2022年XXX公司重点客户关系管理策略89.docx

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1、XXX 公司重点客户关系治理策略公司实行的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对全部重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户实行的策略；1 一般治理策略1.1 制造客户导向特殊是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方熟识和实施重 点客户关系治理的一样性；“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的 主要导向；进展并维护良好的顾客关系；13 其行为包括 : 主动明白客户，主动寻求资料来明白顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要；成为客 户的顾问，与顾客共享信息，帮忙其明白所处状况及才能；建立合作关系，与 顾客建立良好的合作关系；实

2、行行动满意客户的需求，考虑所实行的行动或计 划会对顾客产生什么影响；快速回应顾客的需求并解决问题；防止过度承诺； 建立客户反馈系统，运用有效的方法来明白并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并猜测顾客的需求； 14加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成；团队合作的主要行为包括 : 促使目标得以达成，供应程序建议以帮助团队达成目标或完成任务；供应必要的资源或帮忙以清除障碍，帮忙团队达成目标；邀请他人参加，倾听他人观点，邀请他人充分参加团队的决策和行动；重视和使用个人的不同特点和才能；共享信息，与团队成员共享重要和相关的信息；支持开诚布公，对提出的看法表示懂得，感同身受；防止贬低

3、或忽视他人的感受；实践承诺，遵行团队的要求和指引；履行团队的职责: 实践个人对团队的承诺；15重点客户治理是一项涉及到企业的很多部门、要求特别细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的很多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满意客户及消费者的需要；重点客户治理工作的胜利与否，对整个企业的营销业绩具有打算性的作 用；重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深化细致地做好各项工 作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终17保持良好的战役力和对竞争对手的坚强抵挡力，在市场竞争日益猛烈的今日， 矗立潮头，稳操胜券；1.2

4、基于客户导向的组织结构调整（1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系治理，将直接关系到重点客户关系治理的实施成效；公司的组织结构及部门职责中没有特地的重点客户治理职能，因此显现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严峻的情形；公司的组织结构及部门职责要环绕重点客户治理来制定和实施， XXX 现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系治理的实施，公司应设特地机构和专人对其进行治理；以确保工作的程序性和目标的如期实现；（2）明确重点客户部职责公司成立特地的重点客户治理部从事重点客户的治理工作；重点客户经理是联系企业和重点客户的主线，他和公司销售副总对公司的重点客户负责；和销

5、售副总一起制订重点客户的目标和执行方案，和谐其他部门执行重点客户治理方案，至少每个季度和销售副总一起依据目标评判成果，监视重点客户的需求和选购情形，以及公司在大客户选购中所占的市场份额，猎取重点客户相关人员的个人资料；依据重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户方案，重点客户方案应在每次拜访后准时进行更新，每月作出分析；重点客户经理的主要职责是：明白客户的业务，与客户重点的决策者建立 良好的专业的关系；保证我们整个公司为客户供应杰出的服务，在销售目标的 框架下，得到尽可能高的销售价格，制造客户对XXX的积极态度和高度信任；由于我们业务的复杂性，重点客户关系治理不应局限于知道顾客的潜力和目前与

6、 XXX的业务情形；仍需对客户有更完整、清楚、全面的明白，特殊是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题；为了能从权威人士处得到珍贵的信息，必需与重点客户的“重点人物”建立联系，我们的人员必需不仅拜访客户的选购和技术部门，假如其他部门也参加决策的话，仍应拜望市场、生产、质量治理等部门；XXX在成立重点客户部时，应做好对一线客户关系治理人员的选拔、培训、鼓励等；一线人员的外在表现，他们对待客户的态度和行为，直接影响到客户对公司的感觉，影响到客户对公司的中意度；假如一线销售人员对公司的政策懂得有误，而导致服务不到位；或由于责任心不强，导致对客户的怠慢或粗鲁的对待；或各种其它缘由导致的客户

