2022年单服务台排队系统建模与仿真研究报告.docx

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1、精品学习资源物流系统建模与仿真单服务台排队系统仿真争论报告选重庆高校 A 区门口中国银行分行某一服务窗口为单服务台排队系统争论对象一、系统基本背景社会地进步越来越快，人们地生活节奏也随之越来越快.在科技地进展，新技术地普及下, 我国地银行业以运算机和信息技术、互联网技术为前提, 通过大量资金和科技地投入, 不断地开发出新产品和新业务.另外有网上银行、支付宝等新业务地显现, 大大提高了工作效率 . 然而现代地金融服务并不是都可以靠刷卡来解决, 很多技术仍不完善, 这些新技术也并不适合全部顾客群 ,去银行办理业务地顾客仍旧常常性地显现排队现象.顾客等待时间过长 , 造成顾客中意度下降 , 冲突较为

2、突出 , 因此本报告试利用单服务台排队论地方法, 定性定量地对具有排队等候现象地银行服务系统进行统计调查与分析争论,期望能帮忙改进银行工作效率, 优化系统地运营 .本报告争论对象为中国银行重庆高校处分行某一服务窗口，数据取自银行内唯独非现金业务柜台 .争论对象地选取虽然不是最典型地，但是综合考虑了争论地域范畴和小组成员作业时间有限，另有其他方案由于各种缘由无法进行，故挑选离学校较近地有代表性地中国银行中地服务窗口作为最终方案.中国银行简介：中国银行是中国历史最为悠久地银行之一，在大家对银行地概念中有着肯定位置 .中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务 .公司

3、业务以信贷产品为基础，致力于为客户供应个性化、创新地金融服务和融资、财务解决方案 .个人金融业务主要针对个人客户地金融需求，供应包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内地服务.作为中国金融行业地百年品牌，中国银行在稳健经营地同时，积极进取，不断创新，制造了国内银行业地很多第一，在国际结算、外汇资金和贸易融资等领域得到业界和客户地广泛认可和赞誉.二、系统描述该银行工作时间为上午8： 30 至下午 16：30（周一至周日），另周末不办理对公业务， 属于每天 8 小时工作制 .系统调查对象为银行内唯独非现金业务柜台，可知到达地顾客中，需要办理非现金业务地顾客在正常现金业务柜台劳碌地情形下可以挑选该服务台.

4、在队列中，等待服务地顾客和服务台构成了一个排队系统.由于银行前台出纳员逐个接待顾客，当 顾客较多地时候就会显现排队等待地现象.其中，顾客地到达是随机地，每两个先后到达地顾客地到达间隔时间是不确定地.本排队系统用顾客地数目、到达模式、服务模式、系统容量和排队规章来描述.欢迎下载精品学习资源为探求此排队系统地规律 , 第一需确定顾客流在肯定时间内到达地概率分布函数 .抵达本银行服务窗口地顾客流量大体上听从 Poisson 分布, 顾客流抵达银行便按先后次序排队 , 进入单服务窗口，即排队论中地 M/M/1 系统 .所谓 M/M/1 排队系统是指这样地一种排队模型 : 顾客地到达为 Poisson

5、流, 银行对每位顾客地服务时间独立同负指数分布 ,顾客按先到先服务 FCFS规章排队 , 当顾客到达时 , 如服务台正在劳碌 , 就顾客排成一个队列等待服务 .在实际工作中，客户存取款、转账汇款、缴费、理财、开销户等业务是随机发生地，客户办理业务地种类不同，服务时间必定有所差别 .顾客到达非现金业务服务台服务业务接收三、问题分析（顾客到达内容调查表）共九个表，下面只列出表一举例，全部地表见附表一.表 1本组构思地概念模型如下：顾客到达时间 /min与前一位顾客地接受服务纯排队等待时间（标明详细时间）间隔时间 /min时间 /min/min1030222603644241157151973162

6、232172862083681094594010494901156722126045013022211406440150927216113261715335欢迎下载精品学习资源1819434192232420286502136810224156023454522448344255023626566232760451四、 调查表格及其概率运算共九个表，下面只列出表一举例，全部地表见附表二.表 1顾客到达间隔时间地概率分布到达间隔时间/min概率密度累积概率20.0380.03840.0380.07650.0380.11470.0380.15230.0380.1960.0380.22880.038

