2022年如何培训物业公司的项目经理.docx

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1、精品学习资源如何培训物业公司的项目经理【警言 心宽杂言少，胸窄闲气多；助人福身本，为私祸己源；1、为保证授课成效，请您将关机或置于振动状态，请您不要在教室内接打，请您不要在教室内吸烟，请您不要随便走出教室；2、不迟到、不早退、不旷课；有事须与班主任老师请假；遵守公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑，不在教室里抽烟、咀口香糖，自觉爱护教室环境卫生、教室用品和公共物品；在物业治理工作中，常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象，说成是“打太极”，好像太极拳就是物业治理中不负责任的代名词；假如说物业治理真正做到了像打太极拳那样的境域，那又何尝不是我们物业治理水平的抱负境域？物业治理与太极拳 “太极拳”是一项历

2、史悠久、相传甚广的中国传统体育竞技项目，它的实战性和有用性非一般竞技项目可比；常言道：万道皆通；借太极之道，我们也可概括出我们物业治理之精髓；借力发力，四两拨千斤；做过物业治理的人都知道，其实物业的力气是很小的；其一，它的资金实力一般， 三级资质的只有 50 万元注册资金， 即使一级资质的大公司， 也只有 500 万元注册资金， 和财大气粗的房地产开发商相比，实在是小巫见大巫，相见形秽；其二，它的从业人员的综合素养较低，文化程度不高，专业性不强，门槛很低；其三，它在社会上位置很低，很多事情都要它去做，不管份内份外，然而一旦遇到问题，它又是首当其冲；面对这样的现实，假设能学习“太极拳”，会借力发

3、力，四两拨千斤，便能事半功倍；那么，借谁的力呢？在前期物业治理期间，我们可以借开发商的力；在财力、物力上，争取得到最大的支持；在前期治理投入、物业用房等方面据理力争，尽量把前 期物业治理工作的头开得好一点；其实，这个借力也不是单向的，依据“生产、流通、售后服务”的三段论，物业治理也在房地产整个产业链中，是很重要的一环；我们把 前期物业治理做好了，也会给开发商很大的支持，能化解很多冲突，解决很多问题；仍可以借谁的力？在工作实践中我们有深刻的体会：要想把小区的物业治理做好， 光靠物业公司一方之力是不够的；从行政治理角度说，有房地局、物价局、工商局、税务局、街道办、居委会、城市治理局，他们标准物业治

4、理的详细行为，指导物业治理的工作；我们在很多事情上要取得他们的指导、帮忙和懂得，借助政府行政治理的欢迎下载精品学习资源力气，来充实我们的治理力度；仍有什么力可借？千万不要遗忘，千百户的业主、居民是我们开展物业治理服务的基础，又是我们借以力气、做好工作的主力军；依据物业治理相关的法律、法规， 请专业的物业治理企业来治理，是“自治治理”的一种形式；我们是受聘于全体业主， 受托付对物业的共有权部分实施治理；所以，我们无论是在日常的工作中，仍是详细 处理某一个事情， 都千万不要遗忘，我们的工作是代表全体业主的共同利益，肯定要表达业主的共同意志；要得到他们的懂得，得到他们的支持；让他们懂得，我们的工作，

5、是在爱护他们的共同利益；而不是和他们对着干，故意和他们作对；我们要广泛地开展宣扬训练工作，把物业治理相关的法律法规传播到千家万户，做到家喻户晓、人人皆知；“得人心者得天下”，假如我们能很好地和业户沟通，取得共识，达成一致，仍有什么理由做不好工作？业主大会制度的确立，业委会的工作，也是做好物业治理的重要力气；他们代表着全体业主的共同意志，我们可以通过他们，借助他们的作用，大家共同协商物业治理的事务，争论小区发生的问题和存在的冲突，进一步解决困难和问题；仍可以借助居委会的居间作用，和谐物业公司和业委会的分歧；只要居委会、业委会、物业公司三家一起，劲往一处使，形成合力，那就是构建和谐社会、建设漂亮家

6、园的庞大力气，无坚不摧、无往不胜；见招拆招、随势而为； “太极拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，腾、挪、推、粘，一招接一招，招招有用；物业治理也有套路，那就是相关的法律法规；以物业治理条例为主要法律文件，多年来，已经构成物业治理相关的法律体系；物权法的出台，更为物业治理奠定了法律依据，这就是我们物业治理的套路；但是，这个套路的运用，因人而异，各有不同；其中最主要的，就是要防止两个倾向：教条主义和主观主义；所谓的教条主义， 就是死搬硬套法律条文，靠着对法律法规的一知半解，就自以为是地教训起别人来； 拉大旗作虎皮，以为把别人恐吓倒就是本事；殊不知现在的业主法律意识很强，小区就是一个小社会，藏

