2022年尚客优快捷酒店客房服务手册.docx

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1、精品学习资源职业餐饮网 服务职业餐饮人管 理 手 册（客房服务）尚客优酒店连锁治理集团Thank inns & Hotels Management Co.版本号： 202101V01前言：欢迎下载精品学习资源特殊提示！本手册内容属青岛尚客优酒店治理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传我们集团地治理手册- 客房服务手册收集了客房地相关职能及运营后所必需明白地制度、治理流程及规范标准，介绍了本公司地企业文化和相关政策，务求分店新任治理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地明白尚客优快捷酒店客房日常治理地须知规章和常见问题，尽快进入治理角色和尽快有效地开展分店治理工作.创建本手册地目地 :

2、尚客优地目标是为更多地客户供应“时尚、精致、品位 ”地欢乐生活 .统一地、标准地品牌运营标准是尚客优进展地基础.为了保证产品和服务地良好性和一样性，为每一家酒店地长期进展打下坚实地基础，提高公司地竞争力，青岛尚客优酒店治理有限公司制订了一系列标准地手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁全部酒店地运作行为，本手册是其中一本.目录1.0 客房岗位职责 51.1 客房主管岗位职责 61.2 客房服务员岗位职责72.0 客房工作流程92.1 客房服务员工作准 103.0 客房服务流程标123.1 清扫客房 123.2 清扫卫生间 163.3 清扫房间 193.4 客房检查 22欢迎下载精品学习资源3.5

3、来宾遗留物品处理 243.6 检查 OK 房263.7 方案卫生 293.7.1 方案卫生治理 293.7.2 单项方案卫生支配表 303.7.3 房间周期大清洁323.8 公共区域清洁卫生341.0 客房岗位职责1.1 客房主管岗位职责： 直属上级 ：店长、店长助理 岗位职责 ： 负责组织、和谐客房和公共区域地清扫工作，督导和培训下属员工按标准 和流程实施清扫和服务工作.包含客房服务员地全部岗位职责内容. 工作内容 ：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情形、VIP 房等；2、每天派房和支配客房服务员地工作，主持每天地楼层服务例会 .欢迎下载精品学习资源3、每天对每一间客房认真

4、检查清扫质量，巡察公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作.4、发觉客房设施设备故障，准时联系工程人员修理.5、妥当处理来宾投诉 .有关信息向店长汇报.6、制定客房设备设施保养方案、公共区域大清洁方案及服务用品添置方案 .7、负责客房服务用品地治理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗掌握得当，每月盘点及编制预算.盘点明细表和预算申请表交店长审核.8、负责对新客房服务员地岗位操作培训.9、负责楼层总钥匙收发及保管.10、 每天负责清洁用品、用剂地发放和回收工作.指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂.11、 联系和支配水箱清洗和灭虫除害工作.12、 从思想上关怀员工，增强员工地凝结力和向

5、心力.13、 完成上级指派地其他任务.欢迎下载精品学习资源1.2 客房服务员岗位职责直属上级 ：客房领班岗位职责 ：负责清扫整理客房和公共区域，为来宾供应洁净地客房和环境以及优质地客房服务 .工作内容 ：1、依据工作流程和操作标准，每天清扫客房.认真填写工作日报表.每天完成 1 间大请扫房 .2、依据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具.3、依据客人要求和工作流程，供应来宾洗衣服务.4、检查退房，按规范处理来宾遗留物品，准时报告上级和前台.5、熟识酒店医疗服务程序，遇生病客人赐予积极、适当地关怀和帮忙，立刻报告上级.6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂地清洁、公共卫生间地清洁、电梯地清洁保

6、养、外环境地清洁.随时确保公共区域地卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）.欢迎下载精品学习资源7、依据标准实施酒店绿化地清洁和精确定位.8、清扫客房时发觉设备设施地故障和损坏，立刻报告上级报修.9、保持客房区域寂静 .留意安全，发觉可疑地人，立刻报告上级.10、有接受和安抚客人投诉地义务，超过自己职权范畴，准时向上级报告 .11、对领取地客房楼层总钥匙，做好保管和交接.12、依据前台地通知，准时执行指令，满意客人要求，并将执行情形反馈前台.对客人直接提出地服务要求，尽可能赐予满意，超过自己服务范畴，准时向上级报告.13、每天依据制度实施布草地收发、盘点、运输及补充，

