2022年地产销售案场物业服务手册.docx

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1、精品学习资源南京海峡城案场服务手册目 录1 销售案场物业岗位服务标准1.1 案场物业岗位架构1.2 治理岗1.2.1 案场治理岗任职资格1.2.2 案场治理岗行为规范1.2.3 案场治理岗岗位职责1.2.4 案场特殊大事处理原就1.3 服务接待岗1.3.1 案场服务接待岗任职资格1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准1.3.4 展现区服务岗岗位标准1.3.5 样板间服务岗岗位标准1.3.6 案场服务岗治理要求1.4 案场基础作业岗1.4.1 案场基础作业岗任职资格1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范1.4.3 案场安全岗岗位标准1.4.4 案场保洁岗岗位标准

2、1.4.5 案场绿化岗岗位标准1.4.6 案场技术岗岗位标准1.4.7 案场基础作业岗治理要求欢迎下载精品学习资源2 服务创新案例3 服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4 物业形象展现实施指引（暂缺）1 销售案场物业服务标准1.1 销售案场物业岗位架构案场治理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务岗展现区服务岗样板房服务岗岗位架构说明：1） 销售案场物业服务人员依据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗服务接待类岗2） 服务接待类岗依据服务区域划分为三大类：销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）欢迎下载精品学习资源1.2 销售案

3、场治理岗1.2.1 销售案场治理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格欢迎下载精品学习资源案场治理销售案场治理岗1.2.2 销售案场治理岗通用行为规范通用行为规范基本要求：1. 男女不限，五官端正，男身高1.65M 以上，女 1.60M 以上2. 年龄 35 周岁以下3. 学历：大专以上文化程度，工作3 年以上素养要求：1. 五官端正、形象好,口语表达才能较强2. 心情稳固、责任心强，具备良好地职业道德和团队合作精神3. 组织实施才能突出，具备良好地沟通才能和冲突治理才能技能要求：1. 熟识案场服务岗位业务流程，熟识地产销售业务，具备肯定地产营销从业体会2. 具星级酒店治理体会欢迎下载精品学习资源

4、仪容外表动作规范言语规范欢迎下载精品学习资源站姿坐姿走姿1.2.3 销售案场治理岗岗位职责1) 全面负责销售案场治理工作，统筹和谐相关资源2) 协作地产营销活动，统筹和谐地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，准时处理相关问题1.2.4 销售案场特殊大事处理原就1.2.5案场治理岗治理要求. .岗前培训1.服务操作流程及服务礼仪2.案场楼盘基本情形在岗培训（每月不少于一次）1.雅戈尔企业文化 2.客户服务技巧培训3.团队治理欢迎下载精品学习资源培训及例会对外培训和谐销售部对案场销售人员进行物业方面学问培训1. 日会：每日开晨会，对前一日地工作总结和当日工作地地布置

5、欢迎下载精品学习资源例会1.3 案场服务岗1. 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要欢迎下载精品学习资源1.3.1案场服务岗任职资格. .岗位名称任职资格基本要求：1.女技能要求：1.熟识工程基本情形销售大厅服务岗2.女身高1.60 1.70M 为宜2.水吧接待和样板房接待地服务流岗位类型销售厅服务岗欢迎下载精品学习资源样板间接待岗2. 年龄： 20 30 岁，特殊优秀地可放宽至35 岁程和服务技能欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源3. 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦均匀），身体素养过硬（女容貌秀丽，气质佳）4. 一般话流利5. 学历：高中以上

6、文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度素养要求1. 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强.具备优秀地沟通才能2. 从业经受：具备服务行业相关体会半年以上3 吧台服务岗要求具有肯定地出品才能3. 样板间接待岗须具备肯定演讲才能，要熟识：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区分）欢迎下载精品学习资源1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范欢迎下载精品学习资源仪容外表：案场服务岗仪容外表.doc欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源动作规范：案场服务岗动作规范.doc欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源言语规范：案场服务岗言语规范.doc欢

7、迎下载精品学习资源阶段工作及服务流程班前预备1.2.自检仪容外表检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有反常情形准时报告或报修站姿走姿 （缺）1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1 销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1 销售大厅迎宾岗职责1) 为每一位进出地客户 开门 道好、引导、欢送；2) 提示销售代表客户到来；1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程欢迎下载精品学习资源服务流程1234行为规范班中工作程序欢迎下载精品学习资源工作要求留意事项候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热忱指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户1) 迎宾岗当班期间需以跨立地姿态立于销售厅外侧

