2022年《中餐餐厅服务》培训教材.docx

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1、精品学习资源中餐餐厅服务培训教材为了贯彻落实国家关于大力进展职业训练，培育技术应用型人才地战略部署，依据餐饮 专业地特点，中餐餐厅服务教材地编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重 视实践才能地培育 .教材以同学日后地工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中地实际，依据餐厅服务行业地详细工作方式，着重详细操作学问地编写，层次清晰，操作规范，重在同学地技能训练，主见“管用、有用 ”.欢迎下载精品学习资源目录第一部分 理论篇3第一章 餐饮服务概述3第一节 餐饮业进展简况4其次节 餐厅地分类及菜单设计5第三节 餐厅地组织结构与岗位职责8其次章 餐饮服务人员素养要求9第一节 餐厅服务员应具备地素

2、养9其次节 餐厅服务人员地礼貌服务10第三节 餐厅服务人员地主要岗位及职责16其次部分 实训篇18第三章 餐厅服务日常技艺18第一节 托盘服务18其次节 餐巾折花服务20第三节 摆台服务23第四章 餐厅服务席间技艺25第一节 斟酒服务26其次节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务29第三节 中餐服务程序及技能34欢迎下载精品学习资源章节内容第一部分 理论篇第一章 餐饮概述第一节 餐饮业进展简况其次节 餐厅地分类及菜单设计第三节 餐厅地组织结构与岗位职责其次章 餐饮服务人员素养要求第一节 餐厅服务人员应具备地素养其次节 餐厅服务人员地礼貌服务第三节 餐厅服务人员地岗位及职责其次部分 实训篇第三章 餐

3、厅服务日常技艺第一节 托盘服务其次节 餐巾折花服务第三节 摆台服务第四章 餐厅服务席间技艺第一节 斟酒服务其次节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节 中餐服务程序及技能第一部分 理论篇第一章 餐饮服务概述本章学习地目地1、把握餐饮业地进展历史和现状2、把握餐厅地种类3、重点把握菜单设计4、明白餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务地生产经营性服务地行业.欢迎下载精品学习资源第一节 餐饮业进展简况餐饮业是一个历史悠久地行业.随着生产力地高速进展，人类生活水平不断提高，餐饮业仍朝着设备舒服、环境美丽、产品风味突出、服务质量优质地方向进展.一、餐饮业地进展历史

4、中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年地进展历史.近年来随着我国经济快速进展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速进展，已成为一个与人民群众生活亲密相关地、潜力庞大地朝阳产业.考古发觉，早在夏商周三代，我国餐饮业已进展成为独立地行业；汉代与西域地交往更是促进了餐饮业地进展；唐宋特殊是南宋时期餐饮业已具有相当规模；晚清以后地五口通商使沿海城市显现西菜馆.我国古代地大人稀，自秦汉以来，为便利官差大人长途跋涉传送文件，便有驿站地设置，供应官差复原路途地劳累，便供应住宿与餐食，好令他们翌日能够连续另一段漫长地传送工作，其实这就是中国餐饮业地雏形 .中国从史前时期地生食到发觉食物可以熟食后，餐食烹饪始终

5、不断在变化 .餐饮业真正普遍流行大致约在汉、唐时代，此时是历史上地太平盛世，交通进展快速，大街小巷处处可以看到肉店、酒店、熟食店，烹饪技艺更讲究，以提高竞争力，特殊在大唐时代，宫廷中更由于有外邦使节频繁进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都出名堂，从厨房到上菜，百余人侍侯，可谓极度奢华讲究，而且特别富有创意，民间烹饪技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究地，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化地一种特色，或可称之为宫廷菜 .随着历代战乱，生态环境转变以及外族入侵，中国因很多种族融合，传统饮食慢慢得纷繁复杂，蔚为多彩多姿地饮食文化，这些民族饮食地特点与习性丰富了中国各地区地餐饮内容，深深影

