2022年服务顾问岗位职责与内容.docx

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1、精品学习资源岗位职责内容：1、供应客户询问服务2、建立客户档案和分析客户群3、依据奇瑞公司流程和标准接待客户4、开展提示、预约、个性化亲情服务5、处理客户埋怨6、服务跟踪工作标准：1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情形整理制表并建立档案， 客户有关情形包括： 客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目， 保养周期、下一次保养期，客户期望得到的服务；2、 依据客户档案资料，讨论客户的需求业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，

2、找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等；3、与客户进行、信函联系，开展跟踪服务4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专心倾听，然后以专业人员的态度通俗的语言欢迎下载精品学习资源应先征得客房同意，然后我方人员开头技术诊断；接待人员对技术问题有疑难时，应立刻通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断；技术诊断完成后应立刻打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情形和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步明白自己的车况；5、业务洽谈工作内容：1 与客

3、户商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理 单”、请客户过目并打算是否进厂；2客户批阅“进厂修理单” 后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如 不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收 银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价 的，仍应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客 户出厂，并致意“请走好，欢送再来”；工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念；对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度；6、业务洽谈

4、中的修理估价工作内容： 与客户确定修理估价时， 一般采纳“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行修理收费； 对一时难以找准故障所涉欢迎下载精品学习资源进行修理收费， 这种方式风险大， 我方人员定价时应考虑风险价值；针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客 户指定修理的，可以用“项目定价”， 即按实际修理工作量收费， 这种方式有时并不能保证质量， 应事先向客户作必要的说明； 修理估价洽谈中， 应明确修理配件是由我方仍是由客方供应， 用正厂件仍是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要 求关键部位用副厂件的， 我方应表示在技术质量不作担保， 并在“进厂修理单”上说明；7、业务洽

5、谈中的承诺修理质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定； 要在把握公司现时生产情形下承诺交车时间， 并留有肯定的余地； 特殊要考虑汽车配件供应的情形；8、办理交车手续工作内容：客户在签订修理合同即修理单后，接待人员应尽 快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特殊是二保、年审 车并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与 客户说明， 并作相应处理， 请客户签字确认差异； 接收送修车时， 应对所接车的外观、内饰表层、外表座椅等作一次视检，以确认 有无反常、如有反常，应在“进厂修理单”上注明；对随车的工 具和物品应清点登记， 并

6、请客户在“随车物品清单”上签字 详欢迎下载精品学习资源供应的存物箱内；接车时，对车钥匙总开关钥匙要登记、编 号并放在统一规定的车钥匙柜内； 对当时油表、 里程表标示的数字登记入表；如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接 车人要办理接车签字手续；9、礼貌送客户工作内容： 客户办完一切送修手续后， 接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去；如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口， 致意：“请走好，恕不远送”； ；10、为送修车办理进车间手续工作内容：1客户离去后，快速清理“进厂修理单”， 这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记，如属单组作业的， 直接由业务部填列承

7、修作业组； 如属多组作业的， 应将“进厂修理单”交车间主管处理；2由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间， 交车间主管或调度， 并同时交随车的“进厂修理单”， 并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、 并写明接车时间，时间要精确到非常钟；11、追加修理项目处理工作内容： 业务部接到车间关于追加修理项目的信息后， 应立刻与客户进行联系，征求对方对增项修理的看法；同时，应告 之客户由增项引起的工期延期； 得到客户明确答复后， 立刻转到达车间；如客户不同意追加修理项目， 业务接待员即可口头通知欢迎下载精品学习资源修理单”填列追加修理项目内容， 立刻交车间主管或调度， 并记录交单时间；12、查询

8、工作进度工作内容：业务部依据生产进展定时向车间询问修理任务完成情 况，询问时间一般定在修理估计工期进行到70%至 80%的时候；询问完工时间、修理有无反常；如有反常应立刻实行应急措施， 尽可能不拖延工期；13、通知客户接车工作内容：作好相应交车预备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上；结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据；14、对取车客户的接待工作内容：1主动起身等候取车的客户，简要介绍客户车辆修理情形，指示或引领客户办理结算手续； 2结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌

9、向客户打招呼，示意台前座位落坐， 以示敬重； 同时快速拿出结算单呈交客户； 当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可 引领客户找业务主管处理；3结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的修理单，结算单，质量保证书，随车证 件和车钥匙一并交给客户手中， 然后由业务员引领客户到车场作欢迎下载精品学习资源厂修理单”上签名；4客户办完接车手续，接待员送客户出厂说送别礼貌用语15、客户的询问解答与投诉处理工作内容：客户或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接 待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户；答复要明 确、简明、耐心；答询中要善于正确引导客户对修理

10、的熟悉、引 导对我公司实力和服务的熟悉与信任； 并留意登记客户的工作地址、单位、联系，以利今后联系；客户投诉无论或上门， 业务接待员都要热忱礼貌接待； 仔细倾听客户看法， 并做好登记、记录；倾听完看法后，接待员应立刻赐予答复；如不能立刻处理 的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间；处理 投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争执，要冷静而合乎 情理；16、跟踪服务工作内容：依据档案资料，业务人员定期向客户进行跟踪服务；跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周 之内；跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情形，对我公司服务 的评判， 告之对方有关驾驶与保养的学问， 或针对性地提

11、出合理使用的建议，提示下次保养时间，欢送保持联系；17、预约修理服务工作内容： 受理客户提出预约修理恳求， 或我公司依据生产情形欢迎下载精品学习资源依据客户与我公司达成看法，填定预约单，并请客户签名确认； 预约时间要写明确， 需要预备价值较高的配件量， 就请示客户预交定金按规定不少于原价的二分之一 ；预约打算后，要填写“预约统计表”； 要于当日内通知车间主管， 以利到时留出工位；预约时间接近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免 遗忘；18、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月修理车的数量、类型、修理类别、营业收入与 欠收的登记、 统计及月统计分析报告由业务部完成， 并按时供应应财务部、分管经理、经理，以便经营治理层的分析决策；工作权益和义务：1、负责按标准要求准时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原就；2、负责按标准操作流程，精确判定并具体记录：修理车辆的相关信息、车主的相关信息、修理的相关信息、其它要求有关手续；3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，假设有问题准时向上级领导反映，取得支持和帮忙；4、负责准时与客户沟通，告知车辆修理过程中显现的新的状况；5、负责按标准流程进行索赔相关事务的处理；6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改良工作；7、完成部门负责人交办的相关工作；8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理；欢迎下载