2022年某别墅物业管理代管服务专业技术方案.docx

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1、精品学习资源别墅物业治理代管服 务方案精诚服务 出色生活治理有限公司2005 年 11 月欢迎下载精品学习资源目录前言 2 第一章 顾问服务方式概述3 其次章 顾问期限及工作支配 5 第三章 顾问工作职责7 第四章 顾问服务范畴及工作内容8 第五章 顾问服务目标承诺21 第六章 顾问服务设想 24 第七章 人员培训方案28 第八章 顾问费用31附件一：顾问团介绍 32前言欢迎下载精品学习资源第一章顾问服务方式概述一、为保证* 别墅有一个高起点的物业治理水平及服务质量，* 投资有限 公司（以下简称“进展商”）拟聘请深圳市* 物业治理有限公司作为本工程物业治理工作的顾问商（以下简称“顾问商”）；顾

2、问商将指导进展商成立的物业治理公司（以下简称“治理商”）负责* 别墅的物业治理工作的具体实施运作，以便利用顾问商在人力资源、治理体会、治理模式、治理制度等诸方面的优势供应高品质的物业顾问服务；二、双方合作关系确定后，顾问商将会把* 别墅的物业治理工作列入顾问商相应的策划、考核、检查、评比序列之中；顾问商将 组建顾问团欢迎下载精品学习资源及 委派驻场顾问，依据工程的具体情形，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业治理工作；指导治理商制订全套治理方案、程序文件、治理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行；依据双方商定的顾问服务内容为治理商供应全方位、全过程、专业化的顾问服务；三、为保

3、证治理目标的实现及更有力地推行* 物业治理模式，顾问商将于* 别墅一期物业入伙之日前三个月派驻2 名 物业治理资深人士分别担任 驻场经理 和 安保主管/ 机电主管，作为治理商治理的实体核心；并辅之以 顾问团 以及* 物业公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合*别墅一期治理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，依据工程现场发觉的问题准时和有针对性的提出整改建议与整改措施；在驻场人员与顾问团二者的共同努力下，为治理商日后的治理工作打下良好的基础；四、顾问商供应顾问服务的目的在于为治理商培育一支高水准、高素养的治理队伍，同时顾问商优良的品牌效应也会促进* 别墅的租售工作；在顾问期限内，顾问商答应进

4、展商就该工程在对外宣扬推广中使用*“* 物业顾问”等文字；顾问服务方式示意图：制定物业治理方案传达、推行方案欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源依据反馈信息修订方案反馈方案执行 情形及其他问题欢迎下载精品学习资源定期、不定期检查、考核、明白信息双向沟通其次章 顾问期限及工作支配一、顾问期限顾问期分为 前期介入、实操指导、服务质量跟三踪个阶段；前期介入阶段 为合作双方签约之日起至* 别墅一期物业入伙之日（进展商书面通知业主入住的日期）前三个月；实操指导阶段 自* 别墅一期物业入伙之日前三个月起计，为期12 个月；服务质量跟踪阶段 为实操指导阶段终止后3 个月；二、顾问工作支配工作阶段人员构成

5、工作方式现场工作支配欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源前期介入顾问团定期赴现场考察指导3-5 人赴现场工作 2 次，每次 3-4 个工作日；考察时间拟支配在签约后两周内和工程交接验收阶段欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源实操指导（12 个月）顾问团3-5 人驻场人员2 人定期赴现场考察指导赴现场工作 1 次，每次 3-4 个工作日常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源服务质量跟踪（3 个月）顾问团3-5 人定期赴现场考评指导本阶段末赴现场工作 1 次，2-4 个工作日欢迎下载精品学习资源说明：1、除上表中所列顾问团定期赴现场考察的支配之外

6、，在顾问期内，顾问商仍可应进展商及治理商的要求，结合顾问服务的实际需要，不定期派顾问团人员到工程现场进行实地工作指导，并对治理商进行相应的指导、考核与评判；顾问团不定期赴现场的费用另计，收费标准为人民币6000.00 元/次；2、顾问团赴现场考察的时间应依据工程的实际情形科学合理的支配， 我们提出以下各个阶段顾问团赴现场的时间供参考：前期介入阶段：设施、设备、材料集中选型阶段工程交接验收阶段实操指导阶段：欢迎下载精品学习资源入伙后正常治理期间服务质量跟踪阶段：本阶段末3、顾问团人员由质量治理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店治理等物业治理涉及的各专业资深治理人仕组成