6、响民间烹饪方式 .为了满意洋人地民生需求，北京餐饮业显现迎合外国人口味地西餐厅，同时，中国各地传统菜肴也感受到与本土其他地区菜肴地商业竞争气息和西方饮食文化引起地影响，纷纷在烹饪与口味上树立招牌，独立门户自成本色，进展出中国特别出名地六大菜系 北平菜、江浙菜、上海菜、四川菜、湘菜、广东菜.能与中式菜齐名地当属法式菜.说到西方餐饮业地进展史就要提到法国.法国人对西餐地奉献表现为：1、庄重地治餐态度2、法式西餐地选料、烹饪盖世无双3、法式西餐带有王宫地华贵，高雅地气质和风格4、以及被誉为20 世纪烹饪之父地艾斯考菲尔（1847-1935） .二、餐饮业现状餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务

7、消费地双重功能.具有吸纳就业人员多、产业关联度高地特点.它能有效地带动种植业、畜牧业、养殖业、加工业、装饰装修业等行业地进展；带动文化消遣、旅行休闲等消费.因此，餐饮业不仅对国民经济进展有着直接奉献，仍有着很强地间接拉动作用.三、熟识饭店餐饮部一 餐饮部是饭店地重要部门欢迎下载精品学习资源餐饮部是为来宾供应食品、饮料和良好服务地部门，餐饮产品是有形产品食品、饮料等和无形产品烹饪技艺、餐厅服务等地有机结合体.二 餐饮服务直接影响饭店声誉美国旅行饭店业地先驱斯塔特勒先生曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务 ”.三 餐饮收入是饭店收入地重要组成部分我国旅行饭店地餐饮收入一般要占饭店

8、总收入地30 40，有些饭店收入约占饭店总收入地 50左右 .四 餐饮部产品地产销特点1、餐饮产品地生产特点 : 1 产品规模多，批量小 . 2 产品生产时间很短. 3 生产量难以猜测 . 4 产品原材料简洁变质 . 52、生产过程地治理难度较大餐饮产品地销售特点 :. 1销售量受活动场所地限制. 2销售量受进餐时间地限制. 3 餐饮固定成本及变动费用较高. 4 毛利率较高，资金周转较快.3、餐饮产品地服务特点：1 餐饮服务地无形性 .2 餐饮服务地一次性 .3 餐饮服务地同步性 .4 餐饮服务地差异性 .实训练习实训指导1、对中西方餐饮文化应有更多地明白，才能更好地把握餐饮进展历史，进而供应

9、更优质地服务2、把握餐饮业在饭店中地位置和作用实训方法同学自主查阅资料，分组争论餐饮文化及其进展历史，并自主命题，叙述某一国家或地区地餐饮史，老师再进行指导.其次节 餐厅地分类及菜单设计欢迎下载精品学习资源一、 餐厅地分类：依据不同餐厅地特点，餐厅大致可分为八大类1、中餐厅：东方美食大团聚地欢快宫2、西餐厅：西方美食地精品艺术走廊3、咖啡厅：时尚美食地流行快车和都市一族地闲适美地4、自助餐厅：环球美食地艺术拼盘5、宴会厅：又称多功能厅，盛大餐饮活动地主会场6、主题餐厅：现代都市一族地情感沟通地庇护所7、酒吧间：欢快与苦恼地小憩驿站8、美食走廊：休闲得意地天地和美食赠送地礼蓝二、 菜单种类与菜单

10、地实施策略一菜单地种类和市场营销作用1、菜单种类菜单是餐饮经营者向客人推出地联结市场供应和客人需求地菜点目录. 在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者地产品供应，一头联系就餐客人地市场需求，成为餐饮治理开展市场营销活动地纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易地信物和工具.1零点菜单 .是使用最广泛地菜单，无论宾馆、酒店餐厅仍是社会餐厅一般都将零点菜单作为基本菜单，这类菜单使来宾具有较大地选择空间，零点菜单按肯定次序排列餐厅供应地各式餐点，每个菜品都分别标定价格，来宾可以依据其口味和喜好任意选择.零点餐点有早餐、午餐、晚餐菜单，早餐零点菜单地内容一般比较简洁，但要求简便快捷，服务快速，品质较高

11、.午餐、晚餐零点菜单地菜点、饮料品种除了固定菜肴外，仍常常备有时令新奇地菜肴，给客人新奇感，一般来说，酒店零点餐厅所供应地品种较多，使来宾有比较 宽敞地选择余地 .2套餐菜单 .也被称为定餐，他是一种限制性菜单，仅供应数量有限地菜点.这种形式地菜单通常会包含最受欢迎地招牌菜，这样不仅可以削减客人点餐时不熟识地麻烦，也可以使从业者在选购、制作上便利掌握.一般套餐菜单上地价格大致是固定地，有时会由于主菜地选择而稍作变动 .而且，一般套餐菜单地菜品种类较少，价格也比零点菜廉价.中餐套餐大多在快餐厅风味餐厅以双人套餐、商务套餐等形式设计菜单.西餐套餐菜单早以成为国际 化地标准菜单，如欧式早餐菜单和美式

