2022年房地产业会所的定位及经营管理.docx

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1、精品学习资源房地产业 会所的定位及经营经管随着现代都市快节奏的生活， 人们在紧急劳碌工作中度过一天之后， 身心甚是疲乏； 生 活空间狭小，不如意的事时有发生，引起人们的心绪烦躁担心，需要通过肯定的方式进行调剂，以重新复原身体的平稳；由于物质水平的提高，人们对科技文化学问的需求欲望也日益 剧烈，过去那种简洁的体育工程、体育器材已满意不了人们的要求，这样就需要较高的、较完善的配套设施及环境，使人们在这样的场所中能够排除疲惫，放松神经，舒服身心，复原 平稳，以保持旺盛的精力去适应紧急的工作和快节奏的生活， “花钱买健康 ”已成为一种消费意识； 会所正是在这样的环境下产生进展起来的， 而房地产业的迅猛

2、进展为此供应了较好 的物质空间；一、会所概述会所是指能给人们供应健康、消遣、沟通沟通的场所；它所供应的活动内容包括康体活 动、消遣活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等，涉及到广泛的学问领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等；因此，可以说，会所是现代物质文明和精神文明进展的产物，也是人们精神文化生活水平提高的必定要求； 一 会所的表现形式现在会所主要有两种形式：1. 以完善服务工程为目的的附属形式这类形式的会所不是以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，以 便适 应市场， 保证整个工程的运营； 这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所；2. 以盈利为目的的形式即经济

3、形式会所；这类会所可以与其他房地产配套设施并列存在，也可以独立存在，欢迎下载精品学习资源设 立的目的偏向经济利益；这类会所也包括两种类型：一种是只对内开放，即它只面对业主和会员；一种是即对内又对外开放； 二 设立会所的意义随着社会的进展，会所在经济领域、社会领域起着越来越重要的作用，对综合大厦、大 型住宅小区有着积极的作用，主要表现在以下几个方面：1. 会所的设立是综合大厦和大型住宅小区必不行少的重要部分随着经济的进展，人们的物质文化生活水平不断提高，服务要求会越来越高；会所供应 的健身、康乐等服务不但可以使消费者达到健身、休闲的目的，仍可以在消遣中进行社交活动；一个完备的会所仍可以满意居民文

4、化、子女训练等其他多方面的需求；现 在人们已普遍形成一种观念，即综合大厦、住宅小区与会所是一个整体，具有不行分割性，一幢综合大厦和一个大型住宅小区没有会所就不完善，不相宜居住、使用；2. 会所是房地产工程促销的重要手段综合大厦、住宅小区竞争优势的一个重要方面就是拥有自己的会所；很多人都有在经济 位置、判定才能、 学问广度、审美观等方面与众不同、 高于他人的心理需求； 例如， 业主邀请亲朋好友到小区作客、游玩，并到所在会所里消遣，会使业主有成就感、满意感；又如， 对常常光顾乒乓球场的客人赐予肯定的特别待遇：保留他 她 用过的球拍、专用更衣箱，发 贵宾卡，在价格上赐予肯定的优惠，会满意他的特别心理

5、需求；仍有， 有的消费者对名望有 一种特别的渴慕， 实行会员制的会所聘请一些社会知名人士为名誉会员制造一个上流社会的氛围，就会满意这些消费者求名的心理需求；所以，会所的设立能吸引很多此类住用户，促进工程的租售；3. 会所是进展品牌的重要手段在竞争日益猛烈、消费者对楼盘的整体素养要求日渐提高的情形下，开发商不但要开发 质量过硬的产品，仍要打造过硬的品牌，树立企业良好的形象；房地产开发不再是建楼卖楼那样简洁，而是卖品牌、卖服务质量，品牌战略已是市场竞争新的热点；完善欢迎下载精品学习资源的会所设施设备、文静的会所气氛环境、 优质的服务能够充分显示企业特殊的竞争优势， 简洁建立与市场定位相一样的形象，

