2022年前厅服务与管理试卷B答案.docx

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1、精品学习资源11 级旅行酒店班前厅服务与治理期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍；1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（分），销售客房商品（分），沟通和和谐各部门的对客服务 （分），并为来宾供应前厅系列服务的综合性部门（分）；2、客房预订：客房预订是指来宾与饭店之间（1 分）就预期使用饭店的客房产品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）；3、超额预订： 饭店在订房已满的情形下 （ 1 分），再适当增加订房数量 （ 1 分）， 以补偿少数客人因预定不到、暂时取消或提前离店而显现的客房闲置（1分）；二、填空题；1、磁卡锁和 IC 卡锁系统是由服务台运算机、发卡器、多功能

2、掌握器和电子门锁等部分组成；2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种；3、客房是饭店销售的主要产品；4、来宾关系主任是一些中高星级饭店设立的特地从事建立和保护良好来宾关系的岗位；5、保证性预订规定预订人将承担经济责任， 所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式；6、 礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求；7、客房服务的两种模式是指和；8、前厅的总服务台的功能许多，其中 _接待、问询 _和收银是总台的主体；9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是供应服务；10、饭店服务质量好坏取决于 顾客的中意程度 _；11、总统套间通常由5间以

3、上的客房构成；12、 公共卫生间 _可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片” ；13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是 客房 ；三、单项挑选题；欢迎下载精品学习资源题号12345678910答案ABDCCCABDB题号11121314151617181920答案BCCDBAABAC1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人；A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）；A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价 3、以下不属于客房日用品挑选原就的是（）；A、有用B、美观C、适度D、高

4、价4、在各类预订方式中，合同订房是一种（）；A、暂时性预订B、确认类预订C、保证类预订D、超额预订5、在客房报价时，为了占据市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率， 一般常采纳 报价方法；A、从高到低法B、供应有挑选的报价方法C、从低到高法D、敏捷报价法6、当发觉访客很晚仍没有离开饭店， 作为服务员， 以下哪个做法是不正确的？A、晚上 11 点提示客人离开C、访客登记后，答应两人睡一张床BD、假如访客要留宿， 请他到前台登记、加床收加床费7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）；A. 忠诚 B.身体强壮， 经受充足， 彬彬有礼，善解人意 C.通晓多种语言 D. 有极强的耐性忍性；8

5、、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙；9、客人离店前接受的最终一项任务是（）；A. 问询服务 B.总机服务 C.行李服务 D.结账服务10、假如客人在 15： 00-18:00间结账，那么他应当（）；A.多付一天房费的三分之一B.多付一天房费的二分之一C.多付一天房费的三分之二D.多付一天房费欢迎下载精品学习资源11、房态掌握表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（）有助于接待处和预订处间的信息沟通；A. 客房状况表B.客房状况调整表C.客房状况差异表12、一般饭店在编制住客名单主要采纳两种方法，分别是依据入住时间排列和（）13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应挑选（）

6、方式；A. 夹心式报价B.冲击式报价C.鱼尾式报价14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）；15、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，仍包括一顿午餐或晚餐的费用；16、影响客房定价的首要因素是（）；17、（）不行以按白天租用价收取房费；18、以下（）不属于总机服务范畴；19、“留言”的英文应翻译为（）20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（四、）判定题；题号12345678910答案XXVVXXXVVX题号1112131415答案XXXXV1、总机房的话务员如接到拨错号或有意扰乱的电话，可挂机处理；（ X）欢迎下载精品学习资源2、下午茶

7、服务和鸡尾酒服务都一样要提前预备， 一般都需要提前预备 20 分钟；（ x）3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段；（ V）4、相连房和相邻房都不宜支配给不同种类或敌对的客人；（ V）5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作；（ X）6、总机所供应的叫醒服务是全天12 小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务；（ X）7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛”； （ X）8、来宾关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责； （ V）9、饭店不仅应为住客供应舒服的客房，美味的菜肴，热忱礼貌的优质服务， 而且仍应对住

8、客的财产安全负责； （ V）10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机； （ X）11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原就； （ x）12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌；如常客需寄存行李时，就不必填写； （ x）13、客人换房后，应将原先的房态更换为空房； （x）14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出；（ x）15、酒店的取消预订时限一般为 18：00；（ v） 五、问答题；1、什么是“金钥匙服务”？回答：“金钥匙服务” 指酒店礼宾部职员以为其所在酒店制造更大的经济效益为目的，依据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人供应一

9、条龙的个性化服务，他通常以“托付带办”的形式显现，即客人托付，酒店代办；2、处理投诉的基本程序有哪些？欢迎下载精品学习资源回答：承认来宾投诉的事实（分）；表示怜悯和歉意（分）；同意客人要求并打算实行措施（分）；感谢客人的批判指教（分）；快速实行行动，补偿客人投诉缺失（分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的详细措施； 总结提高（分）3、在客房商品的推销中应留意哪些方面的问题？回答、在客房商品的推销中应留意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值（ 1 分）；推销时要给客人供应或比较的范畴，请客人自己挑选（1 分）； 推销要用正面介绍引导客人（1 分）；要留意对特别对象的推销（分）；留意推销饭店

10、其他服务项目（分）六、案例分析题；1、J 酒店是某城市新开的一家5 星级酒店；某天上午 9:00 左右，住在 1056 房的陈先生打电话到总台通知退房，15 分钟后陈先生来到总台退房；总台小孙立刻通知查房，同事娴熟打出客人账单给客人过目；这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍；小孙评体会肯定多半是由于客人喜爱而拿走了；有的客人故意不想给钱，有的就是认为他原来就该拥有，因此切不行盲目的下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生仍是酒店常客；但是浴袍价格不菲， 值 400 元左右，又不能像其他小件物品那样处理；问：怎么做既不损害客人自尊又可保护酒店利益？（列出 4 种以上的的做法）答案：动听的告知客人， 查房时候找不到浴袍， 请客人帮忙回忆放在哪里了；同时让客房部员工依据线索再次查房；2.请客人帮助客房服务人员回房查找， 客人回访时， 服务员应回避； 3. 询问客人是否喜爱酒店的浴袍， 预备买走一件， 我们可以帮您换件新的； 4. 委婉的提示客人是否存在他的亲友来访时无意带走的可能性；欢迎下载