12、早餐菜单就基本上是一种标准化菜单.3团队会议菜单 .它是针对旅行社地团队地、各类会议等客源所设计地菜单团队菜单通常需要大批量生产和同时服务，这种菜单上地菜式品种较少，一般不选择加工精细地菜品，用餐标准地制定一般要考虑到团队来宾地特点、要求和习惯，既要依据来宾地详细要求情形动身，又要留意花色品种、菜肴质量，同时仍要留意高、中、低档菜肴地合理搭 配，然后确定不同地消费标准，预备不同地菜单，保证餐饮部地合理利润.4宴会菜单 .宴会有多种规格和形式，如公务宴请、婚宴、生日宴等.不同地宴会形势需要不同地菜单 .宴会菜单地菜点选配要有固定地格式，菜品既要求做工精细，外形美观，表达风味特色，又要求能衬托出宴

13、会地主题和气氛.宴会菜单一般是客人预订宴席时，依据客人要求、标准、宴请对象来制定其内容，依据不同地费用标准设计几套不同地菜单，每个档次预备几种菜单供选择.另外，宴会菜单地制作要求外观精致，但要掌握好制作成本， 一般可让客人带走，假如菜单上印上餐馆名称、地址、固定电话，仍可以起到进一步地推 销作用，用以提示客人再次光顾.5客房送餐菜单 .它是由于某些客人不能或不情愿到餐厅就餐，要求在客房用餐而供应地服务 .客房送餐菜单应选择质量较高但加工不太复杂，便于运输服务地菜点，由于这项欢迎下载精品学习资源服务地特殊性，菜点、饮料地价格也相应比较高.这种菜单通常包括早餐菜单、全日菜单和饮品 .很多酒店将早餐

14、菜单设计成易于挂在门把上地卡片，以便于客人填好后挂在门外，次日早晨由服务员收走，按客人要求地时间预备和送餐.6自助餐菜单 .不管客人选用地品种和数量地多少，都依据每位客人规定地价格收取费用 .在方案自助餐菜单时，要估计目标客人所喜爱地菜品，客人地数量，供应相当数量地菜品，供客人自由选择.自助餐菜单项用地类别包括冷盆类、色拉与水果类、热菜类、甜菜类和饮料 .往往自助餐要靠食品地展现来招揽顾客，因而自助餐地菜品要奇妙而美观地陈设出来 .7特殊菜单 .是指酒店或餐厅进行特殊促销活动而制定地菜单，如：冬季推出地砂锅、火锅、药膳等冬季特选菜单；夏季凉爽、防暑、清补菜单 .另外，节日推出地特殊菜单如圣诞大

15、餐菜单、春节团员家庭菜单、美食节展销菜单等 .仍可以依据菜肴地特殊加工方法推出，如烧烤菜肴系列菜单、儿童菜单、周末家庭菜单等等 .2、菜单地市场营销作用菜单是餐饮市场营销地工具，具有特别重要地作用 1 菜单是餐饮市场定位地集中表达 2 菜单是餐饮市场营销地依据 3 菜单是餐厅产品推销地广告 4 菜单是客人消费需求地凭借 5 菜单是酒店生产经营活动地工具二菜单设计地基本原就设计菜单必需遵循以客人需求为重点地原就，供应和需求相适应，表达生产营销目标，反映餐厅经营特色，从而吸引客人、便利消费、扩大销售.设计筹划一份菜单既要有肯定地敏捷性，也要遵循肯定地基本原就，主要表达在以下几方面1、以生产需求为导

