客户关系管理试题及答案.doc

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1、. .客户关系管理试题及答案第一套一、 填空题1、CRM产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议效劳。6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。7、根本的CR

2、M的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳和支持销售等局部组成。8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。14、企业自身从关系营

3、销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户效劳三局部组成。20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。21、销售合同的协议内容包括：购置产

4、品条款、收款条款、效劳条款、违约条款。二、名词解释 1、客户关系管理被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户所有本着共同的决策目标参与制定并共同承当风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购置者和把关者。3、客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效劳和营销模式。4、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的开展轨迹，它直观地提醒了客户关系开展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。5、

5、客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值包括购置价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值。6、客户忠诚是指客户对某企业产品和效劳的心理偏爱并进展持续性的购置行为，它是客户满意效果的直接表达。7、数据库营销企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品，以及利用这些信息给产品以准确定位，有针对性地制作营销信息，以到达说服消费者去购置产品的目的。8、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众良好的关系。9、呼叫中心是围绕客户

6、采用计算机集成技术建立起来的客户关心中心，对外提供语音、数据、 、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门的资源。10、数据仓库一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。11、数据挖掘从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规那么的过程。12、ERP将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、本钱、库存、分销、运输、财务、人力资源进展规划，从而到达最正确资源组合，取得最正确效益。13、企业绩效管理管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统部门、流程、工作团队和员工个人的绩效成果能够与企

7、业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。三、简答题 1、简述CRM理论的形成与开展5分20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户效劳理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？6分1全面提升企业的核心竞争力2提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价3重塑企业营销功能4提升销售业绩5降低本钱，提高效率：管理的加强和本钱的降低、整体效率的提高和本钱的降低6利用整合信息提供卓越效劳，提高客户忠诚度3、CRM作为企业重

8、要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统严密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？3分1集成各种信息资源；2利用企业原有的信息系统；3支持其他IT系统的实现。 4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进展分类？12分1按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 2按应用集成度分类：CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 3按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。5、分析客户流失的原因？6分1质量不稳定；2缺乏创新；3

9、效劳意识淡薄；4员工跳槽带走客户；5客户遭遇新的诱惑；6短期行为作梗。6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？5分1进展全面质量管理；2区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改良的地方；3关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；4计算降低流失率所需要的费用；5增进与客户的沟通。7、影响客户满意度的主要因素有哪些？6分1核心产品和效劳；2效劳和系统支持；3技术表现；4客户互动的要素；5情感因素；6环境因素。8、简述数据库营销的战略意义？6分1帮助企业准确找到目标消费者群；2帮助企业降低营销本钱，提高营销效率；3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；4为营销、新产品开发和市场预测提

10、供信息；5选择适宜的营销媒体；6与消费者建立精细关系，防止客户转向竞争者。9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？8分(1) 产品和效劳的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2) 防止购置风险：客户会选择自己熟悉的产品和效劳；(3) 降低客户的相关购置本钱：对客户而言，重新选择也会增加本钱；(4) 符合客户的心理因素：该产品和效劳能够表达其自身的价值。10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？10分1交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；2交易营销较少强调客户效劳，而关系营销那么高度重视客户效劳，并借客户效劳提高客户满意度，培育客户忠诚；3交

11、易营销往往只有少量的承诺，关系营销那么有充分的客户承诺；4交易营销认为产品质量是生产部门应多关心的，关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题；5交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。11、简述一对一营销的价值6分1穿插销售的大大增加2降低客户游离程度，增加客户忠诚度3交易本钱降低，效劳周期缩短4客户满意度提高，建立品牌效应12、简述CRM系统的实施目标？4分1提高销售额；2增加利润率；3提高客户满意度；4降低市场销售本钱13、CRM实施成功的关键因素有哪些？7分1高层领导的支持；2要专注于流程；3技术的灵活运用；4组织良好的团队；5极大重视人的因素；6