7、龙卧虎，假如碰上一个熟知法律的内行，一来二去，几个回合， 就会很快败下阵来，不仅丢了自己的脸面，而且仍败坏了物业治理的声誉；仍有主观 主义，就是随心所欲，把法律当成一个可以随便装扮的模特，肆意发挥；好像他就是最高法院， 靠着一张嘴就是司法说明， 把“损坏”说成“破坏”， 把“过失”说成“有意”，把“民事责任”说成是“刑事责任”，大帽子满天飞；在他们手里，法律成了狼牙棒；法律是标准，是准就；物业治理相关的法律法规，就是对物业治理中的各相关各方权益义务的规定；明确哪些可为，哪些不行为；因此，我们在实际工作中不仅要熟 读法律文件，仍要吃透其精髓；结合在实际工作中遇到的问题，精确地运用相关条文， 把一

8、些不标准行为订正到标准上来；以理服人，以情动人，详细情形详细分析，即不 死搬硬套，也不随心所欲，这就是我们运用物业治理相关法律法规套路的科学态度；欢迎下载精品学习资源以柔克刚，随曲就伸；物业治理是对物业共有权部分进行治理；违规装修也罢，乱停车辆也罢，占用共用部位也罢，都是行为人对物业共有权的侵权行为，为了爱护业主的共同利益，就要对这种侵权行为进行约束；但是，物业治理究竟不是政府行政治理，物业公司没有行政惩罚权；因此，在日常治理中，我们就要讲究一些工作的技巧，把刚性的治理化解为柔性的服务，动之以 情，晓之以理，友情提示，善意告知，礼貌相待，热忱有加，这些都是服务的基本要 求；当然仍有一些详细的沟

9、通技巧和方法，如：换位摸索法、投其所好法、入乡随俗 法、晕轮效应法、委曲求全法等等，都是我们在物业治理中常常要运用的技巧和方法；其目的就是以柔克刚，用我们的人性化的服务，来到达爱护小区秩序的治理目的；气沉丹田，坚如磐石；众所周知，太极拳要打得好，就必需学气功；气沉丹田，才会坚如磐石；不会用气，即使花拳绣腿再好看，仍是中看不中用，达不到强身健体之目的；物业治理也同样如此，而物业治理所练的“气”，是服务意识；物业治理就是服务，这个意识，要记在脑子里，融在血液中；要牢记：我们一切工作的动身点和归宿，都是为业主服务的，都是为了爱护业主的利益，表达全体业主 的共同意志；假如没有这个服务意识，或者意识不强

10、，就确定做不好物业治理这一行；当然，强调服务意识，并不是贬低自己，在法律面前，我们和业主是公平的；只有我们时时、处处想着业主，细心入微、热忱有加地为业主供应服务，多一些热忱，少一些冷漠；多一些真诚，少一点敷衍；多一点实事，少一点牛皮，把服务的意识扎根在心中，才会有各种各样的服务措施，丰富多彩的服务手段，得到业主的称赞；要学好太极拳，非一日之功；同样，要做好物业治理，也不会一蹴而就，只有经过常年累月的磨练，才能到达抱负的境域；我等凡夫俗子，自然不敢妄称已得太极真谛；但是，如上所言，各位过路君子以为然否？物业治理的法律依据是什么？以前，我们常常以物业治理条例或相关的法律 法规为依据，作为我们日常物

11、业治理日常操作的教科书；但是，从法学的角度动身， 来争论物业治理的法律依据，我们仍是困惑，仍是迷茫；现在物权法出台，我们 豁然开朗； 原先，困惑多年的答案在这里 物业治理就是对物业共有权的治理；一、 什么叫物业共有权？专有权？1. 物业共有权的内涵：所谓物业共有权，是物业权益人对建筑物共有部分的共有权，也就是业主依据法律、合同以及业主规约 以前的： 业主公约，对建筑物的共有部分所共同享有的权益；共有权是相对专有权而言；两者都是物业全部权的组成部分；共有权并不是公有权；公有权是全社会全体公民拥有的权益；而共有权只是私权的一部分；欢迎下载精品学习资源2. 物业共有权的外延：物业共有权的标的物为全部

