2022年《管理文秘》复习范围整理.docx

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1、精品学习资源2021治理文秘复习范畴题型：简答题 5案例分析题 2公文找错题 1公文写作题 1复习范畴（一）秘书工作的特点1. 从属性、帮助性、被动性；要求：听从和听从领导；为领导决策和治理供应有效信息；秘书可以有主动性，但全部工作都环绕领导工作绽开，不能离开领导擅作主张，不能越位；（案例）2. 服务性；树立服务意识，任劳任怨；事无巨细，都要为领导想好、办好；努力提高服务质量；3. 事务性；秘书工作的事务性，是指秘书和秘书部门是为领导者服务的，这种服务往往表达在对各种事务性工作的处理上，如收发文件、起草公文、打印校对、加盖印章、组织会议、支配洽谈、接听电话、送往迎来、派车买票、支配食宿等；这些

2、事务都要一件一件地去办，一点也疏忽不得；4. 秘密性；秘书贴近领导，参与各种重大问题的讨论，明白机关、单位内外很多重要的情形，其中不少在未公布之前都属于秘密；这要求秘书必需保守秘密；（二）秘书人员的职业道德1. 听从领导和服务领导；2甘居幕后；3虚心谨慎；4自尊自重，廉洁奉公；5严守秘密；（三）秘书的学问结构秘书学问结构要求既要博，又要专；博即学问面宽，把握多种领域的学问；专即具有较深厚的专业学问；1. 基础学问：社会科学基础学问，自然科学基础学问；2. 专业学问：秘书工作专业学问（如秘书学、治理学）；所在部门的业务学问；3. 相关学问：与秘书工作相关的学问，如新闻学、法学、应用文写作、社会调

3、查、运算机操作等；（四）秘书的才能要求1. 办事才能懂得与领悟：领悟上级意图，懂得他人想法 梳理与拟定方案：把要办的事按轻重缓急办理原就与应变：原就性与敏捷性相结合，敏捷变通2. 交际才能：善于交际，和气使人简洁接近.诚信，幽默 ,微笑3. 治理才能：帮助方案、组织、指挥、监督、掌握、和谐、实施4. 调研才能 ：明白情形，发觉问题，科学分析，得出客观结论5. 承担才能 ：对外界发生变化的承担才能，对批判的自控才能6. 表达才能：口头表达和书面表达才能7. 操作才能：运算机软件、录音、扩音、照相录象、复印、传真等欢迎下载精品学习资源8. 语言才能：尽可能把握多种外语、各种方言土语（五）秘书的悟性

4、秘书的悟性是指秘书在“办文”、“办会”、“办事”等服务和帮助领导的过程中表达出来的能充分领悟工作事理，领悟领导真正意图，把事情办得既遵守章法又使领导中意、大家认同的一种素养和才能；在秘书工作中，领导有些事情不好直接表达出 来，或者领导对某些事情的处理心里仍没有数，这就需要秘书有悟性，才能帮忙领导圆满地解决问题；秘书悟性主要表达为三个方面： 快速精确懂得领导意图 辨证思维才能和敏捷的洞悉力，能够抓住问题和事物本质 形成方案，制造性、高质量地解决问题，完成工作的才能秘书悟性的培育 .把握多种学问和才能，有助于对问题形成新的看法，把握问题的本质；多摸索问题， 善于总结体会和教训，有助于找到解决各种问

5、题的方法；熟识领导，包括熟识领导的工作内容、工作习惯、性格、处事方法、交往范畴、家庭私事等，有助于领悟领导意图（六）仪容仪态礼仪（一）仪容1. 仪容的概念与作用（1） 仪容是指个人的容貌，包括头发、面容、手部、颈部；（2） 仪容的作用：掩盖缺点，美化形象；留下良好的“第一印象”；2. 发式的要求与禁忌（1） 基本要求：头发洁净；发式与头型相称；常常洗头（2） 禁忌：留长头发；有异味；过于时髦的发型；3. 面容的要求与禁忌（1）基本要求：男士应每天修面剃须；要把握洗脸的正确次序（ 2）禁忌：女士化妆要回避人；化妆不能够过重过于明艳；男士的鼻毛不能够露出鼻子外面4. 颈部：保持洁净5. 手部的要求

