2022年市场部_工作总结及工作计划 .docx

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1、* 年上半市场工作总结及下半年市场工作思路* 年上半年在分公司的正确领导下,分公司市场工作环绕各项市场经营目标和任务,积极开展各项工作,使市场良性进展,各项指标得到有效提升；一、 * 年上半年各项指标完成概况：* 年上半年完成运营收入6103.52万元,完成全年度计划（ 12968.09万元）的 47% ,市场份额达到 46.79% ,净增市场份额 0% ,目标存量客户保有率达到99.10 ,收入保有达到 70.02 , 3/4G 净增用户数达到 52243 户,完成年度方案（ 70000 ）的 75% ；本年度截止6 月 3/4G 终端销量达到17373 部,完成年度方案（ 65000 ）的

2、 27%.个人宽带用户新增 529 户,人均上网 DOU 值达到 96.44MB ,流量收入增幅达到 93.35% ；二、 2022 年市场工作回忆1、渠道建设进一步完善、渠道服务才能得到有效提升； 目前全州投入使用共计10 个自营厅；为全面加强渠道布控,截止 6 月底已完成全部乡级单位100% 掩盖,在解决渠道全掩盖问题的基础上进行业务才能的全面推广；为了统一渠道形象, 对* 市全部的社会渠道进行了门头更换,对全部指定专营店进行统一装修,使渠道的形象得到 了全面的更新,用户感知提升；同时依据渠道布局规划、省公司渠道倍增等活动,大力进展终端销售型渠道,本年度累计进展 TD 连锁加盟店 18家,

3、 5 家特约代理店升级为指定专营店,累计进展各类社会渠道共计 38 家；通过差价售卡铺卡方式,对末梢渠道进行定期铺卡,充分发挥了末梢渠道的放号功能；制定渠道治理方法及酬金治理方法,增强了渠道的规范化和制度化；积极开展店员积分方案,加强对店员的动态勉励；同时利用智能终端版客户端、渠道小助手等电子化工具,实现了渠道运营的电子化治理,初步提高了渠道治理效率；2、全渠道 4G 终端推广,终端销售才能得到大幅提升（ 1 ）严格落实 4G 专项工作,做好活动跟进支撑；将 4G专题相关要求和勉励政策逐项宣贯至全部渠道,同时要求各县做好内部培训、活动宣扬及任务安排工作,同时为保证活动成效,分公司连续跟进各县活

4、动开展情形,每周定期对终端铺货、宣扬、销售流程及人员规范服务等进行总结上报省公司；（ 2 ）积极进展公开渠道,加强渠道奉献力度；依据 6 月进行的公开社会渠道拉网式摸底调查情形,大力推广我公司终端勉励政策,将 5 家公开渠道签约为我公司合作渠道,公司以渠道裸机销售支付佣金及补贴话费包的形式,提高渠道 积极性；（ 3）全面使用 4G USIM卡,推动 4G 用户数量； 5 月起全面使用 USIM卡,全部 SIM 卡全部停用,为今后用户4G 套餐的挑选奠定基础,同时,以“优先占据4G 终端用户卡槽就是占据4G 网络下用户”为原就, 充分利用补换卡酬金政策,勉励社会渠道开展补换卡活动；3、新资费推广

5、提升了新增份额通过对惠享资费的推广,在满意客户资费诉求的同时,激发了空中充值点和直销人员的放号积极性,通过对全部空中充值点批量开卡使空中充值点的放卡作用得到的发 挥,而针对直销人员也依据批量开卡的形式直接猎取计件工资的方式,使直销员的积极性得到有效的提升；同时针对国道、省道沿线有网络掩盖的工地,农村乡镇进行流淌上门营销,为用户办卡、缴话费,介绍各种套餐,进展流淌市场, 有效提升了新增市场份额；4、增加宣扬力度提升客户感知通过定期对企业价值、基站开通信息、新资费、各类查询方式等的宣扬,不断转变用户对我公司网络差、资费高的观念；通过对全渠道的资费横幅、海报宣扬,全州范畴定期的短信宣扬,统一的户外广