7、对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养.14、完成上级指派地其他任务.欢迎下载精品学习资源2.0 客房工作流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和” 尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班明白房态，按次序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作 , 交仍楼层卡和”工作单”预备下班签出欢迎下载精品学习资源2.1 客房服务员工作预备操作步骤整理仪容外表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车预备开头工作交接班并签离交钥匙匙欢迎下载精品学习资源操作标准操作步骤操作标准 提前非常钟到酒店进行上岗前地相关预备工作.欢迎下载精品学习资源整理仪容

8、外表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车预备 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容外表. 到客房主管处签到 . 接受当天工作支配 . 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”打扫房间之前，对相关地清扫工具先进行检查.预备好洁净地抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等.由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员.清理工作车，按次序整理好工作车上日耗品和相关单据地摆放.按清理 6 间房地工作量分层备好各类棉织品.整理好垃圾袋欢迎下载精品学习资源开头工作开头清洁等服务工作.欢迎下载精品学习资源交接班并签离交钥匙留意事项由客房主管查完房后，填写交接班记录本.客房主管处

9、签离并交仍钥匙.欢迎下载精品学习资源1. 在推工作车时要掌握好工作车地行走方向，留意不要碰坏墙面及其它相关设备 .2. 不能把撤出地布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人地物品 .3. 现行地物品摆放规格及数量是从轻巧、美观、有用角度考虑地，一次补充地物品太多会增加工作车地重量，使员工难以掌握其行走方向，简洁发生碰撞地现象，而且会消耗员工地体力，因此要求员工一般每做完 6 间房后，进行撤补 .4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次.5. 工作车在使用过程中如发觉有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理地要准时处理，自己不能解决地要通知工程修理人员

10、.3.0 客房服务流程标准3.1 清扫客房操作步骤欢迎下载精品学习资源擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准 出租率低时： “VIP”房、 “请即打扫 ”房、走客房、住客房、空房欢迎下载精品学习资源房间清扫程序 出租率高时：空房、 “VIP”房、走客房、 “请即打扫 ”房、住客房欢迎下载精品学习资源预备工作进入房间 检查工作车上客用品及工具是否齐全. 并在 “工作表 ”上填写进房工作时间 . 工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为便利客人进出，工作车靠墙放置，以免阻碍客人 .）按门铃、敲门：

11、 第一检查一下房门是否挂着“请勿打搅 ”牌.如挂就严禁敲门，更不准进房打扫，但需准时登记其房号和留意挂牌时间. 进房前应敲门 .客房服务员每次进房工作前，必需要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5 秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份.“您好 ,客房服务员 ”. 肯定不答应从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房.在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍. 当天下午 14： 00 以后，如客房门把手上地“请勿打搅 ”牌仍挂着，应作以下不同处理：立刻通知领班，由领班打电话到该客房，假如该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份.如敲门后仍无反应，就由领班依

12、据客房内详细情形打算是否清扫.开门： 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3 寸报明自己地身份，询问后方可进入.“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？” 住客房开门程序另见.欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源开窗户巡察检查清洁垃圾清理脏布件 将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘地完好状态 . 关空调，打开窗户通风 . 打开全部照明灯具，检查是否完好有效 . 巡察门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损耗，准时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理 . 检查有否遗留物品，如有发觉，应立刻上报并做好记录 . 将房内地垃圾桶及烟

13、缸内地垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值地物品，烟缸内是否有未熄灭地烟头 . 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹 . 将客人放在床、椅等处地衣服用衣架挂起，吊入衣橱内 . 换下床上地床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换地三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分类点清放入工作车地布件袋内，发觉有破旧地布件和毛巾应分开存放 . 从工作车带进洁净地布件 .欢迎下载精品学习资源做床擦 尘 （ 灯 、 电 器 时要 在 断 电 情 况 下 进行） 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己地头发，防止头发掉入床单.此外铺床时，发觉有破旧地或

