2022年百货各业种常见客诉处理手册.docx

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1、个人收集整理仅供参考学习一、服装业种百货各业种常见客诉处理手册8 / 7尺码不合适或不喜爱要求退换货处理方式： 1、第一要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响其次次的销售； 一周之内，未使用或下过水；2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理；退色处理方式： 1、先检查商品标识成分，假如是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情形过于严峻，很有可能是顾客的洗涤方法 不正确；假如纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤 方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关；资料个人收集整理，勿做商业用途2、属面料问题与厂商和谐换货；脱线处理方式： 1、分析情形：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头

2、部分没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物品钩破；资料个人收集整理，勿做商业用途2、假如是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；假如是顾客不当心钩破，仍是要求厂商帮忙修复；羊毛缩水资料个人收集整理，勿做商业用途处理方式： 1、分析缘由：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但仍是会有一点点缩水，属正常的现象； 资料个人收集整理，勿做商业用途2、如属顾客问题，不予退换除非厂商同意；由于服务及订货缘由服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通 常会收取相应的订金或让顾客先买单； 但往往追踪不够准时或实际商品面料

3、与原本有落差，造成顾客不中意导致退货；资料个人收集整理，勿做商业用途处理方式： 先跟顾客赔礼，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意退货，该笔缺失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成） ；资料个人收案例一：集整理，勿做商业用途顾客于 02 年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严峻，经沟通，顾客同意修理，厂商收回并于 03 年 4 月份邮回总公司修缮仍回忆客，顾客取回后即交由干洗店清洁储存； 03 年 11 月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发觉外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着；最终与顾客协商在当地找其它厂家重新修复；资料个人收集

4、整理，勿做商业用途案例二：顾客于 03 年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品， 并立收据， 同意该顾客于新到货后到柜内换货， 顾客多次到该柜看货， 均未找到中意商品， 后该柜于 9 月份撤出我司， 之前营业人员有电话告知顾客撤柜事宜， 并许诺可至嘉禾店更换； 顾客后因某种缘由， 一段时间未在本地， 待顾客至嘉禾店更换时， 该柜代理商已更换； 由于顾客缘由占主要因素，最终，只能将原有的连衣裙仍给顾客；资料个人收集整理，勿做商业用途二、鞋类业种刚买或未使用情形下要求退或换处理方式： 7 天内，在不影响二次销售的前提下，原就上以换货处理；1 个月内，原就上不予换货，酌情处

5、理； 1 个月至三包期内，可不予受理；（此种情形法律上无明确规定， 均可酌情处理；）资料个人收集整理，勿做商业用途新鞋磨脚或打脚处理方式： 送厂家作打磨、上蜡处理；鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费 送厂家修理处理；三包期后酌情收取修理费；内里褪色处理方式：向顾客说明真皮内里褪色属正常现象 （大部分鞋内贴有相关警示） ，营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以削减后续异议发生；资料个人收集整理，勿做商业用途新鞋大小不一、显现色差处理方式： 换货；脱胶处理方式： 7 天内原就上以修理处理，但如给顾客造成较大影响，可酌情换货； 7 天至保修期内，修理处理；鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：

6、 作修理处理；属无意人为因素造成的，原就上可不予受理，但如顾客购买时间为 15 天内，可酌情予以修理； 资料个人收集整理，勿做商业用途案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮 +PU ，2 周后顾客着女靴爬山， 造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破旧处，而后至店柜 以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自修理导致商品皮面再次 受损，不属质量问题范畴，因考虑商品使用时间较短，故实行修理处理，时 间 3 天，协商后顾客同意修理处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途变型、褶皱处理方式： 7 天内，情形较严峻时，予以换货处理； 7 天至保修期内显现此现象，属于正常现象（不同脚型穿

7、着的结果会不同）；资料个人收集整理，勿做商业用途配跟、鞋底磨损严峻处理方式： 配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）；断跟、断底、断面、断帮脚处理方式： 保修期内由顾客挑选修、换、退，争取以换货处理；鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式： 1、7 天内由顾客挑选修、换、退，原就上以换货处理；7 天至 15天内以顾客可挑选修理或换货；15 天至保修期内以修理处理 ；资料个人收集整理，勿做商业用途2、如鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5 天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达， 并出具自

