2022年客户服务系统运行管理办法.docx

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1、精品学习资源“ 95598”客户服务系统运行治理方法第一章总就第一条为更好发挥“ 95598 ”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户供应全方 位、多层次供电服务，特制定本方法；其次条客户服务调度中心是“95598 ”客户服务系统运行治理部门，通过“95598 ”电话、网站、短信、传真、电子邮件、 VOIP及“ 12345 ”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天 24小时受理客户用电询问查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理；开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工 作；第三条本方法适用于公司营销部、供电

2、部及相关单位；各县 市）供电公司可参照执行；其次章工作要求第四条 客户服务调度中心对全部业务进行全过程监督催办， 对违反工作要求的大事有权提出考核看法；有关单位要依据本办 法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部治理，提高工作效 率和工作质量；欢迎下载精品学习资源第五条 客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信 息、营业信息等均要由主管部门准时通知客户服务调度中心；第六条 依据国家电网公司供电服务规范及相关供电服务治理方法规定，各类业务处理应达到以下质量标准：1 ）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情形；2

3、）扣除客户自身缘由外，各流程作业时限符合本方法要求；3 ）除流程规定必需客户登门办理的事项外，客户无须再次登门；4 ）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理；5 ）客户中意 或懂得）；第七条 相关部门与客户服务调度中心全部业务联系应使用工作电话： 95598 、8008601188或 823666 ；第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“95598 ”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并娴熟使用该系统；第三章客户服务调度中心工作标准第九条客服调度员要熟识电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“95598

4、 ”客户服欢迎下载精品学习资源务系统及各项共享资源娴熟处理各类业务，办事公正，处事文明，全心全意为客户服务；第十条 客户服务调度中心实行24 小时值班制度，受理多种渠道用电业务，电话铃响三声内接通并按标准用语问候；第十一条客服调度员受理客户业务后，应具体记录客户姓名、地址、联系方式及反映情形，建立工作单；可当即答复的当即答复，需转其他部门处理的加留看法说明，十五分钟内 紧急服务五分钟内）转有关单位处理；第十二条 各部门应在十五分钟内 ，停电前一天由调度所电话通知客户代表；b. 直供区域内 10KV主干线故障停电：调度所电话通知客户服务调度中心；欢迎下载精品学习资源c. 直供区域内 10KV 线

5、路支线、公变检修或故障停电：供电部通知客户服务调度中心；d. 其他性质停电 包括客户违约用电、窃电或欠费停电）： 供电部户通知客户服务调度中心；e. 方案、暂时和故障停电工作终止，送电完毕后，责任部门回复客户服务调度中心；需要延期送电的，责任部门需提前30分钟将延期送电缘由、估计复原送电时间回复客户服务调度中心；f. 营业单位自行录音通知所辖重要客户方案停电和暂时停电；其次十条故障报修业务流程及标准1 ）受理客户故障报修服务恳求，对故障情形进行初判，将报修地址、参考地址、报修人单位、姓名、联系电话、事故缘由等仔细填写，生成工作单，形成服务调度指令，发送相关部门进行处理，对处理过程进行督办，并做

6、好记录；2 ）抢修部门在承诺时限内到达现场 城区 45 分钟，农村80分钟，特别边远地区100分钟）并进行故障处理；故障处理完毕后，抢修部门应依据现场处理情形，将故障缘由、故障设备 名称、故障范畴、故障处理结果、故障处理人等具体情形精确填 写；如与客户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工作单，并在规定的时限范畴内 城区 5 小时，农村 8 小时）返回客户服务调度中心；客户服务调度中心依据抢修欢迎下载精品学习资源部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果；3 ）因特别缘由无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应报告客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的说明工作；

7、其次十一条 业务受理 业扩及日常营业业务）流程及标准1 ）受理客户业扩及日常营业业务申请 ,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工作单 , 形成服务调度指令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理；2） ）依据业务处理的时限要求，对业务全过程处理情形进行督办，并做好记录；3） ）业扩及日常营业相关时限规定：a. 供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过30 个工作日；b. 设计审查期限：高压客户最长不得超过个月，低压客户最长不超过 10 个工作日；c. 客户用

8、电工程的验收，应在接到工程竣工报告后个工作日内进行；d. 装表接电时限：对客户受电工程验收合格后并办理相关手续后，居民客户不超过3 个工作日，非居民客户不超过10 个工作日；欢迎下载精品学习资源e. 电费建帐立户时限：高压客户应在10 个工作日内，低压客户应在个工作日内建立电费帐户或更换帐户；f. 资料归档时限：归档工作应在装表接电后10个工作日内完成；4） ）业务处理完毕后，应由客服调度员对业务处理过程及处理结果进行客户回访，并记录回访结果；其次十二条投诉举报业务流程及标准1） ）受理客户对违约用电、窃电嫌疑、供电企业职工行风等问题的举报，供电业务办理、供电服务等方面的各类投诉及建议，具体填