6、告宣扬,使企业的形象、网络形象、资费形象等均得到了较好的改观；5、4G 数据流量、家庭宽带成为新的增长点、数信业务收入不断提升分公司依据省公司流量经营的要求,结合4G 时代的到来,大力推广营销 3G 、4G 通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包,通过对上述套餐包的 宣扬与营销转变了客户“使用流量上网贵的观念”培育了客户“敢用”和“习惯”用流量上网的使用习惯；在客户购买 4G 终端时要求为客户举荐 4G 流量套餐包更换 4G USIM卡,做到终端、 SIM 卡、流量套餐的 3 统一,在 4G 信号开通时让客户第一时间享受4G 网络；同时结合智能终端销售,分公司在全州自办营

7、业厅、手机卖场、有专线接入的合作专营店开展了利用MM 手机助手、为客户免费下载嬉戏、软件、音乐、图片的活动,不仅提升了客户感知度同时仍培育了客户流量使用习惯；分公司仍在营业厅、卖场内的每家经销商处设立了“ 3G+4G+WLAN”的演示台以最直观的方式向客户展现我公司的网络速度；上半年,家庭宽带端口建设2610 个,新增宽带客户529户,互联网机顶盒客户42 户；实现了 * 市 9 个小区、 3 条街道、 3 个商场的业务掩盖；家庭宽带业务在本地区形成较强的影响力；6、加强基础治理,全面提升服务质量分公司客户服务工作上半年主要进行了营业员、值班经理考 核方法的梳理及针对业务100 题和短信中意度

8、的专项提升工作,同时进行营业厅常态化学习及考试制度的建立落实,分 公司营业员在业务娴熟度、各种活动的举荐率方面都有较大提升；并经过考核及培训,不断提高营业厅服务质量,营业员素养,通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销才能；三、工作短板1、客户保有方面：客户稳固性不高,离网客户连续处于高位,造成市场的稳固性不高,对客户的保有方式过于单一, 7 月开头以来,省公司针对客户保有方面,进行了二次放号的营销方案,就目前来看,除曲麻莱以外,各县做的仍是很不到位,客户保有作为年度 KPI 考核的一个重要指标,请肯定要引起重视；2、客户进展方面：对客户的动态监管不够,营销资源主要用于流淌人员较多,本地

9、客户营销力度有待加强,特别在淡季时,对本地客户的主动营销不够；传统的宣扬模式, 对客户的影响有待改善；3、渠道方面： 1、智能终端版CRM 软件和渠道小助手在末梢渠道的推广成效不佳, 本地代理商接受才能较差；2、末梢渠道业务才能有待提高,由于地大人稀,偏远地区代理商月酬金偏低,影响渠道稳固性；3、TD 连锁加盟店销售才能有待提高； 19 家 TD 店未 100% 形成销售才能,需加快建设4、终端销售方面： 社会渠道奉献力不足, 已参加终端销售的渠道销售量较低；营业员、直销员终端销售缺乏营销技巧,才能有待加强；营业厅终端台席及人员人数较少,目前4G 专席没有固定的营业人员介绍资费及销售终端；5、

10、服务方面： 服务指标虽有所提升,但仍未达标,前台主动服务意识薄弱, 相关考核指标及提升措施贯彻落实不到位,全州业务 100 题接听率虽有提升但未达标,重复投诉率中网络、 集客偏高；6、执行力方面：执行力较弱,公司营销活动跟踪不到位、无分析、无总结、无通报,执行流于形式,重支配轻落实宣贯落地执行时衰减严峻；四、 *年下半年工作方案紧密环绕 “两个份额”加强宣扬力度,多维度、多形式的宣扬, 全面改善企业、品牌形象,改善客户信心；以终端为抓手,促新增、保稳固、提流量、增收入；以渠道建设为基础,合理布局、完善功能,实现全渠道经营；以家庭宽带、4G 为新卖点,实现全业务多手段深度捆绑客户； 通过提升前台