6、和禁忌（1） 基本要求：勤洗手，保持洁净；用过电脑要洗手（2） 禁忌：留长指甲；把指甲涂得大红大紫（二）仪态1. 仪态的概念与内容仪态是人的举止行为，包括站姿、坐姿、走姿等；仪态的作用：通过仪态可以判定一个人品行、学识、才能和修养；良好的仪态，使人风度翩翩，得到他人的敬重；2. 站姿的要求与禁忌（ 1）基本要求：头要正，眼睛平视前方；面带微笑；双臂自然下垂或两手交叉放在胸前；挺胸；腰直；收腹；收臀；两脚挺拔，双膝并拢；（ 2）禁忌：东倒西歪，无精打采；不能倚靠在墙上或桌上；不能有小动作；不能将手插在裤袋，不能双手叉腰3. 坐姿的要求与禁忌（ 1）基本要求：以规范坐姿入座；上半身自然挺拔；两脚并

7、拢，两脚跟紧靠；双手欢迎下载精品学习资源自然放在膝上，或放在椅子、沙发扶手上（ 2）禁忌：不能猛坐；不能够坐满整个椅子；不能斜靠在座位上；不能半躺半坐跷着二郎腿；不能够把脚跨在椅子上或沙发扶手上；不能把两腿笔直向前伸；不能够抖腿4. 走姿的要求与禁忌（ 1）基本要求：上体正直，不低头，两眼平视，面带笑容；两臂前后自然摇摆，摆幅为 30-35 度为宜；行走的轨迹为一条直线，双脚内侧应落在一条支线上；步伐均匀，男士步幅约在40 厘 M ，女士 30 厘 M ；在狭窄的通道遇见领导、长者、贵宾和女士，应主动避让，示意其先行（ 2）禁忌：忌左顾右盼；忌低头驼背；忌走八字脚；多人行走时忌横排并走，勾肩搭

8、背；超过前面的人要大步超过，忌跑步超过；上楼梯时，忌手撑大腿，一步三级（七）服装饰品礼仪1 服饰挑选的基本原就（1） TPO 原就： time； place； objectA 与时间相适应：符合时代进展的要求；符合四季变化的要求；符合早中晚变化的要求B 与地点相适应：符合所在地点的要求C 与目标相适应：依据所办事的目的而有所变化（2） 角色打算一切在郑重的公务场合，相宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服；在正规的社交场合，相宜穿着时尚、高雅和别致的衣服；在轻松的休闲场合，相宜穿着舒服、随便、自由的便装休闲服；在温馨的家居场合，相宜穿着比较随便的、个性化的，甚至比较隐私性的休闲服；在欢快的喜庆

9、场合，相宜穿着相应热闹、明快的衣服；在公众场合，千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装；出席婚礼，穿着不宜过于出众、刺眼，装扮也不宜过于怪异；在悲伤、肃穆的场合，切记只相宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装；2 服饰挑选的禁忌（1）流行的服饰不肯定适合你，所以不行盲目穿戴流行的东西；（ 2）在正式场合，男士应穿深色西服，白衬衣，黑领结，黑皮鞋，全身衣服颜色不能够超过三种；在正式场合，女士也应当穿深色衣服；（ 3）男士的贴身内衣不行露出外面，女士内衣的带子也不能显露于外，任何衣服的商标都不能露在外面；（ 4）男士穿两个纽扣的西装，一

10、般只扣上面一粒，但也可以都不扣或两个都扣上，不要只扣下面一粒；穿三个纽扣的西装，可以全扣或只扣中间一个或扣上边两个，当然也可以全部扣上或全部不扣；（5） 在西装的口袋里面不宜放太多东西，会给人累赘、不雅的感觉；（6） 男士不宜带饰品，一块手表足以；女士可以带饰品，但应简洁；（ 7）袜子颜色不宜明艳，正式场合不宜穿有破洞或缝补过的袜子，袜子的袜口不宜外露；白袜一般不与黑皮鞋搭配；（ 8）眼镜应跟脸型相符，不宜戴花俏的眼镜，在室内应摘去太阳镜或变色镜，合影的时候应当摘去太阳镜或变色镜；（ 9）在国外，应敬重国外的服饰习惯；如美国人喜爱红色与黄色，但基督教徒都不欢迎下载精品学习资源喜爱黄色，由于犹太

11、穿着黄衣服出卖了耶稣；拉美人忌讳紫色，由于紫色表示死亡； 欧美人以白色为贵，以黑色为重；（八）日常礼貌用语1 问候语常用问候语：你好；您好；早上好；上午好；下午好；晚安；等等2 感谢语当接受别人的帮忙、赠送、懂得、支持、关注或倾听时，应当表示感谢；感谢是要说出来的；常用感谢语：“幸亏您的帮忙！” “真不知怎样感谢您才好！” “特别感谢！” “感谢您的懂得和支持！” “您辛苦了！” “让您受累了！” “给您添麻烦了！”“感谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心；3 赔礼语“对不起”永久不会过头当打搅别人、麻烦别人或者影响别人时，应当主动表示赔礼；赔礼表示赔礼者知礼仪，因此该赔礼的时候就得赔礼，不

