2022年XXX公司客户来访接待手册.docx

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1、文件编号： HSWIADM2021001版次：第 2 版密 级： 3XXX 公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤治理中心审核：批准：日期：一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一；为规范公司客户接待活动， 本着“热忱礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一治理”的原就，参与接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热忱大方，树立公司的良好形象；二、范畴本手册适用于全部商务接待工作人员和相关部门；三、接待分类A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质沟通B 级：业务接待业务客户接待C 级：一般接待一般来访客户的接待四、职责分工1

2、、行政后勤治理中心： 为公司商务接待工作的归口治理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿支配、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品选购、费用报销等后勤保证；（ 1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热忱周到地做好接待服务；（ 2）依据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（ 3）依据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆支配并且通知指定伴随人员；（ 4）负责提前检查公共区域卫生治理，并留意搞好和谐协作，使各个环节连接妥当；（5）负责订购客户与伴随客户人员的票务支配；2、销售治理中心：

3、为公司商务接待的唯独信息发布部门，销售治理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程支配；（ 1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、准确人数、来访目的、日程支配、参观线路及食宿要求等）；（ 2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（ 3）负责确认客户接待规格及级别、公司伴随人员以及相关部门协作方面的要求；（ 4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）预备相应宣扬资料（包括纸质和电子档资料）；5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；3、伴随团队： 对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员

4、组成不同的伴随团队；（1） ）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的预备, 客户端来访人员由公司对接的部门负责接待伴随；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户选购人员由公司统一商务窗口对接）（2） ）指定讲解员：负责对企业宣扬资料、展现厅产品等现场讲解（要求一般话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品进展、企业文化和治理服务机制等方面；（ 3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（ 4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的进展和愿景；4、各接待帮助部

5、门： 负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等；五、接待流程级别流程A级B 级C 级接待人员重要客户业务客户接待一般来访客户接待主要伴随人员总裁、副总裁、销售治理中心总经理、行政后勤治理中心总经理副总裁、销售治理中心总经理、行政后勤治理中心总经理、相关部门总经理对接部门总经理或主管、业务员等迎接客户机场（车站、公司门口）迎接客户留意事项：1. 迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可敏捷变通；精确把握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应准时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员就应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开

6、后方可自己离开；3. 不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且生疏的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟识的客户，就不必介绍，握手 、互致问候即可；公司公司人员应提前做好7S 工作，确保公司环境文静，洗手间无脏物、无异味；座谈会议室会议室洁净洁净、温度相宜、灯光合适；申请接待部门提前预备公司简介（ PPT）或相关资料；行政后勤治理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置；参观线路前台车间（指定线）品质检验区自动绕线车间货仓模片车间试验室研发中心返回会议室请客户参观公司样品展现厅，简述公司介绍，产品特点等；展现厅参观介绍具体介绍公司产品及应

7、用，解答客户关于产品及应用的各种疑问；车间介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等；1、预备工作1.1. 确认客户信息及来访情形（1） ）到达时间和地点及迎接时的要求（是否需支配接机/ 接站）；（2） ）客户名单、准确人数（包括伴随人员，是否需要总裁伴随）；（3） ）客户接待的级别及接待规格；（4） ）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司协作的方面；（ 5）日程支配要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待方案；（ 6）预备相应的宣扬资料（包括纸质和电子档资料或PPT 演示文件）；1.2. 与各接待帮助单位或相关分管领导的可行性确认：（ 1）落实住宿宾馆（酒店

8、）是否有所要求的房间类型和数量；（ 2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；（3） ）询问所需会议室是否闲置；（4） ）要求会见的领导是否可支配；（5） ）特殊日程支配或非公司协议游玩景点是否可支配等；1.3. 拟制填写 OA系统客户来访接待通知单1 ）客户来访接待通知单中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清楚、精确；2 ）向公司领导、行政后勤治理中心及相关业务对口部门发布客户来访接待信息；2、确定客户接待方案客户接待方案的制定人主要是接待托付部门的工程责任人，或是接待部门支配的接待责任人；客户接待方案分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，其次部分为接待日程支

9、配（详见附表 2样表）；2.1. 客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要环绕客户相关的市场目标或销售工程目标列出针对性措施，在保证客户舒心、中意的气氛中，表达出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完 成，负责市场 、销售的分管领导或总裁审核；2.2. 接待日程支配，是接待工作实施的主体，主要表达迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及沟通、游玩、送行等工程的时间、地点、内容、执行人、伴随人等；每一项具体支配肯定要充分考虑客户的主观和客观具体情形，表达目标的针对性和接待方式的个性；2.3. 制定日程支配需留意事项：每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，方案中需写明具体到