14、未洗洁净地床单要准时更换）.四周包角内45 度外直角 90 度且紧密，床两侧塞进床垫部分匀称，床尾塞进床垫部分不行少于 15 厘 M. 铺被套：被子匀称地罩在被套里，四角定位精确，被面平整.左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整. 套枕套：将枕心塞入枕套四角包满，形状平整、挺括，枕芯不外露并拍松发觉破旧或污迹要准时更换.枕头开口方向为床头柜地外侧. 放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反 . 按次序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍 . 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应留意擦净窗角与窗槽. 擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换.

15、 抹尘后顺手将用过地茶、酒具和客用物品放到工作车上.欢迎下载精品学习资源核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道.清洁卫生间见清洁卫生间程序.补足客用物品依据规定数量和摆放标准补足各种客用物品、准时更换饮水桶. 将窗户位置按规定尺寸（20cm-30cm ）合理调整好 .欢迎下载精品学习资源调整窗户位置擦地环视检查房间整体离开房间登记留意事项 检查整理好窗纱、窗帘. 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘. 用扫帚、拖把清洁地板，应特殊留意清洁床下、墙角等处. 不要忽视床、桌、椅下和房间四周边角并留意不要碰伤墙面、家具. 检查整个房间是否打扫洁净、物品摆放是否到位、有无漏项. 留意检查客房内设备设

16、施有无损坏情形，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座地螺钉有无松脱等. 将清洁用品放回车内 . 除留一盏廊灯外，其余灯都关闭. 退出房间并对大门做安全检查后锁门.认真填写做房地进出时间、用品补充情形、以及需要修理地工程和特殊工作等 .欢迎下载精品学习资源如遇雨雪、大风等天气，窗户应准时完全关闭，以削减对缺失.欢迎下载精品学习资源3.2 清扫卫生间操作步骤开灯和换气扇消毒、放水冲洗撤换出客人用过地布口杯消毒液浸泡清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷清洗、擦拭口消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托消毒清洗马桶，整理卫生补充卫生间用品清洁卫生间地巡察检查房间整关闭日光灯 , 将卫生间地门掩至

17、30度角操作标准欢迎下载精品学习资源操作步骤操作标准带好清洁用具：干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一欢迎下载精品学习资源预备撤出脏布件和垃圾清洁面盆清洁镜面清洁电镀制品消毒清洁淋浴区消毒清洁恭桶清洁墙面和地面补足客用品块）、装有万能清洁剂地喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶.进入卫生间，开灯和打开换气扇. 撤掉客人用过地脏布件. 将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新地垃圾袋（留意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实） . 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲

18、洗净； 用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架； 不锈钢器皿 . 将玻璃清洁剂喷在洁净抹布上. 用洁净抹布从上至下擦净、擦亮. 用干布擦拭毛巾架、浴巾架地表面. 必要时可用抛光剂进行擦拭. 清洁卫生间金属件时，留意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面. 使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗. 用洁净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等； 擦干地面和防滑垫上地水迹； 把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发觉霉点时要准时反映. 放水冲净恭桶； 用专用地马桶刷子，蘸着规定地清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔， 并放水冲净 . 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦

19、净. 擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸. 用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区邻近墙面； 用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面； 留意对卫生间地漏地清洗、除味. 将卫生间洁净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，留意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色地靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时留意“尚客优 ”地徽标均应朝外、放正； 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要留意“尚客优 ”徽标地方向； 补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补

20、缺不撤地节俭原就.欢迎下载精品学习资源卫生间物品摆放标准 牙具、香皂、梳子、等均以LOGO 地正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内. 两把梳子按手柄在右上下重叠地势式，摆放于两把牙刷地中间. 香皂同样也是 LOGO 正向摆放于洗漱盆地右上方凹槽或大理石台香皂碟内. 纸杯左右倒扣于杯垫之上. 将卫生间洁净布草按标准折叠、摆放. 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（留意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色地靠近淋浴区）. 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；欢迎下载精品学习资源3.3 清扫房间操作标准操作步骤操作标准欢迎下载精品学习资源OK 房（又称 V

