2022年广东自考现代企业管理专业《客户服务管理》复习资料.docx

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1、精品学习资源客户服务治理复习资料左小明老师编写第一至第三章李文胜老师编写第四至第六章袁航老师编写第七至第八章编者按：现代企业治理专业是广东省高等训练自学考试最近开设的专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧扣客户服务治理的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习；课程性质与设置目的的要求客户服务治理是广东省高等训练自学考试现代企业治理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培育和检验自学应考者对客户服务治理的基本原理、基本学问与基本技能的懂得而设置的一门基础专业课；客户服务治理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市

2、场转变、以服务客户为中心的理念在世界范畴内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的；相对于其他课程，客户服务治理具有明显的实践性、科学性与操作性特点，其典型特点内在地打算了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分表达本课程的性质和特点；设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务治理的基本知识、基本原理和基本技能，把握客户服务治理的基本原就和方法，较为娴熟地运用相关的基本学问和技能，培育理论学问扎实、实际操作才能过硬的治理人才；其侧重点就在于着力培育应考者的实际操作技能，以便提高客户服务治理的绩效，以适应客户服务治理进展的实际需要，满意社会对

3、客户服务人才的迫切需求；重点章节：其次、三、四、五章；次重点章节： 六、七章；一般章节：一、八章；考试内容一、考试基本要求要求应考者懂得和把握客户服务治理的基本学问、基本原理和基本技能，能运用客户服务治理有关学问进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本才能；二、考核学问点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领悟”、“简洁应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：识记： 能说明有关概念、学问点的含义，并能正确熟识和表达；欢迎下载精品学习资源领悟： 在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能把握有关概念、原理、方法的区分与联系；简洁应用： 在懂得和领悟的基础上，能运用本课程

4、中的基本概念. 基本原理和基本方法中的少量学问点，分析和解决一般的理论问题或实际问题；综合应用： 要求考生在简洁应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个学问点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题；有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计中的位置客户服务治理是现代企业治理中不行缺少的基础学问；本课程是现代企业治理专业考试方案中的一门重要的专业基础课，是深化学习现代企业治理的关键；二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核学问，又要考核才能；因此，在系统把握本课程的基础学问和基本原理的基础上，留意运用基础学问和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的才

5、能；本课程的基本学问和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中留意各学问点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区分；同时要留意分析实际问题；本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核学问点，再对考核学问点提出不同熟识才能层次要求；本大纲各章规定的自学要求、考核学问及考核学问点的学问细目都是考试内容；本大纲在“考核学问点及考核要求”中提出四个才能层次要求；“识记”、“领悟”和“简洁应用”和“综合应用”；这四个才能层次是递进等级关系；识记是指能记住学习过的基础知 识；领悟是把握有关概念、原理、方法的区分与联系，领悟包括“识记”在内；简洁应用是指在“识记”

6、和“领悟”的基础上，用相关原理、方法、策略和技巧等学问点进行简洁分析，解决一般的理论问题和实际问题，包括“识记”和“领悟”在内；综合应用就要求考生在简洁应用的基础上，运用学过的本课程规定的来自同一章节甚至是不同章节的多个学问点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题；三、自学方法指导1、自学考试内容掩盖较广，因此自学应考者必需留意全面、系统地学习，切忌猜题、押题；2、分析和解决实际问题的才能的提高，必需在基本学问、基本理论的指导下；因此，要留意概念、基础学问和基本理论的学习，在此基础上留意联系实际，分析实际问题；3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有肯定的综合应用学问的才能；本大纲对考核知识

7、点及学问点下的学问细目所提出的具体要求，不要以为一道试卷只考核一个学问点，有时仍可能综合考核多个学问点；因而在学完各章后，应准时对概念、基础学问和基本理论进行归纳，留意它们之间的联系和区分，并留意综合应用的训练；4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核学问点、考核要求，自学应考者必需全面阅读；四、关于命题考试的如干要求1、本课程的命题考试，应依据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范畴和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范畴，提高或降低考核要求；考试命题要掩盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，表达本课程的内容重点；欢迎下载精品学习资源2、本课题在试卷中对不同才能层次要求的分数比例，一

