橡树林”销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、人员配置及治理 一 、服务人员配置 共配置服务人员 19 名；其中：物业工程经理 1 人，综合治理员 1 人，秩序爱护员 9 人 含夜间值班 ，服务人员 3 人，保洁员 5 人，修理绿化员 1 人； 二 、各岗位工作标准及岗位说明书1、各岗位工作标准岗位全体服务人类别内容标准称呼礼节礼节礼貌接待礼节称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、

2、“太太”、“女士”、“小姐”等；笑脸相迎，态度和气，主动问好，如：您好！早安！午安！ 晚安！等；接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾；“瑞升望江橡树林”工程服务中心各岗位工作标准员送别客人时，主动征询看法，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”；微笑服务态度亲切、面带微笑解答业主问题时必需站立，语气温顺耐心，双目凝视对方； 对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好应答礼节保持接待环境寂静进入业主家留意操作礼节其他吗？”，处理问题时语气要动听；如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”；员工在工作中要保持工作地点的寂静，不行大声喧哗，

3、不得开玩笑，哼歌曲；业主家不得任凭出入，当确有事情需要进入时，服务人员必需先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不行过急；出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上；未经业主同意，绝不行嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物；员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格把握好分寸，不要随便打听业主的年龄、职务、工资等私事， 以免引起误会；不要轻易接受业主赠送的礼物，假如不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理；当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不行使业主难堪；面容男员工常常修面，不留胡须 女员工化淡妆，不行浓妆艳抹男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，常常梳理，

4、发型保持清洁女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发终止起，不得加其它头饰；发型美观大方，常常梳理，保持清洁仪容手部手部保持清洁，常常修剪指甲，女员工不答应涂指甲油外表标准员工上岗必需穿公司规定的降服以及鞋袜，男员工穿黑色袜着装子，女员工穿肉色丝袜，服装必需熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮；服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚；其他每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁；常常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康；与业主谈话时必需站立，与业主保持一步半距离；与业主谈话时要精神集中，留心业主嘱咐，不得漫不经心，言谈左顾右盼；规范/与

5、业主谈话时要精确、简洁、清晰、表达明白；说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休；与业主谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平稳、轻柔，速度适中；谈话时目光应凝视对方，表情自然，保持微笑；谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不行唾沫四溅，这是失礼的行为，应当杜绝；谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私；回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮忙业主或动听地回答疑题；如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永久是对的准就对待；不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆谈天；不要与同事谈论业主的短处或讥笑业主的事情 如：跌倒、打碎物品等 ；不得偷听业主们的谈话

6、，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话；接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么；举止/员工举止要稳重，落落大方，表情自然恳切，和气可亲；规范站姿员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上；员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地行走前后摇摆，肩部放松；切忌摇头晃肩，上体左右摇摆；在走廊行走时，员工不行并行，更不得相互拉手搂腰，相互追赶；坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐坐姿椅子的三分之二，不要坐在过沿上；手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视；不行在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的

7、扶手上或架在茶几上；向时切忌用一个手指指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；另外，在使用手势时仍要敬重各国不同的习惯；在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、禁止行为伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必需杜绝；全部来电，务必在三响之内接答；接电话先问好，报单位，娴熟精确地使用公司及服务中心名称综合/亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公服务管分处，中途如需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒；必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候

8、不得用力掷听筒；员工的手势要求规范适度；再给业主指引方向时，要把手臂手势自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标；在介绍和指引方理对业主的询问，要热忱、有礼，快速地应答；员把握公司、服务中心的组织结构，熟识主要负责人的姓名、声音；熟识常用电话号码；熟识有关物业询问的学问；在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑；迎送站立迎接业主 客人 ，对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别；事务处理重视业主的投诉、报修、询问等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便快速解决；/记录具体记录，仔细填写交接班本，登记已完成的工作内容及有待下一班连续完成的工作，写上日期、时间和姓名；留意事项遇到日常

9、工作以外的情形，不要擅自处理，马上向相关领导汇报；保密事项业主的情形、业主的房号；安秩序爱护部担负着辖区公共秩序爱护、消防安全的重要职防责；主要任务是落实各项公共秩序爱护、消防制度，爱护辖部区秩序，准时发觉和打击违法犯罪分子的活动，爱护辖区设施及辖区内业主的财产安全；负责做好“防火、防盗、防破坏、灾难”的四防工作，爱护/辖区范畴内治安秩序严格公共秩序爱护治理，做好来访登记、全天24 小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作严格消防治理，落实消防责任制，准时排除火险隐患积极协作公安机关打击辖区内及四周发生的违法犯罪活动抓好安防队伍的业务培训对秩序爱护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序爱护