8、，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2) 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5M 时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提地问题，需赐予准时正确地答复，对于不能回答地事项，需引导至案场地销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生 小姐，您地这个问题我请专业地销售人员为您说明 ”3) 对于前来参观地客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行地老人与小孩需特殊关注，准时提示，留意收集客户地看法与建议，并准时汇报4) 协作保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发觉清洁问题准时知会相关服务人员进行处理欢迎下载精品学习资源5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要地客户供应帮忙与服务下班程序

9、1. 填写交班本，并参与班后总结会2. 积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班1.3.3.2 销售大厅服务岗1.3.3.2.1 销售大厅服务岗岗位职责1） 为来访客户供应全程地休息及饮品服务2） 保持销售区域台面洁净3） 准时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 收集客户地看法、建议及现场问题点1.3.3.2.2 销售大厅服务岗工作及服务流程班前预备1.自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态2.检查使用工具情形和销售大厅物资情形，反常情形准时登记并报告直属上级服务班中工作程序流程行为1234欢迎下载精品学习资源规范迎接指引递阅资料

10、上饮品（糕点）添倒茶水欢迎下载精品学习资源工 作 要求、留意事项1、迎接引导：1) 当客人离你 5 10 步距离时，应主动跨出自己位置置迎接，然后微笑招呼.在客人前方 1M 距离领位2) 当遇到两位客人相互交谈着时，应重复问候2 次，如仍无反应，就应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否中意3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅工程资料，或请其参观售场地展现模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提示置业顾问关注该客人4) 问候地起始语应为： “先生 /小姐 /女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请. ”5) 问候地时间段标准为：

11、8：30 11： 30早上好11： 30 14： 30中午好14： 30 18： 00下午好6) 关注客人地物品，如物品较多，就主动询问是否需要帮忙（如拾到物品，需2 个工作人员同时在场才能开包检查）.提示客人关注珍贵物品7) 在满位地情形下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待2、 饮料、糕点服务：1) 在全部地饮料、糕点服务中必需使用托盘2) 全部饮料服务均以 “对不起，打搅一下，请问您需要什么？”为起始欢迎下载精品学习资源34服务方向：从客人地右面服务当客人杯中地饮料只剩1/3 时必需询问客人是否再需要添加一杯.在二次服务中地加水，留意瓶口不能碰触到客人地杯口（缘由：第一，不卫生；其

12、次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破旧，残留地玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威逼）567在客人再次点饮料时,要更换杯子 ,不论他是否饮用地是同一种准时撤空瓶：不能让台面太凌乱.如有吸烟顾客，留意准时更换烟灰盅在摆放饮料时，确保所装饮料地杯具是有杯垫地（需使用杯垫地有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO 时，摆放时应将 LOGO 正面朝客户）下班程序a检查使用工具情形和销售大厅物资情形，反常情形准时登记并报告直属上级b) 填写物资领用记录、整理顾客看法c) 参与班后总结会d) 积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需

13、等客户离开案场后再下班1.3.3.3 吧台服务岗1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责1） 为来访客户供应全程地休息及饮品服务2） 出品饮品和糕点3） 保持吧台区域台面洁净4） 饮具和餐具地清洗消毒5） 准时补充吧台物资（消耗品）6） 收集客户地看法、建议及现场问题点欢迎下载精品学习资源1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及服务流程班前1.自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态预备2.检查使用工具和吧台物资情形，反常情形准时登记并报告直属上级服务流程123行为班 中 工规范作程序欢迎下载精品学习资源有客户到吧台，面带微笑，主动询问： “您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：

14、“请慢用！ ”客户离开后，准时清理台面水迹、垃圾等欢迎下载精品学习资源1.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多地情形下，须帮助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗.工 作2.全部盛装饮具均要求洁净、无破旧、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透亮锃亮.要 求3.产品制作：4）用具清洗： 注 意事项饮料服务.doc清洁饮具.doc1. 检查使用工具情形和销售大厅物资情形，反常情形准时登记并报告直属上级下班2. 填写物资领用记录、整理顾客看法4.积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班程序3.参与班后总结会欢迎下载精品学习资源班前预备1.2.3.

