2022年“岗位大练兵争做服务明星”活动工作总结3 .docx

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1、目录民生银行“岗位大练兵争做服务明星”活动开展情形总结1中国太平保险集团开展“岗位大练兵争做服务明星”活动总结4民生银行“岗位大练兵争做服务明星”活动开展情形总结为深化贯彻落实党的十八大精神,勉励引导全行广大青年外树形象、内强素养, 为民服务、务实高效, 全面提升金融服务水平奉献聪明力气, 依据中心金融团工委及银监会团委工作支配, 中国民生银行结合业务进展实际需要, 在全行青年员工中开展了以“好技能、好服务、好形象”为目标的“岗位大练兵,争做服务明 星”活动,进一步勉励全行广大青年弘扬职业精神,增强服务意识,提升技能水 平,树立良好形象, 促进全行青年整体业务水平和服务形象的优化,现将阶段性成

2、果及开展情形报告如下：一、基本情形民生银行高度重视此次活动开展, 由总行党委委员、 工会主席陈世强牵头组织领导,总行团委、办公室、运营治理部、零售银行部、进展规划部联合组成活动工 作小组,负责活动的总体部署、组织支配、联络和谐、检查验收、评比表彰等工 作,确保每一类活动都有周密活动方案、具体组织分工、规范主题活动、创新自 选动作,切实践行“四有三突出”有关要求；活动开展时间 7 个月,20XX 年 5 月启动, 11 月终止,依据动员预备、 全面开展、评比呈现三个阶段, 环绕中心金融团工委四类指导分别自主设计 “流程优化我做主”、“万紫千红 -个人业务技能服务水平提升、群星闪烁 -技能明星与技

3、能进步之星擂台赛”、“岗位大练兵、争做服务明星 - 全行业务学问与技能竞赛” 、“团圆小微”青年员工小微金融实践行动四类主题活动逐步推动,同步开发上线三个专题网站推动活动有效落地；二、具体情形及特色做法（一）环绕“服务提升我做主”主题设计开展“流程优化我做主”系列活动为全面提升服务质量和客户体验, 同步借主题活动助推我行零售转型和集中运营战略,运营治理部、进展规划部、 团委启动运营精益六西格玛 “流程优化我做主” 系列活动；活动分别为以个人形式参与的 “人人发牢骚” 活动及以团队形式参赛的“流程优化项目” ,引入战略治理工具,将精益六西格玛流程治理工具贯穿在本次活动实践中, 全员参与流程改善,

4、调动全行参与流程优化的积极性,从小事做起、挖掘业务进展中迫切需要完善的环节, 发觉身边的改善空间, 在全行形成“流程优化,人人有责”的氛围,同时通过组织“流程优化我做主”总决赛,现场呈现评比出“年度最优项目” ,全面改善客户服务质量与效率,提升客户服务感受；此主题活动开展以来,运营服务条线、市场条线青年积极参与,群策群力,在全 行范畴内掀起了改进流程、提高处理效率的摸索加行动的活动高潮；活动伊始, 网点调研访谈和“人人发牢骚”领先绽开,行内员工和外部客户纷纷献计献策, 共挑选提出 175 个重点课题；总行最终确定零售转型战略支持16 个,集中运营战略支持 8 个,运营治理水平提升 11 个,运

5、营业务流程优化 9 个,共计 44 个实施项目；在项目实施的过程中, 运用精益六西格玛方法, 历经选项、 调研、培训、实施、辅导、评审、答辩、认证的艰苦历程,如今已经初具成效；目前,首期运营精益六西格玛项目成果已经全面落地,对公开户优化项目推出了“速开户”流程,开户及签约的客户受理时间从55.71 分钟降至 20 分钟；对私开户优化项目优化柜台开户流程, 将总体处理时间从 10 分钟以上缩短到 3 分钟； 实现移动运营平台上线, 上线后一个月累计发卡即突破1 万张,有力助推全行战略业务的进展；与此同时,相伴 44 个项目的深化开展,部分项目成果已经显现,如福州分行预期实现 1 个工作日完成小微