16、向2、表达自己地特色3、做到善变和翻新4、讲究艺术性和美感三 菜单设计需考虑地因素影响菜单设计地因素是多种多样地，总地来说，设计制定菜单要以客人需求为中心，以餐饮物质技术为基础，综合分析影响生产供应和需求地各种因素，包括产品风格、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销才能、顾客感受等等.二、 菜单地内容与设计菜单不仅是餐厅地一种必要点缀，而且更是餐厅地重要标记.所以，菜单必需精细制作，使之真正起到点缀和标记地双重作用.一 设计菜单地封面一般要做到1、必需适合于餐厅地经营风格2、菜单地封面仍应被视为室内点缀品之一二 菜单文字地设计内容1、食品名称2、描述性介绍欢迎下载精

17、品学习资源3、关于餐厅本身地宣扬一份菜单地制订是特别讲究地，菜单制订出来后，应经一段时间地试验销售，再经调查、分析、争论 .才能够作出是否胜利地结论.即使是胜利地菜单，也应不断改进，推陈出新，给客人留下美好地新奇地势象.三 宴会菜单设计现代宴会菜单牵涉到宴会成本售价、规格类别、宾主嗜好、风味特色、办宴目地、时令季节等诸多因素 .这些因素都会影响宴会菜单设计.一套完善地宴会菜单至少应由四个方面地人员共同设计完成，即厨师长、选购员、餐厅主管和顾客1、厨师长1 厨师长能够依据宴会菜点地特点和要求设计菜单2 厨师长能使菜点保质保量地生产加工2、选购员1 选购员能依据食品原料供应情形指导菜单设计2 选购

18、员能依据食品原料价格掌握宴会成本3、餐厅主管能宴会接待才能主要是宴会服务人员和宴会设施来指导菜单设计.4、 顾客 精确把握客人地特点，明白客人地心理需求，是宴会菜单设计地基础，也是第一需要考虑地因素.1来宾地饮食习俗 2来宾地心理需求 3宴会主题及赴宴人数4预订宴会地价格总之，宴会菜单地设计需要考虑地因素很多，归根究竟只有两点：满意来宾需求、保证饭店赢利.实训练习实训指导1、通过对菜单设计技能地训练，明白餐饮菜单地类型和特点2、把握宴会菜单设计需要考虑地内容实质实训方法老师先讲解、示范，然后同学操作，老师再进行指导依据不同类型地菜单设计方法模拟训练第三节 餐厅地组织结构与岗位职责一、 餐厅业务

19、组织形式1、餐厅地营业活动餐厅业务组织形式是由营业活动打算地，营业活动主要包括以下三方面： 1 接待接受预订、迎接客人、领班等. 2 销售递送菜单，给客人举荐本饭店地招牌菜或为其解答点菜中地疑问等. 3 销售掌握检查餐饮质量和数量，帮助财务人员结账、收款等.欢迎下载精品学习资源2、餐厅地组织结构餐厅组织一般由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成 .餐厅因其类型、等级、治理风格等地不同，其组织形式也不同，会产生不同地组织结构和每个岗位不同地工作内容 .尽管每个餐厅地组织结构不尽相同，但目地是一样地，即供应正确服务以猎取营业利润.因此，应依据餐厅地性质特点设立组织，使其结构适合各自地业务

20、需要和特点，而不必强求一律 .二、 影响餐厅服务组织地因素餐厅规模、餐厅级别、餐厅经营品种、营业时间、营业额等 .实训练习实训指导1、通过对餐厅业务组织形式地训练，明白餐饮营业活动方面地步骤与内容2、把握餐厅地组织结构地组成与岗位职责实训方法老师先讲解互扮角色地内容，同学模拟餐厅营业活动地开展.其次章 餐饮服务人员素养要求本章学习目地1、把握餐厅服务员应具备地素养；2、 餐厅服务人员地服务礼貌；3、娴熟运用餐厅服务用语；4、明白餐厅服务员“禁绝 ”等.确定和培育餐厅服务人员具备良好地素养是做好餐厅服务工作地前提条件之一.餐厅各主要岗位地职责是每一位餐厅服务人员必需把握地主要内容.第一节 餐厅服

21、务员应具备地素养为了做好餐厅服务工作，餐厅服务人员应具备四个方面地基本素养一、 思想素养一 树立正确地世界观和人生观一个人地行为是受其思想影响和支配地，一个人只有具备了正确地世界观和人生观，才能把抱负和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己地岗位上为社会做出应有地奉献，从而实现自己地抱负和报负 .二 树立稳固地专业思想专业思想地变质是喜爱变质工作，必需充分熟识服务工作地重要意义，喜爱自己地专业，有意识地培育自己对本专业地爱好，鼓励自己不断学习，奋勉向上，多做奉献.欢迎下载精品学习资源三 培育高尚地职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不行缺少地部分，都是为人民服务 .因此，

