2022年某商场物业管理服务手册.docx

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1、精品学习资源中国红星美凯龙商场物业治理服务手册基本规范篇 试行4.0 版集团物业治理中心2021-7-13欢迎下载精品学习资源目录前言1 范畴2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 商场3.2 物业治理3.3 顾客3.4 突发公共大事4 基本条件4.1 资质要求4.2 治理机构与人力资源配置要求4.3 治理服务要求4.4 基础治理服务5 顾客服务5.1 接待服务5.2 信报服务5.3 通讯设施安装服务5.4 修理费用治理服务5.5 装修治理服务5.6 投诉处理5.7 延长治理服务6 房屋、设施设备运行与爱护服务6.1 房屋爱护治理6.2 设施设备运行与爱护服务6.3 设施设备日常修理服务6.4

2、 标识治理7 秩序爱护与安全服务7.1 公共秩序爱护7.2 安全治理8环境保洁服务8.1材质清洁要求8.2部位清洁要求9绿化摆放与养护服务9.1绿化摆放9.2绿化养护10仓储与搬运10.1贮存10.2搬运堆放10.3库区安全与环境欢迎下载精品学习资源11检验方法11.1自主检查11.1.1服务人员自查11.1.2物业管理服务机构自查11.1.3物业管理企业监督检查11.2 特种设备安全监察11.3 顾客中意欢迎下载精品学习资源前言为提高商场物业治理服务水平，保证顾客和物业治理单位的合法权益，规范物业治理服 务行 为，为 顾客 创造良 好的 环境 ，特制 定本 规 范 ；本规范可作为挑选或供应物

3、业治理服务的依据，同时可作为规范物业治理服务行为的依据，帮忙物业治理单位规范其服务行为，为顾客供应符合要求的物业治理服务； 本规范涵盖了物业治理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、秩序爱护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容；在本规范的基础上确定更具体的规定和标准；为便于执行，特制定（基本规范篇）要点表, 可直观简要明白商场物业治理基本服务；欢迎下载精品学习资源商场物业治理服务手册（基本规范篇）要点表基本要素基本规范要点引注资质要求物业治理服务资质所要求设置物业治理服务机构，配备治理服务人员和服务设施；人员取欢迎下载精品学习资源治理机构

4、与人力资源配置要求基本条件治理服务要求基础治理服务接待得相应证书；人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼； 用语文明、规范；对待顾客主动、热忱、耐心、周到并准时供应服务；人员统一着装整齐清洁，外表仪容洁净端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动；人员准时、仔细做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作， 字迹清晰、数据精确；人员接受过相关专业技能培训，把握物业治理基本法律法规，熟识商场的基本情形，能正确使用相关专用设备；保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行；制定节省能源方案，并付诸实施；24 小时公共秩序爱护服务和安全服务，爱护人员、财产和建筑物的安全；环境保洁服

5、务，提 供洁净、卫生、安全、美观的环境；绿地和室内绿化养护服务， 保持整体的景观成效；仓储和选购掌握，质量、环境、安全等方 面的要求；对突发公共大事建立应急预案，并组织实施培训、演 习、评判和改进，事发时按规定途径准时报告并实行相应措施； 财务治理服务：建立健全财务治理制度，运作规范，账目清晰； 物业档案治理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备治理档案、顾客资料档案、日常治理档案；接待原就：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和标准；热忱回答询问，确保100%答复率；门厅服务：爱护门厅的洁净、有序和安全，供应周边交通、景点和内部各服务功

6、能的询问；入驻、退租服务：准时受理，手续完备，准时建档、归档；详 见 组织 架 构及 岗 位表 、 服务 设 施表 、 人员 资 格证书表详 见 节省 能 源方 案 指引欢迎下载精品学习资源信报分理信件处理特别邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信；欢迎下载精品学习资源通讯设施安装修理费用一日内，联系好安装；内线电话一日内开通；外线电话专业单位挑线后，一日内开通；详 见 预欢迎下载精品学习资源顾治理需要时，建立修理费用治理制度，运作规范，账目清晰；客服制订装修申请、审批、巡察过程检查、验收等装修治理制度并在务顾客申请装修时告知，执行；建立顾客装修档案，内容应包括装算 管 理制度欢迎下载精品学习资