12、物业的共有部分，即除专有部分一般以单元门为界以外，共用的走廊、庭院楼道、屋顶、阳台、门庭、上下水管道等；仍有房屋的结构， 如：屋顶、露台、承重墙、框架结构、梁、柱子、基础等；仍有房屋的设施设备，如： 电梯、配电房、水泵房、水箱、消防系统、共用照明系统等；仍有小区道路、配套用 房、围墙、绿化环境、安防系统等；3. 物业专有权的内涵：所谓物业专有权，是物业权益人对专有部分的单独全部权，它是指单个的权益人对一个特定的建筑空间单位的全部权；物业专有权的 标的物是 区分全部建筑物中的独立建筑空间 ，也就是对由建筑材料所组成的“空间”加以治理支配，具备占有、使用、收益、处分的权能；4. 物业专有权的外延：

13、是指单个业主在建筑物中的独立建筑空间；一般而言，以单元门为界；门里的空间为物业专有权的实际部分；但不包括房屋的结构部分、上下水管道等；权益人对建筑物专有部共享有的专有权，即享有的四项权能，在权能上与全部权是完全相同的，这种权益是确定的，不受任何人的非法干预；然而与全部权的行使要受到法律的限制一样，对建筑物的专有部分的专有权也不能任意行使，而是要受到肯定的限制；主要有两点：一是不得危机建筑物的安全；二是损害其他权益人业主合法权益的行为；二、 业主如何来主见共有权？权益人对建筑物共有部分不仅共同享有权益，同时对建筑物的共有部分和共有设施享有的共同治理的权益，这种权益是一种义务；假如是全体业主共用的

14、部分，就每位业主都负有爱护、爱护、治理、改进等义务；一是有权按建筑物共有部分的用途加以使用；业主对共有部分，可以按其用法进行正常使用；二是有权共享共有部分的收益；假如全体业主共同打算将共有部分用于营利性活动，就其收益应由全体业主共享；比方，将共有的庭院开设停车场、出租外墙壁用作广告宣扬等等；要重点留意的是：任何单个小业主都没有单独主见共有权的权益，如：占有、使用、处分、收益的权益；“共享权益、共尽义务、共同治理”，是主见共有权的特点；权力人在共同享有共有权的权益同时，也要履行其义务；一是应当爱护共有部分的正常使用状态；业主在使用共有部分时，不得随便转变共有部分的设置和结构，不得侵占共有部分，应

15、保持共有部分的清洁；比方，业主不能在共用走廊堆放杂物，不得随便随处乱倒垃圾，不得损害消防、水电等设施，不得随便在共用庭院搭棚建屋、不得随便破坏共有绿化苗木、不得随便乱停放车辆阻挡正常道路使用等等；二是应负担共有部分的正常费用；对于因使用、修理、治理共有部分所支出的费用，全体业主有分摊的义务：为全部共有部分所支出的费用，应由全体业主按其共有份额比例分担；为部分共有部分所支出的费用，应由部分业主按共有份额比例分担；共有部分的正常费用一般包括日常修理共有部分的费用、治理共有部分的费用、设置欢迎下载精品学习资源和更新共有设施的费用及建筑基地的负担如土地使用费等；因此，业主对共有部分所承担的义务是一种法

16、定义务，即使业主舍弃对共有部分的权益为条件，也不能够不履行相应的义务，否就，就可能构成违法行为；这种法定的强制义务，类似于子女赡养父母的义务；三、 共有权的治理1. 物业公司依法获得治理权：在以共有权形式的物业区域，由于物业全体共有人对物业共有权部分共同享有权益并共同承担义务，因此，单个业主对共有权部分的物业无权单方面主见权益，也没有义务全额承担共有权的义务；在共有权的状态下，任何业主的任何一项关系全体业主权益的打算，都必需取得多数业主的同意，否就，就会构成对其他业主的侵权；为明白决这个冲突，就依据民主集中制的原就，托付物业治理企业依据业主规约以前的：业主公约，对共有权部分进行治理，为业主供应

17、服务；这样，业主就把自己的共有权部分的治理权从自己的共有权中别离出去，全体业主仍旧仍有物业治理的决策权，但是，把共有权的治理职能交给物业治理企业实施；由物业治理企业依据全体业主的共同意志，统一完成物业共有权部分的修理、养护， 并爱护全体业主的共同利益；物业治理企业的共有权的治理权取得，来自两条途径：a、 在前期物业治理期间，由开发商和物业治理企业签订前期物业治理服务合同，明确共有权部分的托付治理关系；然后通过售房合同的商定，把对共有权的托付治理关系，依法转移到每一个小业主；b、 在成立业主大会后， 全体业主通过民主集中制的原就， 选聘物业治理企业， 签订物业治理服务合同 ，明确共有权部分的托付