7、，依据各个阶段的工作需要予以选派；在顾问期限内，顾问团除完成上表中提及的现场工作外，仍将全程跟踪工程的竣工验收、投入使用及日后的物业治理工作，随时供应相应的询问指导，并可长期为该工程服务；第三章 顾问工作职责一、驻场顾问工作职责1、全面考察工程，熟识物业所在地的物业治理法规、人文环境等，并将这些信息传递给顾问团；2、将顾问团针对本工程制定的物业治理具体方案付诸实施；3、将工程物业治理方案推行过程中遇到的情形、问题和执行进度准时反馈给顾问团，以获得技术上的支持，并帮助治理商落实解决；4、帮助顾问团对工程的实地考察、评审、监督整改等工作；5、日常物业治理工作的培训、指导、询问；欢迎下载精品学习资源

8、6、紧急事故的应对与处理；二、顾问团工作职责1、依据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借* 物业丰富的治理体会为工程度身订造一整套物业治理实施方案，完成合同商定的各项工作内容；2、负责解决物业治理工作中的重点的难点问题；3、定期对工程治理商进行全方位考核，并提出整改看法；4、对驻场顾问的工作予以考察、评判和完善；第四章 顾问服务范畴及工作内容一、顾问服务范畴（一）房屋建筑本体共用部位的修理、养护和治理；包括楼盖、屋顶、梁柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；（二）房屋建筑本体共用设施设备的修理、养护、治理和运行服务；包括共用的上下水管道、落水

9、管、照明、天线、中心空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等；（三）本物业规划红线内属物业治理范畴的公用设施的修理、养护和欢迎下载精品学习资源治理包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等；（四）本物业规划红线内的附属配套服务设施的修理、养护和治理；（五）专业装修工程质量监理与装修治理；（六）公用绿地、花木的绿化养护与治理；（七）公共环境的清洁服务；包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等；（八）交通、车辆行驶及停靠秩序与安全的治理；（九）安全监控和巡察等保安工作；如有需要，对本物业实行二十四小时封闭式安全治理，确

10、保安全（不含人身、财产的保险保管责任）；（十）建立及治理物业资料、档案，包括工程建设、竣工、房屋改动、装修及住户资料等；（十一）社区消遣活动的开展和社区文化建设；（十二）客户服务、会所经营的策划；（十三）接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业修理、养护提出的托付并合理收费；（十四）业主委员会的成立与运作；（十五）帮助治理商进行物业费用和服务费用的制定和收取；（十六）理礼共用、德法并行，对物业使用人违反物业治理法规政策的行为进行处理；（十七）法规和政策规定物业治理公司治理的其他事项；欢迎下载精品学习资源二、顾问工作内容（一）前期介入阶段合作期限：由签约之日起至* 别墅一期入伙之日前三

11、个月；工作内容概述：第一节初步诊断期服务期限： * 别墅投资分析和概念设计阶段服务方式：顾问团定期赴现场通过对工程规划草案、可行性讨论报告、概念设计方案、设计指导书等的讨论、分析和对工程进行现场考察，从物业治理专业的角度对工程的基础资料、配套分析、客户群体分析、成本分析、概念设计等作出物业治理初步诊断；1、依据工程规划草案等基础资料中周边商业物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定“特殊主题”以突出物业形象；2、据工程设计理念、档次定位，制订物业治理宣扬策划方案，提炼卖点；3、物业治理企业VI 设计，包括各种标识、人员服装等；4、依据地方物业治理法规、政策及* 物业长期以来的物业治理

12、体会，对治理公司的组建模式、岗位设置、人员配备等提出初步建议；5、治理企业的各类员工的任职条件和素养要求提出初步建议；6、物业治理成本、收益的初步测算；7、对物业治理公司各级各类员工的任职条件和素养要求等提出初步看法；8、检验工程规划设计中的物业治理元素是否适度；欢迎下载精品学习资源9、通过市场调研明白区域居民、流淌消费等数字进行分析，对工程开发模式从物业治理角度是否科学合理；10、社区规划的细节是否充分考虑用户需求和治理便利；11、道路网络系统的设计是否符合安全、消防、便利等的要求；12、景观设计中的人性化和成本因素；13、建筑设计中是否考虑今后物业治理及成本的因素；14、户型设计中的人性化