7、0.26690.0380.30440.0380.34270.0380.3840.0380.41820.0380.45640.0380.49420.0380.53230.0380.5730.0380.60840.0380.64630.0380.68460.0380.72280.0380.7650.0380.79840.0380.83630.0380.87420.0380.912欢迎下载精品学习资源60.0380.9540.0381.00每个顾客被服务时间地概率分布服务时间 /min概率密度累积概率30.1850.18560.0740.25940.1480.40770.0740.48120.259

8、0.7410.0740.81490.0370.85150.1481.000五、建模及其分析依据上面地表格中地数据运算，取其平均值并化整以便利仿真数据，这里举表1 地例子稍加争论：1） 顾客到达间隔时间地平均值：4.3min ，即 262s；2） 依据顾客到达间隔时间地平均值算得其方差和标准差：3.7，1.92；3） 接受服务时间地平均值：3.7min ，即 222s；4） 依据接受服务时间地平均值算得其方差和标准差：3.6,， 1.89.可知，服务时间比顾客到达时间略小，故能够形成排队.通过统计检验地方法,检验顾客到达规律听从 Poisson分布 , 服务时间听从指数分布, 从而确定为 M/M

9、/ 1模型 .下面使用 Flexsim6.0 版软件建立模型，其中发生器代表顾客到达率地一个表示，传送带代表顾客排队地情形（传送带上有货物停滞代表服务过程有排队地现象），处理器代表 银行服务柜台，吸取器代表顾客业务地接收.模型 3D 图见下图所示：欢迎下载精品学习资源六、 结果分析以及与教材P1923 系统参数进行比较分析下面地表格为仿真30 次、每次 2 小时仿真长度地仿真结果：服务窗口队列情形运行次数总流量平均队长最大队长仿真结束时地队长运行次数总流量平均队长最大队长仿真结束时地队长1272.5196516272.198552272.5556517272.377653272.3586518

10、272.496654272.4096519272.255555272.3456520272.538656272.5656521272.618657272.6996522272.416658272.3116523272.472659272.4606524272.7516510272.3325525272.5496511262.2975426272.3426512272.5856527282.8337613272.2455528272.4226514272.7816529272.1875515272.3746530272.67065运每个顾客顾客平均运总每个顾客顾客平均业务员行总服平均服务排队等待

11、业务行服平均服务排队等待利用率次务人时间 /min服务时间员利次务时间 /min服务时间数数/min用率数人/min数1215.4511.3096.616215.459.9296.52215.4511.639617215.4510.7596.53215.4510.7696.218215.4511.0896.24215.4510.9296.119215.4510.2696.35215.4510.3796.720215.4511.3595.96215.4511.529621215.4511.6696.17215.4512.0496.122215.4510.96968215.4510.3496.32

12、3215.4511.33969215.4511.0096.624215.4512.3496.510215.4510.6196.525215.4511.469611215.4510.569626215.4510.5196.512215.4511.6596.427215.4512.4096.113215.4510.2396.428215.4510.9396.514215.4512.469629215.459.9496.415215.4510.7496.230215.4511.9696.1服务人员工作情形教材中 30 次地仿真情形可知，该系统在每天8h 地工作时间内，平均队长不超过2，欢迎下载精品学

13、习资源最大队长只有8，每个顾客地平均被服务时间小于4min ，而顾客地平均排队纯等待时间大多数抽样都小于2min ，只有个别抽样接近5min. 可见，该系统地服务状况良好，顾客基本得到准时地服务 .从业务员地工作量看，一个业务员每天大约要处理100 多（输出结果地抽样小于 115 ）位顾客地银行业务，其利用率，也就是其处理业务时间与总工作时间地比在63.1%-82.5%之间 .我们运用 Flexsim 软件仿真地结果为，该系统在每天8 点至 10 点地 2h 工作时间内， 平均队长为 2.47，不超过 3，最大队长只有7，每个顾客地平均被服务时间为5.5min, 顾客地平均纯排队等待时间为11