10、工作和消防工作负全面责任熟识和把握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情形，带领本班全体人员，依据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作贯彻落实公共秩序爱护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班/全体人员落实岗位责任制；安组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情形，防领并对所存在的问题及隐患按规定的期限准时加以解决整改主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神班监督和检查辖区的安全情形和交通治理情形，处理各类治安案件，和谐与主管公安机关和派出所的关系做好部门领导和基层保安人员的和谐工作，同时准时传达、落实上级的指示精神和工作支配要有法律学

11、问和法律观念，熟识安防业务，明白公司所制定的规章制度，把握辖区内公共秩序爱护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作带头遵守公司的各项规章制度，以身作就，不许滥用职权， 以身作就，做好本职工作仔细做好本班人员的考勤工作，具体照实地记载工作中遇到及处理的各种情形，每天应向部门主管汇报一次对安管员的聘用，解聘提出建议着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破旧仪容、外表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒服感每班次交接应完成全套交接岗动作，作到娴熟、精确、动作到位站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距 或跨立姿态站立 迎对客

12、户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入宾/治理范畴员器械佩带整齐有序，目视感觉和谐、自然对客户要用规范用语问好仔细作好访客登记工作，并准时与秩序爱护员保持联络遇紧急情形发生时，按紧急大事处理程序办熟知各种器械、设备使用方法，娴熟把握使用技巧不在当岗期间谈天、说笑、打闹 正常工作需要除外 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形状整齐要求着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破旧仪容、外表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒服感；器械佩带、物品配备齐全、整齐仔细作好巡逻记录，对各种担心全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情形应准时处置并具体记录后上报巡逻过程中

13、，如接到住户投诉或建议，应仔细记录准时上报对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作1 次/ 小时/巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办秩公室询问序与其他岗位保持亲密联系，准时通报相关情形维接报警后， 2 分钟内到达现场护熟知各种器械使用方法，娴熟把握使用技巧员娴熟使用各种消防器械，把握使用要领巡逻时留意行走姿态、姿态，且保持统一、一样，目视形象感要好遇紧急情形发生时，按紧急大事处理程序办下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形状整齐要求按规定路线巡察检查，主动帮忙做力所能及的事 如帮忙客户开关车门、提重物等 地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍办公用具桌椅、沙发、文件柜、

14、茶几无灰尘，烟灰缸无烟保 保头；洁 洁售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐工 员每 100 平方 M掌握烟头或纸屑在 1 个以内作标垃圾必需做到日产日清准卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1 次日两2、各岗位说明书综合治理员岗位说明书岗位名称综合治理员所属部门瑞升望江橡树林服务中心直接上级瑞升望江橡树林服务中心经理职务代码岗位工资2100工作目的组织员工为业主供应高效、优质的服务工作描述职1、遵守国家关于物业治理的相关法律法规和政策规定，依法治理、依法责服务；任2、贯彻执行公司的工作方针、决策、方案和各项指令；执行公司统一的务财务治理

15、规定；执行公司统一的人事治理规定；3、帮助策化工程定位，组织人员架构及拟定相关制度, 全面开展各项服务工作；4、负责服务中心的全面治理工作，并依据公司的整体方案，制订服务中心的工作目标、工作方案并组织实施；5、负责工程的对外和谐和联络工作，保证各工作的顺当开展；6、组织员工培训，提高员工素养，监督指导员工工作；7、接受客户的物业询问工作；8、通过多种渠道收集治理服务信息、看法建议，不断提高治理服务水平，锐意创新、连续改进和提高治理服务质量；9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热忱；10、全面负责工程质量治理和经营指标的治理，完成工程“责任目标”；11、负责工程员工工作环境、生活环境等