7、源装修治理投诉处理修申请、审批、巡察过程检查、验收资料；发觉违反装修治理制度的行为、现象应准时劝阻、禁止；如禁止无效，报告商场营运部门和有关部门处理；直接受理的投诉，核实情形，准时处理并回复投诉者；属于物管服务责任的，应向顾客赔礼并准时订正；属于无理投诉的做好说明；与投诉者无法协商解决的，应上报管控或上级主管部门处 理；在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日； 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后照实反映情形或上报书面材料， 帮助上级部门做好相应工作；欢迎下载精品学习资源向公安机关报案的投诉，帮助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按

8、法律程序处理；保持受理、处置投诉记录；延长治理如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等；建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，记录和记录齐全； 依据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 属于小修范畴的，准时组织修复；属于大、中修范畴的，准时编房 屋 结构 检 查欢迎下载精品学习资源房屋爱护治理房屋、设施设备运行与爱护服 设施设备务 运行与维护制修理方案和房屋专项修理费用使用方案，向房屋产权人提出报告与建议，依据房屋产权人的打算，组织修理；装修治理依据相关规定要求执行；房屋避雷法定检测每年一次，保

9、证其性能符合国家相关标准；巡检：每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查；建立巡检记录，发觉问题准时向房屋产权人报告，依据房屋产权人的托付，支配专项修理；遇紧急情形时，宜实行必要的紧急处理措施；定期巡检或检查、保养、测试、记录；变配电与应急供电系统：暂时用电治理；限电、停电通知顾客；紧急情形实行紧急措施；法定周期高压电气设备和工具试验；周期检查、爱护、清洁、记录；操作运行正常，检测表计显示准 确；防止小动物进入措施和水浸措施；智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中心监控、中心监控、门禁）：功能工作正常、洁净；消防报警与灭火系统：定期检查，设施齐全、功能运行正常；周期：每

10、年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至少三年一次清洗，泵每月启动一次，消火栓每月巡查一次，消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次；升降设备系统：电扶梯运行平稳，乘座洁净舒服，保持完好，保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒服，电梯精确启动运行，停层精确；轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢洁净；电梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保 养；一般故障，一小时内到场修理；困人或其它重大大事时， 30 分钟内现场；高空作业设备：法定检验合格，运行平稳，安全装置完好；给排 水 系 统 ： 每天 检 查， 无跑 冒 滴 漏 ， 水 压 及流 量适 中； 每季排水总管

11、进检查，每年水泵、管道除锈油漆；每年二次清洗生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒装置及设备掌握柜保 养；水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好，每年秋、冬季暴露水管防冻保养；限水、停水通知用户；空调系统：检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏，正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26 度/ 冬 20度；每日对空调系统开机前检查，每月一次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵，空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养，清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积

12、水盘和冷凝水管道；每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值；每年四次对空调系统主机、水泵、电机 、 管 道 、 膨 胀 水 箱 、 集 水 器 、 分 水 器 检 查 保 养 ； 每年一次新风量、排风量测定；考虑每年一次支配对空气品质的测 定 ； 考 虑 每 二 年 一 次 安 排 对 风 管 系 统 的 清 洗 ；详 见 手册 基 本规 范 篇6.1.3详 见 手册 基 本规 范 篇6.2欢迎下载精品学习资源设施设备日常修理服务标识治理公共秩序爱护秩序爱护与安全服务安全治理公共照明系统：每天一次巡检电器设备，故障准时处置，运行安全 、 正 常 ， 公 共 部 位

13、98%以 上 亮 灯 率 ， 缺 损 及 时 更 换 ；避雷系统：每年检测；每年一次检查防静电地板接地，每半年一次避雷装置、强、弱电接地检查，接地完好；每月一次对变配电室接地带、设备接地检查；机电设备、管道、构架等金属物接地良好；旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破裂，五金配件完好；开闭敏捷，密封性好、无异响；墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补后应保持与原墙面色差、材质一样；排水沟、管畅通，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的专项修理；围墙、道路、广场、地下车库: 巡查，铁栅栏无锈蚀，路面平整、无开裂和松动、无积水，井不漫溢，盖无缺损；卫生间、茶水间: 保持完好