12、要羞于启齿；一声“对不起”，往往能化解很多误会与冲突；常用赔礼语：“打搅您了；” “请您不要介意；” “给您添麻烦了，真不好意思；” “不好意思，又让您跑一趟；” “请多原谅；”“对不起；” “真过意不去；” “真是愧疚！”表示赔礼可以采纳一些方式替代，如送去小礼物、一束花，或写一封赔礼信等4 求助语一个“请”字值千金当求助别人帮忙时，应当采纳求助语；常用求助语： “请您帮忙好吗？”“麻烦您帮一下忙，好吗？” “请借借光；” “请问：去中山纪念堂怎么走？” “打搅一下；”“请递给我；” “劳驾，请传过去；”“请”字应当是生活中使用频率最高的词汇；5 慰问语慰问语能够表现说话者对被慰问者的关怀，

13、在人际交往中，它是必不行少的；常用慰问语：您辛苦了 让您受累了欢迎下载精品学习资源太麻烦您了（九）见面礼仪见面礼仪是指在与他人见面时所应当遵循的礼仪；见面礼仪包括致意、称呼、握手等；1 致意致意是用语言或行为向别人表示敬意的礼仪，它是社交中最常用的礼仪；致意的方法：（1） 一般性致意；如说声“您好”；（2） 点头致意；（ 3）招手致意；迎接客人，握手前，为表示热忱可招手致意；送客人时也用招手致意，但应多招几下，直到客人远去；（4） 微笑致意；在不宜大声说话的场合，可微笑致意；（5） 脱帽致意；（ 6）欠身致意；在正式场合，有人为坐着的人作介绍时，坐着的人应微微站起来欠身致意；欠身致意的做法：身

14、体自然挺拔，稍向前倾，但不肯定低头，两眼仍可以直视前方；欠身时，表情应自然，和气，面带微笑；致意的基本原就：男士先向女士致意；年轻者先向年老者致意；同学先向老师致意；下级先向上级致意；2 称呼（1） 通称称呼是胜利交往的第一步在交往中，为了说明与对方的熟识程度或敬重之意，对不同的人可以分别称呼其姓名、职务、职称、学衔或职业；对于一般同事、同学、平辈的伴侣、熟人，可以直接以姓名相称；长辈可以对晚辈以姓名相称，晚辈对长辈就不行以；可在对方的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陈”、“小王”等，而免称其名；对于职务、职称较高者，可以只称呼其职务、职称；对于职务、职称较高者，也可以

15、在其职务、职称前加上姓氏； 在极正式场合，对职务、职称较高者，可在职务、职称前加上姓名； 对于有博士学位的人可直接以其学衔相称，如“陈博士”；可直接以对方的职业作为称呼，如“老师”、“教练”、“医生”、“护士”、“会计”等； 对成年男性，通常称为“先生”； 对成年女性，可以统称为“女士”；对已婚女性，可以称“太太”、“夫人”；对外国女性，统称其“小姐”就很简洁被接受；（2） 称呼的禁忌 念错名字；要事先有所预备； 对被称呼者的年龄、辈分、婚否以及与他人的关系做出了错误的判定； 不通行的称呼；有些称呼有地域性，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，但在南方人看来，“师傅”等于“出家人”

16、，“伙计”等于“打工仔”； 不恰当的行业称呼；同学喜爱互称“同学”，军人互称“战友”，但以此去称呼“界外”熟识，并不表示靠近，反而会产生误会； 低俗低级称呼；例如“兄弟”、“哥们儿”、“死党”、“铁哥们儿”、“大姐欢迎下载精品学习资源大”；在正式场合要防止这种称呼；逢人便称“老板”，也显得不伦不类； 称呼外号；“阿乡”、“四眼”、“菜鸟”、“北极熊”等；要敬重人，第一要敬重其名字；3 握手握手是多数国家通用的见面礼仪，也是现代最常用的见面礼仪；握手看似简洁，实就很讲究；握手把握不当，会失礼；（1） 握手次序握手次序要遵循“尊者打算”原就，即在握手时，只有当尊者先伸出手，位卑者才能够伸出手；男士