6、有利于塑造工程品牌；4. 会所能有力地推动社区文化的进展文化有一种类似 “社会基因 ”的特性，它通过长期作用，积淀于民族的心理中，从而发 生和发挥着连续不断的作用， 它是对社会各个方面最富支配性影响的核心的东西，左右或支撑着一个国家一个民族的生存和进展；而在某一地区、某一团体、某一企业也都存在着一种 特有的文化氛围，良好的地区、企业文化会使人们的生活、工作乐观，积极向上；随着人们对住宅的户型、装饰、环境、位置要求的提高，他们越来越关注其所在 住宅小区、 住宅大厦 的社区文化的氛围； 一个没有文化内涵支撑的房地产工程必定会随着市场的进展而被剔除； 一座大厦、 一个小区硬件和外型只能给人一种文化表

7、层的印象， 只有会所才能使社区文化有一个依靠的基础，使之得到充实、进展，才能使文化真正地融入楼盘，形成核心竞争力，才能使人们切实地感受、认同、接受社区文化，融入社区；同时，会所又把欧洲的传统文化、美国的制度文化、澳洲的风情文化和亚洲的人情文化紧紧地融合在一起，促进了文化的进展；二、会所的设立 一 会所的定位会所的定位在整个综合性大厦、住宅小区的规划、推销中都占有重要的位置，假如不能 科学合理、实事求是地分析猜测，将会影响到主业的效益、声誉，甚至导致整个物业经营的失败；总的说来，会所的定位应把握以下事项：1. 会所的定位应当与主业的定位相符合应当结合目标群的经济情形、生活习惯、文化层次来确定会所

8、的规模、档次、风格、项 目种类及其他相关配套设施；做到既要在理念上有所创新，又不脱离实际；不应把会所的定位过于超前，更不要滞后；如前几年广州近郊某小区公开发售时，业绩特别好，欢迎下载精品学习资源但会所的建 立迟迟未能跟上，后来将就建了一个2000 多平方 M的小会所，随着小区规模的扩大，入住业主的不断增加，会所越来越不能满意需要，迫不得已，该小区后来只得重新建设一个 80000 多平方 M的新会所，这便是由于规划者在规划时未能对会所作恰当定位所至；反之，如会所过于巨大、设置的工程过于超出目标人群的消费才能，必定 导致经管成本上升，经营失败，更会影响整个工程的租售；2. 坚持服务至上的原就综合大

9、厦、住宅小区会所的进展着眼点应放在服务上；现代服务是物质文明和精神文明 的产物，会所要从自身所应具备的各要素动身，营造显现代化的物质环境，在经营过程中形成完善的精神环境，使服务的作用充分完整地发挥出来；3. 从正确使用角度配备会所的设施和工程会所的设施设备与工程应本着科学合理的原就进行设置；如水力按摩、桑拿浴等工程的 设计在空间、使用设置、湿度、温度等相关指标上都有严格的、科学的要求；只有达到规范，才能使这些工程达到抱负的成效，发挥出正确的使用功效；正确使用原就仍要求各项设施设备与配套设施设备相匹配， 即在规格、档次、数量等各方面都要相适应；同时，会所内部设施的配备应以市场为中心，既不能由于价

10、格太高而使人望而生畏，也不能由于设备陈旧而 无人问津；如一个中等规模的住宅小区就没有必要设置一个高尔夫球练习场去铺张 “寸土寸金 ”的空间； 二 会所设置的可行性分析会所能否充分发挥它的作用，取决于相关的诸多因素；假如其中的某些主要因素不 具备 或不完全具备，而且经过后续经营也不能得以有效改善，那么，这个会所就会形同虚设，影响物业的正常运行，带来不良后果；因此，在进行可行性讨论时，应全面、详 尽地搜集市场资料，进行客观全面的分析， 明确会所最合理的规模和最恰当的设备质量规范，并通过科学测算，判定会所所能带来的回报；1. 会所的可行性分析的内容欢迎下载精品学习资源(1) 该地区的经济因素、生活习