7、受到不公平的对待，会损害公司的形象，引起客户的反感，假如此种心情在客户中传递，就会给企业造成更大伤 害；为防止此类情形显现，我们应加强对员工的培训、训练，使其深刻懂得公司的经营理念、企业文化和服务政策，真正熟识到客户的价值所在，并将员工绩效考核与客户中意度和投诉率相挂钩；3重点客户部工作目标制定XXX基于对客户和竞争者的分析，为重点客户治理部的工作制定出有效的重点客户治理目标；目标包括两类： 1、量化目标：包括产品、价格、销售量、销售额及销售人员及公司高层拜望的周期、各种培训的时间支配等；2、质化指标：包括公司各种服务的供应，应当越具体越好；目标的制定可以衡量 成果，也可以衡量付出成本与收益之

8、间的比例；是策略实施的必要保证；重点客户治理目标制定方法如下：每年12 月制定出下一年的重点客户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让销售人员充分参加看法，进行深化争论，并进而达成共识，进行落实；由于重点客户治理所需的资源较多，他不仅仅是销售人员的工作，因此方案中应明确所需资源，包括公司高层；技术部和外聘教授的支持，应列明所需人员的支持目的、具体任务准时间限制等，以防止使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效；该目标要作为销售人员的个人年度目标加以评估；1.3 建立客户关系治理信息系统1. 客户关系治理软件的购买由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系治理软件，XXX在实施重

9、点客户关系治理时要结合实际情形活用客户关系治理软件；挑选软件时应留意三点：（ 1）价格，但要留意不要由于价格廉价而忽视了所包含的服务，软件供应商应有便利、快捷的服务；（ 2）要看厂商有无行业体会； XXX应尽量挑选有过化工行业体会的公司；（3）要看软件供应商供应的技术是否领先，即 技术是否有前瞻性和延展性，是否适应将来的进展；有些软件在国外用得很好；但由于中国的情形不一样，并不是全部功能都达到成效，假如实施时不能结合企业自己的实际情形进行应用，不能融入到企业的业务需求中，就再好的软件也没有用；Siebel、oracle 系统等 ,他们的技术不太适用于中国的公司，而Turbo 有专为中国企业开发

10、特地的系统，比较适合国内的大中型企业；但国际上的系统大多比较昂贵，不是一般企业承担得了的；而中国厂商的产品相比廉价得多；应当是目前公司购买的首选；总之， XXX 应当依据自己目前的需求和现实状况以及将来的进展做出正确的挑选，挑选符合自身的行业特点、企业规模、功能要求以及实施风险小、性能价格比高的客户关系治理产品；2. 客户资料搜集整理客户的信息众多而千变万化；我们必需多方搜集客户信息，为信息系统 的构建做好预备；由于重点客户治理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要；公司要求销售人员与客户接触时, 要做的第一件事就是搜集相关信息；(1) 搜集客户资料 .充分明白客户资料之后，销售人员才能明

11、白客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略；针对公司的重点客户 , 搜集的客户资料应包括以下几个方面： A. 客户组织结构； B.各种形式的通讯方式； C.区分出客户对选购产品的使用部门、选购部门、支持部门及其主要决策者；D.客户的业务情形，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象；E.烟酸的使用方法及习惯偏好； F.客户所在行业的基本情形等；(2) 竞争对手的资料公司需要常常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求；竞争对手的信息除了猎取样品、分析样品之外，仍包括以下几方面：A. 对手产品在客户处的使用情形

12、； B.客户对其产品的中意度； C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户的关系等；（3） 工程的资料公司进行重点客户治理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、 费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要明白客户工程的情形，包括客户 要不要买，什么时候买，预算是多少，选购流程是怎样的，等等；工程资料可 以包括以下内容： A.客户最近的选购方案； B.通过这个工程要解决什么问题； C.决策人和影响者； D.选购时间表； E.选购预算； F.选购流程等；（4） 客户的个人资料只有把握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案；把握了这