21、C 房） 空房地清洁服务主要以检查为主. 入房步骤同前 .欢迎下载精品学习资源 开窗或空调，对房间进行通风换气. 边抹尘边检查 .检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破旧等情形. 检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象 .一旦发觉应准时记录报修. 检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类 ”是否干燥、松软而富有弹性.一旦发觉不符合标准地情形应随时撤换.客用品是否齐全等，发觉问题应准时更换和补充.检查空调是否正常，客房是否清洁洁净.如连续二、三天空着就要擦拭地面.欢迎下载精品学习资源OC 房（有客房）. 如估计当天会有客人入住，调好开关，

22、做好清扫工作，认真检查后关门离房 . 进出入房工作步骤同前，但要留意： 如来宾前来开门或开门后看到来宾，应先问候，然后询问： “您好，可以进来打扫卫生吗？”征得来宾同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要赔礼，并使用礼貌用语. 如来宾在客房内，清扫后离房时要留意礼节，应向来宾道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向来宾离房. 假如客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人赔礼“对不起，打搅您了 ”.并轻轻关门离开此房 .或视情形征询客人何时清扫较便利，并把客人要求清扫地时间记录在工作单上，以免遗忘 .如客人充许，就在房门外等候1 3 分钟后再开门进房 . 客人挂了

23、“请勿打搅 ”牌时，服务员需常常留意此牌有无除下，如除下应准时清扫，如下午 14 ：00 仍未除下，应实行以下措施 .A. 立刻报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人看法什么时间做房较便利.B. 如无人接听电话，可征得上级和值班经理地看法后入房清洁.入住来宾客房地清洁程序与离店来宾客房地清洁程序一样，但是要特殊留意：A 不得乱动来宾物品 .B 对来宾地笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置， 更不准翻看 .C 来宾放在床上、椅子上地衣物，如是不整齐或任凭摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上.女宾住地房间更需当心，不要轻易动其衣物.D 除放在纸娄内

24、地东西外，即使地上地物品也要做简洁整理，有些可能是有用或很重要地文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理 .E 擦拭行李架时，一般不移动客人地行李，只擦去浮灰即可.F 卫生间地洗漱用品可稍加整理，但尽量不要转变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉.欢迎下载精品学习资源ooo 房（坏房）留意事项G 对客人地物品不要随便摆布，特殊是敏锐性很强地物品.H 清扫客房时，如房内电话铃响，为敬重客人和爱护其隐私权，不能接听房内电话 .I 如客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏.K 房间清洁完毕，如客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好.C. 服务员接到修理房布

25、置通知后，应立刻到达指定地客房.D. 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好全部物件，将可拆下设施拆下，包好放置.E. 随时留意修理房工程进度和房间状况，并准时将情形报告上级.F. 服务员接到修理房清理通知后，先检查修理工程是否完好，如故障仍未排出，应立刻报告领班进行登记，并再次报修.G. 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查 .完成后报领班再次检查确认.欢迎下载精品学习资源1. 客房清扫地一般原就1）从上到下 2）从里到外 3）先铺后抹 4）环形清理 5）先湿后干 6）留意墙角2. 房间清洁卫生标准1）眼看到地地方无污迹2）手摸到地地方无灰尘3

26、）设备用品无污渍 4）空气清爽无异味 5）房间卫生达 “十无 ” 附： “十无 ” 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）洁净无杂物 楼面洁净无虫害 玻璃、灯具光明无积尘和破旧 布草无污渍和破旧 杯具消毒光明、无污渍 金属器皿光亮无锈污 家具设备洁净无残缺欢迎下载精品学习资源 墙纸（墙面）洁净无污迹 卫生间清洁、无异味和卫生死角3.4 客房检查操作步骤客人到前台办理离店手续前台通知服务员查房服务员查房欢迎下载精品学习资源向前台报查房结果操作标准操作步骤操作标准欢迎下载精品学习资源对客人到达时主动问候通知服务员查房服务员查房报查房结果留意事项主动、热忱、礼貌、微笑“先生 /小姐您好，请问您是要退房吗？”

