2022年客服考核及工资考核标准.docx

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1、精品学习资源客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，供应更宽阔的进展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别；二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别；初级客服要求 :（1） ） 明白关于电子商务礼仪，对电子商务销售有肯定基础；（2） ） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） ） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数；（4） ） 能够有效的指导顾客完成下单；（5） ） 在本职岗位能够很

2、好的有针对性进行品牌宣扬；（6） ） 很好的协作好公司的各项 促销 工作的绽开、反馈顾客的需求；（7） ） 听从公司的治理，切实保护公司利益；中级客服要求 :（1） ） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2） ） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3） ） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数；（4） ） 发觉顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） ） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬；（6） ） 很好的协作好公司的各项 促销 工作的绽开、反馈顾客的需求；（7） ） 听从公司的治理，切实保护公司利益；（8） ） 必

3、需在初级客服上工作满 3 个月以上才可提出晋升申请，并通过考核；高级客服要求 :（1） ） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） ） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行开心，有效的沟通；（3） ） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数；（4） ） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） ） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬；（6） ） 很好的协作好公司的各项 促销 工作的绽开、收集顾客看法并反馈顾客需求；（7） ） 听从公司的治理，切实保护公司利益；（8） ） 帮助主管完成部门的治理工作和全年方案任务；（9） ） 具

4、备对新进员工的培训治理的才能；（10） ） 对每月收集的顾客看法，问题情形做好反溃和统计工作；欢迎下载精品学习资源（11） ） 和谐各个部门处理遇到的相关问题；（12） ） 必需在初级客服上工作满 1 年以上才可提出晋升申请，并通过考核；资深客服要求 :（1） ） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2） ） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行开心，有效的沟通，并培育成回头客；（3） ） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数；（4） ） 在满意顾客需求同时，举荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5） ） 在本职岗位能够很好的有针对性

5、进行品牌宣扬；（6） ） 很好的协作好公司的各项 促销 工作的绽开、收集顾客看法并反馈顾客需求；（7） ） 听从公司的治理的，切实保护公司利益；（8） ） 帮助主管完成部门的治理工作和全年方案任务；（9） ） 具备对新进员工的培训治理的才能；（10） ） 对每月收集的顾客看法，问题情形做好反溃和统计工作；（11） ） 和谐各个部门处理遇到的相关问题；（12） ） 能够独立带领客服团队杰出完成主管支配下的任务；（13） ） 必需在初级客服上工作满 2 年以上才可提出晋升申请，并通过考核；工资包含：基本工资 +绩效奖金 +全勤全部客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1300 元

6、 月、其次年度保底 1600 元月、第三年度保底 2000 元月；新入职客服试用期两个月，工资 1300 元/ 月，无奖金；1、基本工资：月度发放2、绩效奖金1、全勤奖为 100 元/ 月2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行嘉奖；（1） ）客服部门绩效提成表：（同时适用于运营、推广兼客服部分）注明：月销量在 100 件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点；每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算；超出基点范畴的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推；（2） ） 连续 3 个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月嘉奖300元； 连续 2 个月综合考评不及格（

7、或最低者）或连续3 次警告处分按辞退处理；（ h） 附：客服人员考评细就考核工程职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄要求1 6 月6 个月以上1 年以上2 年以上基本工资1300160020002600欢迎下载精品学习资源阶段订单总量绩效核算第一阶段100 以上 6005* 订单数其次阶段600 以上 12003000+7* （总订单数 -500 ）第三阶段1200 以上 33007200+9* （总订单数 -1000 ）第四阶段3300 以上26100+11* （总订单数 -3000 ）杰出优秀良好一般不及格95 10090 9590 8585 7070 一下业绩 95%业绩 90%业绩

8、 85%业绩 70%无业绩（ i ） 附：客服人员考评细就考核工程客服人员考评细就考核工程工程内容考核方法分值占比总分值5000K53000K090%以上20个人的订单转化80-90%16率65-70%1265%以下0 200 元10 6000K599.7%310%99.7%02 人及以下525 分催付胜利率20%20%45 分欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源服务及才能4 人25 人及以上030 秒810%30 秒0未回复人数3 人320%欢迎下载精品学习资源客户评判中意度监管人员评分5回访订单转化率监管人员评分5欢迎下载精品学习资源准时完成上级支配任务个人交接班完成情形单独处理突发情

9、形才能客服的业务学问商品学问监管人员评分5监管人员评分5监管人员评分5监管人员评分530 分欢迎下载精品学习资源日常治理细就加分、扣分标准日常治理细就加分标准 :1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规大事；5分2、客服考试分数为满分； 5分3、突发情形或者活动期间在人手不够的情形下，能随叫随到来公司主动顶班；5分/ 次4、在完成本职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作；2分/ 次5、当月无中、差评及有效投诉率为零；5 分/ 次6、对于整个客服团队的治理，能够提出合理化建议；经试行后成效抱负的；5分/ 次7、客服人员帮助本小组杰出完成本月任务，有运管负责人, 和客服主管对工作情形进行评估

10、 110 分扣分标准轻度违规1、工作时间未使用一般话； 2分/ 次2、交接班后本人办公桌面凌乱；2分/ 次3、迟到、早退； 2-5分/ 次4、未能仔细记录填写交接班记录及相关表单；5分/ 次5、当班时间未能准时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好；5分/ 次6、当班时间离开工作岗位超过 10 分钟，未告知上级； 4分/ 次7、未能准时有效的执行客服工作；2-5分/ 次8、上班时间谈论与本职工作无关的事情；1-2分/ 次9、在办公区域大声喧哗，影响他人工作；2分/ 次10、在正常工作期间内没能准时回复顾客疑问超过2 分钟； 5分/ 次11、客服信息录入错误； 2分/ 次12、主管随机抽查客服谈天

11、记录，发觉用语不规范或言辞恶劣的；2-5分/ 次13、在值班期间擅自离岗，客服无人应答；4分/ 次中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电影、玩嬉戏等非工作内容事情；10分/ 次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等；10分/ 次欢迎下载精品学习资源3、表单数据记录与实际工作量严峻不符，虚报工作量；4、当班时间反常情形未能准时反映，或者知情不报；10分/ 次10分/ 次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录；10分/ 次6、未请假缺席部门例会； 10分/ 次7、客服考试，得分在 60以下； 10分/ 次8、未在流程掌握时间内处理突发大事，超过重度违规：1130 分钟 10分/ 次1、旷工； 20分/ 次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）；20分/ 次3、将非公司人员带入工作区域；10分/ 次4、未经答应私自拆卸公司的设备带出公司，需要照价赔偿；20 分/ 次5、当月未良好履行客服人员的工作职责轻度违规四条或以上 ，追加扣分； 20 违反中度违规中的两条或以上，违反分/ 次6、未在流程掌握时间内处理突发大事，超过30分钟以上； 20分/ 次以上规定为初稿，公司可依据执行情形进行优化、调整；其它备注：错误导致缺失：个人缘由个人承担，多人缘由，按责任大小比例承担；说明权归 *；本规定自 2021 年* 月份执行；欢迎下载