8、般为：识记占20，领悟占 30， 简洁应用占 30，综合应用占 20%；3、试卷要合理支配难度结构，试卷难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试卷的分数比例，一般为：易占20，较易占 30，较难占 30，难占 20；必需留意，难题的难易度与才能层次不是一个概念；4、本课程考试试卷采纳的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、判定改错题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题；各种题型的具体形式可参与本大纲附录；附录：题型举例一、单项选择题马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（）；A生理需要B.安全需要C.社会需要D.敬重需要 二、多项选择题客户金字塔工具可将

9、客户分为（）；AVIP 客户B.主要客户C.一般客户D.小客户E黄金客户三、判定改错题；判定以下说法是否正确，对的在后面的（）打 ，错的在后面的（ ）打 ， 并在划线部分改正；优质的客户服务时全程服务 ；（ ）四、名词说明客户中意度 五、简答题简述客户中意度与忠诚度的区分六、论述题试述客户保护的原就与方式七、案例分析题奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市的贝格海姆；是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商；其产品有装卸机，起重机，挖掘机和推土机，畅销奥地利，波斯尼亚- 黑塞哥维纳，克罗地亚，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亚七个国家；这家公司以他们供应的高质量的客户服务而骄傲，这使

10、得公司能提高销售效率，保证顾客的回头率；奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的总经理ThomasSchmitz博士说过 “为了向客户供应高质量的客户服务，我们应当与他们建立真正的伙伴关系”；在过去的五年中，这家公司使用的是高度定制化开发的，国产的，名为VFO（ VolvoFront Office ）的系统来处理客户互动信息；尽管如此，这套解决方案已经过时了，很难共享信息，另外这套系统在创建报价单时有很多问题；“就技术而言， VFO 已经过时了，因此我们需要用一款新的系统来取代它，使我们可以使用采纳新技术的系统；”奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的IT 主管 Peter Glck 说；奥地利沃尔沃建筑设备有

11、限公司想要一个强大的，敏捷的，性价比高的解决方案；这个解决方案能够支持销售流程，优化和提高市场营销才能以及有效的治理客户关系； “我们的业务是特别复杂的，由于每个客户的需求都是独立的； ”Schmitz 博士说； “我们需要一款 CRM （客户关系治理）系统，能够敏捷有效地支持团队之间的协作； ”在微软的合作伙伴 Unidienst有限公司的帮忙下，奥地利沃尔沃建筑设备有限公司花了两年 的时间选择 CRM 系统，最终选择了MicrosoftDynamics.CRM ；这家公司对Microsoft Dynamics.CRM 的功能有深刻的印象，特殊是跨国处理业务，其使用环境仍旧特别牢靠；Schm

12、itz博士说 “我们在七个国家有业务往来，由于文化上的差异，我们在每一个国家的业务方欢迎下载精品学习资源式都有一些不同；这也是为什么我们需要MicrosoftDynamics.CRM这样敏捷的工具的缘由；它能够保持数据库的一样，保护核心治理流程；”Gl ck 所说的选择 MicrosoftDynamics.CRM 其他的缘由，包括利用企业内部的资源， 敏捷便利地把 MicrosoftDynamics.CRM 修改为与企业相符的软件；与其他微软应用程序的兼容性，与 MicrosoftOutlook的消息和客户端的全面集成，以及来自于Unidienst的大力支持；Gl ck说，用户对系统的反馈是特

13、别积极的，他期望进行深化的培训和让大量的用户都将参 与到系统部署的流程中 . “在部署的过程中，我们已经涉及到了销售骨干和后台的支持人员，并且在定制化开发时尽可能符合他们日常的工作流程；”他说， “这样我们就拥有了一个完善的解决方案，最终满意我们的需求； ”请回答：1 、结合案例说明如何选择合适的 CRM 系统2 、论述 CRM 系统的作用和功能第一章客户服务治理规划本章重点难点： 1、客户服务部门及其组织结构的设计原就与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评判标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：把握客户服务部门规划

14、及客户服务质量的基本原理；一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（ A、客户服务部门B、生产部门2、客户服务的种类不包括（C）的基础上形成的一门应用性学科；、营销部门D 、人事部门）A、询问服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、以下哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D 、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程 C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量；A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量；A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者精确无误地完成所承诺的服务；A、