10、达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，支配接风宴和送行宴的时间、地点和伴随领导要在日程支配上写出来，其它类客户可详可略；参观公司时间一般支配在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间；对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和伴随人员也要有不同的侧重点；3、确认接待后勤保证工作：（1） ）支配迎接的车辆及司机联络方式；（2） ）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；（3） ）支配横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完好；（4） ）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告举荐）；（5） ）支配

11、会场礼仪人员；（6） ）确定赠送客户礼品及购买；（7） ）确认返程时间及帮忙客人订返程机票 / 车票； 4、接待礼仪（1） ）外表：面容清洁，衣着得体；（2） ）举止：稳重端庄，淡定大方；（3） ）言语：语气温顺、礼貌文静；（4） ）态度：恳切热忱，不卑不亢；（ 5）迎接来宾：要留意把握等候时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要留意次序；（ 6）接受名片：要以尊敬的态度双手接受，默读一遍后正式收入口袋；（ 7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，协作客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”；（ 8）进电梯：要告知客人上几楼，让客人先进、先出；（ 9）座谈：

12、客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；（10） ）送客：依据身份确定规格，如送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；（11） ）诚意诚意的奉茶；中华民族习惯以茶水款待客人，因此在款待尊贵客人时，茶具要洁净，倒茶要有法规，递茶也要有讲究，同时应当经常为客人更换茶水；5、接机（接站）或乘车礼仪（1） ）接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前1020分钟到达，恭候来宾到达，对不熟识的来宾应事先预备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；（2） ）接到来宾后，接待人员应主动一直宾致以问候，如“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等；然后向对方作自我介

13、绍，假如出名片，可送予对方，并主动帮忙来宾提取行 李；（3） ）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前排中间为末席；（4） ）如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席；（5） ）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边；如同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；（6） ）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规章行为；司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动帮助客人搬运行李；（7） ）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮忙开车

14、门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方；（8） ）到达住宿地点后，接待人员应主动帮助来宾办理入住手续，并提行李送至房间；六、接待标准伴随人员：业务对口的部门总经理及人员1、A 级接待标准：主要伴随人员：总裁、副总裁、销售治理中心总经理、行政后勤治理中心总经理（ 1）迎接：总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，留意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要留意次序（遵守介绍时的先后次序；正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人）；（ 2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）；依据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试

15、好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；（ 3）参观：总裁、副总裁伴随，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展现基本情形以及到达工程地后具体介绍相关信息；（ 4）会谈：由接待人协作伴随团队与客户进行商务洽谈；（ 5）餐饮标准：消费掌握在 1000-1200 元；（ 6）下榻宾馆标准：行政后勤治理中心依据情形预定三星级以上酒店；（ 7）观光游玩：接待人依据情形、来宾意愿和爱好提前方案观光游玩路线；（ 8）礼节性礼品：行政后勤治理中心依据情形购买礼节性礼品；2、B级接待标准：主要伴随人员：副总裁、销售治理中心总经理、行政后勤治理中心总经理、相关部门总经理（ 1）迎接：

16、由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公司；副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；（ 2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）；依据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；（ 3）参观：副总裁、业务对口相关部门总经理伴随，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展现基本情形以及到达工程地后具体介绍相关信息；（4） ）会谈：由接待人协作伴随团队与客户进行商务洽谈；（5） ）餐饮标准：消费掌握在 800 元左右；（ 6）下榻宾馆标准：行政后勤治理中心依据情形预

17、定协议酒店（三星级）；（ 7）观光游玩：接待人依据情形、来宾意愿和爱好提前方案观光游玩路线；（ 8）礼节性礼品：行政后勤治理中心依据情形购买礼节性礼品；3、C级接待标准：（ 1）参观：相关对口的部门总经理及人员伴随，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍公司展现基本情形以及到达工程地后具体介绍相关信息；（2） ）会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；（3） ）会谈：由接待人协作伴随团队进行商务洽谈；（4） ）餐饮标准：消费掌握在 500 元左右；（ 5）下榻宾馆标准：行政后勤治理中心依据客户需求预定协议酒店（非星级）；七、留意事项接待中涉及机要事务、隐秘文电、重

18、要会议，要特殊留意保密，接待中既要娴熟介绍公司情形，又要内外有别，严守本公司商业隐秘，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明；八、附就1、本工作手册为公司商务接待的规范性文件，接待人员应参照执行；2、本工作手册由销售治理中心依据实际情形变化，不定期进行修订和完善；3、本工作手册的主要功能：（ 1）供应明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到肯定的水准；（ 2）手册的编制和不断地修订可以将各种工作体会融会于一处，使体会得以累积；（ 3）工作手册可作为新进或调任人员的正确培训教材，能使我们很快地进入工作状况；4、本工作手册说明权归销售治理中心，并由行政后勤治理中心督促执行；