16、后勤保证工作，保证各项工作的顺当开展；12、完成领导交办的其他工作；业1、业主对物业治理服务中意度符合公司质量标准要求；绩2、物业治理服务水平稳步提高；标3、员工凝结力强，员工工作热忱度高；准4、工程治理经济效益、社会效益成果显著；5、无重大安全事故发生；工1、如何更好满意业主对物业治理服务的需求显著；作2、如何保证公司物业治理服务水平稳步提高；难3、如何提高员工的凝结力，使员工对工作仔细负责；点4、如何与客户保持良好的有效沟通；1、服务意识不强；工作2、不重识与客户的沟通；禁忌3、安全意识淡漠；职业工程经理进展任职资格1、身体健康，年龄，男40 岁以下，女 35 岁以下，持有有效身份证； 学

17、问2、大专以上学历，持“物业治理部门经理上岗证”或“物业工程经理 体会证”从事过物业工程治理工作二年以上，或大型物业工程治理工作三年以核心技能演算等级 1等级 2等级 3等级 4等级 5沟通信息技术自我改善与人合作上，有丰富的治理体会；核心技能解决问题1、有肯定的财务学问2、熟识房地产市场和物业行业的特点；3、有良好的亲和力，和谐才能强，并具有良好的沟通表达才能和良好的综合团队合作才能；素养4、个人综合才能强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹才能和分析解决问题的才能；5、能够承担在压力下工作；6、熟识法律法规，明白 ISO9001：2000 国际质量治理体系和 ISO14001：2004 国

18、际环境治理体系；保洁员岗位说明书岗位名称保洁员所属部门保洁绿化部直接上级瑞升望江橡树林保洁部主管职务代码岗位工资1110工作目的使管辖区域内卫生保持洁净工作描述1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范；按规定时间上、下班，不迟到早退；2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等；3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁；4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁；职责任务5、卫生间定时和不定时保洁相结合；确保空气清爽无异味，便池洁净，地面无积水，无污渍；6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面洁净，无污迹，无蜘蛛网；7、爱惜保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿；8

19、、工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好；9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快；业绩无卫生死角标准工作如何使整个售楼部环境保持洁净难点工作工作区域有卫生死角禁忌职业保洁部主管进展任职资格学问1、男女不限， 35 岁以下，中学以上文化，持有有效身份证； 体会2、具有一年以上保洁工作体会；3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备；核心技能等级1等级2等级3等级 4等级 5演算沟通信息技术自我改善与人合作解决问题核心技能1、熟识公司的规章制度和员工手册； 综合2、身体健康，能吃苦耐劳；素养3、有责任心，工作积极主动，听从公司排，遵守公司制度； 4、留意礼节礼貌，使用文明语言

20、；秩序爱护领班岗位说明书岗位名称秩序爱护领班所属部门秩序爱护部直接上级瑞升望江橡树林秩序爱护部主管职务代码岗位工资工作目的带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作工作描述1、组织如开班前会，并做好记录；职责2、检查管辖区域内是否存在安全隐患；任务3、对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录； 4、监督每次交接班顺当地完成；业绩1、能够准时有效地排除安全隐患； 标准2、各种记录真实、有效；工作如何更加精确地、及早地发觉安全隐患难与共难点工作1、处事不公；2、不能敏捷地将公司规章制度运用到工作中去； 禁忌3、安全意识淡薄；职业秩序爱护部主管进展任职资格1、男，年龄 35 岁以下，身体健

21、康，持有有效身份证； 学问2、中学以上学历，具有二年以上安全保卫工作体会； 体会3、具有安全治理专业学问和公司基层治理一般学问；核心技能等级 1等级 2等级 3等级 4等级 5演算核心技能沟通信息技术自我改善与人合作解决问题综合1、熟识国家安全保卫工作方针政策；素养2、具有公司基层治理组织才能、安全设施检查、突发大事处理的才能；3、人际关系好，能够在安全保卫工作中和谐各部关系，沟通上级关系；秩序爱护员 巡逻岗 岗位说明书岗位名称秩序爱护员 巡逻岗所属部门秩序爱护部直接上级秩序爱护班班长职务代码岗位工资1900工作目的巡逻发觉安全隐患，准时禁止不法行为工作描述1、执行公司指定的任务，按规定着装，

22、于指定岗位当值；2、热忱接待每一位客户，防止一切可疑人员进入售楼部；3、保证售楼部正常工作秩序及爱护开发公司、物管公司的形象；4、妥当处理岗位内发生的大事，并准时上报有关领导；5、在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈，非特殊情形严禁使用电话 手职责机 ，严禁高声喧哗、嬉笑打闹；任务6、提前作好上岗预备，严格执行交接礼仪，交接记录清晰；7、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使用；8、熟识各类突发大事的应急处理程序；把握消防器材的使用方法，熟识水源及电源总阀具体位置；1、任何情形下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼；业绩2、发觉治安大事或紧急等情形，或发觉盗窃、抢劫等刑事案件，

