2022年关于XX银行开展“金融消费者权益日”活动情况的总结.docx

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1、关于 XXX 银行开展“金融消费者权益日”活动情形的报告为贯彻执行关于在汕头市开展“金融消费者权益日”活动的通知（汕金联【 2022】1 号文件精神,我行成立了以行长为组长,副行长为副组长,各部、支行负责人为组员的金融消费者权益爱护工作小组, 对金融消费者权益爱护工作进行部署,由综合部会同消费者权益爱护专员制订活动方案,各业务部门（支行） 在各自的业务范畴内开展该项活动, 并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益爱护工作进行监督检查；详细活动开展情形如下：一、建立消费者权益爱护工作机制建立健全本行金融消费者权益爱护工作机制,重新梳理金融消费者投诉处理工作流程； 明确规定综合部会同消费者权

2、益爱护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评, 各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,各网点负责人为指定的投诉处理人员、 负责职责范畴内的客户投诉处理工作；对客户投诉处理工作实行“统一治理、分级处理、专人负责、逐级上报” 的治理模式；建立来电、来函、来访等多种形式,对处理流程进 行了明确规定,要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追 究”,在最短的时间内对客户投诉进行化解；二、明确消费者权益爱护范畴与爱护措施在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时,要求经办人员必需做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定,不损害客户合法权益, 遵循公正、 公开、公正原就, 充分揭示风险,

3、防止对客户进行误导, 爱护消费者合法权益； 二是对金融消费者的财产安全进行爱护, 个人隐私和消费信息充分保密, 对金融消费者办理的金融业务、 接受的金融服务进行照实告知, 让金融消费者自主挑选金融机构、金融产品或金融服务,进行公正交易； 三是宣扬普及金融学问, 积极在居住区、 商务区等宣扬金融学问, 开展针对性的询问服务, 特殊做好中老年客户、 文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣扬；三、宣扬活动开展情形根据 XXX的要求,我行统一部署, 选派熟识业务的工作人员；分别各营业网点和 XXX指定地点设立宣扬点, 设置询问台, 摆放宣扬资料,为消费者答疑解惑,帮忙社会公众明白金融学问,开展集中宣

4、扬活动；一是在厅堂宣扬方面, 我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、 投诉处理流程等事项；并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪 处理结果并接受金融消费者的监督； 对于金融消费者提出的看法建议进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化；二是在业务宣扬方面, 我行各营业网点借助各种业务宣扬渠道,包括横幅、 LED大屏幕、宣扬手册、短信平台等方面,采纳文字、图片、视频等多种形式,开展金融学问的宣扬；三是在金融学问推广普及活动方面, 我行结合当前社会关注的“热点”问题,循序介绍本行的收费政策；在活动中,重点宣传、推广本行供应的便利、 多样化的金

5、融服务、 创新产品； 同时, 引导客户理性挑选银行服务, 强化风险意识, 规范零售业务的宣扬与销售；四是设计了金融消费者调查问卷, （内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关怀的问题） ,结合当地实际情形, 对金融消费者开展问卷调查；五是对于本次活动,要求必需做到支配合理,组织细致,特殊是重点做好调查对象的宣扬说明以及资料的收集、统计工作, 分工协作,责任到人,不走过场；四、存在问题及相关建议我行在业务经营过程中, 对消费者权益爱护是有意识的, 主动的,并加以制度化的,但是在详细实施中,由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识, 所以与预期的成效有肯定的差距；针对这个问题, 我行将来应加强员工的服务意识培训,从思想上强调爱护金融消费者利益的重要性,使员工熟识到这项工作的意义； 同时,制订相应的奖惩政策,勉励在这方面表现优秀的员工,也 惩罚有错误行为和错误熟识的员工；此外,随着银行业务的不断进展, 金融产品类型的不断增多, 带来了金融消费者权益爱护问题的复杂化和多样化,为此,我行通过市场调研、分析,积极地制订相应的政策和措施,拓宽金融 消费者爱护领域, 不断加大消费者权益爱护工作力度,让客户最大限度地享有自身应得的权益；