11、惯、消费导向、文化层次；(2) 该地区同等物业市场竞争分析；(3) 地理环境、交通情形；(4) 法律法规制度、公用设施情形；(5) 拟建设施工程；这些内容在物业规划建设的总体可行性分析中已经进行了讨论和论证，应当利用原有的 材料特地针对会所进行分析论证， 有些资料仍要针对性地进行调查补充， 然后再作猜测分析，以保证可行性分析的科学合理性；2. 会所筹建费用的估算会所筹建的费用运算相对于其他行业的费用运算要简洁，关键在于其费用规范的准 确性 ，费用规范的确定要建立在充分明白同类企业、同类工程费用和科学猜测的基础之上，应保证投资费的充分；会所筹建费用的估算主要有以下几项：(1) 房地产成本；即新建

12、会所房地产工程的土地与房屋建筑开发建造费用；(2) 装饰费用；即装饰会所表面的费用和隔断空间费用，包括墙壁、地面、门面、灯饰、劳务费等；12两项的具体运算可参照同类同档次物业的各项计费规范，乘以本工程相关数量值得出；(3) 设备设施成本；包括空调设备、公共区域设备、客用设备、员工用设备等各种设 备成本；具体按所选设施设备的市场价进行核计；如，一个保龄球道须投资6 万元，会所欲建 1 6 个球道，就主要设备价格为 96 万元，会所的其他设备也可以如此推算，然后再作累加；(4) 物具用品费用；指为保证会所的服务质量、市场形象，布置和经营过程中所使用的易耗物品，包括桌、床、台、餐具、饮用器皿、工作服

13、、纸张、笔墨、票据等；该项欢迎下载精品学习资源的运算 可按房地产成本、装饰费用、设备设施成本三项的百分比进行，会所应依据自己的情形制定一个适合的百分比；如某会所房地产成本、装饰费、设施设备费估算共投资800 万元，按 3 运算，就物品投资为： 8003 =24万元 ；(5) 劳动力成本；指会所开业前各类人员的工资、 奖金、福利，以及暂时人员酬劳 如专家指导、 讲座费等 ；它可以按时间、 人数和相应的规范来测算； 如，筹建期为 6 个月， 工资 分为三个级别，分别为经理级、主管级、员工级，人数共计为55 人，经理级为月工资 6000 元，共 2 人；主管级月工资为 3000 元，共 3 人；员工

14、级规范月工资为1500 元， 人数共计为 50 人； 就：工资总和 =6000230003150050 6=576000元奖金、福利可按当时的相关规范运算， 暂时人员酬劳可简洁估算； 假设奖金 8000 元， 福利 8000 元，暂时人员酬劳 2000 元，就：劳动力成本 =576000800080002000=594000元(6) 开办费；即指筹办会所开业的各项费用；此项也可参照同档次物业规范测算；(7) 资本成本；即指企业为会所建设开办筹集、使用资金所付的代价；主要包括利息与各项联系、手续费用等； 三 会所的设计布局会所工程是人们利用肯定的设备和环境，通过服务人员的服务进行消费，使消费者达

15、到 排除疲惫、满意身心需求的目的；会所设计与布局的好坏直接影响到消费者，进而影响到会所整个物业的经营；可以这样说，在会所环境设计与布置上，从设计到实施， 整个过程只许胜利不许失败；会所的外观设计要与主业的市场定位相符；比如某小区，其主业的定位重点不是放在规 模、环境上， 而是放在理念的创新、 楼盘的精品化和社区文化上， 表达的是个性化、时尚化，在市场上以澳洲风情作为诉求点；那么，会所的外观设计重点就应放在创新上，既表达出 澳洲的风貌， 又留意东西方艺术与文化的融合， 同时立足点应放在个性化与时欢迎下载精品学习资源尚化上；会所内部环境设计与布局应遵循以下原就：(1) 会所内部环境设计布局与会所定