13、些资料，可以为下一步的决策者分析供应依据；客户的个人资料包括：A. 家庭状况及家乡； B.毕业的学校； C.喜爱的运动； D.其它个人爱好； E.同事间的关系； F.在公司中的作用； G.个人的职业进展方案及志向等；3. 通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以猜测消费者有多大可能去购买 产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息 达到说服消费者去购买产品的目的； 16 通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有具体全面的明白，可以赐予顾客更加个性化的服务支持和营销 设计，使“一对一的顾客关系治理”成为可能；利用数据库进行市场猜测并实时反

14、应市场及客户状况；数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发觉赢利机会；能够依据数据库中顾客信息特点有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮忙公司打算制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以全部可能的方式争论数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的缘由，挖掘出市场潜力；19 企业产品质量上或者功能的反馈信息第一通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮忙产品在工艺或功能上的改善和完善，产品开发部

15、门作出前瞻性的争论和开发；治理人员可以依据市场上的实时信息随时调整生产和原料的选购，或者调整生产产品的品种，最大限度的削减库存，做到“适时生产 JIT ，即只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”； 20利用数据库分析每位客户的交易历史，对公司的重点客户，应当供应的特殊的服务、折扣或嘉奖，并要保持足够的小心，由于竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的； XXX以前在客户关系治理中的不足之处是只是猎取顾客， 很少花精力去辨别和爱护他们的重点客户，同时去除不良顾客；也很少花精力考虑到竞争者手中去策划顾客，增加产品和服务，来提高赢利率；利用企业数据库中的具体资料我们能够深化到信息的微观程度，加强

16、顾客资料的统计技 术，运算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的重点客户，爱护好自己的重点客户，培育自己极具潜力的顾客，驱赶自己最差的顾客；4. 重点客户治理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系治理方案之前，第一确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远进展，提高客户中意度，削减客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要依据目标挑选企业的核心流程，以帮忙公司重点客户策略的达成；重点客户关系治理的最终目标是提高客户中意度、提高客户赢利才能，而中意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的；产品质量与功能主要是由制造部门打算的，重点客户关系治理系统需要接

17、受客户看法、建 议、投诉，并把看法反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系治理系统应当为这些部门是工作供应极大的便利；21实际上， XXX各项客户关系治理工作都己经有人在做，只是好坏有差别；按 XXX 目前业务状况和公司实力，不行能建立一个特别完善重点客户关系治理系统；假如那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分析的企业产品、服务等方面的差异性，势必造成很大一部分功能铺张；公司应当在重点客户关系治理系统整体框架下，把留意力集中到需要解决的主要问题，排除客户服务中的瓶颈；这样，员工情愿积极协作，实施进度快，系统见效快，客户中意度也可以提高；等到当前的主要问题解决以后，其他问

18、题可能上升为主要问题，到时候再在重点客户关系治理系统中一一解决；重点客户治理信息系统的规划可按如下步骤进行；第一步、制定重点客户关系治理战略目标；第一要明确目标，其次才是如何实现这一目标；确定目标之后，双方仍需一起分析找出目标和企业现状之间的差距；其次步、制定阶段目标和实施路线；重点客户关系治理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施；在确立实施进程之前，我们第一要定位顾客的关怀点，对于企业所供应的产品和服务，顾客关怀的是什 么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，仍是解决问题的才能；据此拟定出重点客户关系治理实施进程中的阶段目标；第三步、分析公司组织结构和业务流程；目前商业模

19、式进展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”；要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整；因此这一阶段的主要工作就是依据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原就的指导下，重新分析公司的组织结构，确定要增加哪些部门，哪些部门可以合并，然后再分析其每个部门的业务流程；经过以上三个步骤的工作，我们对于重点客户关系治理的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程己把握；接下来，我们就要开头着手设计重点客户关系治理系统的架构了；第四步、设计重点客户关系治理架构；一般说来，重点客户关系治理的功能可以归纳为三个方面 :对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所