27、 认真听清晰客人离店地房号. 用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房.“服务员，请检查 ，感谢 ”. 服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认.“前台是 吗？请确认，感谢” 收到前台地确认回答后，按标准程序进行查房. 将结果向前台汇报. “前台， 房间查房完毕，感谢 ” 如房间有问题时 ,服务员应准时将结果反馈到前台电话联系“房间内有问题，请客人稍等”欢迎下载精品学习资源当客房服务员接到客人离店查房通知后，应准时查房，主要检查以下几项内容：欢迎下载精品学习资源1. 不要遗忘检查衣柜 /抽屉/床下 /门后和卫生间 ,以便准时发觉来宾地遗留物品.2. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失.3

28、. 客房内是否有担心全地因素.4. 整个查房地时间尽量掌握在三分钟之内.3.5 来宾遗留物品处理发觉客人遗留物品物品送交客房主管交值班经理登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续操作步骤欢迎下载精品学习资源操作标准操作步骤操作标准 在酒店范畴内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应准时和前台联系 .如是在检查走客房时发觉地，就要准时询问客人是否已经离开酒欢迎下载精品学习资源发觉客人遗留物品送交物品 登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续店，如客人仍未离开酒店，就应快速将物品交仍给客人. 如发觉遗留物品时，客人已经离店，就服务员要做好登记.要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、

29、拾遗者姓名等. 将物品上交客房主管. 客房主管立刻送交至前台值班经理. 前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表” 由前台将物品特地保管在箱内.7） 接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准 .8） 客人认领遗留物品时，当值经理必需问清客人入住地时间、遗失地点、物品特点等，全部资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认 . 客人办理认领手续后连同“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查 . 客人通过电话、书信说明情形属实后可托付他人来店认领，须检验托付书及证件，该对无误后将遗留物品交仍客人或认领人，登记认领人 身份证号码、地址和姓名.由认领人签名，可以通过邮寄送仍物品（费用由客人支

30、付） .欢迎下载精品学习资源 对于无人认领地物品，珍贵物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领地物品由酒店店长批准，上报公司财务部统一处理.无人认领物品处理 对于非珍贵物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理 . 食品饮料等简洁变质地物品，酒店负责保留日期不超过三天留意事项1. 假如遗留地珍贵物品中可以找到客人地联络方式，尽快与客人进行联系，有可能地话，将物品送至客人手中，这样地行为有助于提高酒店地美誉度和客人地忠诚度.2. 如有服务员拾物不交地行为，一旦查实酒店治理层必需庄重处理.3. 如下物品视为珍贵物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超

31、过100 元以上地物品等 .4. 如下物品视为非珍贵物品：日常用品、杂物、已开启地食物、饮料及药物等.3.6 检查 OK 房：操作步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管 / 值班经理检查检查合格报前台修改房态欢迎下载精品学习资源检查标准用表编号分类项 目标准备 注门锁钥匙卡插入后开启自如门铰链紧固、润滑，开关时无响声窥镜清晰无指印门框、门面无开裂、贴面完好、无污迹1房门门牌紧急疏散示意光明无污迹完整清晰图防盗扣紧固、完好无损、闭合自如门后磁吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无污迹“请勿打搅 ”牌一块 .衣架杆坚固、无浮灰2衣橱衣架数量精确、摆放整齐、无浮灰衣柜门开关正常、无污迹3行李柜行李柜完好无损，清