23、按公司标准规定处理；工作如何准时发觉安全隐患难点工作1、马虎大意、安全意识淡薄； 禁忌2、发觉不法行为不予以禁止；职业安防班班长进展任职资格学问1、男，年龄 35 岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、中学以上学历，具有一年以上安全保卫工作体会； 体会3、有安全治理基础学问；核心技能等级1等级2等级3等级 4等级 5演算核心沟通技能信息技术自我改善与人合作解决问题1、熟识国家安全治理方针政策和公司有关规定；综合2、善于观看分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故暂时处置能素养力；客户服务人员岗位说明书岗位名称客户服务人员所属部门服务中心直接上级服务中心职务代码岗位工资工作目的确保门岗工作秩序井

24、然工作描述1、严格按公司安治理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位；2、按规定着装（迎宾礼仪服装），严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、文雅；职责3、主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时留意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部；保持销售的正常开展；任务4、发生各类突发大事，应立刻上报；5、帮助作好岗位的清洁卫生；6、帮助销售人员作好其他接待事务；7、完成上级交待的其它事务保守内部秘密；1、保证门岗通道畅通； 业绩2、确保车辆的安全出入； 标准3、各种记录完整；工作如何有效的发觉安全隐患，防止安全事故的发生难点工作安全意识淡薄，马虎大意，应变处理才

25、能差禁忌职业秩序爱护班长进展任职资格学问1、男，年龄 25 岁以下，身体健康，持有有效身份证；核心技能等级1等级2等级3等级 4等级 5演算沟通信息技术自我改善与人合作解决问题体会2、中学以上学历，具有一年以上安全保卫工作体会或迎宾工作体会；3、有安全治理基础学问；核心技能综合素养1、具有物业服务基础学问，明白国家有关安全方面的法令、法规；2、熟识规章制度和秩序爱护部标准作业规程；3、安全意识强，处理一般安全事故；4、熟识辖区内业主的基本情形，与业主相处有亲各力；三、员工的培训和考勤治理为了全面实现“瑞升望江橡树林”工程物业治理服务目标， 必需培育一支高层次、高素养的物业治理专业队伍，我司长期

26、以来将培育现代化的高素养员工，规范企业培训体系作为企业进展的长期战略和基础；公司为了培育和储备人才，保证培训工作有效落 实，公司的各职能部门与各服务中心亲密协作、细心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作；让培训工作真正做到挖掘人才、培训人才、升华人才、留住人才；（一）、培训机制为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化治理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训；一级培训包括 ： 公司依据进展需要，针对公司治理骨干 公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理 / 副经理/ 经理助理、服务中心经理 /副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的治理骨干 组织的有关

27、治理学问、治理技巧、物业治理专业学问和法规等方面学问的培训； 公司新员工的上岗前的基础训练和专业学问培训； 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的体会沟通培训； 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训；二级培训包括： 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、治理培训、物业治理学问培训、公司制度培训等；品质进展部组织的员工转岗培训；（二）、培训目标1. 公司的培训目标(1) 员工培训合格率 100%每年统计 (2) 新进员工入职上岗培训率 100%每半年统计 (3) 培训考核参与率 100%(4) 转岗培训率 100%，转岗培训

28、合格率 100%(5) 治理人员、技术人员持证上岗率100%(6) 保证员工年度培训在 150课时以上；2. 培训方式(1) 在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座；(2) 脱产进修：依据公司需求，公司出资选送员工外出参与的短期培训或专职培训；(3) 自我进修：主要是员工自行参与电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情形赐予肯定的经济资助；（三）、培训工作程序（见下图）分析、比较、需求确定培训方案设计培训课程选定培训方法预备培训条件指定培训人员反馈实施培训方案分析评估培训成效评判培训工作的有效性（四）、“瑞升望江橡树林”工程服务中心基本培训课程为了工程治理目标的实现，贯彻落实公司挖