18、治理关系；上述共有权治理权限的转移，必需通过市场原就来实现；在公平、自愿、等价有偿、老实信用基础上，通过招投标的方式，双方签订物业治理合同，然后各自享有并履行合同商定的权益和义务；2、如何依法治理？就上述所言，共有权也是私权的一部分；就全部权而言，带来的占有、使用、处分、收益的权益，仍旧归全体业主全部；并没有由于把共有权的治理职能的转移，而 把以上权益而一并转移；所以，物业治理企业对共有权实施治理的时候，要依法治理， 而不能侵权；如何才能做到依法治理呢？a. 对物业共有权的治理的一切动身点和落脚点，都必需以全体业主的共同意志为转移，爱护全体业主的合法权益；而不是可以自觉不自觉地去偏向某一个小业

19、主，为了个别和少数人的利益，去实施共有权的治理职能；b. 物业治理企业不能假“共”济私，在实施共有权治理职能的同时，把共有权的收益部分占为己有，共有权的收益部分属全体业主共有，任何人、任何单位都无权擅自处分；当然，合理的治理成本理应要付给物业治理企业，但其他的剩余收益部分， 必需归入修理资金；用于共有权部分的修理、保养；但在实际工作中，我们物业治理企业对共有权的侵权行为时有发生；比方，姑息欢迎下载精品学习资源迁就某些小业主违规装修，随便占用共有部位，擅自转变房屋结构，乱停乱放车辆；虽然上述行为不是我们有意所为，有的实在是不得已而为之；但是，事实上就是侵权行为，没有很好地实施共有权的治理职能；仍

20、有，就是把共有权部分的收益归为己有；比方：路面停车的收益，广告的收益、配套用房的出租等等；因此，我们必需充分用好共有权治理的权益，依据物业治理服务合同商定，依据业主规约以前的：业主公约相关条款，依据物权法和物管条例等法律法规，仔细履行每项承诺的服务工作任务，详细包括：物业共用部位的爱护与治理；物业共有设备、设施的使用、爱护和治理，比方电梯、路灯、体育设施的使用和爱护；环境卫生和绿化治理服务，比方楼道、门厅的清扫及公共场所的绿化；物业治理区域内公共秩序、消防、交通及突发大事等帮助治理事项的服务，比方车辆出入及停放的治理；物业装饰装修治理服务，比方房屋装修的安全、垃圾清运处理等各项治理工作； 物业

21、档案资料的治理，比方对物业分户产权清册、租赁清册、修理记录、财务等资料的保管；这项工作虽然不是共有权的直接治理范畴，但是，要实施以上的共有权的治理职能，就有这个附随义务；作为业主的“管家”，在行使共有权治理职能的同时，要接受业主的监督；此外， 仍可以主动开展多种经营业务，为业主策划并实施物业经营方案，从而实现物业服务 机构集“治理、服务、经营”三位一体的新型治理职能，为业主的物业真正做到保值 增值的作用；四、共有权治理在物业治理中的实际运用1. 对违规装修的治理：在装修治理过程中，实施共有权的治理职能显得更为重要；由于，有很多小业主以便利自己使用，增加自己利益的目的，结果就侵害了共有权的权益；

22、详细表现如下：a. 损坏承重墙、擅自转变房屋的结构；b. 在露台、屋面搭建建筑物、构筑物；c. 擅自改动上、下水管道；d. 随便转变房屋外立面；e. 擅自占用走道、共用部位；仍有很多种详细表现；凡此种种，都犯了一个同样的毛病：那就是个别业主对物业的装修过程中超出了对专有权部分的处分，超越到共有权部分；而物权法规定， 个别业主不能单独主见共有权的权益；在业主装饰装修过程中， 常常会显现个别业主就自己的专有部分加以增建或改建， 而需拆除其内部梁柱或墙壁的行为；有些业主虽然可以自由使用自己的专有部分，但 其使用假设有不当，比方搬入危急物品、易燃易爆物或放射物，或者超过肯定吨数以 上的重量物危及建筑物