20、需手段 如电话、传真、网络、 E 一 mail 等的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策供应支持；18 而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系治理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能；第五步、实施重点客户关系治理系统；在实施过程中，软件公司会供应系统集成、建设基础架构等服务；此外，仍会依据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作；这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人 员、技术支持人员、技术顾问等；第六步、评估实施成效；这是很重要的一步，同时也是

21、常常为企业所忽视的一步；在重点客户关系治理工程实施完成后应对重点客户关系治理工程的实施成效进行评估，这样做是为了在企业内部人员特殊是决策层切切实实地看到重点客户关系治理的成效，可以赢得他们对重点客户关系治理的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系治理系统，使企业获得最大化的投入回报比；要真正从重点客户关系治理获益，科学的方法可以帮忙我们有效提高重点客户关系治理的胜利率和有效率；1.4 加强客户服务提高重点客户中意度1. 加大对重点客户的服务力度（1） ）优先保证客户的货源充分；重点客户的销售量较大，优先满意重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户治理部的首要任务；特殊是在销售上

22、存在淡旺季的产品，重点客户治理部要随时明白大客户的销售与库存情形，准时与重点客户就市场进展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，和谐好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，防止显现因货物断档导致客户不满的情形；（2） ）支配销售人员对重点客户的定期拜望，以利于销售人员准时发觉客户问题并提出建议；客户的问题表达客户的需求，无论是产品外观、生产、运输或客户行政费用上的顾虑和埋怨，谈及问题是寻求答案的标志，假如解决这些问题，就有助于客户信任的增加，也有了拓展销售的机会；（3） ）支配企业高层主管对重点客户的拜望工作,为公司高层供应精确的信息、帮助支协作理的

23、日程，以使公司高层有目的、有方案地拜望重点客户；（4） ）常常性的征求重点客户对营销人员的看法，准时调整营销人员， 保证渠道畅通；市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是打算企业与客户关系的一个至关重要的因素；由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我治理才能等方面的差别，也打算了市场营销人员素养的不同，重点客户治理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要帮助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反 映 ， 以 便 人 事 部 门 及 时 安 排合 适 的 人 选（5） ）组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会；每年组织一次企业高层主管

24、与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的看法和建议，对将来市场的猜测，对企业下一步的进展方案进行研讨等等；2. 实行客户投诉与埋怨的流程治理处理产品投诉是向重点客户供应售后服务的不行缺少环节之一，包括重点客户经理、销售内勤、区域经理、生产部、销售副总在处理客户投诉及客户退货时要担当起各自的角色；产品投诉由客户服务部负责，客户治理部亲密协 调，由客户退回货物的最终处理将由大客户经理作出；客户投诉必需以仔细、快速及专业的方式来处理，以最好地满意客户的需求；实施 XXX客户投诉流程，可以使以前较随便的处理投诉的工作，导入流程治理的概念，让每一次客户的需求，都触发一连串

25、规范的内部流程，使其得到快速而妥当的服务，并且通过规范的流程，改善企业内部治理，提高客户中意度；客户投诉处理流程负责部门：客户服务部流程目的：规范客户投诉处理流程，发生客户投诉时处理快速、有效，最终达成客户中意；公司客户客户投诉客大 户客 服户 务部 部接受投诉处理投诉整理相关资料交接返工必要时追踪返工结果接受反馈结果答复客户客户中意YES 归入投诉档案有返工物理处理技术部责任判定判定返工性质返工处理操作流程返工结果反馈化学处理相关部门协作客服处理投诉相关资料整理供应图 4.1XXX 客户投诉处理流程Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining

26、Management2 具体治理策略我们依据客户不同的需求特点，将XXX的重点客户分成三个不同群组， XXX应依据它们不同的需求特点，找出影响每类客户选购的要素，并实行相 应的策略来应对；2.1 针对价格敏锐型客户的策略公司制定按年度累计选购数量为标准的返利制度，按年度累计选购量进行返利，到肯定选购量即开头返利，选购数量越多，返利率越大；在市场淡季针对此类客户推出特殊定价，促使其以低价囤货；进行产品组合定价，对购买公司两种产品的，有一种产品公司实现特 价；使用价格低的包装材料，加大产品包装，以降低包装的相对成本；开发低价可替代产品，削减产品纯度，开发低纯度产品，降低价格，迎合此类客户的需求；对