14、、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞；保持管道畅通与安全使用，发 现损坏应准时修复；避难层、平台: 设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞；绿地、花台: 无堵塞，无漏水现象，花坛完整；休闲椅、器械等完好，保证安全使用；设指示性标识（包括引导标志和功能标识）；危急、隐患部位设置安全防范警示标志或爱护设施，配置并在适当时使用暂时性服务状态标识；标识牌清晰完整，爱护设施得当；门卫：主出入口在营业时间值岗；外来人员进出治理；必要时引导；非营业时间实施具体登记；物品进出分类治理，大件和危急物品审验，掌握危急物品；巡察：相对固定和不固定巡察路线；重点区域、部位、机房定期巡察一次并

15、记录；发觉违法、违章行为准时禁止；使用巡更设备，保持巡更记录；非营业时间两人一组；收到监控指令，准时到达，实行相应措施；发觉反常，立刻通知并在现场实行必要措施，随时预备启动相应预案；对危急、隐患部位设置安全防范警示标志或爱护设施，必要时人工监护；监控： 24 小时开通，保持记录，对安全出入口、重点区域监控、录像及帮助布警；收到报警信号后，准时报警，支配人员到现场进行前期处理；录入资料应至少保持15 天；保证电话畅通，接听准时（铃响三声内接听）；停车治理：设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域；停放有序，场地清洁， 无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；非机动 车应定点停放；突

16、发公共大事处置：制定预案，在物业办公室、 监控中心、机房等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意图及 引路标志，每年组织不少于1 次的突发公共大事应急演习；发生突发公共大事，实行岗位戒备，不怜悯形应变处理，在有关部门 到达现场前，保证人身安全，削减财产缺失，并全力帮助政府部 门处理相关事宜；消防治理：建立健全制度，建立责任制；明确专人爱护、治理消防器材，保持完好；设置消防设施，通道畅通；对消防设备设施进行巡察、检查和爱护，保持完整、完好，能正常使用；记录具体；每年一次以上进行消防宣扬和消防演习；配置安全工具和用具，易燃易爆品专人专区治理；安全生产及灾难预防：建立健全制度和操作规程，普及安全使用学

17、问；如遇灾难性天气，实行应急预防措施：露天设施的抗强风才能进行检查和加固；排水系统检查疏通，正常排涝；预备抢险物资， 支配人员巡查；应急预案：健全各类预案并定期方案演练，评估演练成效；可提前演练；详 见 手册 基 本规 范 篇6.3详 见 手册 基 本规 范 篇7.1详 见 手册 基 本规 范 篇7.2欢迎下载精品学习资源材质清洁环要求境保洁部位清洁服要求务绿化摆放绿化摆放与养护服务 绿化养护贮存仓储搬运堆放与搬运库区安全与环境自主检查检验 特种设备方 安全监察法顾客中意地面、镜面和墙面，表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢、无斑点、无水迹目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处

18、无污渍、无灰尘、无斑点、无水锈、无毛发、无异味、定时消 毒，空气清爽；常态灭害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚁等），喷洒药水，每季一次（6、7、8 月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次；外幕墙每年至少一次，包括外幕墙内侧装饰墙；水景准时打捞漂浮杂物，投放药剂，水体清洁无异味；外观叶片健壮光泽、花朵明艳；整体造型、品种、观看成效一 致；不黄叶、不焦叶、不落叶；摆放布局合理、均匀、疏密有 度；颜色、形状和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相和谐，空间高宽 5M以上，植物宽叶高大3M以上，可组合布置，空间5M以下，植物宽叶高大2.5M 以下，辅以低矮单株围合点缀；观看性强、观看周期长，治理便利；无毒、无害、无味、

19、园艺型肥 料；存活率、造景、修剪、施肥、病虫害掌握；病变、虫害、枯 萎准时更换；乔、灌、草等绿化存活率100%；绿地设施及硬质景观完好；植物群落完整，层次丰富，黄土不暴露；季相分明，颜色艳丽，生长茂盛；年普修 8 遍以上，草屑即时清，切边整理3 次以上，草坪平整、无杂草、无缠绕、无空秃，边缘线清晰，草高不超过9cm；树冠圆整、树势均匀，45 度剪口靠节光滑；花灌木开花准时，株形丰满，绿篱修剪造型雅观；除草、松土10 次以上，无杂草；施基肥不少于1 遍，花木追复合肥2 遍；病虫害防治无虫蛹；准时扶正加固；绿草如茵，绿期在250 天以上，斑秃黄萎5%；无白色垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等