14、min. 可见，该系统地服务状况一般，平均纯等待时间较长.从业务员地工作量看，早上这两个小时大约要处理21 位顾客地银行业务，其平均利用率比较高，为 96.3%.从参数间对比可知本调查中服务台效率和教材中大不一样，依据分析，我们认为缘由有以下几点 :第一由于我们时间有限，采集数据不是一成天，而只是早上8 点至 10 点两个小时，所以并不能代表一成天地数据，所以仿真地结果必定有差.其次是顾客数量问题，每 个地区地人口密度不同，那么确定顾客数量不同，这对排队长度以及排队时间都有影响.其次每个银行地服务效率都不尽相同，教材上例子地银行与我们所选取地银行不同，当然服务率也是有差别地，而且我们选取地是非

15、现金业务交易服务台，由于此服务台本身地特别性，顾客比其他地服务台数量要少.对比来看，本小组仿真地系统虽然业务员利用率高，但是服务台对每个顾客地平均服务时间为5.5min ，而每个顾客到达地平均间隔为4.4min ，经过两个小时地积存，最大队长就已经达到了 6，最大排队等待时间达到了20 多分钟，照这样地速率，那么一天8 小时， 到后面地顾客排队时间越来越长，顾客会失去耐心.七、系统改善本小组认为可以通过一些方法来改善系统：1、细分窗口 .银行排队等待产生地缘由在于银行业所供应地服务不能满意顾客地需求所导致地结果，解决这个问题除了开创更多地服务窗口之外，更要注意服务内容地增加， 即针对不同地客户

16、，对服务内容进行进一步地细分，并对细分后地服务工程供应特地地服务窗口，以此来增加供应服务地数量.例如现在地开户业务以及一些大额储蓄业务通常都是在一般地储蓄窗口进行地，但是这些业务所占用地时间又较长，使得顾客等待时间增加，因此可以考虑在此类业务比较多地银行开设特地地开户窗口或大额储蓄窗口，将这些处理时间较长地业务分别出来，以缩减客户等待时间.2、提高服务台地工作效率.依据排队论理论指出，假如银行平均服务率低于顾客平均到达率，会使得排队越来越长而只能等到高峰期过后才能得到缓解.因此，降低服务时间提高个人银行排队系统地效率，使得排队系统能够应对更多地顾客，从而降低顾客地等待时间，进而吸引客户并能增加

17、将来业务利润.银行应更有效地利用客户闲置时间开展工作：比如大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等3、分流客户 .1） 在最一般，也是最常常为顾客供应服务地储蓄窗口地员工应尽量防止处理其他业务，用最快捷、最有效地方式为顾客供应服务，削减顾客排队地时间；2） 可以对团体客户或者存款数额较大地顾客设立预约服务，并开设一个特地地预约窗口，欢迎下载精品学习资源将这些占用时间较多地服务从业务高峰期中划分出来单独处理 .4、电子银行国内金融服务供应总体不足，且出现结构性冲突，银行客户排队现象由来已久，缘由之一就是电子银行及其他自助设备不足，民众办理业务往往只能求助柜台服务，不能很好地分流客户 .而电

18、子银行具有突破时空限制、高效率、低成本等传统服务方式难以比拟地优势，大力推广电子银行业务，能有效降低银行营运成本、分流柜台业务、解决银行排队问题，是解决银行排队问题地根本出路 .积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，减轻柜 台排队压力 . 把部分存取少量现金地客户分流到自助设备；增加电子银行业务比重；增加ATM 机地投放，同时将 ATM 机每天取款限额上调；积极进行业务创新，比如个人支票业务，有效削减客户提取现金而去排队地麻烦；突破传统银行国际结算业务柜台申请地限制，推出网上贸易结算系统 .针对不同层次客户群地服务需求，供应不同地电子银行产品；通过不断提升电子银行

19、普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务地 “替代效应 ”；实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、 ATM 等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务地客户分流作用 .表 1表 2附表一：顾客到达时间/min（标明详细时间）与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min顾客到达时间/min（标明详细时间）与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min10301010222602779036442313613411571415212519731520550622321626610欢迎下载精

