客户抱怨处理应对话术.doc

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1、. .客户抱怨处理应对话术(适用人员:业务前台、客服人员) 目录一、 常见小故障类抱怨应答 312页1、 各类异响抱怨应答 3-4页2、音响故障类抱怨应答 5 页3、轮胎类抱怨应答 5 页 4、 油耗类抱怨应答 6-8页 5、 常见小故障类应答 9 12页二、保养类常见抱怨应答 1320页三、 效劳类问题应答 2025页四、 索赔类问题应答 2629页五、业务前台专业类知识 2940页为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后效劳及客户效劳工作标准与规X化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。一、 常见故障应答一各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里

2、发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请您放心使用。2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一

3、起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精细度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程到达一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差例山区轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱“吱的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的

4、弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在路况不好时有、还是在路况好时也有此现象。通常客户会说，是偶发性的在走颠路时才有此现象，就答复，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。7、客户问：为什么我的蓝

5、鸟车发动后音响喇叭中一会会出现“嘟嘟 嘟嘟的声音？答：因为你的爱车带有车载蓝牙系统，当你的车启动后如果搜索蓝牙和搜索到蓝牙就会发出“嘟嘟 嘟嘟声音，这属于正常现象。8、为什么每次启动发动机起步时都会听到“咔哧咔哧的声音？答：因为ABS系统由计算机控制的电子传感器、电动泵、及液压电磁阀组成，计算机有内置的诊断功能，每次当你启动发动机和低速向前或向后移动汽车时都会进展系统测试，进展测试时就会听到“咔哧咔哧的声音。这是正常现象。9、为什么翻开发动机罩能听到“嚓嚓嚓嚓的声音？答：因为我们的车都是电喷发动机，当发动机工作时喷油嘴电磁阀翻开关闭时就发出“嚓嚓嚓嚓声音，这属于正常现象如果您实在不放心,可以到

6、我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。(二)、音响故障类抱怨应答1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有效延长光头的使用寿命；光头是一种精细度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进展清洁，建议您方便的话到我们公司检查。三轮胎类抱怨应答1、客户问：“我的车刚使用了两个月2万公里，发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?答

7、：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进展检查。2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不成认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱局部无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的平安性，建议您更换。撞击属于人为原因所以无法索赔。3、问：日产轮胎的气压是多少？答：蓝鸟/前220kpa后220kpa、颐达/骐达/轩逸/天籁/骊威前230kpa后210kpa骏逸前

8、240kpa后240kpa 四油耗类抱怨应答1、为什么油耗比使用手册上高出很多?答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比拟复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到我们海华售后效劳部进展电脑检测并作一下

9、燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法：1） 找一家大一点的XX的加油站，最好固定一名家加油站;2） 将油箱加满汽油至不溢出为止;3） 建议高速路试车跑高速或环城测百公里油耗，一般建议跑90-120公里;4） 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5） 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?适合天籁答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按音响控制面板上：不带DVD导航的按“TRIP三下，带DVD导航的按“ECON两下。5、问：“平时加93号油还

10、是高标号的对车有益？答：按东风日产质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量到达国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。6、请对用户反映油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢答、关于用户反映日产车系油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。7、节油篇：省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。缺乏或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮

11、胎气压。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否那么你只是在白白浪费汽油钱。第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不管问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉

12、算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。第十招、不要“热身过度。热车过久也是耗油大一个原因。第十一招、适宜的速度匹配适宜的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。 (五)、常见小故障类抱怨应答1、 客户问：蓝鸟为什么冷车时难启动?答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起

13、,过二到三秒钟再启动就可以了,如果还是不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.2、 客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？答：导致您方向抖动的原因有多种，比方当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一局部泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精细，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎外表的受损也有一定的影响；注意；现在日产中有两中钢

14、圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈比照的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好似是电瓶没有电的感觉？为什么？答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用

15、，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是一样的4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，或者是玻璃导槽脏了，请到我们公司检修。5、为什么我的蓝鸟车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的效劳参谋告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比拟也没有现代车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批

16、的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。按照日产要求蓝鸟火化塞更换周期为每两万公里。6、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进展作业并尽量防止此类现象的发生，但也并不能完全保证无尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费抛光处理。7、为什么遥控器总有不灵现象？答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，假设是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力缺乏，更换新的电池故障可消除，假设是经常发生请到店检测。8、为什么夏天空调的制冷效果不好或空调有异味？答：您车上的