12、分步实施；7系统整合。14、简述CRM中数据仓库的建立的根本步骤。1确定X围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖X围。2环境评估：对企业数据仓库系统建立的硬件环境和软件环境进展选型和准备。3分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。4设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两局部内容。5开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战1交易效率极大提高。2要以满足客户的个性化需求为核心业务。3剧烈竞争的市场对业务流程的综适宜应能力要求提高。4业务流程有无限扩大的趋势。5知识管理

13、要融入业务流程再造才能实现。四、分析题如下图 试分析客户满意与客户忠诚的关系：121 2 3 4 5顾客满意程度顾客忠诚的可能性高高低1低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有效的常客奖励方案、专有技术；2高度竞争区：相似性强，差异小、消费者改变购置风险小、替代品多、改购代价低。五、论述1、客户关系管理作为企业的经营指导思想和业务战略，其核心理念主要表达在哪几方面？10分1客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。2市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯

14、彻这一理念。3业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。4技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改良业务流程。2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？15分1客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；2客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。3客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；4客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地

15、点等指标划分的销售额；5客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来开展趋势以及争取客户的手段等；6客户产品分析：包括产品设计、关联性、供给链等。7客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。3、客户效劳与支持部门对CRM的要求是什么?8分1提供准确的客户信息：要提高客户效劳质量就需要准确的客户信息；2提供一致的效劳：企业的效劳中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他效劳；3可以支持远程效劳：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供效劳；4实现问题跟踪。4、协同级CRM的功能有哪些？8分首先，现代通信技术的开展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来

16、了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和效劳的本钱带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息根底构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地。第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和效劳信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。5、简述数据库营销的主要特征有哪些？10分1数据库营销是信息的有效应用；2本钱最小化，效果最大化；3顾客终身价值的持续性提高；4“消费者群观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相XX趣；5双向个性化交流，买卖双方实现

17、各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反响改良产品或继续发扬优势，实现产品和效劳的最优化。14、试述呼叫中心的开展历程。第一代呼叫中心：人工热线系统、例如：114查号 特点： 硬件设备为普通机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高

18、，风险大等缺点。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工效劳的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客户互动中心特点：1接入和呼出方式多样化；2多种沟通方式格式之间的互换；3语音自动识别技术；4基于WEB的呼叫中心。第二套一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动各个生产要素，进展生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。2.数据挖掘：是从大量的、不完全的、有

19、噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。3客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。二、选择题1.c2.c3.d4.c5.c1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：C拥有完善的根本效劳良好的品牌形象良好的企业盈利

20、率完善的数据库系统3. 对于企业来说,到达D是根本任务,否那么产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4.以下哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：C现有客户潜在客户已失去客户 竞争者客户5. 对客户持久性、结实性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的C方法。A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、 填空题：1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型 、功能型。3. “一对一营销的核心思想是，与每一个客户建立学习型关

21、系，尤其是那些对企业最有价值的客户。4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。5. CRM系统构造分三个层次：界面层、功能层、分析层四、简答题：每题10分，共40分1、什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？顾客忠诚，是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司。内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。2.行为重复：指消费者在实际购置行为上能够持续购置某一企业产品的可能性，一顾客购置产品的比例、购置的顺序、购置的可能性等指标来衡量。2、CRM按功能划分为哪几中

22、类型，各有何特点？答：可分为操作型、分析型、协作型。操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高质量的效劳。分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户效劳人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值顾客价值;二、客户为企业带来的价值关系价值,顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。关系价值：指企业开展、培养和维护与特定

23、客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。4. 什么叫顾客满意度？比拟一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉水平。顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a。一样点：都是顾客满意度指数模型。它们用与发现、确定影响Acsi的因素。不同点：Kano把产品和效劳质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量。Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。五、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾

24、客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进展更多的沟通，提供全面个性化的效劳，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。第三套一、填空题：每空1分，共15分1、以美国劳特朋Lauterbom为代表的营销专家提出了著名的“4C理论，“4C分别指消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。2、CRM按功能分类，一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)

