2022年前台接待员岗位职责.doc1.docx

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1、精品学习资源前台接待员岗位职责（一） 精确把握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情形及客人的信息；（二） 答复客人问询，解决客人需求；（三） 受理客人预订，回复预订、邮件、，并将预订信息做好记录；（四） 为预订客人安排房间，将预订单存档；（五） 为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑；（六） 为客人调换房间；（七） 为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；（八） 为财务部供应所需单据；（九） 将有关资料存档；（十） 阅读并填写交班日志，认真做好交接班；十二依据各经营部门供应的来宾相关数据，精确无误地收取客人消费款项；十三当班终止时，做好财务要求的流水账统计表及收入日报表，同时账款需核对无误，将现

2、金存放保险柜中方可离岗下班；一、工作程序及标准一预订工作程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 接，并致问候；2. 确认客人预订日期， 查看餐厅桌位及客房预订情形；3. 填写预订相关内容；1询问客人、单位、人数及联系；2介绍房间， 确定房型、房数、房价及用餐价格；3询问付款方式；4询问客人抵离时间；5询问特别要求；6如无明确抵达时间， 向客人说明， 房间保留到入住当天下午 14 时；4. 复述预订内容1客人、单位；2抵离时间；3房型、房数、房价；4付款方式；5特别要求；6保留时间； 5向客人致谢、辞别；6将预订记录存档；二现场办理预订程序及标准1. 按要求标准接听；1铃响三声内接起；2问候

3、语： 您好， 大溪地；3声音甜蜜、语速适中、语调柔和、吐字清晰；2. 预订本填写工整、标准、字迹清晰，内容精确；3. 复述内容精确无误；4. 预订记录按客人抵达日期次序存档，以备查寻；欢迎下载精品学习资源程序标准欢迎下载精品学习资源1. 接到客人预订要求后，立刻与客房支配进行对比，打算是否能够接受客人预订；2. 填写预订登记本；3. 待客人入住后，将客人到店情形在登记本上记录存档；4. 如是团体订房，应将相关信息准时通知领导；5. 如重要客人订房，应立刻上报相关领导；6. 客人抵达前，接待员应与客房部核对所订房间预备情形；1. 如可以接受，须立刻办理；2. 如客人预订要求无法予以 满意，应主动

4、提出一系列可供客人挑选的建议如更换房间类型、 重新挑选来店日期或变更预订间数 等；如客人预订要求当时无法予 以满意，可请客人留下联系， 待条件许可时准时通知客人；3. 预订登记本须填写工整，字迹清晰，内容具体，包括预订人、联系、工作单位、住房人、工 作单位、房类、房数、付款方式、 房价、预抵日期准时间、 预离日期、客人特别需求，以及保留时间、 经办人；4. 团队及重要客人所订房间须在抵达前 6小时预备就绪；5预订本登记须准时精确；6. 预订本按客人抵达日期顺序存档，以备查寻；欢迎下载精品学习资源三客人历史档案的建立与查询程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 汇总当日办理登记的客人住宿登记

5、表；2. 查询客人的个人资料是否已储备在电脑中；3. 挑选电脑程序， 输入客人的、 性别、 单位、 家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日 等，并将客人习惯、爱好及特 殊要求输入备注一栏为客人建 立历史档案；4. 核查电脑储备资料是否同客人手写资料相符；1. 及 时 为 客 人 建 立 历史档案；2. 输机内容须具体、准确；3. 不 得 随 意 将 客 人 信息透露给无关人员；4. 客 人 资 料 有 变 化 时须准时在历史档案中做相应修改；欢迎下载精品学习资源四前台交接班程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 前台接待员须提前10 分钟上岗进行交接班工作，交 班人员必需结清当班帐务，在 无

6、误的情形下方可下班；2. 接班人员在接班前认真认真阅读交接班本，对上班所发生的情形进行明白；3. 接班人员要查阅当天相关备忘情形的留意事项；4. 接班人员须在当班人的监督下，认真清点备用金；5. 备用金清点无误后， 交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、珍贵物品柜的 钥匙并核查珍贵物品柜是否有 客人存放物品；6. 清点客房押金和押金收据；7. 交接客人抵押的支票；8. 交接空白发票、 早餐券；9. 交接班无误后， 交班人员须与本班开出和收取的票据进行核对，提出本班所收取的 金额、支票，核实无误；1. 如有帐务问题必需在当班解决后下班；2. 对交接内容有疑问及时提出，无疑问，接班人员在交接班

7、本上签字认可；3. 大额面值要用验钞机验证，清点金额是否与备用金交接本所登记的金额相符，如无误交接班双方进行交接并 在备用金交接本上签字认可；4. 钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本上签字；5. 客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字；6. 接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、准 确，是否在交接班记录本上有记录；欢迎下载精品学习资源五客人物品丢失处理程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 接到客人反映物品丢失的大事，向客人表示歉意， 记录具体情形；2. 实行措施1通知值班经理共同到达现场；2帮助值班经理在丢失地点查找丢失物品；4假设现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3.