17、空调进风滤芯是否认期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，空滤制作原料是活性碳，本钱较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到售后效劳站进展检查为好。10、为什么我的自动档车从P档挂到R非

18、常紧?答：因为我们的自动变速器的停车档是纯机械构造，当你挂上停车档如果车子自由向前或向后稍为移动的话，变速器的停车档机械构造就会卡住所以从P档挂到R有点紧，这属于正常现象。11、日产后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？答：答：日产的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。有必要的话可以来我们公司我们帮你检查一下。11、在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？答：热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，在行驶中发动机仓的热量被压入空调

19、管中此时，请点亮内循环开关即可。12、请问的排气管生锈是正常的吗？答：排气系统是由三大局部组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。13、问：“我的车，有时发动后松开刹车踏板时车却不动没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了，要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？答：您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的故障问题。14、问：我的车是自动变速器，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事

20、？答：自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量防止急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的问题是正常的，请您放心驾驶。15、不开空调的时候，把手放在吹脚的出风口上，明显感觉有凉风，请问正常吗？答：不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，内循环风板翻开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进入时也应该将内循环风板翻开，即可解决上述问题。16、我的车是全自动空调，把手放在吹脚的出风口上，感觉

21、有凉风是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的，为什么？答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。17、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚刚所说的情况原因是多种的，您也知道如果空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会

22、提高制冷效果。而且日产车的空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停顿工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体安康不利。假设您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应翻开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户翻开空调，因为当时温度很高，假设翻开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？答：问客户：“是在换3、4挡时较明显吗？如果是此情况，一般是因为缺缸工作不良造成的，这问题一般和火花塞或汽油质量问题造

23、成，请你到我们公司检查一下以便诊断问题。19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因？答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，1可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。2可能是油泵本身工作不良的原因。3可能是油品有问题。简单解决方法“停车翻开油箱盖10分钟后再起动发动机。 二、保养类常见抱怨应答1、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为

24、制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与售后效劳站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。3、 我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水俗称熟水，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114，可防止

25、水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。4、 燃油油位灯亮还能开多少路？大约还能行驶50公里答：燃油液位灯亮，请立刻想方法加燃油。假设还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。5、 燃油添加剂有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用，尽量使用我店推荐的日产产品。6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关

26、系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。假设发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议假设发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/4万公里时。7、 空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？答：空调滤清器的使用寿命取决于空

27、气质量和使用频率通过滤清器的空气量。一般情况下每半年/20000km均需要更换空调滤清器。8、 为什么我的车冷却液要经常添加？答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测。9、 玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰冰点6、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。10、 火花塞为什么要定期更换？答：火花塞的更换周期主要

28、由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使一样型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里先到为准应检查火花塞，并建议更换。而颐达、天籁、轩逸、骏逸因为是白金火花塞所以到100000才需更换。11、 为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的平安性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度称前速，倾角分为内倾角和外倾角，以到达最正确行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出锋利声时，专业技师需要对这个数值

29、进展重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去效劳厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位。12、 发动机皮带和涨紧轮为什么要定期更换？答：发动机皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否那么会造成您发动机无法起动,危及您的行车平安。一般在2年或6万公里，建议更换。13、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：日产新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2

30、000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，防止急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度高或低行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。14、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每25000km清洗喷油嘴。15、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷

31、却性能下降，我们建议最正确机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。16、 为什么要换变速箱油，有什么好处？答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最正确更换周期为4万公里左右，必要时还可以做个清洗养护；好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。17、 保养和换油有什么不同？答：换油是保养的其中一个工程，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受东风日产规定的质量

32、担保。18、 电瓶什么时候需要更换？答：电瓶一般情况下使用2年左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。19、 更换刹车油的好处与不更换的差异？答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进展更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统到达最正确状态。一般是两年/4万公里左右更换。20、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？答：准确说应该是“必要时四轮换位。做四轮换位这个工程首先要检查四轮磨损情况

33、，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于日产车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如假设发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆平安性能，延长轮胎使用寿命。一般我们每一万公里会建议轮胎换位，轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡。21、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温到达65度以上时即可正常行车。22、是不是买车后轮胎气压要放充至2.3大气压？答、东风日产汽车在驾驶室门翻开后就会看到门柱上标签