6、业务放款, 切实提升了小微业务服务水平； 广州分行大幅降低非柜台业务耗时, 有效提升网点柜员业务服务才能； 西安分行打造新型流程化集中处理模式, 提升分行作业中心人均产能 25%；呼和浩特分行搭建对公账户连续治理平台和体系, 提升运营精细化治理水平； 北京治理部胜利将对公境外汇款流程由 20 小时缩短到 42 分钟 44 个项目方案落地后预期提升运营流程效率达 50%,有效削减客户响应时间, 大幅提高客户中意度, 提升运营治理水平和员工中意度,同时大力助推了我行零售转型和集中运营战略；（二）环绕“岗位技能每天练”主题设计开展了“万紫千红-个人业务技能服务水平提升、“群星闪烁 - 技能明星与技能

7、进步之星擂台赛活动”我行在开展岗位大练兵活动时, 秉承“一枝独放不是春, 万紫千红春满园” 理念, 不仅注意精英培育, 更重视全体青年员工技能水平的全面提升, 由于客户对金融业的服务感受主要来自后者平均水平的高低；介于此,总行运营治理部、团委设计开展了基于全员个人业务技能服务水平提升活动,即各分行依据不同岗位技能 项目的要求,在 20XX 年技能测试成果的基础上,从实际动身,对所辖员工下发个人技能提升方案,组织监督实施, 将提升结果纳入员工的绩效考核； 同时为勉励青年员工积极提升服务技能, 利用专题网站开展了针对一般一线员工提升技能的“技能进步之星排行榜”及针对技能能手的“技能明星擂台赛”活动

8、；经过广大运营条线青年员工的积极努力, 我行运营条线青年员工技能测评的成果整体上有了可喜的提升,活动开展以来, 我行技能测评系统微机录入、 票证要素录入、票币折算、票据审核四个项目共生成试卷9591 份, 8506 人次运营员工进行了 1124458 次练习,人均 132 次；“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来” ,辛勤的汗水浇灌出漂亮的花朵,代表我行服务技能最高水平的明星擂台赛成果不断提高,各分行技能高手你追我赶, 频频刷新最好成果；上榜名单中不仅有大家熟识的老牌明星, 也有过去名不见经传, 通过苦练技能胜利上榜的技能新秀；进步之星排行榜也是惊喜不断, 勇于挑战自我战胜自我,全行技能练兵氛围深

9、厚,形成了百舸争流,千帆竞发的可喜局面,以技能提升带动服务效率的提升,全行营造形成“比学赶帮超”积极氛围,呈现民生银行一线员工爱岗敬业新风貌,传递了民生青年正能量；（三）环绕“技能比拼展风采”主题设计举办“岗位大练兵争做服务明星”全行业务学问与技能竞赛总行运营治理部、团委牵头贸易金融事业部、票据业务部、村镇银行治理部,结 合前期阶段性工作成果,举办召开“岗位大练兵争做服务明星”全行业务学问与技能竞赛, 旨在检验各分行青年员工技能练兵成果, 搭建全行青年员工业务知识与技能的沟通平台, 呈现技能明星精深的业务技能和蓬勃向上的精神风貌,竞赛将于 10 月 25-26 日在南京举办,本次竞赛将具备以下

10、特点：参赛人员方面,本届竞赛汇聚了运营条线、 贸易金融条线、 票据业务条线和民生村镇银行, 将有 353 选手参与竞赛, 现场参赛规模为达建行以来有关大赛类活动之最；项目设置方面, 依据以技能提升带动服务质量和客户中意度提升的目标,本届竞赛项目设计与实际工作亲密结合, 依据运营服务岗位设置竞赛组别, 涉及总、分、支三级运营机构； 项目设置依据全能柜员的要求, 去掉了部分传统的单一技能项目,增加了组合操作项目,如新核心业务实际操作,强调综合才能和业务水平；报名要求及竞赛规章方面,强调学以致用, 将服务技能应用到实际工作中, 按个人实际工作岗位报名参赛,不得跨岗位报名； 规章设计更贴近实际工作,

