客户关系管理练习题.doc

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1、. .?客户关系管理?练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理80/20 Pare To Principle，这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格3.

2、以下对CRM的根本特点的描述，错误的选项是 C A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术4. 以下不属于客户周期理论三段论的是 D 。A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润奉献 C、 与利润客户保持永久关系 D、开发新产品5. 以下属于1对1的营销思想的是 B 。A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传

3、企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难经历。6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 D A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对7. C 是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接本钱和利润的期望净现值A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品是指 D 。A、效劳环境的变化 B、客户本钱的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化9. 以下不属于CRM中企业内部环境的是 D A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确

4、的选项是 D A、 会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是 D A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是C A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是 C A、中心开花法 B、寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A 。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A

5、. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值C. 做好客户效劳工作 D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是 A 。A、态度取向和行为重复 B、态度取向和消费观念 C、客户忠诚和价值取向 D、态度取向和价值取向。17. 以下属于客户忠诚的类别的是 D A、鼓励忠诚 B、惰性忠诚 C、超值忠诚 D、以上都对。18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是 A 。A、正相关关系 B、线性关系 C、毫无关系 D、负相关关系19. 以下不属于客户价值理论中的总客户价值的是 D A、产品价值 B、效劳价值 C、人员价值 D、精神价值20

6、. 以下不属于客户让渡价值理论中的总客户本钱的是 C A、货币本钱 B、时间本钱 C、运输本钱 D、精神本钱21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 D A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对22. “战略始于客户，客户决定产品是指 D 。A、效劳环境的变化 B、客户本钱的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化23. 企业倡导的效劳是一种“大效劳，不再局限于售后效劳，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位效劳。这是指 A A、效劳环境的变化 B、客户本钱的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化24. 以下属于CRM中企业内部环境的是 D A、财务状况

7、B、营销能力 C、研发能力和企业曾经用过的战略目标 D、以上都对25. 以下不属于CRM中企业内部环境的是 D A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述，正确的选项是 D A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对27. 对于客户的选择的说法，正确的选项是 C A、所有的购置者都是企业的客户；B、所有购置者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。28. 以下对好客户的描述，正确的选项是 D

8、 。A、 购置欲望强烈，购置力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、 能保证企业盈利；C、 效劳本钱低；D、以上都对。29. 以下目标客户的选择方法中正确的选项是 D A、门当户对实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对。30. 以下寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是 C A、赞美接近法 B、效劳接近 C、 逐户访问法 D、馈赠接近法、31. 以下寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是B A、 会议寻找法 B、赞美接近法 C、到俱乐部寻找法 D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是 D A、问候 B、感谢与称赞

9、 C、介绍 D、以上都对。33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是 C A、诉说使用其他品牌同类产品的不满 B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或效劳的内容、考前须知、售后效劳等；34. C 指客户对完毕与现供给商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关本钱的主观认知。A、客户流失 B、客户价值认知 C、转移本钱 D、客户保持35. B 就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的效劳手段，为客户提供适宜的效劳或产品，最终实现客户忠诚度的提升。A、客户保持 B、客户关心C、客户价值认知 D、

10、客户忠诚36. 以下属于客户关心手段指企业与客户交流的手段的是D 。A、 主动营销B、效劳 C、呼叫中心 D、以上都对37. CRM是指AA、客户关系管理 B、企业资源方案 C、供给链管理 D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？A A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚39. 客户期望的效劳质量可以用 B来表示。A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括DA、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二

11、八原理，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下A因素决定的。A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括DA、信赖忠诚B、垄断忠诚 C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 (C)。A、对企业的品牌产生情感和依

12、赖 B、重复购置C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括D。A、产品的品质和成效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用 46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是A 。A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度47. 以下不属于客户忠诚度衡量指标的是D A、购置时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注程度D、客户购置产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下 B 不在客户关系管理的X畴之内。

13、A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘49. 客户满意的最根底层次是BA、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是 A A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是 C A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由 A 决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的根本模式为BA、生产者中间商消费者B、生产者消费者C、中

14、间商消费者D、生产者中间商 54. 公司核心理念与公司价值观的关系是 C A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是 C 的最大化。A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系56. 关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是 A A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括、 、等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是A A、一般客户；企业客户；渠道、

15、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关心型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进展接触，以便客户较深入的了解产品、效劳的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对 B 而言的。A、潜在期客户效劳 B、开发期客户效劳 C、成长期客户效劳 D、成熟期客户效劳59. 企业业务流程再造时，组织应该以 (B)为中心。A、效劳 B、产出 C、任务 D、信息60. 企业业务操作流程主要由A三局部组成。A、营销、销售和客户效劳 B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户效劳 D、生产、销售和客户效劳 61. C