16、位相一样的原就；会所内部环境设计布局无论在格调、设施设备的挑选、服务上，仍是其他相关因素，都要与会所的定位相一样；(2) 会所内部环境设计布局科学合理原就；使环境与设施设备科学合理地结合起来，联合成一个整体，以求各工程发挥出最大的功效；如，桑拿浴、保龄球等工程在空间面积、使 用设施、温度、湿度等各项相关指标都有严格、科学的要求，只有达到规范，才能使这些工程达到抱负的使用成效；(3) 配套设施齐全的原就； 会所除了供应设施与环境外， 仍需要相关的配套服务工程和设施，以保证消费者得到中意的成效；例如，会所的配套设施一般有：接待收银处、办公室 、员工休息室、洗衣房、储物室等；(4) 匹配原就；它是指

17、会所的工程， 除了必要的工程设施设备和必需的相应的数量和质量的相关设施及服务外，仍要求各工程配套设施设备相匹配，即规格、档次、数量等各方面 都要相适应； 如桑拿浴室的面积就要与更衣箱数量相匹配，健身房的设施的各种设备质量和档次要一样；会所工程环境设计布局可分为康体工程环境设计布局、消闲工程环境设计布局和娱 乐项 目环境设计布局；康体、消闲、消遣工程的环境设计布局各自有各自的特点，要求也各不相同；比如康体工程中的设计布局必需考虑到位置、面积、健身房内设备、配套 设施、环境质 量、卫生规范等，同时，有条件的仍应进行区分归类，如舒展区、心肺功能室、体能秩序训练室、哑铃练习区、精神放松区等；而消遣工程

18、中游艺室的设计布局 相对来说就不那么严格；它在设计布局时主要应考虑到设备要求、环境质量要求、卫生质量要求等；总之，在设置布局时要考虑到各工程的设施设备情形、工程特点、环境要求、规章要求 、卫生要求、质量要求、服务要求等要素，依据各自的要求进行设置；欢迎下载精品学习资源三、会所经营工程的种类随着经济的进展，人们物质文化生活水平的提高，会所的工程不断得到改进、创新、应 用和推广，涉及的领域也会越来越广泛；从功能与特点来看，可以把会所的工程分为三类，即康体工程、消闲工程、消遣工程；下面分别对之做简洁介绍； 一 康体工程的种类康体工程是人们借助肯定的康体设施设备和环境，为人们锤炼身体、增强体质而设的健

19、 身工程；康体工程有别于专业体育工程，它不需要专业体育工程那么强的专业性、技巧性，人们参加康体工程，只为达到锤炼目的，并从中享受到肯定乐趣；康体工程的特点是：(1) 须借助肯定的设施和场所；如乒乓球室、游泳场等；(2) 不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的；如健美、减肥等等；(3) 运动中讲究科学方法；即运动有肯定规律性，时间和运动量适中等；康体工程种类如图 7-8-1 所示：图 7-8-1康体工程种类欢迎下载精品学习资源 二 消闲工程的种类消闲工程是人们以趣味性的、轻松开心的方式，在肯定的设施环境中进行各种类型的既 有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动工程；这种工程往往既可以提高人的

20、智力、锤炼毅力、培育爱好，又可以达到放松身心、复原体力、振作精神的目的；消闲工程的特点：(1) 借助特定的设施和服务，如保龄球室、人工按摩等；(2) 运动不猛烈，趣味性、技巧性强；如高尔夫球、保龄球等；(3) 寓享受于消闲之中，强调一种精神上的满意；消闲工程的种类如图 7-8-2 所示：图 7-8-2消闲工程种类 三 消遣工程的种类消遣工程是指利用肯定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入的、得到身 心欢乐和精神满意的活动工程； 消遣工程往往由很多人聚在一起， 在肯定的环境气氛中体验个人乐趣；消遣工程的特点：(1) 环境氛围感要求强；欢迎下载精品学习资源(2) 文化气息浓；(3) 具有