29、掘人才、培育人岗位培训内容实习培训频次 / 周期1个月2个月授课人 / 主持/成效检验新聘请员工业务学习/公司/ 服务中心考核治理人员业务学习：业务文件、报刊、书籍、体会总结沟通等常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练每周公司品质部经理半年考核每日早晨秩序爱护部主管/ 领班半年考核秩序维护员（含迎宾）思想训练1次/ 每周体会总结1次/ 每周业务学问公司品质部经理 秩序爱护部主管秩序爱护部主管秩序爱护部主管保洁部主管保洁部主管/2次/ 月半年考核应急预案演练1次/ 月半年考核保洁思想训练保洁技巧1次/ 月1次/ 月/半年考核才、升华人才、留住人才的治理培训思想，“逸源香舍”工程服务中心

30、除了积极参与公司组织的一级培训外，工程将按以下基本内容实施培训：（五）员工的考勤治理员工应遵守公司的员工手册及公司相关治理规定；“瑞升 望江橡树林”工程售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤治理；并负责现场治理和和谐工作；四、工作督导和和谐1、在销售中心现场建立早检查早点名制度；每天上午8：50 进行早检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合，由现场综合治理员对上岗人员个人着装、仪容外表进行检查讲评，对工作情形、留意事项、工作支配进行讲评和支配，并将检查结果进行记录，作为员工绩效考核的重要依据；2、建立周例会制度；由现场综合治理员组织，对本周的情形进

31、行讲评，对下周工作进行支配；周例会时应请示销售负责人，征求其工作中的建议及看法或请销售负责人直接参与；3、现场综合治理员要定期参与开发建设单位的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的看法，明白工程进展情形，并将情形准时反馈到物业公司；4、现场综合治理员每天应依据清洁工作质量检验标准和秩序爱护员物业服务质量检验标准，对各岗位员工完成的工作质量进行检查，并具体记录在工作日志上；5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发觉的问题，现场负责人应记录在员工个人工作质量不合格大事登记本上，并通知相关人员准时整改处理；6、现场治理员每月 25 号前，应将服务工作完成情形、建设单位和销

32、售中心领导的评判看法及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情形以书面形式上报公司上级领导；五、物业服务时间支配和工作范畴（一）、物业服务时间支配物业综合治理员：依据售楼部上下班时间执行；秩序爱护员、迎宾：上午8 时至下午 18 时为站岗， 18 时到次日 8 时为夜间值班；可依据现场具体情形适当进行调整；保洁员上午 8 时至 11 时 30 分，下午 13 时至 18 时；可依据现场具体情形适当进行调整；员工休息由公司统一调整；（二）、售楼部物业服务范畴售楼部物业服务工作将环绕房屋销售这个中心来绽开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务

33、形象和服务细节的治理；1、物业综合治理员服务工作内容:针对该工程的实际情形，物业综合治理员主要从一下几点开展工作:一是针对购房者对物业服务的询问工作，目前房地产行业竞争猛烈，很多购房者在买房时除留意楼盘的品质及配套外，更多的留意房屋后期的治理上，因此物业综合治理员要在日常工作中接受购房者对物业治理费构成、物业治理服务的内容等相关问题的询问工作；二是与开发公司进行一些沟通和谐，对现场秩序爱护员和保洁人员的治理工作；三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并支配茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情形；2、迎宾服务工作内容 :一是 热忱主动地迎送客户及对售楼部

34、内部公共秩序的爱护, 收集客人的看法及投诉，并准时向领导汇报，由于售楼部外人员流淌性大，严格掌握 无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展非常重要，在服务时既要主动热忱，又要庄重仔细，对进行入治理范畴的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热忱引导；客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音嘹亮，面带微笑；3、 秩序爱护服务工作内容：由于该工程处于人员密集、人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口，秩序爱护服务的主要内容是：一是销售现场外围公共秩序的爱护，帮

35、助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，帮助处理突发性紧急大事等，保证销售工作的正常进行；如遇客户车辆到达售楼部，秩序爱护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；如遇行动不便的客户应主动扶行；二是在秩序爱护服务中着重服务形象和礼仪礼节的治理，帮助售楼部人员作好服务接待、热忱迎送客户等服务细节；4、 保洁服务工作；一是外围保洁工作，每天8 时前对销售中心外围的环境进行一次完全清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个洁净的外围的环 境；并随时保洁；其标准是随时看不到垃圾；二是销售中心内部保洁工作，每天进行两次全