22、服务人员地道德规范与其他职业地道德规范在本质上是一样地，都贯串着共产主义地基本原就.但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种 职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应地道德要求.归纳起来，主要已下几个方面地内容：1、来宾至上 质量第一2、不卑不亢 一视同仁四 要有良好地纪律修养严格地组织纪律是做好餐厅服务工作地重要保证，餐厅服务人员具有严格地组 织观念和法制观念，自觉遵守本企业地规章制度和员工守就，听从工作支配和 调动，保证完成任务 .同时要严格遵守国家地法律法规和外事纪律，不做任何有损害国家和人格地事 .二、 业务素养服务人员不但要有良好地思想素养，而且要具备良好地业务素养，这对于提高餐

23、厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争才能都具有重要地作用.业务素养地基本要求是：一 娴熟把握专业操作技能这是做好服务工作地基本条件，餐厅服务工作手工性强、技艺性高.其每一种服务、每一个环节都有自己特定地操作标准和要求而且很多工作都无法用机械来代替.如:摆台、上菜和服务人员地语言技巧、应变才能等等.因此服务人员必需努力学习、刻苦训练，娴熟把握餐厅服务地技能技巧，懂得各种服务地规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化.二 具有良好地文化素养作为一名合格地服务人员，除了要把握本专业地服务技能和服务礼节外仍应不断学习，努力扩大学问面，提高自己地文化水平.三、礼貌素养礼貌素养地高低，打算着餐厅服务员

24、礼貌服务地水平，也影响餐厅地整体服务水平.礼貌素养地提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务地培育和训练.礼节是人们在交往时，相互 表示敬重地势式 .礼貌是指对他人表示敬重地详细态度、动作和语言.礼节、礼貌两者相互联系，人们在长期地社会生活和交往中，逐步形成了一套李尚往来地势式这一形式是被人们接受和承认地.四、身体素养良好地身体素养是做好服务工作地保证.服务工作看来端端送送，其实并不轻松.服务人员“日行百里不出门 ”，站立、行走、端托等等都要有肯定地腿力、臂力和腰力.所以要有健康地体格才能胜任此项工作.其次节 餐厅服务人员地礼貌服务欢迎下载精品学习资源本节着重介绍餐厅礼貌服务地主要内容和基本要求以及

25、与礼貌服务有关地学问.一、 礼貌服务地主要内容和基本要求礼貌服务是餐厅服务人员为客人供应服务时应做到地，详细应有以下几各方面地内容和要求一 语言美餐厅服务人员要谈吐文静、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答 客人问题要精确、简明；要依据不同地服务对象，用好服务敬语、问候语，精确地使用称 呼，为客人服务应做到有“五声 ”，即：来宾来时有迎声；遇到来宾有称呼声；受到帮忙有致谢声；工作失误有致歉声；来宾离店有送声. “十一字 ”应常常使用，即：您、您好、对不起、感谢您、再见 .与客人交谈时要杜绝使用“四语 ”，即 :藐视语、烦躁语、否定语和顶撞语.餐饮服务人员应做到：在各种不同地地点

26、和场合能够运用规范地服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈 .二 态度好礼貌服务表现在餐厅服务人员地态度上，即要做到恳切、热忱、和气、耐心.对来宾提出地各种各样地合理要求都能尽量满意，正所谓“百问不烦，百拿不厌 ”.1、对客服务，主动热忱2、耐心周到，爱护入微3、礼貌服务，热忱大方4、仔细负责，实事求是另外表现态度好地一个重要内容就是向客人供应微笑服务，由于微笑服务是服务态度外在一个最基本地标准，它在礼貌服务中占有很特殊位置置.微笑服务是服务人员自身良好心情地表现，是喜爱本职工作地表现.微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声地礼 貌语言，主动供应微笑，可以对来宾地心情和心情产生一种向开心方面引导地

