2022年商丘忆江南酒店员工工作规范.docx

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1、精品学习资源商丘忆江南酒店员工工作规范一、外表1、按酒店统一规定着装，降服应洁净、整齐、笔挺无破旧；2、纽扣要全部扣好，穿西装降服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置；3、降服外衣衣袖、衣领处、降服衬衣领口，不得显露个人衣物，降服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，降服衣袋不得多装物品，显得鼓起；4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的洁净，鞋子大小必需合脚以免长期站立服务造成疲惫或意外；女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿

2、深色的袜 子；5、员工上班不得佩带私人BP 机、手机、 MP3；6、非工作需要，不得在店外穿降服，亦不得带出店外；二、仪容1、发型：保持头发洁净，无头皮屑；男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发；女服务员头发前不盖眉，后不披肩；2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部洁净；女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）；3、手部：指甲要保持洁净，不答应用指甲油；4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽惹眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物；三、仪态1、本部服务员以站立姿态服务；2、正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，

3、右手在上保持随时能向客人供应服务的姿态；欢迎下载精品学习资源3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩；四、举止1、微笑，是员工最起码应有的表情；2、面对客人应表现出热忱、亲切、真实、友好的态度，做到精神兴奋，心情饱满，不卑不亢；3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，专心倾听，不得东张西望，心不在焉；4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤；不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品；5、餐厅内行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼；6、不得随地吐痰，乱丢杂物

4、；7、不得当众整理个人衣物；8、不得将任何物件夹于腋下；9、在客人面前不得常常看手表；10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西；13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向；14、要留意自我掌握，随时留意自己的言行举止；15、在为客人服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和惧怕的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、瞬间；16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立刻示意，以表示自己留意他（她）们的来临；不得无所表示，等客人先开口；17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，

5、应报告上级按有关规定处理；五、言谈欢迎下载精品学习资源1、与客人谈话时，必需站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右；2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清晰，或干扰其他客人进餐；3、不准讲粗话，使用藐视和污辱性语言；4、三人以上对话，要用相互都懂的语言；5、不得仿照他人的语言语调和谈话；6、不开过分的玩笑；7、已经答应客人的事肯定要尽力办好，不得无故拖延；8、说话要留意艺术，多用敬语，留意“请”、“谢”字不离口；9、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客人；10、要留意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；11、指第三者时不能

6、讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲感谢；13、客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；14、客人来时要问好，留意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，留意讲“祝您开心”，或“欢迎您下次光临”；15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”；假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”；不得一言不发就开头服务；六、电话1、全部来电，务必在三响之内接答；2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序；3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途如需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒；4、必要时要做好记录，通话要点要问清晰，然后向对方复述一遍；欢迎下载精品学习资源5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒；任何时候不得用力掷听筒；6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁终止通话；7、对话要求按本章“言谈“一节规定办；欢迎下载