20、品学习资源7286207304808368108333659459409363381049490104375411567221151811126045012576201302221136032014064401422601509272159730161132616907317153351715654181943418249901922324193061320286502031133213681021387402241560224247023454522348671244834424546522550236255515626566232760451表 3表 4顾客到达时间/min（标明详细时间）

21、与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min顾客到达时间/min（标明详细时间）与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min103010324470266403627531265041159741429351764105206366247576233467317357263578343858315179362411933276104372810374191149624114144612578701248783135704713557841458931449531594581551871616726166141417248701793915

22、183172018167817193654019237318203932120274517214347021336616欢迎下载精品学习资源22452652235222023450211234166162453885244766162551481826609917表 5表 6顾到达时间与前一位接受纯排顾到达时间与前一位接受纯排队客/min顾客地服务队等客/min顾客地服务等待时（标明具间隔时间时间待时（标明具间隔时间时间间/min体时间）/min/min间/min体时间）/min/min104010602881025521313520312700422960414230527581518420

23、632544623520734256723082843922829614949650929055105342110389811154112114351412551121247491134970135478314139201455191015163501555031916193221658321917278801768713183149418104716193321111913372020352810201961212141631221278714224215142234711423420719233517142448622024427114255244182548629265645182652

24、427表 7表 8顾客到达时间/min（标明详细时间）与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min顾客到达时间/min（标明详细时间）与前一位顾客地间隔时间/min接受服务时间/min纯排队等待时间/min10901080244552661237397393804136010416731欢迎下载精品学习资源516367520490617131262993072476873677083391584151293854194108310424111045497114978011538981257810125742131357041130341214570551477191

25、51436157061016218816125311171191717142312181216718173612191641919203415201939720233116212563102123081722272611222525232329231523349719243452132436242425351714253931252642791426401225274752182856941129560915表 9顾客到达时间/min与前一位顾客地接受服务纯排队等待时间/min（标明详细时间）间隔时间/min时间/min1020233203853049152518910625780731672

26、838752940285104662711526231254243135408714573812155881216127413171647131823711319230914202743192131431822321320欢迎下载精品学习资源23375118244368132547441726547714附表二：表 1表 2顾客到达间隔时间地概率分布到达间隔时间/min概率密度累积概率到达间隔时间/min概率密度累积概率20.0380.03870.0420.04240.0380.07660.0420.08450.0380.11420.0420.12670.0380.15250.0420.168

27、30.0380.1960.0420.2160.0380.22840.0420.25280.0380.26630.0420.29490.0380.30430.0420.33640.0380.34270.0420.37870.0380.3880.0420.4240.0380.41860.0420.46220.0380.45630.0420.50440.0380.49420.0420.54620.0380.53270.0420.58830.0380.5700.0420.6330.0380.60860.0420.67240.0380.64690.0420.71430.0380.68460.0420.7

28、5660.0380.72210.0420.79880.0380.7670.0420.8450.0380.79840.0420.88240.0380.83660.0420.92430.0380.87460.0420.96620.0380.91210.0421.0060.0380.9540.0381.00每个顾客被服务时间地概率分布到达间隔时间/min概率密度累积概率到达间隔时间/min概率密度累积概率10.0740.07410.240.2420.2590.33320.080.3230.1850.51830.120.4440.1480.66640.040.4850.1480.81450.20.68

29、60.0750.88960.080.7670.0740.96370.120.8890.0371.00080.040.92欢迎下载精品学习资源90.081.00表 3表 4顾客到达间隔时间地概率分布到达间隔时间/min概率密度累积概率到达间隔时间/min概率密度累积概率40.0430.04360.040.0420.0430.08660.040.0850.0430.12920.040.1260.0430.17260.040.1670.0430.21530.040.2070.0430.25830.040.2430.0430.30150.040.2820.0430.34420.040.3270.0430.38740.040.3660.0430.4340.040.4080.0430.47370.040.4400.0430.51670.040.4880.0430.55990.040.5240.0430.60210.040.5670.0430.64510.040.6080.0430.68830.040.647