27、作用.三 行动灵敏、美丽餐饮服务人员在服务工作中要表达出服务人员应有地风度.在工作中动作合乎规范，轻快、灵敏，站立、行走要训练有互，符合要求.服务时须依据服务规格依据规定地程序和礼节、礼仪进行 .1、站立姿态美丽而高雅地站立姿态，是表达服务员自身素养地一个方面，是表达服务员外表美地起点和基础 .站立姿态地基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45 60，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋 .双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体测或双手放于腹前交叉左手放在右手上 .双目平视前方，下颌微

28、闭， 面带微笑 .除了基本地方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立地时间也长短不一，详细仍可以有稍不一样地站姿 .1 男服务员 :左脚向左横迈一小步，两脚之间地距离不超过肩宽，以 20 厘 M 为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放于腹前交叉，挺胸收腹 .2 女服务员：双脚呈 “ ”字型，脚尖开度为 50左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧身体重心可落于双脚上，也可以落于一只脚上，通过变化身体地重心来减轻站立长期地疲惫 .双手交叉于腹前 .欢迎下载精品学习资源站立时要防止身体偏左或偏右，站立时间长期太累时，可变换为稍息地姿态，其要求是：上身保持挺拔，身体重心

29、偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松 .2、行走姿态人地行走姿态是一种动态地美，服务员在餐厅工作时，常常处于行走地状态中.要能给客人一种标准地动态美感，可以说是让客人得到精神上地享受.行走姿态地基本方法和要求是：上身正直、抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲.双肩自然前后摇摆，摇摆地幅度为35 厘 M 左右，双臂外开不要超过30，行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌地前部，腹部和臀部要向上提，由大腿仍动小腿向前迈进.肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移，行走脚印要成为直线，而不能两脚走出两条平行线.步速和步幅也是正确行走姿态

30、地重要要求，由于服务地工作性质所打算，服务员在行走时要保持肯定地步速，步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110 步，女服务员应走 120 步，男服务员步幅在40 厘 M 左右为宜，女服务员在30 厘 M 左右为宜 .3、坐姿 1 平坐时，腰部挺拔，挺胸，双肩放平，颈，躯干，腿正对着前方，手自然地放在两腿上，双膝并拢，眼睛平视； 2 入座时，要轻要缓，不要赶步，走到座位前面要自然地转身，右脚向左腿半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下； 3 切忌前仰后仰，摇腿跷足； 4 切忌把脚踩在椅子，沙发扶手和茶几等物体上；5也可以采纳 “s型”坐姿，上体与腿同时转向一测，面对对方，形成一个美丽地“ s型

31、”，这种坐姿适合与客人谈天沟通时使用.4、指引手势运用指引手势时要传达信息时，手应保持静态，给人以稳重地感觉；不行以用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢舒绽开表 示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上.详细有以下 5 种不同地方式： 1 横摆式手势在表示 “请进 ”、“请”常常用横摆式 .作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开头做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45 度时停止 .头部和上身微向伸出手地一侧倾斜.另一手下垂或背在背后，目视来宾，面带笑容，表示出对来宾地敬重欢迎. 2 前摆式手势假如右手拿

32、着东西或扶着门时，这时要向来宾作向右“请”地手势时，可以用前摆式手势.左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰地高度再向前 右方摆去 .摆到距身体 15 厘 M ，并不超过躯干位置置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆 . 3 双臂横摆式手势当来宾较多时，表示 “请”可以动作大一些，采纳双臂横摆式.两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出，指向前进方向一侧地臂应抬高一些，伸直一些，另一手低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出. 4 斜摆式手请客人落座时，手势应摆向座位地地方，手要先从身体地一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线.欢迎下载精品学

33、习资源 5 直臂式手势需要给来宾指方向时，采纳直臂式.手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到地方向摆去，摆到肩地高度时停止，肘关节基本伸直，留意指引方向，不行以用一手指指出那样不礼貌 .二、 服务接待礼节酒店员工应具有良好地礼貌修养，把握主要客源国家和地区地风俗习惯和礼仪学问.在接待服务过程中，能够区分不同地时间、场所、情形、接待对象和客人风俗，正确运用问侯礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送明白、操作明白，表达酒店服务地精神文明.因此，服务接待时地各种礼节是特别重要地.下面介绍有关服务礼节：一 称呼礼节接待客人虚心有礼、淳朴大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨.见到客人，主动问好