21、多样性，限制条件少，没有严格的操作程序和要求；消遣工程种类如图 7-8-3 所示：图 7-8-3消遣工程种类会所工程种类的设置没有严格的界定或规范；不同物业的会所应依据自身的定位和目标 客户，敏捷确定设施设备的规格、数量、档次；四、会所的经营会所的经营有很多种类型，就其经营方式来看，主要有会员制和多方位经营两种方式； 现在，我们分别来说明会员制和多方位经营的经营方法； 一 会员制会员制是指由会所组织的一个团体，对新加入者有挑选权，成员必需交纳会费，该团体 必需向其成员供应消遣、健身、社交等永久性设施；通常又把这种经营形式叫做会员制俱乐部；1. 会员制会所存在和进展的缘由(1) 当和有同样经受、

22、 同样社会位置以及同样爱好的人聚在一起时人们会感到更安全些、更舒服些；他们可以彼此供应机会，沟通体会，一起共享信息；(2) 可以享受到抱负中的环境和设施；具备文静舒服、高格调的环境和先进的、高档欢迎下载精品学习资源的设施设备是会所成立会员制的基本条件；(3) 成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；同时，那里的气氛淡定、不热闹，服务殷勤周到，可以使会员轻松地用餐、消遣、健身、修养和度假；(4) 作为会员制会所的成员有可能结识志趣相投的人，熟识社会和本行业的知名人士或社会名流；(5) 实行会员制会所的活动与现代商务亲密相关， 有部分会员入会费及每年或每月的活动费常常不是由个人支付

23、的，而是由个人所属或相关的公司支付的；2. 会员制的设计技术方案假如会员制技术方案设计得好，会所就能胜利地进行推广，为会所的进一步经营打下良好基 础；会所技术方案的设计应从自身的实际情形动身，在对市场作出充分调查和分析之后，制定出一个市场整体方案，依据整体方案来制订设计技术方案；(1) 会员的数量；会员的数量应依据市场的整体方案和本身设施的容量来确定；同时，也不排除为增加会员的价值感而限制会员的数量；(2) 会费；会费的制定一是要依据俱乐部的定位来确定；二是要考虑到目标顾客的经济、文化层次、消费心理等各方面因素；会费是否可退仍，这一点将会影响会员资格的可销售性和会费数额大小；时下关于这一 问题

24、有两种技术方案，即可退仍会费和不退仍会费；据调查，人们更愿意付出更多的会费来购买可退仍会会费的员身份；会所应利用这一点，这样一方面可以获得更多的 收入，另一方面又可以增加市场的竞争力；只是如经营不善，退回会员多，会带来巨大的财务困难；(3) 可转让性；可转让性即是指会员的资格可以转让； 会员资格可转让性越来越为市场所认同；会员制会所的设计并不局限于以上这三点，可以依据自身的情形增加自己的特色， 以提 高会员的价值和会所的销售；欢迎下载精品学习资源3. 会员入会程序设计会员入会的程序不宜复杂，应本着简洁明白的原就进行设计；(1) 赐予准会员对会所充分的知情权； 会所应派专职人员进行具体的说明说明

25、， 同时设制会所手册并发放给准会员；(2) 入会手续的办理； 最明白的方法就是设定入会申请书或会员登记表；在入会申请书或会员登记表中应明确会员的性质、缴费方式、姓名、住址、联系方式、附交文件及备注；(3) 终止会员手续；可以以文字表述，也可以设计表格，但二者都必需说明会员的姓名、编号、终止缘由、入会日期、终止日期以及有关费用的具体处理方式；(4) 转让授权书； 实行会员可以转让身份的会所仍应设置转让授权书，授权书中应明确转让人，受让人各自的姓名、住址、联系方式、会员数目、会员编号，转让条件及附交文件 ；4. 实行会员制会所会就的设计会就设计的主题思想是要明确规定会员的权益和义务；在制定会就时，