13、细节；15、配套设施的功能规划是否考虑周到、适当；16、营销策略的物业治理诊断与分析；17、其他工程基础资料中包含内容的物业治理专业初步建议及整改方案；其次节前期策划期服务期限： * 别墅一期规划方案阶段和初步设计阶段服务方式： 顾问团定期赴现场通过对工程的总体规划、单体方案和初步设计方案的讨论及现场考察， 从物业治理角度对各种设施设备、材料设计、功能规划等方面供应专业建 议，使进展商在工程的投入上既能精确把握将来业主的实际需要，又有利于日后物业治理的成本掌握及提高治理质量；1、建筑设计（如地下、地面、裙房、标准层、屋面），是否满意物业治理需求；2、门窗、楼梯、走廊等的设计是否充分考虑业主的心

14、理及和生活需求；3、设备机房的环境、通风是否满意要求；4、治理用房的位置、大小、安排、装修标准、布局等的专业建议；欢迎下载精品学习资源5、室外空调机位置、尺寸的确定，冷凝水的排放处理问题；6、垃圾房的建造位置、空间、价格等的专业建议；7、在不增加投资的情形下，为协作国际环保理念的推行，对适当设置环保设施（如感应式开关、自闭式水喉、分尖垃圾箱等）提出专业建议；8、消防设施的设计、布局、产品、材质等方面的专业建议；9、依据国家消防规范及公安消防主管部门的审核看法，对设计中的缺陷提出订正及修改建议；10、 依据气候特点、业主群体的特点及业主居家生活的要求，审查园林和植物设计图纸，挑选因地制宜的环境绿

15、化植被，使其既美观又便利长期养护；11、 依据建筑材料的选用情形，供应清洁标准和程序的初步建议；12、 对建筑外墙的选材、设计和清洗保养提出专业看法；13、 对商业的规模、结构、经营模式、装修、格局、器材选配等进一步提出细致的专业建议；14、 公共部分装修材料选用的专业建议；15、 物业周边围栏、岗亭等的位置、规格及标准等；16、 从业主居家生活私密性、重点部位、成本等角度，科学合理的设计安保消防的布局、岗位设置、防护设施、产品挑选等；17、 其他在材料设计、功能规划等方面与物业治理相关的专业建议及方案；第三节工程建议期欢迎下载精品学习资源服务期限：* 别墅一期施工图和总体工程阶段服务方式：

16、工程机电专业人员短期驻场1、施工阶段进行物业治理专业的参与建议，为日后物业治理正式接管收集第一手资料，打下坚实基础；2、考察整体工程进度，帮助进展商监督各专业工程的进展情形，尽力提高工程施工质量，确保工程按方案完工；3、通过深化细致的讨论工程图纸，从物业治理角度完善其细节；4、智能化工程的合理化建议及阶段性实施进度方案；5、空调设备的安装、选型询问；6、其他大型机电设备的选型、订货、安装等的专业建议；7、帮助材料供应商的招标、挑选、产品质量掌握等；8、参与各种设施设备的安装调试工作，为今后治理打下良好基础；9、供应商档案建立；10、 机电设备档案建立；11、 工程施工档案建立；12、 其他与施

17、工相关的物业治理工作；第四节销售协作期服务期限： * 别墅一期后期服务销售开盘阶段服务方式：物业治理专业人员短期驻场销售是房地产工程开发中的重要工作，销售的好与坏检验了一个工程运作的成败，在开盘阶段，物业治理专业的参与特别必要，在这一阶段我们的顾问工作主要有以下内容：欢迎下载精品学习资源1、营销策略中物业治理卖点的精确提炼；2、营销推广工作的物业治理宣扬协作，如供应* 物业的企业介绍、资质证书、在管工程图片、治理模式介绍、特色创新等资料；3、指导进展商对业主承诺的合理性与适度性，防止过度承诺或承诺不当；4、对本工程销售人员进行物业治理学问的培训，使其能够解答购房者的询问；5、制定前期物业服务合

