旅游服务案例分析100例.doc

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1、. .案例41:宾馆规定莫明其妙 案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例 案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价 案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例 案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部 案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部 案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部 案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房 案例92:酒店客房部效劳案例案例49:当善意被误解 案例93:一X信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店效劳不周 顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水？

2、案例53:收押金不退 案例94:重视客人的“求平衡心态案例54:7000元费 案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了 案例96:效劳员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例 案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:效劳案例:一只煎蛋 案例100:旅游团贵重物品存放问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:

3、重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁与“请勿案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:效劳员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床案例75:可以先清扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丧失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至 金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开场锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。

4、接班没多久，铃响了，小尧接起：“您好，房务中心，请讲。“明天早晨5点30分叫醒。一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式效劳理念和首问负责制要求自己先承受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地容许了。 当小尧接通总机后，才突然想起来，刚刚竟忘了问清客人的房号！再看一下机键盘，把他吓出一身冷汗这部机根本就没有显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好

5、把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否那么，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅承受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员集合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为效劳员可以从显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补方法。该旅行社容许让这位客人可以参加明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结

6、果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是本钱？是“投资？笔者认为这790元既是本钱，也是“投资花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改良措施有二： 一是所有“新手上岗，都应当有“老员工或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次的全部过程。比方与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位工作。 二是所有承受客人效劳来电的机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件

7、的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不管，但是不管怎样处理这两位员工，倘假设不承受教训并采取有效改良措施的话，将来还有可能产生“小尧第二，甚至可能有人不愿意充当“小尧。因此，总结教训，采取相应的改良措施(比方换上有来电显示的机，新手由领班“跟踪一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经历和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和效劳质量的关键。 案例44: 前台实习生案例某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台效劳。一位客人预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409

8、房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有方法调整，只好容许一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事外表看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的效劳没有进展细致的了解。效劳员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚

9、了解，又怎能进展推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训的规定，应该很好地进展上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、效劳功能、效劳工程及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进展核实，也违反了标准“7.5.l生产和效劳提供的控制的“组织应筹划并在受控状态下进展生产和效劳提供及获得表述产品特性的信息。案例45: 案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知效劳员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见效劳员前去。

10、分析：大副马上向客人抱歉，并立即安排效劳员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天效劳员曾致电房间，无人接听，效劳员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。从本案例可以看出，我们效劳人员的效劳操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好效劳工作。在许多情况下，我们在为客人效劳时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停顿效劳，但并不意味着我们的效劳就终止了，而是应该采取相应措施来完成效劳，保证效劳的到位和连贯性。如案例中的情况，白天效劳人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。分析：立即致电监控室，查实为两

11、个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的平安工作放在首位。案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。客房是客人的休息场所，讲究安静，客房效劳员应多巡视楼层，多关注楼层动态，假设能及早发现805太吵，予以劝阻，即可防止此投诉发生。案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于效劳员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丧失，客人很失望。分析

12、：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。效劳员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，假设客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主XX、拾物人等工程，做到规X管理。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到效劳开门，效劳员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法翻开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了XX效劳。楼层在

13、致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。分析：在向客人抱歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进展培训，通过考核前方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。1、楼层效劳员的操作不规X，是造成客人不满的主要原因。打时最根本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层效劳员可以查看客人欢送卡资料确认；3、楼层效劳员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从中的声音断定是客人还是内部同事，并进展确认。从此次投诉可以看出楼层效劳员对业务操作极

14、其不熟练，有待加强培训。案例46: 案例分析-前厅部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。午夜房一直以来是存在问题比拟多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件如非午夜房房型也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，防止

15、客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。案例(2)：7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？客人答复“是。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了XX到XX的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。分析:前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。在很多时候，客人要求叫醒效劳都会选择前台，不管是选择前

16、台还是总机，我们在承受客人叫醒效劳的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在效劳人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此效劳人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日吗？之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效劳要求时，因对时间的可能会出现的差异是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打和要求叫醒的具体时间，便于进展核对。案例47: 案例分析-餐饮部(1-案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和

17、排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，效劳员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。在为客人点菜前，效劳人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，效劳人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人抱歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，防止出现类似问题，让客人高快乐兴来，明明白白消费。案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。分析：1、及时地给客人进展更换，并向客人

18、抱歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处分。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面效劳员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、效劳员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢生意较好时，而效劳员在向客人解释时模糊不清，造成客人屡次退菜。分析： 及时地向客人抱歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、

19、明确答复客人问题的效劳员，部门有针对性地进展了培训。 造成以上投诉有两个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面效劳员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。厨房与效劳员协调不到位2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，效劳人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，局部菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。分析

20、：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴XX、湘西凤凰等地，进展实地考察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进展了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益剧烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进那么退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏因当时沙发套垫一边拆去清洗，引起了客

21、人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。分析：效劳员向客人抱歉后，仍不能平息客人的怒气，随后效劳员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进展了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，防止此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件效劳都应该是最好的。案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿

22、宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理抱歉，并再三成认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼的费用退还给客人，部门内部对当事人进展了批评与处分。1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。案例(7)：11月6日宴会厅

23、12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进展检查。分析：事发后，宴会厅领班当即向客人抱歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处分。2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、传菜员和效劳员在效劳过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对平安的需求，平安问题并不只表达在消防平安、防盗、隐私保护等方面，食品卫生平安也是其中一项重要的内容。酒

24、店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能到达客人满意的效果。案例(8)：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，效劳员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事会餐饮部主管。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进展核查，核查我们起初承诺给客人的效劳实现了没有，客人对