11、比如手工点钞项目,将钞票全部正面朝上修改为票面随机放置,加大了反假难度, 但更为贴近实际操作；（四）环绕“为民服务青年行”主题设计开展“团圆小微”青年员工小微金融讨论实践行动“团圆小微” 行动是由团委、 零售银行部共同组织的全行性青年员工讨论实践活动,旨在通过“小微我来看” 、“小微我来讲”、“小微我来做”三季活动,以青年“自组织” SMART 小组的形式,打通前、中、后台组织架构,帮忙和支持各条线青年员工在走进代表民生实体经济的“小微企业”,明白小微企业,服务小微企业,同步落实全行聚焦“小微”的战略转型要求；第一季“小微我来看”任务主题是发挥SMART 小组 80 后、90 后青年人的创意和

12、才能,拍照一段反映SMART 小组所专心行业“小微正能量”的微视频；通过6-10 分钟视频,以叙事、访谈、跟拍等表现形式,来反映小微企业主及其家庭、员工诚信、执着、勤奋的品质,或者小生意独有的经营之道等；全行各机构的 SMART 小组共拍照、 上传了 125 部微视频, 这些接近零成本的草根视频,从客户成长、行业讨论、员工成长等不同方面着眼, 以“小微行业特点”、“小微客户的服务需求” 、“小微正能量”为任务主题,由 SMART 小组通过微视频拍照走进小微客户,倾听客户之声,明白并解决客户需求,其中每个SMART 行动小组通过明白行业特点, 深化观看其中的小微企业, 与小微企业主进行走访与沟通

13、,专心感受小微企业的经营特点、 生活特点,以及发生在其身上的微故事、感人点,通过一个个微观的故事来表达这一个行业小微企业及小微金融服务的特点,最终选出 20 部优秀作品并对所在小组进行了“加V 认证”；目前其次季行动“小微我来讲”客户服务需求讨论擂台PK 赛正在如火如荼的进行；其次季行动着力挖掘 SMART 行动小组青年人的先锋精神和创新精神, 针对每个 SMART 行动小组重点关注的小微金融服务、小区金融服务、合作社服务、服务产品及流程优化等内容开展讨论,深化市场、商圈、小区、产业链,总结规律、特点,从传统零售银行服务和产业链金融服务等角度设计整体金融服务方案； 截止到 10 月 18 日已

14、有 102 个 SMART 小组提交了服务方案； 已提交的行业讨论报告涉及服装鞋帽、 食品饮食、 农林牧鱼等十余金融服务领域； 线上 PK 将在 10 月底正式打响,届时将评比出40 个优质服务方案；第三季“小微我来做” 活动任务主题是将行动其次季 “小微我来讲” 中各 SMART 小组的行业金融方案在SMART小组和专业支行中进行落地实施,跟踪各SMART 小组在 20XX 年整体的小微金融、传统零售以及产业链开发等业务的指标增长情形,并将执行情形及体会在全行小微金融论坛上共享；第三季行动,将进一步将“团圆小微” 行动推向深化, 引导、支持青年将金融服务方案落到实处, 切实践行“为民服务、务

15、实高效”的理念,履行金融青年社会责任,打造金融青年“为民服务”的民心行动；中国太平保险集团开展“岗位大练兵争做服务明星”活动总结为深化贯彻落实党的十八大精神和团的十七大精神,勉励引导中国太平保险集团有限责任公司（以下简称“中国太平” ）广大青年外树形象、内强素养,为民服务、务实高效,全面提升中国太平各项服务水平奉献聪明力气,依据中心金 融团工委总体要求,我集团团委依据上级统一支配部署开展“岗位大练兵、争做服务明星”活动；自活动开展以来,集团团委和各分公司团委、团支部周密预备,具体部署,积极开展,切实保证活动顺当有效进行；通过一系列活动,我集团广大青年员工, 特殊是一线员工的服务意识和工作水平都