18、同、业主暂时公约等法律法规规定的在工程销售时必需具备的物业治理专业文件；6、依据工程档次和政府物价主管部门的相关收费政策，对物业治理费用进行进一步测算，制订物业治理收费标准；7、 指导物业治理企业与开发商之间的协作与沟通；8、 从物业治理角度对销售中心、示范单位等的设计、布置进行优化，表达人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业治理的优质服务， 提高其购买欲；（二）实操指导阶段合作期限：自* 别墅一期物业入伙之日前三个月起计，共12个月；分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管四理个时期；工作内容概述：前期筹备第一节 物业公司组建期服务期限： * 别墅一期后期服务竣工验收阶段欢迎下载精品学习

19、资源服务方式：物业治理专业人员短期驻场在工程的总体工程接近尾声时，面临的首要工作就是竣工验收、物业治理企业的正式组建和物业的接管验收，这一阶段进展商、施工方与物业治理的连接显得特别重要；1、 物业治理企业的注册、资质审定；2、治理层、操作层员工的聘请上岗；3、员工的岗前培训工作，包括物业专业学问、工程情形、企业文化、服务意识、服务技巧等；4、物业治理企业治理规章制度的建立，如员工手册、人事制度等；5、物业治理企业长期进展规划、企业文化、服务宗旨等的拟定；6、 细化物业治理各项收费标准及服务内容；7、 对进展商的物业设施设备系统的增减、改动供应切实可行的方案并帮助整改，确保系统稳固；8、 帮助进

20、展商的工程、各项设施设备的验收工作，对不合格处提出整改看法，由进展商责成相关单位进行整改，然后进行复验，并收集验收报告；9、 帮助进展商组织接管验收小组，建立各专业设施设备移交的有关手续、资料和文件；10、 制定各专业设施设备治理规章制度、设备操作规程及修理保养标准、程序和措施；11、 制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；12、 依据设计图纸及操作手册等制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件；欢迎下载精品学习资源13、 制定消防、给排水、机电设备等工程治理方案；14、 制订清洁标准和程序，编制清洁作业指导书；15、 制订绿化操作标准，拟订绿化养护规范；16、 编制初步的质量治理

21、体系文件；17、 建立会计核算体系，建立健全财务治理制度；18、 建立各专业原始技术资料、修理保养记录等档案；19、 制定日常物业治理所需设备、材料清单；20、 建立供应商档案及选购程序和工作制度；21、 拟订对外分包的有关程序，评判和挑选各专业分包方；22、 其他与物业治理相关的阶段性工作；其次节 入伙筹备服务期限： * 别墅一期工程后期服务入伙协作阶段服务方式：物业治理专业人员驻场物业入伙前，应从机构组建、人员培训、资料预备、服务流程等方面做相应的筹备工作；1、制定入伙验收标准及实施程序（按 ISO9000质量治理体系标准执行）；2、成立入伙验收领导小组及工作组，明确各项责任分工；3、召开

22、入伙专题会议，制订入伙方案；4、文件资料预备，如业主公约、用户手册、入伙指南、收楼须知、装修申请登记表等；5、制定入伙治理制度；6、帮助进展商完善入伙必备条件，如与邮政部门联系落实邮编、通邮时欢迎下载精品学习资源间及报刊订阅等；7、制定开办费用清单、预算及选购方案；8、制定入伙期间的具体工作方案，如场地布置、人事支配、宣扬、各种标识指引等；9、其他与入伙相关的物业治理工作；集中入伙期第三节 集中入伙服务期限： * 别墅一期工程后期服务客户服务阶段服务方式：物业治理专业人员驻场本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作体会及工作技巧；如何将有限人力资源合理安排到各个工作环节中去，使入伙工作得以有

23、条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点；由于集中入伙期是业主第一次与物业治理机构打交道，第一印象的好坏，将打算物业治理机构日后长期物管工作能否得到业主的协作而轻松、顺当地开展； 1、成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度；2、入伙场地挑选宽阔开阔的办公区域，各角落展现物业治理公司VI，环境布置具有亲和力；3、流程清楚、标识明确，使人一目了然；4、服务人员热忱周到，动作精确，使用礼貌用语，对业主询问耐心解答；5、专人带领检楼、交接，对业主提出的问题具体登记，主动协作解决；6、相关资料文件预备齐全，精致包装并赠送小礼品；欢迎下载精品学习资源7、邀请相关部门，如燃气集