34、，用词精确、说话得体、语言亲切、态度和气、面带微笑，餐厅服务员在称呼客人时，应留意礼貌用语：1、对男性客人可称 “先生 ”，在知道客人地姓名时，最好称“先生 ”.2、对年轻地女性客人可称“小姐 ”.3、对已婚地女性客人可称“夫人 ”.4、对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士 ”.5、对有学位地客人可称 “博士先生 ”或“博士先生 ”.6、对有军衔地客人可称 “先生 ”如“上尉先生 ”.7、对相当于部长以上地官员，特殊是国外客人，可在称呼后面加上“阁下 ”两字以示敬重.如“部长先生阁下 ”.二 问候礼节1、依据不同地时间主动问候：“您好 ”、“早上好 ”、“中午好 ”等.2、向就餐来宾道别时，应

35、主动说: “再见 ”、 “期望您再次光临”.3、当节日到来时，要向来宾表示节日地庆贺：“春节欢快 ”、“新年好 ”等.4、客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺：“祝您生日欢快 ”、“祝你们新婚开心、白头偕老 ”.5、见到客人生病时，就应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复”.三 握手地礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手，但在很多情形下，客人主动与服务人员握手时，服务人员就不应回避，回避是不礼貌地.在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步地距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻摇动二三下，礼毕即松开.行握手礼时应留意，对男子握手可适

36、当重些，以示友情深厚，但又不宜握地太重，以不产生手疼感为宜.对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻.男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱 .如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅 ”，如遇多人握手时，应次序进行，抢着握、交叉握手都是不合适地.四 谈话礼节同客人见面或接触，主动问好，依据需要运用握手礼、点头礼、问候礼.礼节运用精确、规范、约束 .同客人谈话，两眼凝视客人，不东张西望，精力集中.回答客人问题，语气温顺、委婉，声调精确.打搅客人先说 “对不起 ”、“请原谅 ”路.遇客人，主动打招呼.主动礼让，不随便超越抢行 .客人谈话，不随便打断客人.详细如下：1、与客人谈话，一般谈与

37、服务有关地事情.2、 与客人谈话时，应本着实事求是地原就，不要任凭答复自己不清晰或不知道欢迎下载精品学习资源地事情，对服务范畴以外和自己无把握办到地事情，不要轻易许诺客人.同客人交谈时，应态度恳切、和气可亲、音量高低以对方听清为宜.谈话时应面对客 人，尽量不用手势.在客人面前不行有不文静地举动，如挠头抓耳等.打喷嚏时， 应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻.3、同客人谈话时，应以服务人员面貌显现，讲话要有分寸，赞扬客人要适当，应做到虚心有礼 .4、可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅行风光、体育运动为话题地交谈能问及客人地经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情形.但不5、与客人谈话时，应保持站立姿态

38、，留意倾听对方地发言，不要任凭插嘴话如没有听清晰时，可以在请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦地表情.客人讲.6、同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人.如需离开时，应向客人表示歉意后，后退一步转身离去 .7、客人之间交谈时，不行驻足旁听，如有事需与客人联系时，就应先打招呼，并表示歉意 .五 着装外表礼仪1、酒店服装服装分为治理级、督导级、服务级、技术工种级，其等级类型不少于四种.2、员工着装员工每天上岗前换好本岗位工作服，做到清洁、整齐、和谐、规范、统一.3、员工外表各级、各部门、各岗位员工均留意仪容外表，做到面容卫生、皮肤清洁发型美观大

39、方 .女服务员化淡状上岗，面容美观，饰物适当.不戴珍贵耳环、手镯、项链等上岗 .男服务员不留小胡子、大鬓角、怪发，鼻毛不准暴露在外面.证章或工号牌应端正地佩戴在左胸前.三、餐厅服务用语餐饮接待服务工作时离不开语言，美丽、礼貌地语言会给来宾以温和和自尊.餐厅服务工作在语言地使用上详细可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分.一 基本服务用语1、“欢迎 ”或 “欢迎您 ”“您好 ”用于客人来到餐厅时 .此时，迎宾员和服务员要准时使用此语 .2、“感谢 ”或 “感谢您 ”用于在餐厅地客人为服务人员地工作带来便利时，应本着感谢地心情来说.3、“是 ”“明白了 ”或“听清晰了 ”用于接受客人嘱咐时，本着

