《2022年工作总结客服部.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年工作总结客服部.docx(8页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、20XX 年工作总结不经意间, 20XX 年已悄然离去;时间的步伐带走了这一年的劳碌、苦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依旧坚守岗位;在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私 帮忙,使我深深的喜爱着这个团结、战役和有愤怒的集体,更珍爱和热衷于我所从事的这份工作; 在这一年的工作中我学习到了许多新的学问,人变得更加充实,成长了不少;在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题, 在这样的一个过程中渐渐地充实自己, 积存体会;第一工作职责履行情形:一理念、特色及定位;二代职工作;三项目现场各项工作的参加;1、现场营销人员培训资料的完善;2、项目销售资料的完善;3、项目宣扬资
2、料的完善;4、预售许可证申请资料的完善;5、现场客服部资料的完善;6、项目备案工作的落实 ;7、场地广告的落实;8、项目推介会的落实;9、房地产顾问公司招标工作的筹备;10、销售合同的预备、签署及备案的工作;其次是工作中存在的问题,回忆检查自身存在的问题我认为: 一学习力不够, 当前以信息技术为基础的新经济蓬勃进展新情形新问题层出不穷,新的房地产调控政策不断问世;面对严肃的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性;理论基础、专业学问、文化水平、工作方法等不能适应新的要求;二执行力欠缺,在工作较累的时候,有过放松思想,这是自己思想素养不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现;最终一点是下一步工作思路
3、:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的 产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关 键环节;在社会进展逐步深化, 产品竞争日益猛烈, 当产品标准在同一层次的时候, 客户服务工作将首当其冲; 客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营, 客户服务工作主要包括售后服务、 客户接待、客户投诉的反应、客户中意度、对待客户的态度、与客户沟通 的方式、客户询问等等方面;一从以下几个方面来完善团队建设:1、提高客服人员基本素养 :A. 心理素养(忍耐与宽容) ;B. 品行素养(留意承诺,不失信于人) ;
4、C. 技能素养(勇于承担责任) ;D. 综合素养(要有博爱之心) ;2、提高 客服人员基本才能:A. “处变不惊”的应变力;B. 挫折打击的承担才能;C. 心情的自我掌握力;D. 积极进取,永不言败的良好心态;E. 语言表达才能;F. 丰富的行业学问及体会;G. 娴熟的专业技能;H. 文雅的语言表达技巧;I. 思维的灵敏,具备客户活动心里的洞悉力; J.具有良好的人际关系沟通才能;K. 具备专业娴熟的客服电话接听技巧;L.良好的倾听才能;3、加强客服人员品行素养要求:A. 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德;B. 虚心是做好客户服务工作的要素之一;C. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人;D.
5、用于承担责任;E. 剧烈的集体荣誉感;4、加强客服人员综合素养要求:A. “客户至上”的服务观念;B. 工作的独立处理才能;C. 各种问题的分析解决才能;二提高客户服务意识:1、服务技巧的提高在客户服务的语言表达中 ,应尽量防止使用负面语言 .这一点特别关键.客户服务语言中不应有负面语言 .什么是负面语言 比如说, 我不能,我不会,我不情愿 ,我不行A. 在客户服务的语言中 ,没有我不能当你说“我不能”的时候,客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上;正确方法 :看看我们能够帮你做什么 ,这样就躲开了跟客户说不行,不行以.以等,这些都叫负面语言;B
6、. 在客户服务的语言中 ,没有我不会做 你说我不会做 ,客户会产生负面感觉 ,认为你在抗击 ;而我们期望客户的留意力集中在你讲的话上 ,而不是留意力的转移;正确方法 :我们能为你做的是 ;C. 在客户服务的语言中 ,没有这不是我应当做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你说明;正确方法 :我很情愿为你做 ;D. 在客户服务的语言中 ,没有我想我做不了 当你说“不”时,与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中 ,为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么, 或者不想做什么呢?正确方法 :告知客户你能做什么 ,并且特别情愿帮忙他们;E. 在客户服务的语言中 ,没有但是你受过这样的赞扬吗
7、你穿的这件衣服真好看 .但是 ,不论你前面讲得多好 ,假如后面显现了 但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定;正确方法 :只要不说 但是,说什么都行 . 在客户服务的语言中 ,有一个由于要让客户接受你的建议 ,应当告知他理由 ,不能满意客户的要求时,要告知他缘由;2、明确事务处理准就:A. 倾听客户的倾诉;B. 判定是否为我方缘由;C. 表示懂得;D. 并进行说明;E. 具体记录;3、明确投诉处理准就 :A. 不争辩;不恶言;不动怒;B. 不轻易承诺,不失言;C. 不推卸责任;D. 不提高说话音调;E. 防止跟顾客说“不行、不知道、不行以等”;F.不怀疑顾客的诚恳品行; 三 客户服务体系的完
8、善;1、客户服务的战略定位、客户服务治理的基本目标A. 客户服务的不同战略定位;B. 闻名企业的客户服务战略定位案例研讨;2、客户服务组织体系的构建A.谁承担服务战略的治理者; B.不同功能定位的客户服务部;C.客户服务治理部与其它部门的分工;D.客户服务治理不同功能的各种实现方式; E.客户服务治理的各类岗位设置;F.服务业与产品制造销售业的客户服务差异;3、优化服务流程A.关于流程优化的不同含义与目标; B.不同意义下的服务流程含义;C.闻名企业服务流程优化案例研讨; D.服务流程优化的主要途径和要点;4、提升服务标准A. 服务标准由谁打算;B. 服务标准制定的基本要求; C.服务标准提升
9、的方向;D. 服务标准不断完善的案例共享;5、控降服务质量A. 服务质量治理的基本内容;B. 影响服务质量掌握的五个环节; C.服务质量评估的基本方法;D.看看我的行为是如何影响服务质量的;6、客户反馈处理系统的构建A.客户反馈的不同表现形式;B.客户反馈系统构建的基本思路;C.不同形式反馈处理的基本思路与工具; 7、客户服务治理体系的制度、规范、文件A.客户服务治理相关制度包含的主要内容; B.客户服务治理制度建设的几种思路;C. 客户服务治理制度建设与进展的原就; D.客户服务治理制度案例共享;8、客户服务治理的保证系统A. 客户服务治理保证系统的基本模块;B. 硬件环境的完善; C.经费保证的猎取;D.其它保证系统的建设四增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极心情,提高工作质量和效率与各部门亲密沟通, 参加营销活动, 帮助市场销售工作的开展;五提高业务水平,加强房地产相关学问及最新的动态的学习; 最终仍要说一句,保持创新的心态,保持颠覆的思想,保持饱满的活力,不断去转变、不断去发觉和总结、不断去沟通,只有这样,客服工作才能做好, 或者说, 这些是每一份工作每一个岗位能做好的必备条件;XXXXXXXXX公司XXX 2022-12-23
限制150内