23、的安全，又或者违反业主规约以前的：业主公约条款，随欢迎下载精品学习资源意乱搭乱盖，占用共有部分楼道影响了其他业主的利益，用不答应材料封闭阳台严峻破坏建筑物外观形象等等现象；我们以前常常以办理装修手续时签订的装修服务协议的条款内容或其它相关政策法规对业主进行疏导和沟通；虽然苦口婆心的和谐和说明， 但是个别业主仍是很难懂得和转变初衷，常常因此而引起不必要的隔阂和怨气；现在物权法的出台，让我们在治理上有了强而有力的法律依据：第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部共享有全部权，对专有权以外的共有部共享有共有和共同治理的权益；第七十一条： 业主对其建筑物专有部共享有占有、使用、收益和处分的权

24、益；业主行使权益不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益；第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及治理规约；业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及治理规约，要求行为人停止侵害、排除危急、排除妨害、赔偿缺失；业主对侵害自己合法权益的行为， 可以依法向人民法院提起诉讼；依据以上法律条款，作为拥有对建筑物共有权实行治理权的物业服务机构，我们有权益劝阻、禁止个别业主的对共有权的侵权行为，同时，我们有责任向业主委员会进行合理上报反映，要求其依照法律法规或治理规约要求责令行为人进行整改

25、，或由受害业主向法院提起诉讼；2. 对乱停车辆的治理：对于建筑区地面道路乱停车辆的问题，可以依据物权法第七十三条、第七十四条规定，建筑区规划道路属于业主共有；建筑区内规划用于汽车的车位、车库应满意于业主需要；物业治理人员应明确 告知业主，地面划定的车位，是共有权的一部分；任何在区域范畴的业主都可以使用；但是，依据时间优先，价格优先的原就，按时间先后次序登记使用；并交纳停车费；假如没有车位而处处乱停，就是滥用共有权而影响其它业主的合法权益，如影响他人的通行权；假设显现不懂得或仍随便乱停放现象，可依据第八十三条，对其进行劝告、禁止，或者向业主委员会上报反映，要求其依照法律法规责令行为人进行整改，或

26、由受害业主向法院提起诉讼；3. 对占用共用部位的治理对于建筑区共用部位被个别业主占用，而严峻影响其他业主合法权益的现象，也可参照物权法第八十三条进行处理；其治理理由很充分，共有权的部分不能分割、单独使用；在日常治理中，我们仍会遇到，业主在楼顶屋面安装太阳能热水器，或者占用一楼前块用地，或在绿化区域内栽种业主自行携带的苗木花草等等现象，这些都是违反 了共有权的治理规约和法律法规相关条款；我们实施共有权的治理职能，目的不在于 要把个别违规业主压服，而是通过良好的服务态度和标准法律意识去引导他们，让业 主明白，作为物业共有权的产权人之一，有这个权益和义务，遵循共有权的治理规章；我们要通过开展多样化的

27、社区文化活动，建立与业主良好的沟通平台，努力将小区的物业治理物业共有权的治理工作做好，共同打造恬适、和谐的生活小区，为构欢迎下载精品学习资源建和谐社会贡献自己的力气；物业治理中沟通的技巧和方法物业治理 , 关键在于沟通；何谓沟通？沟通，就是信息沟通，就是思想互动；通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互明白彼此的想法、立场和观点；进而到达相互懂得、相互信任，由此到达和谐社区的抱负此岸；那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？我以为，在物业治理中，沟通的技巧和方法, 在于工作实践的体会积存；“熟能生巧”就是这个道理；第一，作为一名物业治理人员，第一要端正思想熟悉；必需做到以下几点： 一、

28、敬重不高傲我们希望得到别人的敬重，但第一要学会敬重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不行以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对，动不动就斥之为“刁民”；不懂得敬重别人的人也得不到别人的敬重；二、 热忱不冷漠物业治理是服务性行业，从业人员保持热忱的态度是起码的职业道德；最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理；未开口已经得罪了业户，何来“沟通”可言？三、 诚信不敷衍在工作中我们要以诚为本，说到就要做到，切不行“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事；四、 礼貌不薄情礼貌是社交中的基本准就， 更是物业治理的基本要求； 礼字当头，礼貌在先；“请” 字当头，“感谢”常有，养成良好的语