8、己的律师证， 针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿；依据商品使用现况，实行退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因 为漏出铁钉并未对其造成人身损害，同时可挑选周末时间来处理，故不存在 精神及误工赔偿； 资料个人收集整理，勿做商业用途无收银条或购物凭证要求退换处理方式： 一般不予受理，如受理应在自身能处理范畴内；注： 1、三包期通常为三个月，但由于国家无明确规定，均由厂商的三包卡为主， 故会有三包期为两个月的状况；2、接待顾客时，准时分析、明白顾客使用状况，并做出判定，对其多与关心与怜悯，在稳固顾客心情后再以处理；资料个人收集整理，勿做商业用途3、当顾客提出误工赔偿时可不予受理，由

9、于可挑选周末时间处理；4、当顾客提出车费赔偿时，可按公交车费用补偿；5、三包期内经两次修理后，又发生质量问题，由顾客挑选退、换方式；三、化妆品业种顾客刚买完单或购买一段时间后要求换货处理方式： 在不影响其次次销售的前提下可以满意顾客要求，但原就上只同意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购买商品金额更高； 资料个人收集整理，勿做商业用途顾客购买后对产品不中意，要求退货处理方式： 原就上，产品无任何质量问题，售出后不予以退货处理，但在不影响其次次销售的前提下，可酌情赐予换货处理，换货条件比照上述所列； 资料个人收集整理，勿做商业用途对营业员的服务态度不满处理方式： 作为服务行业，最注意

10、的就是服务，无论事情的起因在哪里，相关营业员第一都必需为自己的态度而向顾客真诚赔礼，主管除对相关人员提报惩戒外，后续仍要加强对同仁的沟通训练，的确提高自身的服务理念； 资料个人收集整理，勿做商业用途顾客使用化妆品后显现过敏现象处理方法： 一方面要求顾客出示县市级以上医院证明，在核实后将实际情形反馈给相应的化妆品品牌服务询问部或相关负责人，并依其规范处理各方办理，另一方面以委婉语气尽可能争取顾客换购其他店柜商品； 资料个人收集整理，勿做商业用途顾客表示所购买商品即将过期或有怀疑售出之前已被使用过 ,要求换货处理方法： 营业小姐一般会在顾客买单时当场打开商品与其确认生产日期及使用年限及商品的完整性

11、 ,此类投诉较为少见 ,明白实际情形后 ,向顾客委婉说明 .资料个人收集整理，勿做商业用途顾客投诉所购商品没有 CIQ 证明或使用说明书不全；处理方式： 相关人员在处理时应第一明白并熟知顾客所投诉之商品须具备哪些证件资料，并准时与化妆品公司取得联系，给顾客以合理的解 释说明， 并准时要求厂方补给相应资料或说明书,如未能供应相关资料就予以退货处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途顾客买单后商品却迟迟无法到位处理方式： 化妆品业种较常显现商品欠缺时，顾客先行买单现象，特殊活动期间特殊多， 现一般不勉励此类销售行为 ,但顾客所需求商品无法准时补回甚至补不到货引发顾客不满要求退货，这种情形下除向顾客赔

12、礼寻求谅解外，尽量说服顾客换购其他商品，如顾客不同意，就予以退货处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途四、床上用品业种刚买或未使用情形下要求退、换货处理方式： 在产品未有任何质量问题的前提下，原就上不同意退货处理，在7 天内，在不影响其次次销售的前提下，原就上以换货处理，但只同意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购买商品金额更高； 1 个月内，原就上不赐予换货，酌情处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途产品尚未使用而有显现色差处理方式： 同意赐予换货或退货处理；第一次洗涤时显现褪色现象处理方式： 如是经过漂色处理的套件，在第一次洗涤是均会有不同程度的褪色现象，可以此向顾客进行说明说

13、明，并要求营业员后续在销售 过程中需对顾客作好提示， 以削减异议的产生； 资料个人收集整理，勿做商业用途第一次洗后有缩水现象处理方式： 床上用品所用面料一般不会缩水，也无需进行特殊洗涤，可先向顾客询问其所采纳的洗涤方法，如是正常洗涤，判定属于质量问题，一般赐予退换货处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途所供应产品与顾客订做规格不符处理方式： 赐予退换货处理，尽量争取换货处理案例一：去年 9 月份王小姐因儿子结婚在我司4F 皇家马车看中了一套粉色床裙六件套， 但柜台没有顾客所需的 1.8M 规格的产品 ,营业员告知顾客可让漳浦总公司订做 ,顾客喜出望外 ,立刻买单 ,商定 5 天后取货 .资料个