26、既要留意保护公 司的权益，又要赐予会员以充分的权益，同时承担相应的义务；会就的主要内容应当包括以下几点：(1) 释义规定；应当具体地注明一些专出名词的含义范畴；当几种语言并用时，注明以哪种语言为准；(2) 会员进会所的区域限制；会就中应明确会员进入会所的具体活动范畴即活动区、非限制区和限制区；(3) 设施设备使用、 经管的权限； 明确客人对设施设备的使用权限以及会所的经管权限；(4) 时间限制；明确营业时间和除正常假日闭馆规定；(5) 特别或突发情形、大事的处理规定；明确对一些突发大事的具体处理措施；欢迎下载精品学习资源(6) 对会所职员的要求；(7) 对投诉事项的规定；(8) 会员进入会所应

27、遵守的事项；(9) 其他；会所可以依据自身的经营需求而制定一些相关议项；5. 会员制会所经营中应留意的问题(1) 不要把健身、 消遣、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待，通过科学合理有效的经营，这种投入就会成为利润中心；(2) 对于一些相关性设施的经管要进行严密的时间运算，以免会员和公众散客发生时间上的冲突；(3) 建立轮番使用设施的制度；(4) 会所可以通过供应一些会员专用的设施，来制造一种会员独尊的气氛；(5) 建立会员顾问委员会， 通过与会员的定期会面获得有关改进建议，以便更好地满意顾客的需求； 二 会所的多方位经营多方位经营是指会所在肯定的经管、技术和服务的条件

28、下，同时供应两种以上具有协同 效应的服务，以求达到正确社会效应、经营效应的一种经营方式；这里的协同效应是指一个会所开展的各种工程之间通过肯定的策划组织所达成的“协作性 ”；用数字表示就是产生 2+ 2=5 的综合成效，在经济上往往表现为综合投资酬劳率高、成本低；因此， 协同效应具有特别深远的意义，会所是否采纳多方位经营是一个带有全局性、长远性的 问题，关系到会所、 主业经营的成败，所以必需统盘规划、奇妙布置；1. 会所实施多方位经营的必要性(1) 猛烈的竞争要求会所实施多方位经营； 市场经济的突出特性之一就是竞争性； 市场竞争必定使价值规律、优胜劣汰规律发挥作用；竞争将迫使会所在环境、设施设备

29、、技术、 服务工程创新以及市场营销等方面奋力拼搏； 在这种情形下， 假如没有战略思维，欢迎下载精品学习资源未能实施正确的经营方式、经营战略，就会像没有航标的船只在海洋中漂浮，随时有被市场竞争埋没的可能；(2) 需求的变化迫使会所实施多方位经营战略； 过去那种只设一个兵乓球台、 一个篮球架的时代已经过去了；由于人们物质文化水平的提高，需求也随着变化，在健身、娱乐之余 更追求一种享受感、一种新颖感，时尚化、个性化已成为一种会所消费的潮流；因此，会所必需依据目标需求的变化来调整自己的经营理念，确立自己的服务工程，以加强自己的竞争 力；(3) 实行多方位经营是会所进入战略经管阶段必需的一步；现代企业形

30、成以后， 从企业的进展阶段看， 经受了传统的体会经管阶段 科学经管阶段 现代经管阶段 战略治理阶段；不同的阶段始终将经管手段如何适应新的进展要求作为经管的侧重点；现代会所竞争优势的源泉已不仅是拥有低成本的特色服务，而且需要会所的应变才能；会所经管进入战 略阶段，会所经管的重点由工程经管向战略经管进展； 为实现会所的市场目标， 会所需要制定各种计策和策略，必需将整体和长远的利益相结合，就经营目标、内部资源以及同环境的 积极适应等问题进行谋划和决策，制定会所进展的方针、目标、工程结构、方向等，以实现会所环境、会所才能、会所经营目标的动态平稳和统一，谋取良好 的经济效益；2. 多方位经营的类型多方位