9、写投诉单位、投诉部门、投诉人员、举报人姓名、联系电话、投诉记录等信息，并敬重客户的保密意愿，生成工作 单，形成服务调度指令，并发送到纪委、各供电部等相关部门进行处理；2） ）相关部门依据规定的服务承诺时限对投诉、举报业务进行处理 投诉 5 日内，举报 10日内）， 并将处理结果反馈客户服务调度中心；3） ）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果；其次十三条 建议夸奖业务流程及标准1） ）受理客户对电网建设、电网规划、供电业务办理、供电服务等方面的建议及夸奖，具体填写建议夸奖内容、夸奖部门、夸奖对象、夸奖发起人、联系电话等信息，生成工作单，形成服欢迎下载精品学习资源务调度指令

10、，并发送到相关部门进行处理；2） ）相关部门依据规定的服务承诺时限建议夸奖业务进行处理5 日内），并将处理结果反馈客户服务调度中心；3） ）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果；第五章考核其次十四条由客户服务调度中心依据本治理方法规定对所 有业务全过程进行量、质、期考核；每月10日前将考核大事报相关部门主管领导，责任部门自行考核，并将考核结果返回客户服务调度中心备案，客户服务调度中心对其考核进行全过程监 督；对考核结果有异议的或没有进行考核的，客户服务调度中心可直接提出考核看法并报进展策划部，按经济责任制考核方法进行考核；对于严峻违反国家电网公司“三个十条”的行为，在客户

11、中和社会上造成不良影响，给公司形象造成严峻损害的，可由客户服务调度中心直接将考核看法上报公司纪委等部门批准考 核；其次十五条考核内容1 ）、客服调度员受理各类业务后形成工作单后，因客服调度员缘由造成未准时下发处理的；2 ）、各类业务相关责任部门，不依据相关流程使用客户服务系统进行工单处理和传递的；3 ）、生产部、调度或各供电部、各县 市）供电公司等责欢迎下载精品学习资源任部门未按要求准时将停电信息通知客服调度中心或在线路送电后未准时通知，影响信息传递的；4 ）、未按规定流程要求填写处理看法及结果，在工单填写中应填写内容不具体、不精确，或处理看法经回访客户与实际不符；5 ）、未在规定时限范畴内处

12、理完返回工单的 因特别缘由导致抢修工作不能在时限内完成，经报请客户服务调度中心同意的除外）；6 ）、业务流程动作不顺畅，不上门服务，相互扯皮，属本部门业务范畴而推诿搪塞不予以办理的；7 ）、客服调度员未按本治理方法要求的时间和次数对各项业务进行催办的；8 ）、经回访客户发觉是虚假处理结果或发生越级、重复投诉的；9 ）、其他与国家电网“三个十条”、本公司有关规定和本治理方法规定不符，给客户造成不便，影响优质服务的；10 ）、服务指标要求人工接通率 90% ；平均事后处理时间 60 秒平均通话时长 150 秒平均应答速度 9 秒振铃 3 声内电话接通率 95%欢迎下载精品学习资源序号业务类别时限排

13、除节假日1询问查询4320分钟3天）排除2业务受理4320分钟3天）排除城网300 分钟5 小时）不排除农网480 分钟8 小时）不排除4客户投诉7200分钟5 天）排除5客户举报14400分钟10 天）排除6建议夸奖14400分钟10 天）排除7其它业务4320分钟3 天）排除故障报修工作单回访率100%举报投诉工作单回访率100%工单时限完成率 99%故障报修承诺兑现率 99%回访客户中意率 98%11 ）工作单业务分类准时限要求3故障报修第六章信息通报、发布及沟通制度其次十六条为了保证信息的畅通，客户服务调度中心实行信息通报及发布制度，定期在全公司范畴内通过多种途径进行信 息通报；其次十

14、七条每天早8 ： 00前，由客户服务调度中心将日“ 95598 ”运行信息进行汇总分析报营销部主任、省公司营销部，并 上传公司网站 ；其次十八条每周日 17 ： 00前，由客户服务调度中心将一欢迎下载精品学习资源周内“ 95598 ”运行信息进行汇总分析报营销部主任，由营销部主任在当日公司生产早会上进行发布；第 二 十 九 条 每 月 十 日 前 ， 客 户 服 务 调 度 中 心 做 好“ 95598 ”服务信息简报，上传公司网站并通过电子邮件在相关领导及部门间对当月信息进行发布；第三十条 每季度依据在“ 95598 ”客户服务系统运行中显现的热点及难点问题，与各供电部及各县 市）供电公司进行专题分析与座谈，并重点对本部门存在的问题及信息进行通报；第三十一条对“ 95598 ”客户服务系统受理的敏锐问题、影响较大的问题及难以解决的问题，进行专题信息跟踪分析，并 对公司的决策供应信息支持；第三十二条定期组织各县 市）供电公司“ 95598 ”客服调度员到客户服务调度中心进行培训、沟通；客户服务调度中心也实行合适的机会派客服调度员到相关部门及各供电所进行学习沟通；第七章附就第三十三条 本细就由营销部负责说明；欢迎下载