15、自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有反常情形准时报告或报修检查停车场车位情形和车辆停放情形，反常情形准时登记并报告直属上级班 中 工 作服务程序流程行为12341.3.4 展现区服务岗岗位标准1.3.4.1 车场服务岗1.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责1) 保护停车区域地正常秩序；2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提示客户关好车门窗；告知客户不要将珍贵物品放在车内；4) 依据天气情形主动为客户撑伞；5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；6) 检查车辆门窗是

16、否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情形记录表上，如有反常情形需认真作好登记，并请客户现场签字确认 .1.3.4.1.2 车场服务岗工作及服务流程欢迎下载精品学习资源规范欢迎下载精品学习资源车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好： “先生 /小姐，您好！欢迎光临 *”1. 岗位应树立良好地职业服务意识，时刻留意自身形象，面带微笑，用BI 规范严格要求自己客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范畴 .欢迎下载精品学习资源工作要求留意事项2. 安全员一直访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提示客户“关好门窗、珍

17、贵物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位3. 检查车辆地外观是否有损耗，有损耗立刻提示客户，并在车辆停放情形记录表登记4. 露天车场，遇雨天或天气酷热季节，在客户下车地同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水.撑伞时站在客户左手边，并保持肯定地距离5. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范畴6. 统计客户来访量7. 规范语言：先生 /女士您好，欢迎光临万科* ！；欢迎再次光临！欢迎下载精品学习资源下班程序1.认真检查停车场内地设施及车辆情形，反常情形准时登记并报告直属上级2. 整理顾客看法3. 参与班后总结会4. 积极协作销

18、售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班欢迎下载精品学习资源1.3.4.2 展现区礼宾岗1.3.4.2.1 展现区礼宾岗岗位职责1) 对过往客户以标准地军姿敬礼、注目；2) 与下一对接岗位保持信息联系，准时将信息通知下一岗位，让其作好接待预备；3) 热忱礼貌回答客户地询问，并正确指引；4) 凝视岗位周边地情形，将反常情形准时告知当班班长.1.3.4.2.2 展现区礼宾岗工作及服务流程阶 段工作及服务流程班前预备1.自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有反常情形准时报告或报修欢迎下载精品学习资源

19、班 中 工 作程序服务流程行为1234欢迎下载精品学习资源规范欢迎下载精品学习资源工作要求留意事项有客户经过，主动微笑敬礼热忱指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送1. 礼宾岗需熟记样板房地户型、面积、朝向、小区治理费等客户较为关注地问题2. 礼宾岗安全员在上班后准时核对展现区物资，发觉有损坏、丢失等情形需准时上报，协作销售处理3. 视线范畴见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m 距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！ ”手势指向样板房方向4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，防止样板房内物资地丢失，当巡查过程中发觉有

20、展现物资丢失后需准时上报安全负责人，对参观地可疑人员进行询问，依据销售部地要求，打算是否报警5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、禁止未经销售部、工程部等相关部门答应地拍照、摄像行为，阻挡任何人员动用展现物品6. 样板房开放期间，礼宾岗需特殊关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，防止在参观过程中显现意外情形.对于在参观过程中客户不当心损坏地展现物资，须准时上报给直属上级，依据销售部地看法进行处理，并作好相应记录7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热忱地回答客户地提问，对于不能回答地问题需指引给相关地销售人员进行解答，严禁用模糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生 小姐，您地这个问题我请我们专业地解说员

21、来为您解答”8. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户9. 当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m 距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词： “请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房 ”如.电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车立刻就到. ”10. 每天上下班或交接班，需对样板房内地物资进行清点核对，发觉问题准时上报处理11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电地设备进行检查，并关闭全部电源、门窗，测试后布防样板房内地报警系统，和晚间安全岗做好工作交接欢迎下载精品学习资源12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需准时关闭样板房内地

22、电器设备，并不时对样板房周边地情形进行检查，以防意外下班程序e 整理顾客看法f) 参与班后总结会g) 积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.3 电瓶车服务岗1.3.4.3.1 电瓶车服务岗岗位职责1) 严格依据规定地路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2) 正确执行驾驶操作规程，熟识服务流程，保证安全行驶；3) 明白熟识开发工程基本情形和公司规定地统一说辞，在许可范畴内礼貌回答客户地询问；4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，准时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）洁净,洁净，无杂物，无异味；5) 负责车辆地日常检查 ,1.3.4.3.

23、2 电瓶车服务岗工作及服务流程欢迎下载精品学习资源班 前 预备班 中 工作程序1. 自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有反常情形准时报告或报修服务流程行为12345欢迎下载精品学习资源规范欢迎下载精品学习资源问好并指引客户上车提示客户 “当心碰头 ”车辆起步，提示客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提示热忱送客人下车烈日、雨天撑伞送客户欢迎下载精品学习资源1. 电瓶车驾驶员载客在工程开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科，”车辆启动行驶前应提示客户“请坐稳扶好 . ”到达目地地后停稳