29、言习惯；切忌讥讽、讥讽、语言尖刻；五、 敏捷不死板在工作中坚持原就，按法律、法规、讲原就办事的同时，也要视实际情形，在不违反原就的前提下，尽量的予以变通、敏捷；六、 负责不推诿该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿，取信于民；做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？未必，有了正确的思想，仍要有适当的工作方法；在物业治理中“沟通”有哪些方法呢？一、 说服训练法依据物业治理的有关法律、法规、政策规定，向业户宣扬、训练、说服业户遵规守矩；这是我们在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不讨好的方法，由于直观的、欢迎下载精品学习资源死板的说教是无能的表现；讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲却有

30、讲究；因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能事半功倍，取得良好的成效；二、 换位摸索法“管”与“被管”是一对冲突； 作为治理者， 有时也要换个角度， “我是个业主” 该怎么想？以他的心态去体会一下他的感受，请业户也换个角度，假如他是治理者，该如何做？将心比心；相互懂得、解决冲突；三、 入乡随俗法在工作中讲一般话是基本要求，但是，依据服务对象的不同，特殊对一些老年人， 用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的成效；“家乡音，一家亲”，同样 的方言在情感上已得到了认同，仍有什么不好说，不好商议呢？但切记：你没有说方 言的才能，仍是说一般话，否就“鹦鹉学舌”弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、讥讽他

31、；特殊是对敏锐方言，如“苏北话”；四、 避实就虚法有时直截了当，直奔主题，往往会使冲突对立，双方弄僵；仍不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找时机，切入主题；五、 投其所好法依据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感爱好的话题；如喜悦棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅行就谈谈山水；钟爱子女就多颂扬颂扬他的孩子；对待中年妇女， 夸奖颂扬她的孩子是沟通最便利的路径；“母以子贵“嘛；六、 以退为进法有时谈僵了，切不行火上加油，图一时之快，把该讲的、不该讲的都发泄出来， 这样只能把对方逼入对立境地，这时仍不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句、消消火，待合适时机，或换

32、个人再沟通；七、 委曲求全法有时会遇上不讲理的业户，这时更需要冷静、宽容、大度，切不行以牙换牙、针锋相对，而是和颜悦色，轻声细语，既使被骂了也要委屈求全；除了以上各种方法，要提高“沟通”成效，仍可以利用一些非语言因素，更加强化“沟通”成效；一、 离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越生气；心态无法安静，仍可能有旁观好事者，添油加醋，搅乱局面；可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈， 沟通较为有利；二、 坐下来谈能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫；再递上一杯水，消消火、顺顺气，自然气氛就会好很多；三、 谈话时保持合适距离和位置依据心理测

33、试，一般人谈话，在 1 米 1.5 米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远欢迎下载精品学习资源就有生疏之感；交谈者双方位置取4590 度较为合适，面对面就有对抗之嫌；“言为心声”；只有坚固树立“为人民服务”的思想，方法和技巧才能锦上添花；否就，只能作秀；“皮笑肉不笑”是笑不好看的；物业治理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，远至三皇五帝， 近至禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种学问都要学习一点；厚积才能薄发，一旦需 要时就能即兴发挥，潇洒自如，“沟通”也就不在话下了；物业治理的精细化管家式服务众所周知，由综合服务、保洁、保绿、秩序爱护、修理所构成的程式化物业服务， 已经成为目前很多物业

34、公司的基本服务架构；当然，因收费标准不同，治理水平也参 差不齐，其表现形式也自然不尽相同；但是一个物业公司要想在竞争猛烈的市场上立 于不败，仅仅依靠这样的治理程式是远远不够的，它必需要朝着治理、服务纵深进展；因此，物业治理的精细化这个概念也就应运而生，成为市场竞争的一个强有力的手段；何谓物业治理的精细化？我想应当是为了不断满意业户连续进展的生活需求，在合理、可能的范畴内赐予最充分、细致的各项服务；这次北京参观考察，我们一行有幸参观了由某个知名外资物业公司治理的一个涉外公寓，并听取他们介绍的治理特色管家式服务，感受颇深，很受启示；能感觉到他们已经把物业治理精细化做得很深很详细了；大家都知道，传统

35、的管家服务起源于英国皇家贵族，而引领高端市场的物业公司， 在中国又是如何开展管家式服务的呢？他们第一把熟知业务，同时有着很强工作责任 心的治理员，按每人治理30-40 户的工作范畴，将详细工作落实到责任人；其工作内容除了常规化的物业治理外，仍必需准时明白业户对小区物业治理的看法和建议，并 主动为业户代办一些生活琐事，解决一些生活不便；当然，最主要的工作仍是和业户 时刻保持充分的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出现在业户面前，竭尽所能帮忙业户解决问题；资深管家们把自己的号码、个人照片都印制在名片上，并且在管辖的区域内张贴公布，让业户形成这样的意识：有困难，找管家；譬如说