14、人收集整理，勿做商业用途未曾想顾客取货回去 2 天后又把货拿回柜台 ,表示床裙有色差 ,要求我司赔偿缺失.经干部与营业小姐认真检查后发觉的确存在此状况 ,后经干部多说明、协商后双方达成书面协议，由我司通知厂商重新订做一套，并于 3 天后送货至顾客家中； 资料个人收集整理，勿做商业用途案例二：去年周年庆期间，吴小姐因要搬新家想给女儿新买一套床品；在4F 雅兰专柜看中一套床品， 但因柜台没有顾客需要的 1.2M 规格的,营业员告知顾客可让深圳总公司订做,12 月 1 日便可赐予送货 ,顾客便买了单 .资料个人收集整理，勿做商业用途没想到和总公司联系时才发觉总公司已经没有这种颜色的面料了,等总公司再

15、去订货并做好大约要到 1 月 10 日左右,顾客得知后特别愤怒 ,要求退款 .但因当时买单时正值周年庆期间 ,涉及到赠券问题 ,顾客又不同意扣除赠券部分的退款处理，后在营业干部、厂商与顾客一再沟通和谐下，顾客最终同意由厂商加速制作，在1 月 2 日顾客搬新家前将货品送至顾客家中，后续又赠送顾客2 个七孔枕芯以表歉意； 资料个人收集整理，勿做商业用途五、包类业种拉链、扣环、背带等配饰脱落或损坏处理方法： 第一初步分析属人为或质量问题，如认定属于质量问题，7 天内同意退货或换货； 7 天至 15 天同意换货； 15 天至保修期，送厂方修理；（在退换货规定期限内）尽量说服顾客修理为第一原就， 如顾客

16、坚决不同意就以更换新包为应对； 资料个人收集整理，勿做商业用途脱皮、掉色、开裂、提带部分断开等较严峻情形处理方法： 7 天内同意退货或换货， 15 天内同意换货， 15 天至保质期赐予修理，（在退换货规定期限内）第一由现场干部初步判定是否属人 为如不属就以更换新包为第一原就，如顾客坚决不同意就以更换全馆内其它产品或退货应对； 资料个人收集整理，勿做商业用途如显现商品在退换货规定时间外且现场干部及营业人员均无法判定是否属质量问题或认为人为因素占比较大且明显的情形下：资料个人收集整理，勿做商业用途处理方法： 1、如能说服顾客更换为第一原就；2、如顾客坚决不同意且厂商也不同意退货认为不属自身商品问题

17、就可请顾客到相关部门（如 12135）询问鉴定再行处理； 资料案例一：个人收集整理，勿做商业用途2004/4/27 ，顾客购买的华伦天奴卓凡尼的皮包一周后显现内袋脱落等质量问题，当时，营业干部与顾客沟通的结果是：其次天请厂商前来确认是否是质量问题，如是，可以进行换货；当时顾客也默认了此处理看法；但当其次天告知顾客可以来换货时，顾客又提出必需退货，又投诉到报社反映了此问题，造成公司特别被动；所以，假如当场干部能确认商品有质量问题， 需立刻予以换货，以免隔天又生枝节； 资料个人收集整理，勿做商业用途六、表类业种表链脱落、表壳损坏脱落、外观损耗处理方法： 1、明确钟表的外观问题不属于质量问题，不能赐

18、予退、换货，钟表的销售时应先检查清晰外观如壳、针、面、玻璃、表带、柄头等是否正常； 资料个人收集整理，勿做商业用途2、确定是否因顾客使用不当造成，钟表类商品大都有较长时间的 保修期，（在保修期内）如属于顾客使用不当所致，就赐予有尝 修理，如属于商品本身问题，就予厂方进行免费保修；资料个人收不准时集整理，勿做商业用途处理方法： 钟表会因使用人和使用条件不同，个别会在使用后显现超差（即快慢误差超过标准）这属使用中显现的正常现象，不算故障，经 过调整即可复原正常； 2、将钟表放置在产生磁场的电器或磁性较强的物体旁边，会产生突然走快或走慢的状况；3、手表下水后，摆轮游丝沾到水，导致不准时；如遇到上述情形，可帮忙顾 客联系厂商对钟表进行修理，如修理两次过后仍显现此状况，就 可以赐予更换或退货； 资料个人收集整理，勿做商业用途停走：处理方法： 可先检查是否是电池没电，如更换新电池后仍旧无法走时，属质量问题，予厂方进行修理，如修理两次后仍显现该状况，可予以更换新表或退货处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途注：为了削减因顾客个人使用不当造成的纠纷，营业干部可在日常提示营业同仁在出售钟表时，适当告知顾客一些钟表的基本保养学问； 资料个人收集整理，勿做商业用途