19、5、本手册于 2021 年 4 月 1 日起执行；九、客户接待工作流程图市场人员 /联络人销售治理中心行政后勤治理中心客户资料市场人员 /联络人销售治理中心1客户预约行政后勤治理中心十、商务接待中的座次支配（图）接待预备1、关于会议主席台座次的支配是2否需资要料车汇辆总 .（1）主席台必需排座次、放名牌，以便领导同志对号入座，防止相互谦让；38（22是1 号派领车导申请左单手位资料核准）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，申请派车号领导在置， 3 号领导在 1 号领导右手位置；领导为偶数时， 1、2 号领导同时居中， 2 号领导依旧在 1 号领导左手位置， 3 号领导依旧在 1 号领导

20、右手位置；否是否参（3） ）几个领导同时上主席4台，通常按职务是排列次序排观OA车列申间；.可敏捷同掌意握，不生采搬购硬礼品，供应客户资料及行程表请，车辆支配套；如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对领一导些审批较年轻的领导同志，可适当往后排；另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一9 定非得按职务高低来排，通制作演示文稿资料发布参观信息支配行程方案10制作来宾名牌横幅或标语常把握的原就是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可支配在主席台适当位置就座；这样，既表达出对客人的敬重，又使主客都感到较为得体；（4） 对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前

21、务必逐一落实；领导到会场前再逐一核实，并告之上台后所坐方位；如主席台人数许多，仍应预备座位图；如有暂时变化，应准时调整座次、名牌，防止主席台上显现名签差错或领导空缺；主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时2、关于宴席座次的支配宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1 号客人在主陪的右手， 2 号客人在主陪的左手， 3 号客人在副主陪的右手， 4 号客人在副主陪的左手，其他可以随便；以上主陪的位置是按一般宴席把握，假如场景有特殊因素，应视情而定；中餐桌西餐桌3、签字仪式的座次支配签字双方主人在左边，客人在主人的右边；双方其他人数一般对等，按主客左右排列；4、关于乘车的座次支配小轿

22、车 1 号座位在司机的右后边， 2 号座位在司机的正后边， 3 号座位在司机的旁边；（假如后排乘坐三人，就3 号座位在后排的中间）；中轿主座在司机后边的第一排， 1 号座位在临窗的位置；乘车座次支配5、商务会议座位支配 ；（A 为客方席， B为主方席） 长条桌沙发席与外宾或客户会谈注： A 为主方， B为客方与上级领导座谈注： A 为上级领导， B为主方领导附表 1：客户来访接待通知单客户来访接待通知单一、客户信息栏客户单位名称来访人数男人女人来访名单及职务男： 女：来访目的参观验厂验货 签合同商务洽谈顺访 审核 游玩其它：到达日期航班号（车、船次）月日时分从动身至动身时间到达时间客户联系人手

23、机号公司联络人手机号返程票已订月日时分从至待定月日时分从至二、接待要求接待级别一级二级三级客人自助迎接地点机场火车站码头公司门口其它：总裁副总裁：部门经理：欢迎人员接待人员：指定人员：其它要求需持鲜花迎接打电子屏欢迎牌/ 喷泉打欢迎横幅车型有特殊要求：5380 6696 5568住宿标准一类酒店源中园 七星宾馆、（ 300-500二类酒店元/ 间）锦江之星湖景酒店、（ 200-300元/ 间）三类酒店（ 120-200元/ 间）东申酒店、房间类型预订标准间间，豪华间间，套房间住宿费用公司全部承担客人付元/ 天/ 人，其余由公司承担客人完全自理公司只承担房费，其它费用自理就餐费用公司全部承担公司承担接风、送行，其余客人自理客人完全自理在公司餐厅就餐礼品类别电器类文化类工艺品类生活类礼品价值价值元 / 件左右，共份送礼时机领导会见时送行时其它送到地点机场火车站 码头 其它：填单人：部门：分管领导审核：总裁批准： 附表 2接待方案及日程支配日期时间地点内容执行人伴随人方案落实情形注：蓝线部分由工程责任人或接待人员填写；工程责任人拟制：接待人员：审核批准：日期： 附表 3公司签约食宿酒店一览表酒店名称电 话价格情形地理位置饮食特色拟制：行政后勤治理中心审核：批准：