27、于此类客户，要同时引导他们向服务敏锐型客户群转变；2.2 针对服务敏锐型客户的策略为此类客户供应主动服务；供应服务第一就是为了兑现销售时的承诺；其次也是最重要的仍在于增加客户中意度，提高客户忠诚度，保持老客户；从这种角度懂得，只有把客户当成伴侣，供应超过承诺的增值服务，才能打动客 户，赢得客户忠诚；主动服务是指企业主动为客户供应的服务，包括两个方面:一是提示客户享受应得的服务；二是供应增值服务；客户购买产品后，不肯定能记住企业的 服务承诺，也不肯定仔细阅读说明书；这样，在产品贮存、使用过程中，可能 会疏忽很多细节，造成产品的不恰当使用，形成客户不中意，为企业带来负面 影响；而要排除客户的不中意

28、，企业可能需要花费更多的时间和精力；因此， 销售人员要主动提示客户享受应得的服务，防止产品的误用，爱护客户利益； 同时，主动提示仍会给客户形成企业诚恳、可信的良好形象，以后即使产品出 现一些问题，客户会主动找自己的缘由，与企业亲密协作解决问题；为客户供应增值服务，提高客户价值是客户关系进展的推动力，因此主动服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义；增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”供应的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度中意并建立客户忠诚；公司应把加大技术服务的力度作为增值服务供应应客户，在售后服务人员中增加技术人员，技术人员应不但熟识本公司产品生产技术，同时熟知下游

29、产品的生产技术，应能够依据客户的技术及工艺特点，为客户供应产品使用的指导，同时定期为客户供应其所在行业最新技术信息，做客户的技术顾问；2.3 针对技术敏锐型客户的策略应加强公司的技术开发才能，提高客户定制产品的开发投产速度，介绍、 推广 XXX 新产品；帮忙、跟进客户试验和运用XXX特定产品；引导客户学习和把握最新的技术等先进理念；帮助客户开发、运用下游的新产品；向客户 推广公司科研和生产试验的结果；公司与北京化工学院、山东科技高校等学校 及一些化工争论所联合开发新产品，并聘请他们的教授举办专题讲座，进行产 品使用培训、新产品推广及向客户介绍行业最新学问及产品使用的最新理念； 同时，为客户下游

30、产品的技术供应指导；并定期到客户处进行免费的产品应用 试验；企业的经营是动态的；企业与客户之间的关系也是动态的；因此在实施重点客户治理时应意识到，识别重点客户是一个动态的连续的过程；一方面现有的重点客户可能由于自身的缘由或企业的缘由而流失，另一方面又会有新的重点客户与企业建立关系；企业应对重点客户的动向做出准时反应，既防止现有重点客户的流失，又准时对新显现的重点客户实行积极的行动；重点客户关系治理是一种销售治理方法，它将在公司的治理中处于越来越重要的位置；究竟在中国乃至世界，市场竞争猛烈，市场环境变化反常，只有充分把握公司的重点客户，公司才能很好进展；其实重点客户治理更是一种投资治理，是公司对

31、将来业务和潜力的一种投资，它直接影响公司着公司将来的进展战略和进展目标；在当今快速进展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依靠产品，很难连续长久的竞争优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳固性，能够排除环境变化给企业带来的冲击；企业应将客户关系视着一项战略资源，并积极地培育、进展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势；企业必需树立“以顾客为中心”的观念，并积极引入先进的信息技术，有效地分析顾客行为和偏好特性，积存和共享顾客学问，有针对性地为顾客供应产品或服务，进展和治理客户关系，培育长期的顾客忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平稳；一旦拥有了大量的良性客户资源，企业就能在猛烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地；