16、RM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为A 。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理62. 企业业务流程的起点是BA、客户效劳 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对63. 关系营销的特征不包括DA、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质效劳64. 以下不属于客户描述性数据的是AA、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况65.CRM营销的核心是AA、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘66. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括以下

17、D A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化67. 以下属于市场促销性数据的是B A、客户类型B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是CA、开掘潜在顾客B、留住低奉献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S店，一般具有的功能有AA、整车销售、备件供给、维修效劳和信息反应B、整车修理、备件供给、维修效劳和客户联系C、整车供给、备件零售、客户效劳和信息反应D、整车销售、备件供给、客户效劳和客户联系70. 数据库营销一般经历数据采集、 B 、使用数据、完善数

18、据等六个根本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储71. B 越大，客户满意度就越高。A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性 A 。A 、较大 B、 较小 C 、无关 D、成一定比例73. 企业开场从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是 B 的观点。 A、客户满意论 B、客户中心论C、产值中心论 D、利润中心论74. D 是客户对产品属性、效劳效用及使用结果的客

19、观评价。A、客户资产B、关系资产 C、品牌资产 D、价值资产75. A 是客户为企业带来的价值。A、客户价值 B、客户关系价值C、客户资产价值 D、客户购置行为76. B 是指客户对某企业产品和效劳的心理偏爱并进展持续性的购置行为。A、重复购置B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77. 客户购置的总价值与客户购置的总本钱之间的差额我们称之为 A 。A、客户让渡价值 B、客户关系价值C、客户满意价值 D、客户效劳78. B 是主要针对未产生投诉的客户进展调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A、客户投诉管理子系统 B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统C、客户信息系统79. 客户

20、的 C 是企业在提供客户产品或效劳并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. A 是互动双方相互视作“平等关系，而且双方努力保持与对方的平等地位。A、互补性互动 B、 互换性互动 C、平衡性互动 D、 对等互动81. 以下选项中不是数据仓库的特点的是B A、面向主题 B、随时间变化的 C、相对稳定的 D、集成的82. 以下说法正确的选项是B A、争取新客户的本钱低 B、保存老客户的本钱低C、争取新客户的本钱与保存老客户的本钱差不多D、争取新客户和保存老客户的本钱要根据实际情况来定二

21、、判断题对的划，错的划1.企业的客户就是其用户。还有员工也属于企业客户2.客户效劳就是指售后效劳。贯彻于整个营销过程中的效劳3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。5.并非所有的流失型客户都值得挽留。6.企业收到请求后，通过、上门等方式提供效劳属于主动效劳。未收到请求即提供效劳7.建立和维系客户关系，其根底是企业的效劳水平。8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产

22、品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和根底。客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户本钱。14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改良产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。应属于能动型15.为客户群分类，一定程度上运用“8020规那么来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。16.只有大企业才需要实施客户关系管理。任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购置一

23、个CRM软件，并且在企业全面使用。还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户效劳视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或效劳的实际感受未能符合原先的期望。22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承当额外的效劳义务。过多承当容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要。24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比拟；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。25.消费者不满意

24、肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保存度越高，客户利润奉献度就越大。要对有效客户进展区分细分29.企业和客户的接触点包括商店、 、专卖柜台、自动取款机和因特网等。30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分

25、的例子。32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔式的客户模型。应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。35.客户感到满意是建立客户忠诚的根底。36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是建立高质量客户关系的根底。客户关系管理是建立高质量客户关系的根底。38.客户关系管理系统是一套人机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。39.

26、客户关系贯穿于市场营销的全过程。40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。41.不能用客户重复购置次数作为客户忠诚度的衡量指标。重复购置次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。42.长期客户订单通常比拟频繁、相似，而且购置量比拟大，从而可以为企业降低效劳本钱。43.满意的客户有时可能会支付额外的价格。44.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。45.“以客户为中心是CRM营销的核心。46.数据库应用是CRM营销的关键。47.维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。维持老顾客的本钱大大低于吸引新顾客的本钱。三、简答题1.简要分析客户让渡价值。答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户

27、获得这些总价值支付的总本钱的差额。简要说就是获得的总价值与客户总本钱的差额。2.简要论述客户关系管理的概念。答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和效劳，开展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略。3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值，客户行为意义的满意度，是客户在屡次购置中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求。而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能

28、驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户X围2.提高特色效劳3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨。影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与效劳体系4.沟通因素5.客户关心。4. 客户忠诚的分类和特征答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.鼓励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购置该产品或雇佣你的效劳2.客户在购置你的产品和效劳时选择呈多样。3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌。4客户会排斥你的竞争对手。5. 客户总价值和客户总本钱包含哪些因素答：总价值：产品价值+效劳价值+人员价值+形象价值总本钱：货币本钱+时间本钱+精力本钱+体力本钱. .word.