24、团、装修公司、电信局等现场询问办公；8、指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等；9、组织进展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，供应一条龙服务；10、 收费标准详实明确、并出据正规收据；11、 与入伙相关的其他工作；装修搬迁期第四节 装修搬迁服务期限： * 别墅一期工程后期服务装修协作阶段服务方式：物业治理专业人员驻场此时物业治理公司的工作难点有二：（1）、面对大量不同的装修单位和素养较低的装修工人，如何利用有效的治理手段和肯定的治理力度去掌握他们，爱护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，防止遗留安全隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺

25、当装修，如何将两者有效的隔离开来，从而防止被有效投诉，也是一个麻烦的问题；1、建立严格的装修审批程序；2、建立装修单位进场治理工作流程；3、建立各业主/ 住户的装修档案；4、建立日常装修监督治理制度；5、建立装修现场验收制度；6、建立装修单位退场治理工作流程欢迎下载精品学习资源7、建立各业主/ 住户的入住治理方法；正常治理期第五节 正常治理服务期限： * 别墅一期工程后期服务售后服务阶段服务方式：物业治理专业人员驻场，安保 / 机电专业人员驻场加强， 顾问团协作大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的爱护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期；1、通过日常工作中的实际运作进

26、一步完善进展商下属物业公司之治理机构组建、人员培训及治理等行政方面事务；2、对设备外观显现的缺陷进行整改，对修理保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备治理质量；3、建立严格的安全治理制度，包括出入监督、保安巡查、紧急情形处理等；4、建立具体的清洁、园艺绿化操作考评治理制度；5、进一步建立健全财务治理制度、财务人员岗位责任制，进行财务成本分析，提高经济效益；6、进一步完善机电设备修理保养治理制度；7、依据ISO9000国际质量治理体系标准建立物业治理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常治理工作之中；8、考评和连续改进体系的建立，如各项治理规章制度、岗位、部门职责及其执

27、行情形的考评和改进；欢迎下载精品学习资源9、 依据ISO9000标准对各专业设备治理体系运行状态、修理、保养情形进行检查、诊断，发觉不符合准时提出整改缺陷和订正处理措施，建立掌握程序及方法，确保系统长期正常运行；10、 依据治理商运作过程的实际情形，对涉及各专业治理的文件进行修正补充，对系统显现的问题提出建议和解决方案；11、 在物业评优时，供应物业治理创优方案与实施方案，并供应物业治理各专业询问指导：如各专业设施设备的修理保养的询问、指导；物业治理规章制度执行情形的询问、指导；物业治理档案资料、创优资料的询问、指导；在清洁工作中对顽固污渍处理供应询问和指导；供应园艺绿化方面的询问、指导等；1

28、2、 贯彻酒店式物业治理服务意识及行为规范培训，保证治理水平；13、 开展有效的、丰富多彩的社区文化活动；14、 帮助依法成立本物业业主委员会；15、 定期开展本物业客户服务需求调查及客户中意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系；16、 依据本物业实际情形，将物业治理与服务实施方案（包括服务定位及策划、治理处运作模式、人员治理、档案治理、社区文化及日常治理等）在实施过程中不断修正和完善；17、 依据本物业治理实际情形准时修订客户服务流程，设立物业治理服务平台，并结合业主的层次、需求供应优质服务；18、 其他物业治理日常工作，如处理业主投诉、收缴治理费、爱护客户关系等

29、；欢迎下载精品学习资源（三）服务质量跟踪阶段合作期限：实操指导阶段终止后的三个月；工作内容概述：第一节 质量跟踪服务期限： * 别墅一期工程后期服务治理处正常运行阶段服务方式：顾问团服务质量跟踪阶段是指 * 物业的顾问团在驻场人员撤出后，在三个月内再次实地考察工程，对工程物业治理机构进行全面的检查、考评的物业治理顾问服务附加工作；1、检验其治理水平是否稳固；2、假如有服务质量下滑的迹象，考察团将提出相应的整改看法，并要求物业治理机构限期完成整改，以确保* 物业所供应顾问服务质量的连续稳固；3、顾问团对工程现场进行考核评判，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改看法及建议；4、