20、）；无死树缺株、无杂草、无枯枝烂头；无积水，无干旱；分类清晰，堆放整齐，账、卡、物保持一样；温度、湿度相宜，不合格品及废弃物处置准时；危急化学品的选购即买即用；设置危急品保管箱；搬运时，通道通畅，堆放整齐，必要防护、绑扎，大件和集中搬运使用专用车辆；放置高度不应超过三倍的包装叠加高度，水平长度不应超过其两倍的叠加宽度；易损、易碎、压力容器等物资的搬运，应严格依据产品说明书、通用的搬运标准等进行操作；禁止无关人员进出仓库；严禁烟火，需动火的，应得到主管部门批准，并将该区域的易燃易爆物资、危急化学品搬离之后方可进行；配置检查；紧急情形，按应急预案快速做出响应，准时报告主管人员，并做好记录；自查：每

21、位员工均应自查，质量反常或者顾客直接投诉准时纠 正，重大或特别反常应立刻报告主管人员；机构自主检查的主要方式：常规例行检查、夜间巡查、全面自查，进行顾客看法征询和治理服务工作自查评定；管控机构监督检查，进行顾客看法征询和治理服务工作检查评定；依据特种设备安全监察条例规定的要求实施；顾客看法征询，征询工程包括：顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、秩序爱护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护服务等方面；可实行电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、顾客联系函、顾客中意度测评等多种形式，与顾客保持联系，征求顾客看法；看法征询中发觉的问题，准时整改，并对整详 见 手册 基 本规 范 篇8.2详

22、 见 手册 基 本规 范 篇9.1详 见 手册 基 本规 范 篇9.2详 见 手册 基 本规 范 篇10.2详 见 手册 基 本规 范 篇10.3欢迎下载精品学习资源改结果进行回访；1范围本规范规定了物业治理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、秩序爱护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求；本规范适用于商场物业管理服务活动；2规范性引用文件以下文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款；凡是注日期的引用文件，其随后全部的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，勉励依据本规范达成协议的各方讨论是否可使用这些文件的

23、最新版本；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范；3术语和定义下列术语和定义适用于本规范；3.1商场已建 成 并 交付 商场 使用的 房屋及附 属设 施 、 设备 和 场地；3.2物业治理基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行爱护服务、秩序爱护和安全服务、环境保洁服务 、绿化摆 放 与 养 护 服 务 、 仓 储 和 搬 运 、 检 验 方 法 等 内 容及要求；3.3顾客接 受3.4服务的 组 织 或 个 人 ， 主 要 为 商突发场 营 运 组 织 、 厂 商 及公共事消费 者；件在物业治理范畴内发生的自然灾难（包括气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等）、事故灾难（包括各类安全

24、事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故， 环境污染和生态破坏大事）、公共卫生大事（包括传染病疫情，群体性不明缘由疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严峻影响公众健康和生命安全的大事）和社会安全 事 件 （ 包 括 恐 怖 袭 击 事 件 ， 经济 安 全 事 件 ， 涉 外 突 发 事 件和 群 体 性 事 件） 等 ；4基本条件4.1资质要求根 据商 场 实 际 情 况 ， 物 业 管 理 单 位 应 要 达 到 物 业 管 理 服 务 资 质 所 要 求 的；4.2管理机构与人力资源配置要求4.2.1物业治理单位应依据商场的具体情形，设置相适应的物业治理服务机构，配备治理

25、人员和服务设施；4.2.2治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应4.2.3专业技术证书或职业技能资格证书治理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、；有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热忱、耐心、周到并准时为顾客供应服务；欢迎下载精品学习资源4.2.4治理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，外表仪容洁净端庄；在指定位置佩 戴标 志 ， 站 姿 端 正 ， 坐 姿 稳 重 ， 行 为 规 范 ， 服 务 主 动；4.2.5治理服务人员应准时、仔细做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹4.2.6清晰、数据准确治理服务