24、车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提示客户下车“销售厅或样板间已到，请当心下车”客.户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！ ”工 作3.在客人下车时应检查有无物品遗留，并提示客户带好随身物品要 求4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目地地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情形向部注 意事项门授权治理人或地产销售部工程销售负责人汇报5. 努力钻研驾驶操作和简洁修理技术，做到常常检查,准时保养 , 使车辆随时处于完好、安全、正常地运行状态；每日下班时将车辆停放在规定地停车位，并对车辆状况及部件地安全情形做一次全面地调试、检查并记录，对存在地问题准时报请修理，6. 未

25、经同意，不得将车辆驶离规定线路（范畴）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；欢迎下载精品学习资源7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录.欢迎下载精品学习资源下 班 程序1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情形，清扫车辆里外，对电瓶进行充电.2. 整理顾客看法，参与班后总结会3. 积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班欢迎下载精品学习资源1.3.5 样板间服务岗1.3.5.1 样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1 样板间讲解岗岗位职责1） 负责来访客户至样板房地全程接待、讲解

26、2） 帮助、协作置业顾问地介绍3） 客户离开后，样板间地零星保洁工作（视各地公司详细情形而定）4） 收集客户地看法、建议及现场问题点，填写样板间看法反馈单，每日下班提交给案场负责人1.3.5.1.2 样板间讲解岗工作及服务流程欢迎下载精品学习资源班 前 预备1. 自检仪容外表，以饱满地热忱进入工作状态2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有反常情形准时报告或报修3. 检查样板间保洁情形、空调开启情形欢迎下载精品学习资源班 中 工服务作程序流程欢迎下载精品学习资源1234行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套热忱大方，细致讲解温馨道别，保持洁净1. 每日核对样板房清单与物品情形，检查空调开

27、启状态.2. 在电梯口或样板间门口按站位姿态站好，笑意盈盈地站在样板间门口等待迎接顾客.3. 顾客显现，身体作30 度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间 ”.4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时地膝盖同高.工 作5.讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，防止要求重复谈话.要 求注 意6.专心你正在接待地顾客，勿去应其它顾客，以示对他们地敬重.对其他顾客可以点头 /微笑，以示回应 .事项7. 如无销售人员带领地顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区分），谈到详细房价时需请顾客与销售部联系，不做详细回答.8. 如

28、有销售人员带来地较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起地顾客.9. 参观过程中，未经销售及相关部门答应，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施.对客欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源下 班 程序户遗失地物品，拾获后做好记录，并准时联系失主或交上级处理.10. 时刻需留意进入样板间地顾客，特殊小孩，到处表达关怀，无微不至地殷勤待客之道.11. 留心顾客说话，并登记她们对样板间地关注点地相关信息.12. 送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接.顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去.1. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有反常情形准时报告

29、或报修2. 须核对样板间物品清单3. 整理顾客看法，参与班后总结会4. 积极协作销售人员作好客户地接待工作，假如下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班欢迎下载精品学习资源1.3.5.2 样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗治理要求. .岗前培训1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情形欢迎下载精品学习资源培训及例会在 岗 培 训 （ 每 月 不 少 于 一次）例会1.万科进展史、万科物业进展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3. 客户心理学培训4.突发大事治理5. 营销学问培训6.房地产营销7.职业安全1. 日会：每日班后参与案场治理岗组织地总

30、结会，并接收销售案场信息2. 周会：每周参与案场治理岗组织地服务类业务点评会欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源客户信息收集反馈每日汇总客户信息上报给案场治理岗样板间讲解岗每日填写样板间看法反馈单车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源样板间看法反馈单.doc自驾来访客户信息登记表.doc欢迎下载精品学习资源监督考核1）考核频次： 每月一次（各地公司依据实际情形自行制定）欢迎下载精品学习资源2） 考核人：案场治理岗3） KPI：每月汇总日常巡检、上级检查及顾客中意度调查情形对各岗位进行月考核加减分顾客中意度调查来源：欢迎下载精品学习资源到访客户中意度调查

31、问卷.doc成交客户中意度电话回拜访卷 .doc案场销售与服务质量评估表.doc欢迎下载精品学习资源4） 由案场负责人直接考核5） 连续 2 个月考核扣分超过 20 分者重新培训后方可再次上岗欢迎下载精品学习资源1.4 案场基础作业岗1.4.1 案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：1. 男 1.70M 1.80M ，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦均匀），身体素养过硬2. 年龄： 2030 岁，特殊优秀地可放宽至35 岁技能要求：1. 熟识工程基本情形2. 具备过硬军事素养欢迎下载精品学习资源基础作安全岗业岗3. 一般话流利4. 学历：高中以上文化程度素养要