16、得到了显著提高, 并受到社会各界的广泛好评, 个别青年员工在活动中更是有着优秀突出的表现； 现就有关工作总结如下：一、领导重视,抓住主题,为岗位练兵供应保证；本次活动得到我集团公司领导的高度重视,集团领导要求集团团委和各级团委、团支部和广大青年员工要团结在一起, 把本次活动作为团工作中的一项重要工作,各级团委依据集团仔细落实, 积极开展各项评比竞赛活动； 为确保活动科学、有序、顺当进行,我集团团委制定了关于中国太平开展“岗位大练兵、争 做服务明星”的活动方案 ,并下发各级团组织,要求各单位制定实施细就,定期向集团团委汇报活动开展情形, 统一宣导, 动员广大团员青年积极参与到本次活动中来,切实提

17、高青年员工的工作热忱；二、活动开展情形太平人寿团委分三轮对各机构活动开展情形进行阶段性追踪与推动,检查和督导各机构开展活动的情形,保证了广泛组织和动员青年全员参与到活动当中；总公司将各机构在此次活动中的表现纳入团组织工作的年度评优考量中,促进机构之间形成你追我赶的活动氛围,确保了活动成效；太平人寿总、分公司共举办“岗位技能每天练”活动 134 场,“技能比拼展风采”活动 87 场,“服务提升我做主”活动 71 场,“为民服务青年行”活动 100 场,近万员工参与了各类活动, 活动过程中呈现了太平人寿青年员工的奋勉有为、拼搏向上的良好精神风貌, 营造了一种比、学、赶、帮、超的深厚氛围；活动过程中

18、,湖南、湖北、安徽、山东、河北、河南、青岛、浙江、江苏、福建、广西、贵州、吉林等机构表现积极, 结合当地实际工作开展了很多青年员工喜闻乐见的活动；“岗位技能每天练”勉励青年员工跨岗位、 跨条线学习岗位职责与技能要求, 在提升本岗位竞争力的同时, 争取做一专多能型的保险业复合型人才； 如：通过中国太平内掌握度汇编及 中国太平内掌握度考试题库 以员工自学的方式绽开内掌握度学习活动,组织内掌握度考试, 检验员工学习成果； 个险系列组织员工重新学习基本法, 深化学习总部杰出成长方案； 银保系列针对银保外勤伙伴在销售技巧、岗位技能提升方面的问题,设计、组织开展主题培训；运营系列通过组织制度梳理和深化学习

19、,对运营条线员工作了统一要求,从新契约出单、保全操作、CC 系统操作、理赔受理、运营学问授课等岗位技能练兵,达到了员工个人技能、岗位技能和机构工作业绩显著提升；“技能比拼展风采” 通过中国太平内网考试系统开展有奖学问竞赛,充分呈现青年职工积极进取的良好职业形象, 同时也提升了内外勤员工的服务意识和服务水平；组织命题作文竞赛, 让员工结合本机构及岗位实际谈谈如何实现 “绩优组织” 与“绩优个人”双成长,为个险业务进展献言献策；组织群体性退保大事的大型演练,通过演练让员工对退保的利害关系及影响有了更深刻的懂得,知道在遇到情形时应当如何处理应对； 活动期间每周进行专题讲座, 以部门为单位勉励岗位员工

20、与业务伙伴共享课件, 互通各部门各岗位的专业技能, 也锤炼了青年员工主持、讲演、PPT 制作等多方面的技能； 组织全省运营一岗通学问竞赛、 财务部会计规章考试、个银险“讲保险功效与意义、 讲太平、讲产品”为主题的“三讲” 竞赛等；“服务提升我做主”活动中, 太平人寿各分公司团委统一下发 中国太平机构运营星级个人季度评分表 、中国太平运营星级机构评分表 ,组织全部内勤员工、银保部外勤伙伴、保费续收专员、 部分个险代理人, 对运营服务部工作人员以及各机构运营服务部在服务过程中的中意程度进行评分,评比五星柜员、理赔人员、客服人员以及机构；开展“服务明星评比”活动中,组织全省中心支公司举荐上报内容详实