26、人员应接受过相关专业技能的培训，把握物业治理基本法律法规，熟识商；场的基本情况，能正确使用相关专用设备；4.3管理服务要求4.3.1物业治理服务机构的爱护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行4.3.2物业治理服务机构宜从实际动身，依据建筑节能治理方法，充分考虑制定合；适4.3.3、有效的节约能源方案，并付诸实物业治理服务机构应为商场供应全天候的公共秩序爱护服务和安全服务，爱护人施；员、财产和建筑物的安全；4.3.4全4.3.5物业治理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客供应洁净、卫生、安、美观的环境物业治理服务机构应对物业治理范畴内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体；

27、的4.3.6景观效果物业治理服务机构应对仓储和选购进行掌握，使仓储和选购的物资及服务符合本规；范 及相 关 标 准 在 质 量 、 环 境 、 安 全 等 方 面 的 要 求 ；4.3.7物业治理服务机构应对自然灾难、事故灾难、公共卫生大事和社会安全大事等突发公共大事建立应急预案，并组织实施培训、演习、评判和改进，事发时按规定途径准时报告 顾 客 、 物 业 管 理 管 控 和 有 关 部 门 ， 并 采 取 相 应 措 施 ；4.4 基础管理服务4.4.1 财务管理服务4.4.1.1 建立健全财务治理制度，对物业治理和其它费用的收支进行财务治理，运作规范，账目清晰；对于顾客报修、超时空调、延

28、长服务等费用须单独结算的应精确运算；4.4.1.2进制定收费制度，物业治理各类费用缴付标准、时间、方式严格依据公开收费制度行，收费应操作规范；4.4.2物业档案管理有 较完 善 的 物 业 管 理 档 案 制 度 ， 档 案 内 容 至 少 应 包括：0.1物业竣工验收档案；0.2商场及其配套设施权属清册；0.3设备管理档案；0.4顾客资料档案；0.5日常管理档案；5顾客服务5.1接待服务5.1.1接待原就顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和标准”的 原 就 ； 顾 客 接 待 人 员 应 热 情 回 答 顾 客 咨 询 ， 确 保 100% 答 复 率 ；

29、5.1.2 门厅服务门厅服务人员应留意爱护门厅的洁净、有序和安全，向顾客供应关于周边交通、景点和内部各服务功能的咨询；5.1.3 入驻、退租服务欢迎下载精品学习资源顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序准时受理，手续完备，准时建档、归档；5.1.4 报修接待服务当顾客报修时，应准时受理，并在规定的时间内到场，小修工程宜当天完成（预约除外）；5.2信报服务正 确 分 理 信 件 ， 认 真 登 记 报 刊 杂志 和 挂 号 信 ， 正 确 处 理 特 殊邮 件 （ 如 退 信等 ） ；5.3通讯设施安装服务5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安

30、装；5.3.2确 保 内 线 电 话 在 收 到 顾 客 需 求 信 息 之 后 一 个 工 作 日 内开通；5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，准时支配工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通；5.4维修费用管理服务需要时，建立修理费用治理制度，对修理费用进行账务治理，运作规范，账目清晰；5.5装修管理服务5.5.1制订装修申请、审批、巡察过程检查、验收等装修治理制度并在顾客申请装修时告知；5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡察过程检查、验收资料；5.5.3发觉违反装修治理制度的行为、现象应准时劝阻、禁止；如禁止无效，报告商场营运部门和有关部门处理；5.6投诉处理5.6

31、.1顾客投诉应分下列情况处理：物业治理服务机构直接受理的投诉，应核实情形，准时处理并回复投诉者；属于物业治理服务责任的，应向顾客赔礼并准时订正；属于无理投诉的应做好说明工作；物业治理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业治理管控或上级主管部门处理；物业治理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分 清责 任 后如 实 反 映 情 况 或 上 报 书 面 材 料 ， 协 助 上 级部 门 做好 相 应工作；向公安机关报 案 的投诉，协 助公安部门处理；涉及依法裁决 的投诉，应按法律