17、、晚辈、同学、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应先问候，待后者伸出手之后，再上前握手；假如一个人和多人握手，应先女士后男士，先长辈后晚辈，先老师后同学，先上级后下级；（2） 握手的详细方式握手的双方距离约一步远，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手稍许一握；握手时间一般以 3-5 秒为宜；（3） 握手姿态握手时眼睛须凝视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺拔，头要微低一些；握手时用力要自然，忌过重或过轻；（4） 握手需留意的问题 不要用左手握手 不要戴手套握手，除非是女士带的薄纱手套 当别人伸出手

18、时，不应拒绝 不要戴墨镜握手，除非眼睛有疾病或缺陷 不行坐着握手，除非大家都坐着 不行争先恐后握手，与两人握手时，不行形成交叉状 不行在握手时，另一手插在口袋中 不要在握手时，点头哈腰，过度热忱 不行在握手时，面无表情；在握手后，不行立刻擦手 与上级或长辈握手，为表示敬重，可采纳双手捧握的握手姿态（十）交谈礼仪1 谈话的仪态交谈时要保持饱满的精神和自然的表情，以及亲切恳切的态度；交谈者应当目光平视；交谈时要有1/3 至 2/3 的时间看对方的眼鼻三角区，看的时间多或少都不妥；交谈时尽量用语言表达，不行使用过分夸张的体态动作，如指手画脚、眉飞色舞；2 谈话语言要礼貌文明在谈话中要常常用：请；您好

19、；感谢；对不起等礼貌用语；不行说粗话（如“撮一顿”）、脏话、黑话、荤话、气话等3 交谈的主题话题是交谈的中心，是交谈的钥匙，能够把谈话的大门打开；（1） 挑选喜闻乐道、轻松的话题；如集邮、天气等；（2） 挑选双方都比较熟识的话题；（3） 挑选时尚的主题；（4） 忌谈的主题；假如谈论忌谈主题，会给对方带来不满；欢迎下载精品学习资源个人隐私；非议他人；错误倾向；令人反感的话题；4 谈话的艺术（1） 谈话前要有必要的寒暄；（2） 不要始终自己独白，要给他人发言的机会；发言时间最好不要超过3 分钟（3） 不要冷场，在谈话中缄默寡言；（4） 不要随便插嘴，待别人把话讲完之后再讲；（5） 不要与他人抬杠，

20、强词夺理，与他人争得面红耳赤；（6） 不要否定他人，让他下不了台；（7） 要善于倾听；（十一）引见介绍礼仪1 自我介绍自我介绍即是把自己介绍给他人，让他人熟识自己；（1） 自我介绍的时机 在正式场合，与不相识的人相处时； 在正式场合，有不相识者表现出对结识自己感爱好时； 在正式场合，他人恳求自己做自我介绍时； 有求于他人，但对方不熟识自己时； 初次前往他人办公室、居所，进行登门拜望时； 利用大众传媒，如广播、电视等向社会公众自我推介时； 利用社会媒介，如电话、电子信函等与不相识的人联络时； 应聘求职（2） 自我介绍的内容依据自我介绍的情形、对象的不同，自我介绍的内容也有所不同；应酬式自我介绍；

21、这种自我介绍适用于一般性的社交场合，不想与对方有深化交往；工作式自我介绍；这种自我介绍适用于工作场合，介绍的内容包括：本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的详细工作；沟通式自我介绍；这种自我介绍适用于在正式场合中期望与交往对象进一步沟通和沟通，与之建立联系；这种介绍内容包括：姓名、工作、籍贯、爱好等；礼仪式自我介绍；这种介绍适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等郑重场合；介绍内容包括：姓名、单位、职务等，但仍应当包括谦辞、敬语等； “各位来宾，大家好，我叫赵晓龙，是星海公司的副总经理，现在，由我代表本公司热闹欢迎大家光临我们的开业典礼，感谢大家！”问答式自我介绍；这种自我介绍适用于应试、应

22、聘等；3）自我介绍的分寸进行自我介绍时，要把握好分寸； 把握好时间；简短的自我介绍时间越少越好，以30 秒为宜，不能够超过1 分钟； 讲究态度；自然、友善、亲切、随和；语速正常，忌过快过慢；要有自信 力求真实；介绍时要实事求是，不行过分虚心，一味贬低自己去讨好别人，但也不行自吹自擂，夸大其词；2 介绍他人欢迎下载精品学习资源介绍他人是指作为第三者为彼此不相识的双方引见，使他们相互熟识；介绍他人涉及到介绍者、介绍时机、介绍次序、介绍内容等；（1） 介绍他人的介绍者在介绍他人时，由谁来充当介绍者，是一个比较讲究的问题；通常情形下，应当由具有如下身份的人充当介绍者；社交活动的东道主或负责人社交场合的