8、 丢失报告的处理1审核丢失报告内容；2如客人要求，可将丢失报告复印件交客人储存；3原始报告存档；4. 记录大事整个过程；5. 随时明白事态进展状况以便准时将结果通知客人；6. 假如客人要求报警， 将帮助客人报警并做好记录；1. 接到物品丢失反映后应安抚客人，使其冷静，说明事情的具体经过，并做认真、具体的记录；2. 记录内容包括：客人、单位、房号、入住时间、丢失物品名称、数量、特点、丢失地点准时间，请其协作调查；3. 准时通知当日值班经理；4. 积极帮助查找工作；5. 如现场未找到丢失物 品，须请客人填写丢失报告并 审核，如报告中有 指控度假村的内容不行签字；6. 丢失报告复印件须及时交给有关领

9、导及部门；7. 丢失报告复印件须妥当保管，不能随便给无关人员传阅；8. 具体记录大事过程；9. 准时把握事态进展情欢迎下载精品学习资源况；10. 如客人要求索赔， 要动听谢绝客人；11. 将客人提出的要求上报领导并做好具体记录； 六来宾遗留物品处理程序及标准程序标准1. 登记 服务员在捡拾到客人物品后，要求服务员第一查找失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并记录在客人遗留物品登记本 ；2. 归类（1） 价值在 300元以下的遗留物品放在前台储存；2价值在 300元以上的遗留物品，由前台报告值班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放；欢迎下载精品学习资源3客人遗留的现金， 由前台登记后报

10、告值班经理备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独储存，值班 经理备案；3. 认领客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，供应其 居住房号和有效证件 身份证 核对无误后， 客人在客人遗留物品登记本上签字；须记录客人的身份证号码 及；4. 处理（1） 开封食品保留 24小时后，可处理掉；（2） 客人遗留的现金， 48小时无人认领， 前台将现金值班经理处理；（3） 一般遗失物品储存期为 3 6个月；4珍贵物品保留期为一年；七客人损坏宾馆财物处理程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 接到客人损坏度假村财物报告通知后，准时检查被损物品，并与客人进行核实；2. 查询被损物品的赔偿价格；3. 与客人联系

11、， 讲明度假村制度并要求赔偿；4. 赔偿方法1住店客人将赔偿费用直接转入房帐；2非住店客人用现金支付；5. 记录事情经过， 通知有关部门，向值班经理汇报；1. 接到损坏报告后须立刻到现场查看；2. 准时与客人进行核实；3. 礼貌、耐心、动听地向客人说明度假村关于损坏物品赔偿的规定；4. 严格依据度假村有关规定收取赔偿费；5. 处理完毕后，认真记录经过、结果、并通知相关部门；欢迎下载精品学习资源八紧急停电处理程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1停电发生后通知工程部调度室，查明缘由并实行补1. 发生停电须保持冷静；2. 立刻与有关部门联系；欢迎下载精品学习资源救措施；2. 如客人询问须向其致歉

12、，并说明此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系；3. 询问要求帮忙的客人是否需要手电，记录其房号， 支配前厅部和客房部职工将 手电送到房间；4. 通知值班室经理立刻将收款台和度假村主要出 入口，严加爱护、以防不测；3. 安抚客人，如需要准时为客人送手电筒；4. 对给客人带来的不便表示歉意；5. 与有关部门保持亲密联系，随时把握事态进展情形；6. 前台必需存有3 只以上手电筒以备需要；7. 手电筒随时处于良好工作状态；8. 具体填写大事报告准时交给有关领导； 待定欢迎下载精品学习资源九医疗服务程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 明白客人就诊要求；2. 帮助客人联系就诊；3. 亲自与客人

13、联系，确保客人已与医生取得了联系；4记录就诊处理情形；1. 接到客人后，询问客人、房号、性别、病情及联 系；2. 请客人去邻近医院就诊，并供应前往路线；3. 如客人行动不便， 征得其同意后尽快替客人联系车辆或联系医院来车；4. 关注客人病情， 对其特别要求尽量予以满意；5. 记录就诊处理情形以备查用；欢迎下载精品学习资源十客人受伤大事处理程序及标准程序标准欢迎下载精品学习资源1. 前往现场1接到报告后立刻前往现场；2询问受伤者的伤情；3如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4如伤情严峻，支配能与客人进行语言沟通的人员 伴随伤者去医院就诊；2. 填写受伤报告3. 准时与在医院的陪伴人员联系，随时把握客人伤情；4. 具体记录大事发生经过和处理结果；1. 接到报告后须在5分钟内到达现场；2. 如需去医院就诊须支配专人伴随前往；3. 精确、具体填写受伤报告，包括：大事发生时间、地 点、客人、单位、伤情、经过、证人等内容；4. 准时将受伤报告复印件交有关领导，快速实行补救措施；5. 随时明白客人伤情；6. 妥当保管受伤报告， 不得给客人或无关人员查阅；7. 具体记录大事经过结果；欢迎下载