31、经营在经营过程中主要表达以下三种类型：(1) 充分利用自己的资源对市场进行渗透， 提高市场占有率； 进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上，通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐步扩大会所的销售，以 占据市场更大的市场面， 这种方式的核心是充分利用原有资源提高原有工程的市场占有率；其具体的实施方法主要有：扩大宣扬，增加客户对会所的明白，使老顾客增 加消费的次数； 提高服务质量，并通过降低价格的方法吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费；会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的工程上来；欢迎下载精品学习资源(2) 利用拥有工程开发市场； 市场开发多方位经营是企业利用原有工程和原有资源衍生的工程 我们

32、统称拥有工程 来争取新的消费群，从而开拓新市场的一种经营方式；其中心是 为拥有工程查找新用户、新市场；其具体的实施方法主要有：在当地查找潜在顾客，这些顾客目前尚未参加进来，但他们对工程的爱好有可能被激发；如，会所以前一 直把太极拳作为 老年人的工程，可以依据太极拳修身养性的特点，加以渲染、包装，向中年人、青年人推广；会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚伴侣，邀他们加入， 从而增加客流量，促进市场开发；会所仍可以利用各种商机来开发市场；(3) 开发新工程； 工程开发、 多方位经营是以不断改进原有工程或开发新工程的方法进入原有市场的一种经营方式，它是会所创新的一个基本战略；由于人们的需求不断变

33、化和提 高，会所只有不断改进工程，以新的外观形式、服务质量和享受感满意人们的需要，巩固原有市场，并进一步扩大市场占有率；如某会所所开发的工程：改进型：室 内网球俱乐部、 球拍出租和修理服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅；新工程：电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池 畔长廊 供应酒水、烧烤 、阳光泳池、情人岛；多间爱好室：可供应钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会；实践证明，这家会所利用新工程巩固了市场，扩大了市场占有率；会所多方位经营是经营工程的扩展；扩展工程过程应科学地、理性地去进展，本着充分 利用闲置资源，或利用营销才能，或充分利用现有的开发才能

34、，或利用现有顾客为基础的原就，以该工程能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想，第一判定自身现有的竞争优势是否能够延长扩展至目标行业；切忌：(1) 不顾自身条件， 盲目开发工程；假如开发那些不熟识的且各方面要求太高的工程， 一方面由于自身的经管、服务跟不上，另一方面与消费者的爱好和消费特点相适应需要 较长 时间，结果可能顾此失彼，造成被动；(2) 无所侧重，一窝蜂式地进展；多方位经营对那些非基本工程不宜赶时髦，即不宜欢迎下载精品学习资源进展偏向于奇怪、刺激或许从短期来看收益率很高，但是从长期来看，随时可能遭受风险打击 的工程；过分偏激的工程高潮来得快，消亡得也快，生命周期很短；(3) 主观确

35、定工程， 实行反导向策略； 立项的程序应是： 确定市场目标顾客 确定会所的各方面条件及可挖掘潜力 确定能否获得配套设施设备 确定能否立项；会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式；它要求会所在经营过程中充 分利用自己的资源，去不断创新、开拓；会所既要充分利用自己的设施设备，又不要被设施设备所局限；会所的经营是一种文化，更是一门艺术；它不需要刻意地去修饰，但需要去充实、去开 拓、去创新，不断进展完善，最终形成一个科学的经管体系；五、服务的基本要求服务是为满意顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果 ；服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视；“被时间所压缩的现代

36、人生活形状， 使得一般人会比过去更重视服务； 他们没时间忍受 差劲的服务，只要能减轻时间的压力，他们愿意多付点钱；”会所是服务的平台，而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源；要留住老顾客、开发新客源，都必需依靠提高信 誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段；会所服务以环境设施设备为基础，以人的劳务为支持，具有高接触性，是规范性与敏捷性的结合体；因此，会所的服务既要留意服务 的规范性，又要留意在服务操作过程中服务的敏捷性；会所服务的基本要求：1. 服务态度积极主动、文明礼貌经管人员、服务人员要主动热忱、文明礼貌，包括衣冠干净、语言规范、谈吐文静、行 为得体等；如，能精确运用迎接、问候、