23、长者公共关系的专职人员，如秘书、办公室人员等熟识被介绍者双方的人（2） 介绍他人的时机遇到下述情形，通常需要进行介绍他人在家中接待彼此不相识的客人在办公地点接待彼此不相识的客人与家人、伴侣外出，遇见家人、伴侣不相识的同事或伴侣时伴随上司、长者、来宾，遇到其不相识者，而对方又跟自己打招呼时（3） 介绍他人的次序在介绍他人时，先介绍谁？后介绍谁？是一个敏锐的礼仪问题；在介绍他人时，应当遵循“尊者优先明白情形”的原就，即先把位卑者介绍给位尊者； 先介绍晚辈，后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士 先介绍同学，后介绍老师 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚者，后介绍已婚者 先介绍家人，后介绍同事或伴侣 先

24、介绍主人，后介绍来宾（4） 介绍他人的内容在为他人作介绍时，应当介绍什么内容，值得讲究；依据环境、情形的不同，介绍内容将有所差别；标准式介绍他人；这种介绍适用于正式场合，内容以姓名、单位、职务为主；例 如，“我来给两位介绍一下，这位是大通公司副总经理吴光宁先生，这位是星海集团总经理邓颖小姐”简介式介绍他人；用于一般社交场合，内容只有双方的姓名；例如，“我来介绍一下，这位是杨晓灵，这位是李梅”强调式介绍他人；这种介绍的内容除姓名外，仍刻意强调介绍者与被介绍者的关 系，以引起另一位被介绍者的重视；“这位是刘燕，是我侄女，这位是南方公司的业务经理杨平先生；我侄女在市人事局工作，请杨经理多多关照”礼仪

25、式介绍他人；适用于正式场合，是最正规的介绍他人；其内容与标准式介绍一样，但语气、称呼上更加礼貌；“王小姐，您好！请答应我把大鹏公司的销售部经理佟家岩先生介绍给你；佟先生，这位是海口新盛集团的业务部经理卢森小姐”（5） 介绍他人的应对介绍者在为被介绍者作介绍之前，应先征求被介绍者双方的看法，而且在介绍之前仍应当先打招呼，不能上来就介绍，让被介绍者措手不及；3 集体介绍是指被介绍者其中一方或者双方不止一人时的介绍规章；欢迎下载精品学习资源集体介绍的次序可按如下原就进行：“少数听从多数”：即当被介绍者双方位置身份大致相像时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方；强调位置、身份：如被介绍者

26、双方位置、身份之间存在明显差异，就位置、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍旧应被置于尊贵的位置而后介绍；多方介绍排序：当被介绍的有多方时，其排序是：以其负责人身份为准；以其单位规模为准；以单位名称的英文字母次序为准；以抵达时间的先后次序为准；以座次次序为准；以距离介绍者的远近为准；单向介绍：演讲、报告、竞赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参与者，而没有必要一一介绍广大参与者（十二）方位礼仪方位礼仪的基本原就是：右为上，左为下；前为上，后为下；1 行走时的方位礼仪在行走时，应遵循前为上，后为下的原就；晚辈、下级、主人为表示对长辈、上 级、客人的敬重，一般不并肩同行，而是先请长辈

27、、上级、客人先行，自己落后半步紧随其左后；在进门、上车、上楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行；在出门、下车、出楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行；2 乘车方位礼仪在正式场合，坐车时应当讲究方位礼仪；坐车方位礼仪主要有如下四种情形：3 就餐方位礼仪在正式的宴会上，就餐时应当如何做，也特别讲究；就餐方位礼仪主要遵循原就：右为上，左为下；（十三）餐饮礼仪1 点菜的礼规（1） 点菜的原就A 量入为出；吃饭的关键是吃饱吃好，量力而行，切忌讲排场、装门面，大点特点，或乱点一通；在日常聚餐时要提倡AA 制；B 相互体谅；做东一方在点菜时，要善解人意，不能只点自己爱吃的菜，而不考虑客人，同时也不要过于