15、可感知性B、牢靠性C、反应性D、保证性 8、（）是指随时预备为顾客供应快捷、有效的服务； A、可感知性B、牢靠性C、反应性D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（）种；欢迎下载精品学习资源A、3B、4C、5D 、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、方案技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略单项选择题参考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8 、C9、C10、D二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D 、人事部门 E 、研发部门2、以下（）属于客户服务部组织结构的设计原就；A、确定集权B、分工协作C、统一指挥

16、D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、以下哪些不属于客户信息治理的内容（）A、客户资料治理 B、客户信息治理 C、客户业务治理 D、客户产品治理 E、客户战略治理4、以下哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D 、外包服务E、询问服务5、服务要求的类型包括（）A、询问B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、修理性质量7、评判服务质量的标准包括（）A、可感知性B、牢靠性C、反应性D 、保证性E、移情性8、影响客户期望与治理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查 B 、向上沟通 C 、治

17、理层次 D 、质量治理 E 、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（） A、协作性 B 、职员胜任性 C 、技术胜任性 D、掌握力 E、角色冲突10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣扬强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑多项选择题参考答案：1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5 、ABCDE 6、AD 7 、ABCDE 8、ABC 9 、ABCDE10、ABCDE三、名词说明题1、有偿服务 是指为客户保护或修理本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务；2、无偿服务 是指为客户保护或

18、修理本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务；3、合同服务 是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户供应保护或修理所销售商品的服务；4、服务流程 是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所供应一系列服务的总和；5、移情性 是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满意客户的要求；四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门；答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门；2、简述客户服务部组织结构的设计步骤；答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部治理层次及治理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系和谐

19、；3、简述客户服务的种类；答：有偿服务；无偿服务；合同服务；欢迎下载精品学习资源4、简述服务质量的评判标准；答：可感知性；牢靠性；反应性；保证性；移情性；五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原就？答：客户服务部组织结构的设计原就主要表达在7 个方面：分工协作；统一指挥；合理治理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；和谐有效；2、试述客户服务治理的内容；答：客户服务治理的内容主要包括在七个方面：服务要求治理；客户投诉建议治理；修理与故障处理治理；客户问题信息治理；客户询问信息治理；客户建议信息治理；客户回访信息治理；3、试述客户服务流程的具体环节；答：客户服务流程有 10

20、 个环节：让客户简洁与企业取得联系；帮忙客户做出正确选择；便利客户购买；改进客户接待；尽快答复客户的问询；随时通知客户服务的进程；快速的售后服务；积极的投诉处理；供应客户帮忙热线；提高内部治理效率；其次章客服人员治理本章重点难点： 1、客户服务团队的组建及组织设计2、客户团队的目标治理3、客服人员的岗位职责与素养要求4、客服人员的聘请与培训5、客服人员的绩效评估与鼓励学习目的：把握客户服务团队及客服人员的聘请、培训、绩效评估与鼓励；一、单项选择题1、依据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B 、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法2、以下哪项不包含在工作说

21、明书的基本资料中（）A、职务名称B、所在地区C 、所辖人员D、定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，以下哪项不属于其中（）A、年度目标 B 、季度目标C、每日目标D、每班目标4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节； A、岗位B、职位 C 、工作D、任务5、以下属于客户信息调查员的基本素养的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素养D、坚决的意志6、下面（）是保健因素；A、奖金B、工资C 、工作责任D、晋升7、下面（A、监督B）是鼓励因素；、与同事的关系C、受到重视D 、工作条件8、强化理论是（）提出的；A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰9、成就需要理论是（）提

22、出的；A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰10、期望理论是（）提出的；A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰单项选择题参考答案：欢迎下载精品学习资源1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8 、A9、D10、B二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括（）A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果 E 、工作结果的反馈2、以下（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容；A、最低学历B、家庭状况C、一般才能D、爱好爱好E、个性特点3、以下（）属于客户服务团队中工作环境的内容；A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特点E、工作的均衡性4、客户团队目标设定的原就包括（）A、明

23、确的 B 、无偿的C、具体的 D 、可达成的E 、先进的5、提高客户服务人员素养的具体措施包括（）A、专业学问培训 B、外表礼仪培训 C、职业道德培训 D、业务培训 E、服务才能培训6、客户信息调查员的基本素养包含（）A、品德素养B 、学历素养C、业务素养D、性格素养E、身体素养7、售后服务人员的品质素养包括（）A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D 、坚决的意志E、才能的提高8、马斯洛的需求层次理论包括（）A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、敬重需要E、自我实现需要9、以下属于保健因素的是（）A、公司政策 B、与同事的关系10、以下属于鼓励因素的是（C、个人生活）D、得到提升 E、