32、洁无尘台面贴面完好、无浮灰抽屉开关自如，无积尘烟灰缸洁净无污垢禁烟房内不设4组合柜洗衣单无污损、放置规范饮水机洁净无水渍、无浮灰，开关正常欢迎下载精品学习资源5电话机拖鞋两色封口完好，放置规范电视机频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰遥控器电池充分、操作正常、放置正确电视节目单完好无损拖鞋靠床头柜下方两边摆放频道从 1-10 依次为中央台地 1-10 节目欢迎下载精品学习资源信封 1 个信纸 2 张来宾看法表 1 张6服务夹物品会员卡手册、登记表尚客优通讯服务指南铅笔 1 支开关正常无损7灯具灯罩无污迹、积灰灯泡无污迹、手指印和浮灰，功率正常8 垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒内套有洁净塑料垃圾袋窗

33、开关自如，玻璃光明无裂痕；窗框、窗台洁净无积灰9 窗窗帘无污迹无破旧，挂钩无脱落窗帘导轨润滑而伸缩自如10椅子椅子、沙发不松动，无污迹无破旧，缝隙内无杂物11茶几茶几 床头板不松动，无污迹、水迹无裂缝、无污迹、无浮灰床架、床脚坚固无污损欢迎下载精品学习资源12 床枕套、枕芯枕套无污迹，不反套，开口不行置于靠近床头柜一侧床单、被套平整挺括，无污迹、无破旧、无毛发拨打正常、无噪音、无污渍，定期消欢迎下载精品学习资源毒，电话指示标签清晰制冷、热制冷、制热正常14空调遥控器无污迹无浮灰，按键敏捷网罩无积灰定期清洗装饰画不歪斜、无指印、无积灰15墙墙面无裂缝、无污迹、无浮灰墙角无蜘蛛网16天花板天花板无

34、明显裂缝，无水迹、霉点17地板地板清洁无毛发先扫后拖卫生间门打扫完卫生门、门框卫生间门开启正常、门框无污渍后保持 30 度地开启状态灯开关正常，灯罩内外无积尘定期清洗18卫生间地面墙面清洁无毛发清洁无水迹、无积灰天花板无渗水、霉斑及污渍通风口无反常响声与积灰垃圾桶内外清洁，筒内套有洁净塑料垃圾袋13 电话电话机欢迎下载精品学习资源19 面盆洗脸盆清洁光滑、无污迹每天消毒盆塞无污渍、性能好、出水畅欢迎下载精品学习资源水笼头及小五金清洁光亮、不漏水欢迎下载精品学习资源20 冲淋房莲篷头性能良好、无污垢欢迎下载精品学习资源浴帘无水迹与霉点，浴帘架坚固瓷砖、地砖洁净无皂迹、无水迹、无毛发定期消毒抽水系

35、统性能良好定期检查盖板正反面清洁每天消毒坐板正反面清洁每天消毒恭桶内外清洁 ,无污渍与锈斑每天消毒21恭桶22棉织品及托架棉织品毛巾架无污迹无破旧 ,放置规范 ,店标向外清洁光亮 ,无锈斑面巾 /浴巾23客用品客用品品种齐全、标准摆放、无污迹、无破旧洗漱用品留意事项客房清扫完后客房主管以上酒店治理人员，应对客房地清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备地运转状况、整体成效等按标准进行检查，并留意如下几点：门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落.重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处 .墙面、天花板无裂缝、无脱落、

36、不发霉.空调设备完好，能保证房间内地温度均衡.床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好.家具齐全完好，不破旧、不变形、不摇动.客房内客用物品齐全完好，符合“尚客优 ”地摆放标准 .卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破旧、无漏水、不堵塞.客房用物品应保持崭新而洁净,信纸上不得留有任何书写痕迹.如来宾入住登记时提出加床要求,楼层中班服务员在做床地同时,准时增加一份客用物品.如房间被指定为 VIP 接待房，就除以上检查外，仍要重点检查：a) 窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家具地完好与清洁状况.b) 对卫生间须特殊重视：毛巾上不能有任何污渍,全部毛头应准时剪掉 . 卫生洁具和地板上不能有任何毛发.c) 房门上不能有手指印，镜面须清洁光明.d) 全部电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况.e) 检查免费赠送给贵宾地礼品是否齐全完好、摆放精确.3.7 方案卫生3.7.1 方案卫生治理由于人力支配、开房率高低等因