28、吝啬；被请一方在点菜时，也要考虑主人和其他人，不能只点自己爱吃的菜，更不能抱着“不吃白不吃，吃了也白吃”的心态，大宰做东者；C 上菜次序；中餐一般上菜次序为：凉菜，热菜，主食，点心，汤，果盘；但这是北方的做法；在南方上菜次序为：凉菜，汤，热菜，主食，点心，果盘；（2） 菜肴的挑选A 宜选菜肴： 荤素搭配本地特色菜肴本餐馆看家菜B 忌选菜肴宗教禁忌；伊斯兰教不吃猪肉；佛教徒不吃荤腥；地方禁忌；在中国，南方人爱吃动物内脏，但北方人不爱吃；英美人不吃动物内脏、宠物、整条鱼、动物的头和脚爪；职业禁忌；公务员在执行公务时不准喝酒，中午不准喝酒；警察严禁酒后驾车；驾驶员不能够酒后驾车；欢迎下载精品学习资源

29、个人禁忌；有些人不吃鱼，有些人不吃肉；“四川人不怕辣，湖南人怕不辣，贵州人辣不怕”2 主餐具的使用中餐的主餐具包括筷子、勺子、碗、盘等；各种餐具在用途往往有讲究和门路，因此需要留意餐具的使用方法；（1） 筷子使用筷子要留意的问题：A 不要“舔”筷子，不要把筷子长时间含在嘴里B 临时不用筷子时，要把筷子放在筷子座上，不要把筷子放在餐桌上，或放在公碗、公盘上C 不要“插放”筷子，即不要把筷子立正插在食物、菜肴上D 掉在地上的筷子不要再用E 与他人交谈时，应临时放下筷子，不行用筷子敲碗和盘，不行用筷子指点对方F 不行“滥用”筷子，即不行用筷子剔牙、挠痒等（2） 勺子勺子主要用于取汤；使用勺子时要留意

30、：不要插放勺子；尽量不要把勺子含在嘴里，反复地舔它（ 3）碗碗主要用于盛放主食或汤；使用碗时要留意： 不要端起碗来进食；不能用舌头舔碗；不能把碗倒扣过来放在餐桌上（ 4）盘盘主要用于临时存放菜肴，也可以用于盛放食物残渣；在使用时须留意： 一次不行取放过多的菜肴；不要把多种菜肴堆放在一起不要将菜肴和“废物”混在一起3 辅餐具的使用辅餐具在用餐中起到帮助作用，包括水杯，湿巾，牙签等（1） 水杯水杯主要用于盛放清水、汽水、果汁等饮料；使用时要留意： 不行用水杯盛酒；不行倒扣水杯；不行将喝入口中的东西再吐回水杯（2） 湿巾在用餐前，比较讲究的话，会给每位用餐者上一块湿毛巾；这块湿毛巾只能用于擦手，不行

31、用来擦脸、擦嘴、擦汗；在用餐终止后，会再上一块湿毛巾，这块湿毛巾用于擦嘴，不能用于擦脸、擦汗等（3） 牙签牙签主要用于剔牙，使用牙签时要留意：A 在用餐中尽量不要剔牙；B 非剔不行，应以餐巾或一只手掩住口部，切忌张开“血盘大口”来剔牙；C 剔出来的东西应用餐巾纸包起来，切忌当众观看或再次入口，或者将之搓成一团，顺手乱弹；欢迎下载精品学习资源D 剔牙之后，不要长时间叼着牙签；E 不要以牙签取食物（果盘的水果除外）4 餐前礼仪餐前礼仪就是在用餐之前要遵守的礼仪规范；餐前礼仪主要留意如下问题：（ 1）要适度修饰；在赴宴前，应适度进行个人修饰，做到洁净、文雅；切忌仪容不洁、衣冠不整去参与宴会（ 2）准

32、点到场；赴宴时，应严格准点到场，过早和过晚都是失礼；过早到，主人没有预备好，会让他措手不及；太晚到，又会打乱方案3）各就各位；在正式用餐活动中，肯定要依据指定的桌次、位次就座；如无排定座次，应遵照主人支配，或与他人相让，切勿争先恐后，不守座次；一般而言，入座时，应于主人、主宾入座后，再入座，不行抢在他人之前入座（ 4）仔细交际；入座后，要仔细进行交际，问候主人，问候老伴侣，争取多熟识新伴侣；不行一言不发，这样会给人造成“专为吃喝而来”的印象 ）倾听致词；宴会开头前，主人和主宾要先后进行致词，当致词时，要仔细倾听；不行此时开吃，或闭目养神，或与人交谈，或打打闹闹，更不行起身离去；5 就餐时的礼仪