24、工作责任A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人进展的可能性E、工作上的成就感11、强化的主要形式包括（）A、正强化B、负强化 C 、自然消退D、惩处E、不予关注12、鼓励的原就包括（）A、目标结合 B、正负鼓励相结合C、按需鼓励 D、民主公正 E、物质与精神鼓励相结合13、提高员工士气的技巧包括（）A、降低噪音B、赐予物质嘉奖C、确定员工的工作成果D、民主公正E、建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（）A、效度 B 、信度 C 、稳固性D、科学性E、没有偏见15、有效服务标准的准就包括（）A、具体化B、简明 C 、可测定D、建立在客户的要求之上E、公正地实施、执行多项选择题参考

25、答案：1、ABCDE2、ACDE3 、BCDE4 、ACD5、BCD6 、ACE7 、ABCDE8 、ABCDE9、ABC10、CDE11 、ABCD12 、ABCDE 13、ACE14 、ABE15 、ABCDE三、名词说明题1、工作扩大化 是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作爱好，降低生产费用；2、工作丰富化 是指纵向地扩大工作范畴，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性， 有利于满意员工不同层次的心理需求，激发工作热忱，但对员工个人素养要求较高，增加企业培训费用；3、团队目标 是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务；4、榜样鼓励 是指通过树立榜样激发其他人向榜样

26、学习；5、感情鼓励 是指通过对下属赐予关怀、爱惜，激发其工作动力；6、授权是指答应客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务；欢迎下载精品学习资源7、绩效评估 是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程；四、简答题1、简述客户经理的治理职能；答：客户经理的治理职能包括：负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；销售过程治理；工程治理；资源与费用治理；2、简述提升客服人员素养的具体做法；答：提高客服人员素养可以实行五项措施：职业道德培训；业务培训；外表礼仪培训；语言表达才能培育；良好的自控才能；3、简述客户信息调查员应当具备的基本素养； 答：品德素养；业务素养

27、；身体素养；4、简述售后服务人员的品质素养；答：敬业的精神；开朗的性格；丰富的情感；坚决的意志；才能的提高；团结合作；5、简述鼓励应当留意的问题；答：明确鼓励理念；鼓励力度适中；形式多种多样；鼓励要因人而异；五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原就？答：客户服务部组织结构的设计原就主要表达在5 个方面：组织内部必需和谐一样、目标明确；监督治理者必需具备客户服务意识；业务培训与其他培训相结合；理论联系实际，学以致用；环绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训；2、试述提高员工士气的技巧；答：制造良好的工作环境；降低噪音；为每位员工供应足够的工作空间；确定员工的工作成果；建立良好的上下级关系

28、；3、试述有效服务标准的准就；答：具体化；简明；可测定；建立在客户的要求之上；写进工作说明和实施评判中；和客户服务人员共同制订；公正地实施、执行；第三章客户信息治理本章重点难点： 1、客户信息的来源和收集2、客户信息治理的作用与分类3、客户信用治理4、客户资信评估的工具学习目的：把握客户信息的来源和收集，信息治理的作用和分类，客户信用治理及客户资信评估的工具；一、单项选择题1、调查人员最先、最简洁猎取的资料属于（）A、内部资料B、情报机构资料 C、图书馆资源D、商会资料2、费用太高是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点（

29、）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D 、现场调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（）欢迎下载精品学习资源C、邮件调查法D、现场调查法）C 、邮件调查法）D、现场调查法A、人员走访法 B、电话调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（ A、人员走访法 B、电话调查法6、焦点人群法需要客户人数最好是（A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不属于客户信用的内容；A、客户实力B、客户授信C、账户治理D、商账治理8、客户信息收集的第一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告9、客户信息收集的最终一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对