32、程序处理；5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录；5.7延伸管理服务物业治理服务机构宜依据顾客的需求，开展力所能及的延长服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等；6房屋、设施设备运行与维护服务6.1房屋维护管理6.1.1房屋的维修养护应：建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对 房 屋 共 用 部 位 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ， 检 修 记 录 和 保 养 记 录 应 齐 全 ；根 据 房 屋 实 际 使 用 年 限 ， 定 期 检 查 房 屋 共 用 部 位 的 使 用 状 况 ；需要修理，属于小修范畴的，准时组织修复

33、；属于大、中修范畴的，准时编制修理计划和房屋专项修理费用使用方案，向房屋产权人提出报告与建议，依据房屋产权人的决定，组织维修；欢迎下载精品学习资源6.1.2 装修管理按照相关规定要求执行；6.1.3 房屋结构检查应依据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情形，对房屋进行定期结构检注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定；查与沉 降测试，检查中发现问题应及时修缮；不同房屋结构的检查周期（见表1）；结构类型使用年限一般使用环境特别使用环境钢筋混凝土结构60 年以下201560 年 100 年105100 年以上52钢、钢筋混凝土结60 年以下2515构60 年 100 年1

34、25100 年以上72钢结构100 年以下3015100 年 150 年1056.1.4 房屋避雷检测每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准；6.1.5 巡检每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查；建立巡检记录，发觉问措施；维护系服务统理措施；题准时向房屋产权人报告，依据房屋产权人的托付，支配专项修理；遇紧急情形时，宜实行必要的紧急处理6.2 设备设施运行与6.2.1 变配电制定临时用电管限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客；遇紧急情形时，应实行必要的紧急处理措施；依据规定的周期进行高压电气设备和工具试验，留存高压电气测试合格的报告； 按 照 规 定 的 周

35、期 对 变 配 电 设 备 设 施 进 行 检 查 、 维 护 、 清 洁 ， 并 做 记 录 ；高 （ 低 ） 压 变（ 配 ） 电 柜 操 作运 行 正 常 ， 检 测表 计 显示 准 确；高 （ 低 ） 压 变压 器 运 行 正 常 ，温 控 显 示 准 确 ，联 控 动作 正 常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳固，符合工作要求；低 压 配电 柜 运 行正 常，各类 表 计显示正 常； 功 率 因 素 自 动 补 偿 电 容 器 （ 组）运 行 正 常 ， 自 动切 换 正确 可 靠；变（配）电系统联络自切正常；防 止 小 动 物 进 入 措 施 和 水浸措 施

36、； 6.2.2应 急 供 电 系统按 规 定 的 周 期 对 发 电 机 组 设 备进行 检 查 、 维 护，保 持 设 备 完 好；定期 启动及 维护备用发电机 （组），确保随 时应急 启用；发电 机控制 柜手动及自动启 动正常，各类表 计显示 正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、爱护，使其处于有效待命状态； 定 期 对 蓄 电 池 组 进 行 充 放 电 实 验 ， 进 行 蓄 电 检 查 及 保 养 ；6.2.3 楼宇智能化设备系统6.2.3.1 楼宇 设备 自动化（BA）系 统（如有 时）服务器工作正常、通讯正常、整洁；欢迎下载精品学习资源

37、工作站工作正常、通讯正常、整洁； 数 字 式 直 接 控 制 器 （ DDC） 工 作 正 常 、 通 讯 正 常 、 整 洁 、 线 路 整 齐 ； 末 端 设 备 工 作 正 常 、 接 线 正 确 、 线 路 无 损 、 安 装 牢 固 ；6.2.3.2 网络与通讯设备系统6.2.3.2.1 程控交换机（如有时） 程 控 交 换 机 （ PABX） 数 据 通 讯 工 作 正 常 、 整 洁 、 线 路 整 齐 ；维护终端工作正常、整洁；计费系统工作正常、整洁；话务台工作正常、话音清晰、整洁；电 源工作 正常 、 蓄 电 池 正 常 、 设 备 整 洁 、 显 示 仪 表 无 损 ；语音信箱工作正常、整洁、接线正确；6.2.3.2.2 网络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；6.2.3.2.3广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好；功放设备工作正常，整洁完好； 扬 声 器 等 末 端 设 备 工作正常、整洁， 音质保 持清晰； 背 景音响与消防 报6.2.4安警全系统的连防接切范换工作系正常