33、就餐时的礼仪是指用餐过程中要遵守的礼仪规范，是餐饮礼仪的核心内容；就餐时的礼仪要特殊留意如下问题：（）不违反用餐习俗；每个国家和地方都有用餐习俗，在用餐时应遵守这些习俗；例如，吃中餐时往往都有鱼，表示“年年有余”；但海员、渔家在吃鱼时，就忌讳将鱼翻身，由于有“翻船”之嫌（）不任凭为他人夹菜；在用餐时，不行不由分说，擅作主见，主动为他人夹菜， 这样会不卫生，仍会让人犯难（）吃相要好；用餐要讲究吃相，这是用餐的重要礼仪；假如不留意吃相，吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，响声大作，不但失态，仍会影响他人的食欲（）不乱挑菜；取菜时，应准、稳、快，不要左顾右盼，将菜翻来翻去，要不行夹起菜后发觉不合意又将

34、其放回去（）不争抢菜；取菜时应当相互礼让，取用适量，不要好吃的只顾自己吃，抓住好菜不放，把好菜全部弄过来，而不考虑他人的需要（ 6）不吸香烟；不管在什么情形下，正式场合的宴会都是不能够吸烟的，以免污染空气，损害他人健康；当他人向自己敬烟时，不应接受，应礼貌拒绝（ 7）不清嗓子；用餐时，千万不要当众表演“吐故纳新”的“废物清理”活动，例如清嗓子、擦鼻涕、吐痰等，这种举止会倒人胃口的（ 8）不作修饰；在正式场合用餐时，尽量不要进行修饰活动，例如，梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等（ 9）不乱走动；没有必要的话，用餐时不宜离开自己的位置，四处走动；自己够不着的菜，可请人帮忙，不要起身离座去取（

35、十四）公文找错与公文写作（十五）有效沟通的方法（三）口头沟通的方法1. 善于倾听与人交谈时，应用心倾听，千万不要显出无聊的样子，显出一副“我早知道了”的表情调查显示，拥有最多伴侣的是那些善于倾听的人，而不是能言善辩的人欢迎下载精品学习资源有效倾听的技巧：要保持缄默，耐心倾听；在倾听过程中把握对方的基本观点和重点内容不要始终保持缄默，在适当的时候要提出一些问题，使对方更有兴致说下去不要事先给对方贴上某种标签（如好人、坏人；保守人士、激进人士等），要以开放的态度听取对方的观点要时不时用眼睛看一下对方，并可以适当地加上其他的表情和动作2. 确定与赞扬对方每个人在心底都有一种被认同的期望（1） 要确定

36、和赞扬别人，不要抬杠；要努力培育赞同的态度和性格；（2） 要大胆地将赞同对方的话说出来，“您是对的”（ 3）假如不同意的对方的看法，可以保留自己的看法，或者从正面角度说出对方的缺点，不能直接说“你错啦”，更不要陷入争辩中去3. 换位摸索遇到困难和麻烦时，站在对方角度考虑一下，很多气就会消掉，很多问题就迎刃而解，很多冲突也能够解决；那么也就简洁沟通了口头沟通的黄金准就：不要打断对方的谈话，假如你打断他，就是示意他所说的不值一顾你假如不熟识他，先问他的姓名，一有机会就叫出他的名字即使他说错了话，也不要当场指正千万不要让对方在和你交谈时有一种低你一头的感觉（如你是领导，就要放下架子） 一旦你有错立刻

37、赔礼4. 见人说人话，见鬼说鬼话5. 有效沟通需要扎实理论基础、社会文化学问以及丰富经受六、书面沟通党政公文是党政部门书面沟通的主要手段，要留意如何写在平常的沟通中，更常常用到的书面沟通包括：电子邮件；感谢信；贺信；请柬等贺信是用于表示庆贺的函电；如纪念日、开业、婚礼、重要会议召开等，都可以使用贺信1. 贺信的结构和写法标题 +称谓+正文 +落款+成文时间（1） 标题A 直接写“贺信”或“贺电”B 写明谁发出的贺信（电），“公司贺信（电）”C 写明给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”D 写明谁给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”（2） 称谓（3） 正文A 开头；说明庆贺的理由；“值此之际，

38、谨代表向表示热闹庆贺”； “欣闻，谨代表向表示热闹庆贺”B 主体；庆贺对象不同，那么主体的内容支配也有所区分；假如是庆贺纪念日，就说明和确定庆贺对象所取得的成果，并提出期望和鼓励；假如是庆贺会议，就说明会议召开的意义和深远影响；假如是庆贺领导人任职，就希望在任期内取得佳绩，并祝欢迎下载精品学习资源愿双方加强友情与合作C 结尾；写上希望、鼓励或期望方面的话贺信写作要留意：要带有剧烈的褒扬的感情颜色实事求是（对事不对人，假如要写人，一般写整个集体，而不写单个人） 语言精练（二）非语言沟通的方式与内容1. 肢体语言头部表情、脸部表情、眼神、手部动作、腿部动作、身体姿态（如坐姿、站姿）等等2. 副语言