30、解决遗留的疑难问题，帮助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺当完成，物业治理正常运行；5、提出物业治理企业的远期进展参考规划，使双方的合作上升到战略高度；6、其他依据治理商的需要供应的物管各专业的询问服务；欢迎下载精品学习资源第五章 顾问服务目标承诺一、治理服务定位在中国市场经济中崛起的* 物业，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，成熟的治理模式，有才能、有信心指导治理商使* 别墅一期成为安全、清洁、舒服、美丽、便利的优秀物业，并实现物业的保值与增值；（一）治理定位：企业化、专业化、一体化治理的原就；通过顾问商的指导与建议，促使治理商充分利用并完善* 别墅的各种配套系统，配置精

31、干的高素养治理人才，全面实现现代化物业治理；将* 别墅治理成为* 市具有代表性的高水平的文明、安全、清洁、美丽、舒服的新型物业；（二）服务定位：以人为本，服务第一的原就；“让您和您的子孙后代永久中意”是*物业不变的承诺，“为业主和使用人供应安全、清洁、美丽、舒服、便利的生活和工作环境”是* 物业永恒的追求；为此，顾问商将实行“驻场顾问+顾问团”的工作方式并运用严格的质量掌握手段，保证治理商的服务质量符合上述要求；（三）效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原就；充分利用顾问商专业化欢迎下载精品学习资源的治理特长和成本治理体会，通过有效掌握治理成本，开展多渠道的有偿服务，指导治理商合理地开

32、源节流；二、治理服务承诺* 物业凭借长期物业治理模式输出的体会，在进展商供应必要的合作条件的基础上，我们对物业治理质量做出如下正式承诺：执行国家有关法律法规及各级政府物业治理主管部门规定的各项标准；保质保量、按时完成各项工作内容；依据ISO9000国际质量治理体系进行治理，使各项治理工作符合ISO9000国际质量治理体系的标准要求；在物业的硬件设施、入住时间、入住率等客观条件满意参评的自然条件的情形下，顾问商将从治理服务的角度供应全面的治理体系的建立与完善，使* 别墅一期的物业治理达到区、市、省级优秀物业治理小区标准；欢迎下载精品学习资源第六章 * 别墅一期工程物业治理顾问服务设想* 物业经过

33、十多年的实践摸索，不断总结、不断进展，形成了一套严谨、先进的治理模式，并转化成公司特殊的治理优势；对于* 别墅一期工程，我们将把这些治理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和帮助治理商塑造精品，树立品牌！第一部分高水准的物业服务一、全面推行酒店式治理模式，寓精细治理于精诚服务之中；1、传统的物业治理企业，多依照“物业治理条例”和“业主公约范 本”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/ 住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受；而酒店式物业治理，完全是以业主为核心，从衣、 食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲消遣等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计

34、使业主/ 住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，供应热忱、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/ 住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与骄傲；2、传统的物业治理企业，依旧采纳行政治理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业治理模式就改设“服务中心”，更加突出了物业治理行业服务的特性，摆正了物业治理公司与业主之间的主宾关系；此外仍调整了作业流程，“服务中心”已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯独渠道；欢迎下载精品学习资源设置服务中心后，实行“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责帮助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去处

35、处找人，直到业主中意离去为 止；3、许多服务行业里的工程修理服务都是按部就班的照既定工作方案有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必需排队等待，逐步解决；只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永久摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-10）；供应的服务必需百分百合乎标准，达到客人的要求；假如有一点不合格，其结果不是99 分，而是小于0 分；酒店式物业治理， 就是把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业治理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障修理处理不过夜”，努力达到业主/ 住户的中意率为百分之百；二、 IS

36、O9000国际质量治理体系、 ISO14001国际环境治理体系和OHSMS1800职1业健康安全治理体系三位一体导入工程的物业治理工作中；1、作为国内第一家通过ISO9000国际质量治理体系认证的物业治理公司，* 物业具有一整套质量体系文件，并通过有效掌握切实保证治理服务依据既定的程序和标准高质量地连续、稳固运行；2、依据 ISO14001国际环境治理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业治理工作之中；如清洁绿化等工作要使用环保产品、注欢迎下载精品学习资源意节省水电、实行低噪音操作等；3、依照 OHSAS1800职1业健康治理体系的标准，提倡人性关怀；这主要表达在物管公司对内部员工