11、主动服务意识及业务才能,提升客户中意度；*年下半年主要进展目标是 :-KPI 考核：全省市场 KPI 考核排名处于中上流水平,全年考核不低于第四名；- 客户市场份额： 客户市场份额提升在 * 年上半年底的基础上提升 4 个百分点；（目前 46.79% ）- 行业收入份额 ：行业收入份额在 * 年上半年的基础上提升 6 个百分点；（目前完成值占全年值的47% ）- 标准中意度： 客户标准中意度提升至少5 个百分点- 行业领先度： 行业领先度提升 5 个百分点- 渠道中意度： 渠道中意度提升 10 个百分点一、营销方面：1、客户保有方面： 细分市场,有针对性的做好市场定位,开展多渠道宣扬及精确化营

12、销；在城镇利用终端及宽带捆绑营 销,稳固家庭市场； 在乡村利用全村互打免费惠农网政策及低端廉价终端, 进展稳固农村市场； 充分利用合理利用电子券方案及省公司二次方号的方案,做好客户保有工作.2、客户进展方面：（ 1）通过各渠道准时把握竞争对手终端销售情形,提高信息搜集水平, 提前获得竞争对手的异动信息, 抢在对手出手之前,客户经理加大对集团客户的上门营销工作；（2） 提高 4G 智能终端普及, 提升流量收入奉献； 加大 3/4G智能终端销售,提高 3/4G 终端渗透率；带动流量及增值业务提升；定期调取现有智能终端客户流量使用情形,对低流量使用用户及未办理 GPRS套餐客户,分公司依据提取清单进

13、行外呼、 短信引导、牵引等方式,提升终端销量同时拉动流量提升,加强 流量经营工作；（3） 通过对企业品牌、资费、终端、服务、宽带、网络等纬度,全方位的广告投入,宣扬我公司低资、优质网络、全方位服务,改善用户对我公司的印象,提高用户的感知度；二、终端方面：1、终端下沉社会渠道完善终端销售机制,实现全网渠道终端销售, 将正版终端全面铺入指定专营店,为指定专营店联系省代理商, 做好进货环节的沟通和谐, 并签订销售责任书进行按月合理的考核,同时做好合理调配终端销售货源,提高积极性,实 现指定专营店对终端的销售奉献；2、加强终端成本及终端实物管控； 每月做好逐级对账工作,严格管控终端成本及终端实物治理,

14、杜绝显现终端磨损、 终端丢失等问题,严格依据终端治理方法执行；3、通过多渠道、多手段制定适合大众市场、集团、渠道的终端营销脚本,对高、中、低端手机进行分类销售,完善终端售前、售中、售后服务流程,提升客户中意度；三、 DOU 进展方面：1、多种 GPRS 套餐营销提升DOU,（1） ）连续大力营销3G 、4G 通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包,以多种资费产品 吸引客户；（2） ）连续执行在客户购买4G 终端时做到终端、 SIM 卡、流量套餐的 3 统一,为 4G 开通打好基础；（3） ）连续在全州范畴内开展为客户免费安装软件、嬉戏的活动使客户可以便利、低成本的下载到最

15、新的软件和嬉戏；（4） ）依据集团和省公司的要求加大手机冲浪助手、手机视频、手机音乐等自有业务的举荐力度,把自有流量型数据业务作为客户使用流量的主要抓手；同时举荐微信、PPS 、百度视频等第三方软件,作为流量使用的补充抓手形成有主有辅的流量抓手格局；2、宽带业务实现全州开通,推广单宽带、宽带+IPTV 、手机资费 +宽带+IPTV 的多种业务；结合上半年宽带工作的体会与不足,下半年家庭宽带从以下 2 方面开展工作；（ 1 ）积极与网络部、县级营业部沟通,加快宽带端口建设速度依据分公司要求7 月底实现全州家庭宽带业务的放号,同时培训各县分公司市场线、网络线的业务进展才能及安装保护才能,做到具备放

16、号才能时就能同时进行业务受理与安装保护；（ 2 ）推广多产品资费,以多样化的产品吸引不同需求的客户,提升宽带业务的影响力；四、渠道方面：1、巩固优化现有渠道, 合理填补空白渠道, 扩大末梢渠道数量, * 年实施排名择优进行奖罚或末尾剔除的方式进行考核,充分利用勉励酬金政策,针对竞争对手优质及重点渠道,加大挖掘、策反力度,扩大移动渠道规模的同时降低竞争对手社会渠道质量；推动便民服务点进展依据便民服务点VI 规范完成门头、专区专柜及背景墙等装修改造等工作；2、加大全渠道协同进展,完善社会渠道终端销售机制,实现全网渠道终端营销, 注意便民服务点业务量提升, 引导代理商重点开展终端和业务销售工作；3、