36、，业户家的公用事业费付费期限到了，管家会善意提示，并主动询问是否需要代为办理？如需要，管家会上门服务；诸如此类的人性化贴身服务仍有很多很多；如此专业又亲切的管家服务，怎能不让业户感受到温馨，怎能不让业户说物业好呢.我突然悟到：一个物业公司的精细化服务如何，可以从业户对它的依靠程度上折射出来；你对他的服务越广泛、越细致、越周到，他对你的依靠程度就越高；反之， 假如业户对物业公司的存在熟视无睹，或者只有对立冲突的存在，那么，这个物业公司离被“炒鱿鱼”已经为期不远了；所以，精细化服务和业户对物业公司的依靠程度成正比关系“精细化”指数越高，业户的对物业公司的依靠指数也越高；依靠指数越高，其中意指数也必

37、定越高；这样物业公司就自然进入一个良性循环、不断上升的进展轨道；欢迎下载精品学习资源当然，管家式服务是需要加大投入的；无论是管家人员的配备数量和综合素养， 都将远远超过一般的综合服务模式所需；他山之石，可以攻玉；如此管家式服务，真有不少值得我们学习和借鉴的体会；我以为，物业治理服务的精细化，是行业进展的大势所趋；随着物业治理市场的细分，竞争势必越来越猛烈；特殊是高端市场的竞争，大家都想分得这块可口的蛋糕，势必要“八仙过海，各显神 通”，用完各种服务手段，对业户供应各种量身定做的服务；我想我们可以依据小区 的消费层次，针对不同的客户群体，在“四保一服务”的基础上，来设计丰富多彩的 服务内容，使我

38、们的物业治理朝着精细化方向进展，做出我们公司的特色来；胜利从细节开头今年初，我曾看过一本书，是汪中求写的，叫细节打算成败，看后很有感想；细节打算成败是本务实性的书，没有很高深的理论，通俗易懂，让人开卷受益；但是，“细节打算成败”，我认为讲得太确定一点，也把细节的作用夸大了一点， 我想，“胜利从细节开头”这样的说法，或许更加客观一点，辩证一点；这样的说法， 或许更能兼顾个案和全体、详细和一般，基层和领导之间的关系；物业治理在国内有了十几年的历史，随着社会的进展，时代的进步，房子越造越好，人们对物业治理的要求也越来越高，这种高要求，落实到实践中就是对细节的完善追求；面对市场竞争，特殊是我们公司在目

39、前重大进展时期一个跻身于名列行业前茅的一级资质企业更有必要和可能，来争论这个“细节”问题；“企业要求胜利，肯定要不遗余力地重视细节改进、改进、再改进；而细节改进的方向，就是满意人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求；”那么，在我们的实际工作中有哪些细节需要留意，需要争论呢？我在各个小区看到不少好的细节之处，也看到一些细节疏漏，今日和各位同仁争论一下其得失利弊；一、 VI 标识方面的细节问题：VI 标识、又称视觉识别系统，是企业文化的一个重要组成部分，也是市场熟悉， 认同一个企业的重要途径；与其他物业公司相比，在这方面我公司投入了相当多的人力、财力、物力，取得了肯定的成效；假如有些细节

40、上再留意一点，就会做得更好；1. 标识的爱护和保养做了标识不是一劳永逸，平常要留意保洁、保养，让标识常常保持一个整齐、和谐、醒目的状态，呈现给大庭广众；做得好的小区，比方金汇丽舍小区，整块背景墙洁净洁净，绿化朝气蓬勃，让人一看 就觉得这家公司布满活力；但在有的小区情形不是这样，譬如说上墙的文件新旧不一， 色差很大，公司名称背景墙灰扑扑、脏兮兮，粘字用的硅胶涂得处处都是，甚至公司 名称用的材料都有色差存在，这不是在砸公司的招牌吗？2. 标识的标准和统一标识的标准和统一是VI 的基本要求，详细地讲，又分形式和内容；欢迎下载精品学习资源从形式上讲，应当不会有什么不标准之处，由于我们请VI 方面的专家