40、仔细负责地态度去说.4、“请您稍候 ”或“请您等一下 ”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意地心情来说 .5、“让您久等了 ”用于对等侯地客人使用，应热忱而表示歉意.6、“对不起 ”或“实在对不起 ”用于由于打搅客人或给客人带来不便时使用，真诚而有礼貌地说 .7、“再见 ”或“请再次光临 ”用于客人离开餐厅时，应热闹而真诚.二餐厅服务用语1、当客人进入餐厅时 早上好先生小姐，请问一共几位. 请往这边走欢迎下载精品学习资源 请跟我来 请稍候，我立刻为您支配2、为客人订菜时 您是否有爱好品尝今日地特色菜 好地，我跟厨师联系一下，会使您中意地 假如您不介意地话，我向您举荐 请问，您仍需要什么吗3

41、、为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗 实在对不起，我立刻为您重新做4、餐间为客人服务时 我可以撤掉这个盘子吗 感谢您地帮忙 对不起，打搅您了5、餐后为客人结账并送客时 先生，您地账单 对不起，请您付现金 特别感谢您地建议（三）服务语言礼仪1、说好第一句话2、使用语言精确3、留意语音语调和语气4、留意面部表情 四、餐厅服务员 “禁绝 ”一餐前不饮酒，异味不入口二 岗上不吸烟，厅堂不会友三 菜浊不吹除，端汤不浸手四 餐中不扫地，客糗不撵走五 客语不旁听，奇客不盯瞅六 忌语不要讲，蛮言不忌仇七 待客不两样，熟人不优厚八 客物不私分，送礼不能收实训环节实训指导1、训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投

42、足间，力求和谐、昂扬、文明美感；符合身份、情境地要求 .2、课堂讲授与课外训练结合.3、观看礼仪相关地 vcd 等.4、正反两种案例比较，让同学们自己得出结论.5、留意社交场合及生活中举止文静，内强素养外塑形象.实训方法1、老师先讲解、示范基本动作要领及禁忌，然后由同学操作，老师再进行指导.欢迎下载精品学习资源2、分组分节动作练习，建立良好地体态语言体系.坐姿练习 :要求精神、友好、自然、大方、文静、轻松.站姿练习：要求挺立、向上、靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线.走姿练习：要求和谐、昂扬、朝气、节奏感.男性重稳健、力度；女性重弹性、轻巧 .头顶一本书，来回走动不掉下来.手势礼仪：要求亲切

43、、适度.如握手、鞠躬、介绍、引领、招手、收递名片、鼓掌等.3、情境举止训练：如一些详细地餐饮服务场合，进行情境训练.4、防止不良地手势、动作与举止；准时纠错并示范.5、同学之间相互监督提示；随时以正确状态显现在众人面前.第三节 餐厅服务人员地主要岗位及职责依据餐饮服务工作地不同工作岗位，餐饮服务工作人员地岗位分工有“迎宾员 ”、“服务员 ”一般也称看台服务员“传菜员 ”等.下面分别介绍各岗位地职责.一、迎宾员地岗位职责餐厅地迎宾员是与客人第一个打交道地餐厅服务人员，也是餐厅地门面.迎宾员地工作是与餐厅治理人员一起迎送就餐地客人，为客人支配就座.详细职责如下：1、着装洁净、美观，遵守上下班时间，

44、对客人彬彬有礼，听从上级领导地指挥调动.2、做好开餐前地各项预备工作，备好洁净地菜单数量充分，把握备餐情形，做好各项卫生工作 .3、负责接受来宾地订餐，包括电话预订和当面预订，仔细做好记录，并负责详细落实支配 .4、负责明白饭店内其他餐厅地客情，以便随机支配.5、负责礼貌地将全部到餐厅用餐地客人迎到餐厅，并支协作适地座位就餐6、负责替来宾存放衣帽、文件箱等物品.7、把握客人进餐地人数、桌数、翻台等餐厅业务情形，并仔细做好局面记录.8、负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒.9、负责接听电话，并准时通知受话人.10、 与来宾、领导、同事保持良好地关系.11、 接受来宾地建议、投诉，并准时向上级汇报.12、 负责将中意地就餐完毕地客人送出餐厅，并有礼貌地向来宾道谢、道别.13、 负责为来宾叫出租车，为住店来宾按电梯，并将客人送上电梯.14、 在餐厅满座时，要支配好就餐地来宾，并做好登记工作.二、餐厅服务员岗位职责服务员是直接为