30、象C、实施调查D、提出调查报告10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法 D、现场调查法单项选择题参考答案：1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8 、A9、D10、C二、多项选择题1、客户信息收集的内容包括（）A、客户基础资料B、客户的特点C、客户业务状况D、交易现状E 、客户的将来进展2、信息收集的方法包括（）A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观看 E、焦点人群3、问卷设计要达到如下的要求（）A、相关性B、完整性C、精确性D、规律性E、客观性4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）A、是否法B、多项选择法 C、程度法D、次序法E、回忆法5

31、、高效利用客户资料的具体做法包括（）A、编上代码 B 、接转电话C、加强回访D、锁定目标 E、共享信息6、客户信用的内容包括（）A、客户实力B、客户文化水平 C、客户授信D、账户治理 E、商账处理7、客户信用治理的内容包括（）A、征信治理B、授信治理C、账户掌握治理D 、商账追收治理E 、客户授信8、客户信用评判的依据包括（）A、经济环境B、市场环境C、企业素养D、财务状况E、债务担保9、以下哪些包含于于 5C评估法（）A、品德B、才能C、资本D、抵押品E、经济状况10、以下哪些包含于信用 6A标准（）A、经济因素B、技术因素 C 、治理因素D、组织因素E、商业因素11、以下哪些是编写信用调查

32、报告需遵循的原就（）A、内容的针对性 B、客观列举事实 C、文字简练 D、字数要求 E、尽量使用数据图表说明问题12、客户财务情形分析包括（）A、资产工程B、负债和净值工程C 、损益表工程D、现金流量表工程E、比率分析多项选择题参考答案：1、ABCD2 、ABCDE3 、ACDE7、ABCD8 、ABCDE9 、ABCDE4、ABCDE5 、ABDE6、BCD10、ABCDE11 、ABCE12 、ABCDE三、名词说明题1、人员走访法 是指实地与客户进行接洽，从中明白情形和收集所需要的资料；欢迎下载精品学习资源2、电话调查法 是指是由调查人员依据抽样要求，在样本范畴内通过电话拜访的形式向被调

33、查对象询问预先拟定的问题，从而猎取信息资料的方法；3、邮件调查法 是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来；4、现场观看法 是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观看，从中明白有关情形和收集所需要资料的方法；5、焦点人群法 是找 6-12 名客户，将他们集中起来，争论与服务及产品质量相关问题的方法；6、信用治理 是指是授信者对信用交易进行科学治理，从而掌握信用风险的特地技术；四、简答题1、简述客户信息的内容；答：客户基础资料；客户特点；客户业务状况；交易现状；2、简述人员走访法的缺点； 答：费用太高；影响成效；3、简述电话调查法的优点

34、；答：简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的正确方法；4、简述问卷设计应当达到的要求；答：相关性；精确性；规律性；客观性；5、简述客户信用的内容；答：客户授信；账户治理；商账处理；6、简述 5C 评估法；答：品德；才能；资本、抵押品；经济状况；五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些？答：内部资料来源；情报机构资料；图书馆资源；政府机关资料；商会资料；行业协会资料；商业出版社；银行；各类媒体；各类客户；2、试述客户信用治理的内容；答：征信治理；授信治理；账户掌握治理；商账追收治理；利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具；第四

35、章大客户服务治理本章重点难点： 1、客户分级治理2 、核心客户治理3、客户接待技巧4、大客户服务治理方法与策略学习目的：把握大客户服务治理的基本内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面懂得，是指（）A、猎取客户B、保有客户C、提升客户盈利才能D 、敬重客户2、帕累托法就提倡的经营指导的指导思想是（）A、“有所为，有所不为” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一叶障目” D、“熟能生巧” 3、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B 、客户资产 C 、客户单笔消费额D、客户素养欢迎下载精品学习资源4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户；A、铂金层级客户

36、B 、黄金层级 C 、钢铁层级D、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策；A、流水治理B、科学治理C、首问责任制D、人员鼓励6、企业的大客户数量在（）个以上时 , 相宜建立大客户服务中心；A、14B、16C、18D、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化治理 B、帮忙大客户进展业务C、互助合作 D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应第一在（）客户中进行；A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户9、常搬出其他销售人员所讲学问来应付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型单项选择题参考答案：1、C2、A3、A4、D5、C