39、音质、音量、语速、语调、打呵欠等3. 沟通空间座位挑选、谈话距离等（三）肢体语言1. 头部表情2. 脸部表情3. 眼神4. 手部动作5. 腿部动作6. 坐姿（四）副语言副语言包括说话时的语调、音量、声音强度、节奏快慢等五）沟通空间沟通空间包括座位挑选、谈话距离等；这些都能够表达一些重要信息1. 座位挑选2. 谈话距离（十六）问卷设计要留意的问题在问卷调查实施过程中要留意如下问题：（1） 问卷结构完整，要包括填写说明、基本信息和调查内容等（2） 调查内容应完整，尽可能涉及到调查对象的各个方面；例如，对饭店经营的调查，要涉及哪些内容？（3） 宜采纳封闭式问卷，不宜过多采纳开放式问题；（4） 答案要

40、穷尽，且答案之间要有相斥性；（5） 问卷不宜过长，问题30 个左右为宜；（ 6）样本能否代表总体，这是关键问题；为使样本能够代表总体，可以采纳简洁随机抽样法、分组随机抽样法等；另外，样本的容量应当足够大，容量越大，误差越小（十七）秘书信息工作的方法1. 阅读法：渠道：（ 1）大众传播渠道；（ 2）图书馆资料渠道；（ 3）互联网检索渠道；2. 询问法：渠道：（ 1）业务关系渠道；（ 2）信息机构渠道；（ 3）亲朋好友同学渠道；3. 问卷法；4. 访谈法；渠道：调查渠道5. 观看法；欢迎下载精品学习资源（十八）秘书接听电话要留意的问题1. 陈述清晰通话意图应明确、内容要清晰、表达要精确、口齿要不得

41、清晰、声音应适中；2. 语言礼貌（1）用语礼貌通话时应先问好致意并主动自报家门；迟接电话应赔礼；询问、要求重复、挂机等都应用敬语或歉语；2）态度温顺秘书通话的语气、态度要温顺，即使对方语言粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不行在通话时耍态度、发脾气；3）语速适中说话的语速应适中，过快、过慢都会使人感到很别扭；3. 行为文明（1） 回电或铃响后接电话要快速，以免让对方久等；（2） 长时间通话，应先告知对方，对方觉得不便利，应另约时间；（3） 公事应在工作时间内与其电话联系；如不是紧急的情形，不要在对方休息时挂电话，或将电话挂到对方的家中；（4） 通话时不任凭打断对方，必需打断应征得对方同意；

42、争执时先留意倾听对方陈述，等对方说完后再发表自己的看法；（5） 通话时不应任凭离开电话与他人说话，必需临时与其他人说话时，应请对方稍候并表示愧疚；（6） 通话中其他电话机铃响或听到第三方呼叫等待的通知音，可向对方说明并恳求暂停，处理完后一个 电话返回来时，应表示歉意；假如后一个电话更为紧急且通话时间长，应向原通话的一方作说明，并承诺主动再与其联系，然后挂机；4. 保持小心（1） 辨明身份通话前应先辨明对方的身份；身份难以证明，可先将对方反映的情形记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核实；（2） 认清来电电话上安装 “来电显示 ”功能，发觉对方利用电话行骗、扰乱或恶作剧，可查出对方的电话号码

43、，把握证据；（3） 录音凭证对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，留下声音文件，查实是欺诈行骗时，可据此追查；5. 记录规范（1） 重要的通话应在通话后准时整理原始记录，并填写“电话记录 ”或“电话处理单 ”；（2） “电话记录 ”或“电话处理单 ”的格式要统一、规范，工程设计要齐全、合理；（3） 电话记录应字迹端正，用纸用墨符合存档的要求；6. 办理准时（1） 需要办理的电话应当准时分办；（2） 属于秘书职责范畴内的事务，秘书应立刻着手办理；（3） 属客户投诉或群众反映问题、提出要求的，应另填写“群众来电处理单 ”，纳入投诉处理或群众来信来访处理范畴（十九） 19.秘书办公环境治理要留意的问题一、办公空间布局二、办公设备和用品的配置欢迎下载精品学习资源三、办公空间的物理条件四、办公环境的日常保护欢迎下载