25、,关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值)4、顾客让渡价值是指 顾客总价值 与 顾客总本钱之差。5、CRM系统构造分三个层次：界面层、功能层、支持层。6、客户效劳中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在 话务功能 和 媒介处理 两大方面。二、选择题每题1分，共10分1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，B成为企业竞争制胜的另一X王牌A、产品B、效劳C、竞争D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指D。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、 企业的80%的利

26、润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是B。A、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、C是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包B。A、产品的包装B、 附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

27、7、下面那个选项C不是实施个性化效劳所必须的条件：A、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达C是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、 客户满意，客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、 竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A。A、开发性B、 综合性C、集成性D、 智能性三、判断题：每空1分，共10分1、只有大企业才需要实施客户关系管理。2、实施客户关系管理就是要

28、购置一个CRM软件，并且在企业全面使用。3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进展严格区分。4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意就一定能为企业带来利润。6、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。7、“数据库营销这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销和“关系营销这两个观念开展而来的。8、数据挖掘Data Mining是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未

29、知的、潜在有用的信息。9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。四、名词解释：每题4分，共16分1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进展根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在本钱,质量,效劳和速度等方面业绩的显著改善.

30、3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,开展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称参谋式营销,指企业在赢利的根底上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题：每题8分，共32分1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产

31、品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和

32、寻找市场时机b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进展量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值顾客价值);二是客户为企业带来的价值关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。关系价值：指企业开展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是:顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复

33、购置行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式:企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进展更多的沟通，提供全面个性化的效劳，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。六、论述题二选一：共17分1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以方

34、案,执行,监视和分析(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和效劳(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进展管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进展系统化的研究,来改良对客户的效劳水平,提高客户的忠

35、诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户效劳和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表达出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.一、填空每空1分，共20分1、CRM产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的

36、功能。3、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户效劳三局部组成。二、名词解释每题5分，共20分1、客户关系管理被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌

37、等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的开展轨迹，它直观地提醒了客户关系开展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。3、客户忠诚是指客户对某企业产品和效劳的心理偏爱并进展持续性的购置行为，它是客户满意效果的直接表达。4、数据库营销企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以准确定位，有针对性地制作营销信息，以到达说服消费者去购置产品的目的。三、简答题40分1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？10分1全面提升企业的核心

38、竞争力2提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价3重塑企业营销功能4提升销售业绩5降低本钱，提高效率：管理的加强和本钱的降低、整体效率的提高和本钱的降低6利用整合信息提供卓越效劳，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？12分原因：1质量不稳定；2缺乏创新；3效劳意识淡薄；4员工跳槽带走客户；5客户遭遇新的诱惑；6短期行为作梗。对策：1进展全面质量管理；2区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改良的地方；3关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；4计算降低流失率所需要的费用；5增进与客户的沟通。3、简述数

39、据库营销的战略意义？11分1帮助企业准确找到目标消费者群；2帮助企业降低营销本钱，提高营销效率；3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；4为营销、新产品开发和市场预测提供信息；5选择适宜的营销媒体；6与消费者建立精细关系，防止客户转向竞争者。4、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。7分1交易效率极大提高。2要以满足客户的个性化需求为核心业务。3剧烈竞争的市场对业务流程的综适宜应能力要求提高。4业务流程有无限扩大的趋势。5知识管理要融入业务流程再造才能实现。四、案例分析题 20分1981年，可口可乐公司进展了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进展的。下面是那次调查的主要发现：超过1

40、2%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反响。对公司的反响完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反响完全满意的人会增加购置可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵抗公司产品，其他45%的人会减少购置。案例思考题：1如何对待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购置行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购置行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停顿未来

41、的购置行为。2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进展互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进展学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或效劳。3表达的是何种营销观念，其值得总结的经历有哪些?答： 可口可乐公司表达的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的根底之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于开展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进展哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进展客户忠诚度分析，1要明确客户的忠诚级别；2分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购置的行为、与公司交易的历史状况两个因素。. .word.