37、和相关合作者的身心健康的关怀；如为员工供应必要的劳动安全保证措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等；三、 实行氛围治理，追求“无为而治”的物业治理崇高境域；氛围治理为* 物业首创，并为众多同行所推崇；氛围式治理是物业治理人性化的充分表达，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段， 变强制性治理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的；比 如：保安人员的降服不再采纳传统的生硬的款式，而代之以细心设计的便 服，增加亲切感；警示标牌上的警示语不再使用“禁止”、“不准”等强制性语言，而改用有深厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定；定期开展多层次的社区文化活动

38、，促进业主之间的沟通，提高人们的生活品尝等等；通过这些治理手段，引导广大业主/ 住户自觉的为爱护社区的环境作出奉献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息；其次部分物业治理服务专业化有效整合* 物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业治理工作供应强大的技术支持和保证；* 物业在物业治理行业中领先走专业化的道路，现已拥有* 楼宇科技有限公司、* 电梯工程有限公司、* 社区环境工程有限公司三家子公司；此三家公司都具有独立法人资格，除对内为* 物业的客户供应专业服务外，仍对欢迎下载精品学习资源社会承接工程；在长期工作中积存了相当丰富的专业体会，并拥有一批高素养的专业人才；* 楼宇科

39、技公司：专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中心空调等设备爱护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务；* 电梯工程公司：专业从事电梯的安装、修理和保养业务；* 社区环境工程公司：专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和爱护等业务；欢迎下载精品学习资源第七章 人员培训方案顾问商将帮助治理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员依据如下原就进行培训：一、培训总体思路培训范畴全员性* 别墅物业治理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力, 因此要把全体员工都列入培训范畴，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所打算）；培训内容系统性

40、搞好物业治理需要专业学问和技能，同时也离不开其他相关的学问和才能；支配培训内容应当着眼于提高员工的综合素养，不能单打一；我们将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素养；培训组织层次性由于员工的基础不同，所以其接受才能、求知取向也不尽相同；在组织培训时，我们将从各自可以接受、乐于接受的起点动身，分层施教；培训重点有用性欢迎下载精品学习资源既要特别重视理论灌输，更要着重强调技能提高；培训工作的开展，将始终留意紧密环绕* 别墅物业治理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的才能以及处理复杂物业纠纷的才能；培训方式敏捷性员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必需充分调动上级与下级、组织与个人、

41、内部与外部各个方面的积极性；实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格；培训目标超前性我们的目标在于永久保持国内行业领先位置，培训工作无疑要为实现这一目标服务；因而将不断拓展和更新培训内容，面对将来，不断丰富充实员工的学问储备；二、培训实施方法岗前就业培训指物业治理员工上岗之前，对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和嘉奖方法、行为规范等方面的训练；职业素养培训指依据* 物业治理从业人员的一般要求，对全部员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防学问、日常礼仪等公共课目的培训；专业实务培训指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会学问和技能的培育训练

42、；专题强化培训指为了进一步提高治理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集欢迎下载精品学习资源中、时间比较连贯的培训；三、授课方式课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容；它比较适用于员工较多的普及型讲座；集体研讨法驻场人员组织培训对象就某一主题进行深化广泛的探讨和沟通；它便于在各抒已见的基础上达成共识；视听教案法运用电视机、录像机、录音机、运算机和图片等展现手段向受训员工传输有关学问和信息；使受训人员直观感受相关实际案例；现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动；它有助于提高实际工作才能；样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授；它给培训

43、对象的印象较为深刻，成效较为巩固；指导自学法列出规定书目并提倡和动员员工自己找时间学习；它实施起来更加敏捷；四、治理商派员培训治理商可选派人员赴顾问商所在地参与培训，通过理论学习和现场参观在巩固物业治理专业学问的基础上，加深对物业治理服务的熟识、提高实操欢迎下载精品学习资源水平；（一）理论学习1、内培由我司培训部组织物业治理专业资深人士，以课堂讲授、视听教案和沟通研讨等方式，从理论上系统地阐述物业治理及其相关学问；治理处全员服务技能与治理技能培训；讲授物业治理基础学问、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容；清洁绿化、安保、修理等专业培训；讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容；2、外培帮助学员办理考取相关资格证书事宜；物业治理从业人员上岗证书培训；ISO9000内审员资格培训；（二）现场参观支配选派人员到我司下属物业治理处进行实地参观，由我司培训部及物业治理处人员伴随，通过眼看、耳听、询问、解答、实操等方式