41、细心设计、细心制作；但在一些微小之处仍是存在问题；比方讲，上墙文件上例如收费价目表 盖个“受控文件”章，这个盖章的位置，油印的深浅要有点讲究，我看到，有的盖在公司标识上， 有的盖在标题上， 很不和谐、很不雅观 ; 仍有，在门厅里贴个通知什么的， 任凭找个地方一贴，即便贴在布告栏里，也不是“横平竖直”，而是很随便地歪斜着 ; 在绿地的告示牌，暂时停车牌，也常常东倒而歪，前俯后仰，给人一种很散漫的感觉；从内容上讲，我们就更加要留意，由于文字很需要讲究标准、规律性，否就简单闹出笑话；我在某一个小区看到上墙文件上的落款，上面一行是“小区物业治理部”，下面一行是“上海复瑞物业治理”，这样的位置支配，就把

42、两者的隶属关系颠倒了；更有甚者，在一块儿童天地的告示牌上，竟然有多处语法错误；这块牌子虽然不是我们制作，却在我们治理的小区日复一日呈现在人们的面前；这给业主什么印象？VI 标识的重要性不言而喻，它表达出一个企业的素养、内涵，既然我们已经花了不少精力，那肯定要做好、做到位，否就仍不如不做；二、 工作环境方面的细节问题有的治理部办公室，一进去就给人一种井然有序的感觉；办公桌上井井有条，地上干洁净净，但也有的办公室，一进去就让人有凌乱的感觉，办公桌上摊得乱七八糟， 烟蒂、烟灰随处可见，两种截然不同的场景，你说业主会信任哪一种人？有的业主说 得好：“连一个办公桌都整理不清的人，怎么能管好一个小区？”当

43、然，有的人工作 作风泼辣，比较粗线条，善做大事，不拘小节，但是，做好大事的同时，留意细节， 岂不更好？在门卫室，在监控室，在修理办公室，环境的脏、乱、差随处可见，有的在白墙上踢脚印，比谁踢得高，有的窗帘多年不洗，脏得已经变色，这种工作环境如何让业主信任我们是在仔细地工作？这些问题好像已经不仅仅是细节问题，积存一多，成了素养问题；再看看外环境；绿化养护工作外包，平常也盯得较紧，整体状况良好，但是在细 节上也会有不少疏漏之处； 见照片 2这棵黄杨木经过了剪枝，怎么仍斑斑驳驳，绿中见黄？原先，在剪枝时没有把剪下的枝条准时清理掉，当然就成了这个样子，一点 细节问题，影响了整个绿化成效；当然，也有在细节

44、方面做得好的例子；如上海知音苑的秩序爱护对进出的助动车 实行收发牌治理见照片 3，做到如此精细，令人感动！他们并不知道领导会突然来检查工作，而是每天如此 ; 又如，有的小区在玻璃门上贴上醒目的防撞条见照片4， 防止因玻璃擦得太洁净而撞上去发生伤人事故；类似的细节处处可见，其中包含了我们职工尽心尽责的一份责任感；有的同事建议，在防撞条上印上公司标识，既起到防撞成效，又宣扬了公司，一举二得；这样的考虑，就更加细致了；假如工作的各方面都能到达这样的高度，我们企业向前迈进的脚步就更快更大了；三、 服务工作中的细节问题欢迎下载精品学习资源在我们的正常服务工作中，一举一动都代表公司形象，一个真心的微笑、一

45、个热忱的问候，一声客气的让座，已经在与业主的沟通沟通上作了铺垫，他们即使有看法也会心平气和地谈，也简单达成双方的懂得和共识；反之，假如我们不留意这些“细节”，硬邦邦地问“有什么事情”，十有八九要谈崩的；仍有，约好时间上门服务，正好业主暂时有事外出，当然可另约时间，但有时就会产生误会， 说我们爽约， 为此，我们是否可以设计一个“细节”： 做一张“留言条”， 上写明“X日 X 时，已前来您处；因故未见您本人，请另约时间，另行上门服务”，然后写上联系人、联系等，这样就排除了失约的误会；物业治理，并非技术含量很高，关键仍是在于仔细、细致，做个有心人；假如我们不光在口头上，而且在实际工作中都能切切实实把“以人为本，全心全意为业主服务”落到实处，到小区去看一看，走一走，每天都会发觉一些细节问题；假如发觉了，又准时解决了，那么，我们离胜利就会越来越近；“海不择细流，故能成其大 ; 山不拒细壤，方能就其高”，我们不缺勤劳，不缺聪明，我们最缺的是留意细节的精神，古人云“聚沙成塔，集腋成裘”，假如我们能把 每件小事做好，水到渠成，创市优，创部优小区仍会难吗？欢迎下载