34、的标准气压建议您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。蓝鸟/前220kpa后220kpa、颐达/骐达/轩逸/天籁/骊威前230kpa后210kpa骏逸前240kpa后240kpa23、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问日产车要不要装？装了对车有没有什么不好？答、我们东风日产车底盘装甲是作为精品选装，你如果需要可以到我们公司购置安装，可以起到对底盘的保护作用。24、磨合期阶段一般在多少转数换档比拟适宜呢？答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在25003000转时为宜。25、问：“日产车系的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左

35、右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。26当进入方向盘锁功能状态后我要翻开转向锁却转不过去怎么办?答：请你左手握做方向盘左右转动，同时右手象平时一样转过即可。27、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。28、购置新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的

36、1000公里或一个月首保，第二次为5000公里或三个月进展正常保养。在用车辆一般的保养周期应为5000公里。三、效劳类问题应答列举1日产车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，东风日产采用的是封闭式的配件供给模式，目的就是为了保证车主在效劳厂能获得日产的纯粹配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的效劳，从而危及到您的驾车平安。2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能

37、不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广阔东风日产车主对东方日产的厚爱，节省车主们的使用本钱，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？3、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经历，同时还可能使用专用检测仪，假设已准确判断等于维修进展了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。4、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。

38、我们会立刻对您的车进展检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。如果是维修质量问题，再做一些抱歉，和顾客协商可能承受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案。6、在建议客户到厂前进展预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们效劳中心？，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方

39、便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？7、经常性的问侯，回访，客户比拟烦特别是那些经常来做检修的老顾客。“我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙。答：不好意思打搅你了，我们打给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比拟不会打搅你。如果客户执意我们以后都不需要再打，那这个就可以不打，否那么会引起顾客的另一种不满意。8、为什么你们各地区的效劳中心店的工时费不一样，有的廉价，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价

40、水平不同，所以各效劳厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。9、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价？答：为确保您能使用上优质纯粹的售后效劳配件，东风日产所有的零配件采购都到达东风日产全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。“平安和品质是我们对每一位顾客的承诺。10、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件维修使用平安。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向

41、机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然如果有零件和对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。11、客户问：“你们效劳中心太远了，能否不到效劳中心换机油？答：到我店换机油会有相关的维修记录并在您的?质量保证书?上盖我店专用章，以上这两条是您的爱车享受3年/10万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的效劳和原厂配件，如果您确实距我店较远，每次可以经效劳经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？12、为什么维修等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修工程需花费较多人力、时间去试车、排除。

42、所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进展预约，从而减少等待时间。13、为什么维修保养费用这么贵？答：我公司是XX市唯一东风日产和启辰售后维修店，工时费的收取价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与效劳上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。14、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答：因为我公司在维修自己的品牌车是非常的专业，维修车对于您来说

43、，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？15、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的效劳参谋在给我们报价的时候都是随口报的？答：因为我们的效劳专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，效劳专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个效劳参谋应具备的根本素质。所有的价格我们的效劳专员可以不去电脑里查价格，也很清楚。16、你们的使用手册上写着的1000公里或一个月做首保，但是我一个月到了公里数还没到

44、，可不可晚几天。答：尽量不要超过时间，因为东风公司有你购车日期和规定，超过日期将视为你放弃。当然如果确实有事也可宽限几天，但不要超过5天四、索赔类抱怨应答1、索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？答：汽车是一种比拟特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，东风日产保修为2年或6万公里以先到达者为先，在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限完毕而完毕，保修最终解释权归我们保修鉴定员。1、 在异地车辆保修期出现问题，回到当

45、地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔？答：您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决，其实根据现日产保修政策，全国所有的经销商都有义务向日产用户提供公平一致的保修效劳，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修效劳，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失根据情况补充如下话述；根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功，我们将会通知您，到时我们会依据结果，退回局部或是全部维修费用，您看如何？3、涉及索赔政策方面，质量担保为3年或10万公里两者先

46、到为准，当客户车辆在10万公里多一点时，重要部件损坏如发动机、变速箱、启动机、空调泵等客户会问？：1 你们只保10万公里，就只能在10万公里吗？多一点都不行吗？2 这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？3 答复是：你应该索赔，或者给我优惠4 答复是：你说是我们人为造成的吗？3F方法：1您有这样的感觉，我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后来觉察其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？比拟法：其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，效劳有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技开展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！2保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的珍贵意见，希望您能详解