37、辞别语言，同时语调关心得体；对回头客和常客能称呼其姓名或职衔；服务动作要轻，手势要得体适度，而且不宜过多等；欢迎下载精品学习资源2. 服务设施设备完好良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件，每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、消遣器材、卫生器材等进行检修，使会所的设施设备始终处于完好状态，以保证会所的服务正常运营；3. 服务技能全面、专业工程人员具备过硬的设备修理技术，能快速对设施设备进行调整，遇到故障能立刻解决 ；财务人员具备丰富的财务经管学问，业务娴熟，具有良好的职业操守和职责感； 保安人员具备过硬的治安消防本事，能应对突发大事；服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为

38、客人服务，达到职业化、专业化；4. 服务方式便利、敏捷本着设身处地为客人着想，急客人所急，想客人所未想，准时精确，便利优质的原就， 努力为客人供应各种敏捷的服务方式，尽可能为客人供应便利，满意需求；如，游泳客人休息时，服务人员主动上前询问需要什么服务，并尽力快速帮忙客人解决；5. 服务程序规范化服务程序也是衡量会所服务水平的重要规范之一，如设备操作程序、各工程服务程序、 卫生程序等都要严格执行，不行随心所欲；如，桑拿浴工程的服务程序：热忱、礼貌地向客人打招呼；登记客人的姓名、时间和需要的服务工程 干、湿桑拿等 ；对新客人说明桑拿浴的费用规范，并按规范收费；递送服务用品，对不熟识的客人作必要的介

39、绍；随时满意客人的服务要求；随时同后台人员保持联系，有情形准时同 后台沟通；向客人致谢，欢迎客人再次光临；6. 服务收费合理各种款项的数额要依据市场、同行业的规范来制定，既符合政府规定的收费规范，又使 业主能接受；开展特约或便民服务以满意用户需要为目的，做到“保底微利，以收定支”，不行乱收费或多收费；欢迎下载精品学习资源7. 服务制度健全制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度，以确保供应稳固、安全、优质的服务 ；如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等，这些制度应清楚有序、易于操作；8. 服务高效便利服务效率高节约了消费者的时间，等于为消费者带来了间接的利益，会所应尽量削减工 作环节，

40、简化工作程序；9. 服务配套齐全配套服务使服务更加完善，使顾客整个消费过程在健康、开心、顺当中进行；会所应根 据各工程的需要配备相应的服务； 如网球室设特地陪练员或教练员；保龄球室设配套酒吧，供消费者休息；10. 安全设备完善，措施齐全会所在保证设施设备安全的前提下，应当依据各工程的特点制定相应的安全措施，防患 于未然；如，游泳池 “客人须知 ”中明确规定： “饮酒过量者谢绝入内 ”；游泳池服务人员经过救生训练，池旁备有救生圈，配有两倍于池宽的长竿救钩；健身房配备氧气袋、医药箱 及急救药品等；11. 增强服务理念，提升服务品位一个企业的服务理念打算其服务的形象；在当前市场经济不断进展、竞争日益猛烈的形 式下，会所必需更新自己的服务理念， 改进技术， 提高质量， 提升自己的服务品位， 才能适应市场，在竞争中立于不败之地；顾客是上帝，他们有权接受会所应对给顾客的安全权、知情权、挑选权、被敬重权， 会 所应尽职尽责最大限度地承担义务，真正把诚、信、情、礼寓于服务之中，使客人享受充分的服务，以使服务制造出最大价值；同时，会所在进行多方位经营时，须留意个 性服务，一 方面可以增加核心服务的价值，提高核心服务质量，从服务的深度上给客人欢迎下载精品学习资源带来惊喜；另一方面是突出该会所服务区分于其他会所的特点，即在服务的广度、方式方面出乎客人意料之 外，甚至成为会所的特色之一；欢迎下载