17、末梢渠道以首推为前提,以专营为目标；积极开展代理商专营政策宣贯、签约及押金收取工作,逐步实现厅店排他专营；对于未实现专营的空充点,整合渠道资源通过酬金勉励、小额礼品营销、情感维系等多种手段确保移动业务首推率；4、强化渠道治理,加强各重点渠道的业务技能培训,政策宣扬、故障处理等服务,并建立回访、检查、资源配送治理闭环流程；积极改进,贯彻落实,提升渠道的主观能动性和效能最大化；5、建立监控机制；依据各区域末梢渠道具体清单,制定每月细致的推动方案,形成以月为单位进行总结,准时发觉并解决问题；提升渠道掌控力,提高授权渠道质量,实现授权渠道的规范经营和长期忠诚度的目标；6、实行差异化渠道勉励,实现移动对

18、优质社会渠道的扶植与倾斜,加强对授权渠道的精细化治理和勉励；加强服务支撑,系统支撑等对社会渠道的稳固作用,实现渠道的长期绑定,奠定移动在社会渠道中的长期可连续竞争；五、服务方面：1、全面提升服务质量、提高客户感知加强营业厅治理, 对营业厅服务进行细化、分析,针对短板进行提升工作；（ 1）营业厅每周进行业务抽查及业务学习,将学习内容及抽查结果按周上报, 市场部将进行随时抽查 ,对抽查结果进行通报；（ 2）针对一线营业员制定简洁易懂的服务流程,对营业厅、渠道加强检查力度；（ 3）针对业务 100 题,请依据要求必需让被抽检人员进行录音,以便作为后期申诉的取证,同时请各县分公司、 结古营业部再上报名

19、单时,肯定要加强审核工作；从二季度 分析,成果有所提升,但是应答率仍是存在问题,请在上报名单后各县业务服务主管针对被抽检人员在20 号前先做自我抽检工作,分公司将连续在每月的百题会议上进行现场名单抽检工作；（ 4）针对中意度工作,分析以第一期中意度存在的问题并纳入服务例会中进行专项提升,成立专项小组,对各项指标进行细化和改善；（ 5）针对投诉,严格首问负责制、服务承诺制及工单回访、规范等制度,提高办事效率,削减用户投诉,提高客户服务中意度；加强部门之间的和谐,削减重复投诉率；（ 6）针对微笑服务,市场部将进行微笑服务专项提升工作,重点社会渠道人员；方案先在结古营业部进行示范点的工作开展；六、执

20、行力方面：做好部门及部内工作协作；对集团客户部客户预定终端, 市场部准时督促厂家尽快供货, 以缩短供货周期, 提升客户感知； 同时智能终端销售作为流量提升的载体,智能终端销售情形及智能终端流量使用情形定期供应应数信业务口,以便于专项营销；1 、合理配备直销员每日及每月月初开卡工作,同时配备座机供应询问、受理业务等,将手机号、责任人名单、联系方式告知末梢渠道；2、月末渠道经理主动走访区域大户,准时跟进开卡服务工作,防止因节假日等情形造成新增市场比例下降；3、渠道经理、直销员积极利用达量政策及过户、业务 办理便利的优势,采纳空充点进展下线模式“走出去”放号；具体制定渠道经理、直销员每日工作方案,落实前期工作要 求,对每日工作进行分析与总结；4、加强与各县分公司的和谐,对于服务指标过低的县分公司进行相应的指导工作,对下发的指导进行跟进、 总结、通报；5、省公司、分公司统一下发的活动,市场部将注意各县分公司的落地执行情形；同时为了提升各县分公司对活动的重视及完成力度,市场将对活动完成情形进行准时通报, 活动终止后进行总结、排名、奖罚；* 年是极为有信心的一年,市场部将会团结一心,责任到人,在下半年努力圆满完成 * 年全部工作方案及目标；