25、效劳接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比拟规X完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规X。案例(9)：2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。分析：1、及时地查明原因插头接触不好，进展维修。事后向客人抱歉。2、效劳员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进展全面检查硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保

26、接待的万无一失。案例(10)：客人投诉食街效劳员在效劳过程中缺乏微笑效劳，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求效劳员站立微笑五分钟；2、对食街效劳员加强培训，提高效劳质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及效劳员做到“五步微笑法，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。管理人员及效劳员应从根本上去挖掘“微笑效劳的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“效劳中的微笑所带给他的成功秘诀。在剧烈的市场竞争中，酒店效劳者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色效劳并持之以恒地坚持下去，才能

27、赢得更多的客人。案例(11)：2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧X，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进展传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽误而导致菜上慢，最后客人有意见。分析：因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进展了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面

28、写出事情经过，并对管理人员进展了严厉的批评及处分。此事件属效劳员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面效劳员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了XX效劳，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。分析：因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进展了严厉的处分。保护客人的隐私是酒店为客

29、人提供的效劳内容之一，特别是对于一些要求酒店设置XX房的客人，我们在效劳工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进展查询时，也需要对相关人员进展询问，确因工作需要得到批准前方可进展。另外酒店内部员工也应树立为客人XX意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对XX工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。案例48: 饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去XX。依照方案，该团在XX

30、住某某饭店，客房由XX地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安排在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧X，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，假设下山找饭店，因索道已停开也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本领，你们

31、社可以自己订吗？何必委托我们订房呢？说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。 点评、处理 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于

32、地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？ 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队严密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 案例49: 当善意被误解一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就

33、可以退房，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！ 面对这样的为难，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。听到这里，客人不好意思了，说“那谢谢你了！随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手辞别。 点评：这位大堂副理在此次效劳中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了

34、良好的效劳效果。 一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，防止了否认客人的要求或为此进展询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的效劳。二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉效劳信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间，从而把握住一次延伸效劳的时机。这说明只有注意细节，用心做事，才能把效劳工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着效劳者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人

35、的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的效劳技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当效劳员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程效劳做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值效劳。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。案例50: 客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同XX的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？ 错误已经造成，解

36、决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。无心之过，恳请客人原谅罗。 案例51:酒店效劳不周 顾客免单两千晨报讯记者X滨实习生黄茉莉李剑通讯员周力委托酒店举办的晚会效劳不到位，顾客拒付局部效劳费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付元效劳费。据了解，这是我市判决的首起“效劳质量缩水纠纷案。 【事件回放】白先生是XX某商贸公司负责人，去年月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及相关效劳，并确保整场演出顺利完成。白先生支付效劳费元。晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。

37、晚会不仅未到达预想气氛，白先生还受到众人质疑。晚会完毕后，白先生以“效劳太差为由，只支付了元的效劳费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的元。 【法院判决】法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负一定责任。我国法律对效劳质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部效劳，根据公平及老实信用原那么，晚会效果欠佳责任由双方共同承当。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付元即可。 【律师分析】XX首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，效劳行业效劳质量“缩水，大多数人会赞同“打折。然而由于缺乏一个判断效

38、劳质量的标准和依据，“打折往往很难落实。杨律师称，我国法律对效劳合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生效劳质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水？据?京华时报?2006年6月14日的报道：市人大财经委某副主任透露，将在修订的?市消费者权益保护法实施方法?中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于XX行为。近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进展了专题讨论。震惊酒店业的“五月花餐厅事件给我们的思考

39、 袁 义酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比拟单一，认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了?中华人民XX国消费者权益保护法?中的消费者在承受商品和效劳时享有的自主选择权有关规定。赞成者的观点大体有：1这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？2酒店投资本钱高，旅游饭店尤其是高星级饭店出售的不仅仅是酒水

40、本身，还包含了它的效劳、用品、场地、环境、灯光、音乐等。3公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？4其他理由：如酒店的自主经营权等等。笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何对待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。1999年10月24日5月XXXX五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到XXXX经济特区五月花酒

41、店就餐。餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特餐厅包房。“福特包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅效劳员为顾客开启“五粮液酒盒盖时引发的。爆炸物装在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液是当时在“福特包房内就餐的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，效劳员在开启过程中突然发生爆炸。随着 “福特包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效

42、死亡。李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进展了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是XX省大足县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进展赔偿。客人李萍、龚念向XX省XX市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒店给予人身伤害赔偿。原告诉状称：二原告带着8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责

43、不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身平安。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予制止，又在餐厅装修中使用了不符合平安标准的木板隔墙，以致埋下平安隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了?中华人民XX国消费者权益保护法?第十一、四十一、四十二条的规定，应承当全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：1给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；2负担本案全部诉讼费。在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不

44、知情的顾客把犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名效劳员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主X权利，不能要求被告承当赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应当驳回。XX市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与效劳关系，五月花公司有义务保障客人的人身平安。五月花公司是否尽了此

45、项义务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的XX犯罪行为所致，与五月花公司本身的效劳行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身平安的义务。关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了平安隐患，应当承当民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承当侵

46、权损害的赔偿责任。法庭认为：根据?中华人民XX国消费者权益保护法?第二十二条的规定，酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者效劳无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有制止。酒店没有制止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此，原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，XX市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负担。一审宣判后，李萍、龚念不服，向XX省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定上诉人与被上

47、诉人五月花公司之间“形成了消费与效劳的关系，这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所平安。被上诉人承受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施平安检查。被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修，违反了?中华人民XX国消防法?和?公共娱乐场所消防平安管理规定?：“福特包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了?建筑内部装修设计防火规X?的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合标准的木板隔墙，埋下了不平安的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。3