21、、 事迹感人的优秀客户服务稿件, 真实记录一线服务人员在工作中的动人故事；组织开展“岗位大练兵、争做服务明星”征文演讲竞赛活动,征文比 赛活动选取十篇优秀获奖征文,十篇优秀征文的作者参与开展优秀征文演讲比赛,最终选出演讲竞赛前三, 通过活动积极调动广大员工爱岗敬业, 拼搏进取的工作热忱,同时在活动中员工的写作水平、口才技巧、职场礼仪也得到了很好的锤炼；“为民服务青年行”以太平人寿全国“客户服务节”为契机,通过普及公众保险 学问周等活动形式,在职场邻近挂横幅、亮旗号,供应保险、理财询问服务；在 街道设宣扬点,悬挂横幅,制作版面,进行保险、理财等方面的宣扬,为公司老 客户供应各项更为优质服务,也让

22、新客户对公司进行明白,提升公司的知名度； 组织自愿者在街道打扫卫生,清理公共草地、 花坛垃圾, 为当地居民营造了良好的环境；为高龄、孤寡、行动不便、重病老人上门供应保险服务; 为当地的孤寡老人打扫房间、谈天、喂饭、按摩；把专业服务和营造文明家园、和谐社会相结 合,表达公司的优质服务, 宣扬纯朴的公益理念, 吸引更多有爱心有慈善心的社会人士参与进来,也搭建了公司与客户的沟通桥梁；太平财险“岗位技能每天练” 活动与车险运营条线开展的岗位技能评比并案执行,参与对象为全系统车险运营条线集中作业岗位及理赔专家岗青年员工,依据其技能提升情形及每月工作业绩评分排名情形进行评定；活动共计开展了4场,参与人数涉

23、及 1380 余人；“技能比拼展风采” 活动与财产险运营条线开展的岗位技能评比并案执行,参与对象为全系统财产险运营条线专职核保青年员工,依据其工作业绩 KPI 和日常工作表现综合评定,活动自开展以来,共计开展了1场,涉及 100 人参与；“服务提升我做主”活动与太平财险开展的“客户服务示范岗”活动并案执行； 参与人员为全系统客户接触点岗位员工, 包括柜面服务岗位及查勘定损岗位；被授予 “客户服务示范岗” 称号的青年员工同时结合车险运营条线月度考核结果；活动共计开展了1 场,涉及 1000 余人参与； 并有 48 为员工被授予了“客户服务示范岗”荣誉称号；开展“为民服务青年行”活动；此项活动面对

24、全系统各条线、各岗位青年员工开展,不限定具体条线和岗位； 通过推行“一站式”服务、代理服务、预约服务、延时服务、网络服务,评比星级服务窗口,送保险进社区、进商圈等形式,创新服务手段,提升客户中意度；活动共计开展了 3 场,涉及 1000 余人参与；三、媒体报道活动期间各级机构团委积极追踪、 准时总结,注意活动宣扬,相关活动稿件案例在各家机构的E 网通、太平 E 报、机构晨会、内网等多个平台传播发布, 活动期间各类报道共近 60 次；其中,太平人寿山东分公司联合济南电视台影视频道举办了 5 场“爱心公益行,保险进社区”活动,济南电视台全程跟踪报道活动盛况, 活动现场的微博被中心金融团工委官方微博转发；太平人寿山东临沂中支联合临沂广播电视台举办的“社区欢快颂” 、枣庄中支“保险社区行”等活动均受到当地群众和媒体的好评；通过扎实的开展岗位大练兵活动, 集团青年员工的思想工作和整体素养有了长足的进步；我集团团委将进一步总结体会, 踏实工作, 把岗位练兵这项工作常抓不懈, 并将优秀事迹和先进个人在全系统进行宣扬和表彰,勉励全体青年员工立足本职岗位,为集团作出更大的奉献的同时,更好的实现个人价值；