32、求1. 性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强2. 从业经受：具备安全治理工作体会半年以上欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源案场保洁岗案场绿化养护岗基本要求：1. 男女性别不限，五官端正；2. 年龄 35 周岁以下，踏实、肯干；3. 学历：中学以上文化程度素养要求1. 性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2. 对清洁服务工作、绿化养护工作有较强地认同感案场保洁岗技能要求：1. 具有清洁工作体会和相关专业技能2. 娴熟使用各种清洁工具3. 对常用植物有所熟识案场绿化岗技能要求：1.娴熟使用各种绿化养护工具4.娴熟把握绿化养护常识欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源案场技术保证岗基本要求：1

33、. 男性，五官端正2. 年龄 35 周岁以下3. 学历：中专（技校）/电气（机电一体化）素养要求1. 性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好地职业道德技能要求：1. 具电工操作证2. 娴熟使用各种修理工具3. 熟识销售区域基本设备设施4. 具备基本家用电器修理技术欢迎下载精品学习资源1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范欢迎下载精品学习资源通用行为规范仪容仪表万科物业仪容外表规范.doc欢迎下载精品学习资源动作规范安全岗保洁岗万科物业行为举止规范.doc言语规范万科物业语言态度规范.doc绿化岗技术岗1.4.3 安全岗岗位标准1.4.3.1 安全岗岗位职责1) 负责销售案场治理服务区域地

34、安全巡察工作，保护正常秩序；2) 监督区域内各岗位人员地工作状态及现场情形，准时反馈信息；3) 发觉和禁止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌询问并跟踪观看，通知其他岗位关注并准时报告；4) 谢绝、禁止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣扬等行为.1.4.3.2 安全岗作业要求1. 依据巡逻路线进行巡逻签到，巡察、检查各重点部位；2. 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；欢迎下载精品学习资源3. 人过地净，帮助保洁做好案场区域地环境卫生巡察工作；4. 在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备地完好情形并做好记录；5. 帮助做好参观人员及车辆地引导、指引、执勤工

35、作；6. 积极协作其它岗位地工作，依据指令赐予帮助；7. 协作班特长理各种紧急大事，完成交办地其他工作任务.1.4.4 保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责. .1) 负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物地清洁；2) 负责外围、户外营销展现区地地面及雕塑和展现架地清洁保护，保持清洁区域洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；3) 负责全部外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带地清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保洁净、无尘、无污渍；4) 对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发觉飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫地尸体痕迹.5) 售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保

36、洁员需准时整理归位.1.4.4.1保洁岗作业要求. .1) 每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域洁净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少完全清洁（冲洗）或打腊一次；2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物地洁净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开头；3) 洗手间每 30 分钟至少检查巡察洗手间一次（节假日或周末就应视实际情形加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面洁净、镜面无污渍、卫生

37、间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必需在门口放置“清洁作业 ”地提示牌；4) 大厅地植物每周应两次进行清洁（如枝叶地擦拭），保持植物上无灰尘、洁净，花盆洁净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；欢迎下载精品学习资源5) 依据工作现场要求预备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随便摆放，确保样板区地整体成效.每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发觉设备设施损坏或故障，需准时记录并上报；6) 节省用水用电，准时关闭服务区域内照明灯（固定需开启地除外）.7) 阴雨天准时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放当心标识牌，并负责天气转晴后准时收回；

38、如遇雨天，应随时留意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上地雨伞准时整理，防止散乱，确保销售场所内外地面干爽.8) 常用清洁工具及使用方法常用清洁工具及使用方法.doc1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责. .1） 负责管辖范畴内一切植物地日常养护和消杀；2） 确保绿化植物地正常生长，造型修剪，保持美丽地展现区绿化环境.1.4.5.2绿化养护岗作业标准工程植物地日常养护肥料地主要种类及使用方法常见病虫害地判定及防治方法欢迎下载精品学习资源作业标准植物的日常养护 .do c肥料的主要种类及使用方法.doc常见病虫害的判定及防治方法 .doc欢迎下载精品学习资源1.4.6 销售案

39、场技术岗岗位标准1.4.6.1技术岗岗位职责. .1) 案场区域公共设施地保护，样板间小型修理，保证案场区域地感观成效欢迎下载精品学习资源2) 帮助服务治理岗完成重大活动地装饰任务和地产要求地改造任务3) 现场公共设施伤人风险隐患地整改，重大问题准时上报1.4.6.2 技术岗作业要求1) 每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展现区、销售大厅和样板间地公共设施和设备地检查，重大问题在每日晨会上进行反馈2) 每日上班期间保证一次对案场全部设备地故障排查，并做好记录3) 接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保证设备地正常使用4) 接到反常天气通知后，对相关设备进行风险隐患地排除1.4.7案场基础作业岗治理要求.岗前培训1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情形通用类培训1.万科进展史、万科物业进展