37、6、D7、B8、D9、C二、多项选择题1、“帕累托法就“在客户治理运用中带来的启示有（）A、明确企业重点客户 B、抓住重点客户 C、明确应实行的倾斜措施 D、提高生产效率2、客户分级治理基础工作，依据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估；A、客户利润B、客户份额C、客户自身进展潜力D、企业治理架构3、客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP 客户B、主要客户C、一般客户D、小客户4、核心客户资料卡的内容包括（）A、基础资料B、特点记录C、业绩分析D、交易现状E、中意程度5、双赢策略的关键在于（）A、明白双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同中意多项选择题参考答案：1、ABC

38、2 、ABC3 、ABCDE4、ABCDE5、ABC三、名词说明1、大客户 是指那些能给企业带来大利润的客户；2、大客户经理制 为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系治理，为客户供应全方位、便利快捷的服务；3、关系质量 指大客户对企业及其员工的信任感和中意感；四、简答题1、核心客户治理的步骤；答：识别 20%的核心客户；向核心客户供应特殊的服务；针对核心客户量身开发新服务/ 产品；留住核心客户；2、大客户治理的目的是？答：为客户供应连续的个性化服务 / 产品，以此来满意客户的特定需求，从而建立长期稳固的大客户关系；3、 保护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径

39、是？答：与大客户建立关系网络；与大客户保持电子联络；供应杰出的产品及应用；制订竞争性低价；与大客户共同制订长期合作方案；与大客户的创新队伍保持亲密接触；为大客户供应基于全面业务的定价策略；欢迎下载精品学习资源4、核心客户价值应当从哪些方面分析？答：年销售额运算；总收入运算；接触成本运算；净客户利润运算；合作关系连续时间运算；客户预期赢利运算；五、论述题1、试论提高大客户忠诚的策略；答：提高大客户忠诚的策略如下：优先保证大客户的货源充分；大客户销售量较大，优先满意大客户对产品的数量及系列化的要求，准时与大客户就市场进展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需

40、求，防止显现因货物断档导致客户不满的情形；充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售才能；第一在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的看法和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业准时做出决策；充分关注、支援或帮助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情沟通；企业高层主管对大客户定期拜望，真实明白客户所需，引导、刺激其购买量；结合大客户不怜悯形，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量；常常征求大客户对营销人员的看法，保证渠道通畅，提升客户关系；对大客户制订适当的嘉奖政策，有效刺激客户销售积极性和主动性

41、；保证与大客户之间信息传递的准时、精确，把握市场脉搏，针对市场变化准时进行调整销售策略；组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户看法和建议，对将来市场的猜测，对企业下一步的进展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度；第五章客户中意度与忠诚度治理本章重点难点： 1、客户中意度治理2、客户忠诚度治理3 、提高客户中意度、忠诚度的方法4、客户中意度、忠诚度测量5、预防客户流失学习目的：把握客户中意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题1、客户中意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）A、问卷调查法B、样本测试 C 、试用测试D、专职调查测试2、基于“客户中意度递减原理”

42、规律，常用的提高顾客中意的方法是（）A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜爱的客服人员3、客户服务策略的关键是（）A、让顾客感动B、贴近客户C、满意客户需要D、制造声誉4、客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高 C 、服务差D、竞争猛烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）A、垄断忠诚B、惰性忠诚 C 、潜在忠诚D、超值忠诚6、（）是客户忠诚方案的关键；A、客户价值B 、提高转换成本C 、品牌推广D、会员制欢迎下载精品学习资源单项选择题参考答案：1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多项选择题1、（）是企业进入市场的基本条件；A、核心产品B、服务C、资金D、品牌声誉2、

43、客户分级治理基础工作，依据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估；A、客户利润B、客户份额C、客户自身进展潜力 D、企业治理架构3、客户中意度的衡量指标有（）A、美誉度B、指名率C、回头率D、埋怨率E、销售力4、客户中意度测试对象包括（）A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商D、内部客户5、客户补救策略的基本原就有（）A、真诚赔礼B、快速订正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E 、预防出错6、客户关怀的主要特点包含（）A、寻求特点B、体验特点C、信用特点D、客户特点7、忠诚度反映客户的（）A、将来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受8、客户忠诚通常的表现模式为（）A、再购买意向B、实际再购买行为C、从属行为D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培育客户忠诚度（）A、提高客户中意度 B 、加大客户转换成本 C 、加大产品研发力度 D、留住有核心客户