36、面清拖，第一次在上午 8:30 前完成；其次次在中午 13:30 完成；并随时保洁，其标准是洁净、洁净，整体观感良好；室内垃圾每日下午清理一至三次；三是对室内植物的爱护工作，每天对室内植物进行清理日常清理和保洁；四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”；“一快” 即：动作快；清扫过程中动作要快速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中防止产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观看，发觉问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三 个、其它垃圾等）要准时处理；手勤：即勤于动手，发觉问题立刻动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情形下尽量增

37、加保洁频次（特殊是一般不易留意的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）；五是进行室内清洁作业时，应在作业范畴设置明显的告示牌或标志，如“当心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业；六、售楼部安全防范治理 一 售楼部消防安全制度；为保证售楼部的消防安全，提高每位员工的消防安全意识，以贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实施消防安全责任制，特制定本制度；1、加强售楼部消防工作，仔细执行售楼部消防安全制度；2、仔细贯彻“预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序爱护值班人员要仔细做好每日消防巡查工作，并做好记录；3、全部人员应做到“三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂预防火灾的措施；懂得扑救火灾

38、的方法；4、售楼部全部人员应做到“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救初期火灾；5、秩序爱护人员应随时检查和爱护消防设备，发觉安全隐患准时上报，并准时整改；6、各部门人员要清晰水、电、气设备的总阀开关位置；7、定期对各办公室进行安全查检，发觉火灾隐患准时实行措施整改，把事故隐患毁灭在萌芽状态； 二 、治安案件应急处理程序1、值班员收到报案信号后，应快速支配就近人员快速到达现场查看情形是否属实，如误报应立刻排除；2、如属实应立刻上报现场负责人、公司相关领导和营销部负责人，并通知全体秩序爱护人员在2 分钟内集合，并拔打110、120 报警电话，报警时应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场简况

39、、联系电话；3、现场负责人快速组织人员将现场戒备，禁止一切围观人员进入现场，防止事态进一步恶化；4、爱护好现场不被破坏，以便公安机关调查取证；5、当班人员应提高当心、加强戒备，防止犯罪分子趁火打劫；6、当公安机关到达现场后，现场负责人应向公安机关领导汇报现场情形，并帮助公安机关绽开工作，尽力供应人力、物力；7、案件处理完毕后，现场负责人组织全体秩序爱护人员召开总结会，总结体会，吸取教训，并将整个过程记录备案，以书面形式上报有关部门；8、做好保密工作，最大限度掌握舆论影响，爱护建设单位声誉；9、组织对治安案件发生的过程进行分析，将情形完整、规范地进行记录；七、售楼部物业服务人员费用测算（见下图）

40、售楼部费用成本测算（一）、人工成本测算：项目人数工资标准 / 基数 元）月支出 元备 注综合服务治理员118001800客户服务人员312003600修理（兼绿化）115001500秩序爱护班长214002800秩序爱护员713009100保 洁 工57503750社保（基本保险）4248992综 合 保 险151592385伙 食 费19360 元/ 人月6840福 利 费193157按 14%比例计提国家法定假日加班费82067.1 日工资 3 倍 11 天 /12月小计37991.1（二）、物资装备测算：190037.598503195600125375094175031.3513002

41、711000项 目数量标准/ 单价（元）月支出 元备 注综合服务治理员服装 按 2 年折旧 秩序爱护员服装 按 2 年折旧 保洁员服装 按 2 年折旧 客户服务人员 按 2 年折旧修理（兼绿化） 按 2 年折旧对讲机 按 2 年折旧 保洁低质易耗品小计1877.8包括：毛巾、排拖、璃 刮 器 、 洗衣 粉 、 消 毒液 、 洗 涤 精 、 垃 圾 袋等；（三）、税费和佣金项目数量标准/ 单价（元）月支出 元备 注税暂不计佣金暂不计以上三项测算共计39868.9 元/ 月说明 : 1、以上的人工成本测算，是依照该工程定位及销售实际需要：对售楼部服务人员素养要求较高，因此在薪金待遇上，较目前普遍物业治理服务人员薪金待遇标准约有肯定的上浮； 2、保洁低质易耗品因实际用量变数太大，较难确定，故此项按包干方式测算，也可按实际用量实报实销；3、本测算为初步猜测，我们可依据开发公司的要求作适当的调整；六、终止语我们将本着 “与开发建设单位互利的合作关系”原就，坚持“一切为了客户的中意”的服务理念，“以人为本、亲勤服务”的治理理念、 “关注顾客需求、