XX房地产客户满意度提升计划.doc

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1、. . 客户满意度提升方案客户视角一、05年提升目标专业部门04年数值05年根本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及效劳，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改良措施。05年行动重点总体改良优先次序2提升“客户价值包组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意工程、设计客户满意客户忠诚客户

2、价值包提升体验满意销售、客服、物业3关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购置前、购置后1购置前：构成第一次满意度的形成。l 客户对产品本身的满意成就其购置行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。l 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售效劳起着一定的作用，构成满意度的关联端口。2购置后：构成第二次满意度的形成。l 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购置前所营造的美好环境之中，此时客户

3、的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的效劳、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的平安、保洁、有偿效劳、设施的维护、日常的关心等软性因素，形成对物业管理及效劳有较强的依赖性。l 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比拟充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。l 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。l 不

4、同的业主类型，对效劳的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，效劳评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主效劳可参照物较少，比照性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创立并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的时机，满意度在点滴中形成。4鼓励措施制定?各专业端口满意度提升的奖励方法?，鼓励对满意度提升出色表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升方案产品线满意度：1产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性

5、、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。2针对缺陷，提升客户需求中的根本需求-产品满意，不仅表达在对一件产品、一次时机上，表达为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主工程现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。6月、9月工程/销售/客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司工程周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。每季度选择一个工程，形成分析报告销售/设计准业主完善各

6、专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。随工程进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反应库。每季度选一个部门轮岗一天设计/销售/客服准业主外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织一次工程老业主针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程/客服/物业全体业主进展承建商/供给商的评估工作，实行承建商/供给商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准的指引手册。9月底工程/设计体验线满意度：1 不完美的客户体验我们的差距

7、客户的抱怨销售人员的态度和素质销售效劳销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修客户效劳质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反应的及时性、投诉处理人员的专业性主动关心及适时问候的体验投诉处理环境消杀物业管理社区平安管理会所开展有偿维修效劳2保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：l 情感需求对客户的关心l 平安需求提供问题的解决方案并处理l 尊重需求让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差异待遇综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的时机来源，分为两个阶段：售前阶段

8、及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购置体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进展提示，累计后将进展处分。全年不定期检查销售同销售代理公司进展人员交流，吸取先进经历，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进展调查，发现业务能力方面的问题，进展针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进展培训讲解。月度销售增强销

9、售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的躲避销售风险。全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对效劳质量的满意程度及对整体管理效劳的难忘或深刻的印象。当效劳转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关心、社区的平安、环境、效劳、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户效劳。1 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及效劳体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料

10、，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡全年销售/客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日活动。按入住时间节点销售/客服/物业4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。按入住时间节点工程/设计/销售/客服/物业2维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大局部业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会到达令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：1建立维修

11、工程的“卡片管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、XX及联系方式。前台的建立和维修的监视制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修及投诉，进展整理分析后进展分类转单，并进展过程的监视直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进展第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进展汇总整理。3建立业主对维修的监视体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进展第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修完毕后的2个月内进展第二次回访工作，以确定维修工作的

12、效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。4提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进展资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进展季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进展淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进展至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规X、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进展一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提

13、交一份案例素材，由维修工程师整理。5完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进展1次沟通，并对现有维修组的法律风险进展评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进展整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于局部具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规X化管理，完善表格文字管理方法，各种维修所用的规X化表格必须经过法务部门的审核。规X维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进展岗前培训，内容包括：效劳意识、文明施工、平安及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度

14、对施工单位现场技术管理负责人进展一次专业技术评估，对于不合格人员进展淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进展细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进展整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知的方式进展下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进展淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩工程总造价+2%+1

15、%-1%-2%-5%3投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户效劳水平及质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重效劳礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负责制原那么、建立重大投诉的跟踪、反应机制客服提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善1、提高综合工作能力。全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规X、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进展一次考试。3、每个月组织客户

16、沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建及其它遗留问题1、关注业主动态，对业主信息进展汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原那么开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。花园新城遗留问题工作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证，提高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。进展文件编制、推广及后期保障工作。2、各管理处完善岗位作业指导书物业4客户关心：针对准业主及磨合期。持续的客户关心，提高对客户的关注度，改善和提升客户关

17、系。l 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业效劳回访体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访方案进展入户回访，建立客户设计意见反应库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修完毕后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100% 客服磨合期稳定期老业主物业效劳回访

18、1、建立客户信息咨询、建议、投诉跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题。物业l 日常关心：宣传客服理念，通过主动关心和适时问候增进客户关系。业主类型楼盘关心类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发?工程进度通报?2、入住前寄发?问候函?，向准业主进展温馨问候；

19、3、邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊；4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进展家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供给商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进展装修前的装修工程知识培训会，并方案向局部有需要的业主提供装修中重点节点的监理效劳。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、 1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等；3、在办公区域X贴客户中心工作职能、效劳指南、房地产及物业管理等知识介绍。4对保修

20、期将满的业主寄发温馨提示函；5、对长期未办入住的业主，沟通了解业主情况并进展温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、对一线员工进展客户体验意识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一，消杀效劳：1、对各小区虫害现状进展评估研究消杀技术。2、对蚊虫严重工程引进专业消杀工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。物业磨合期稳定期老业主平安管理1、突发事件的培训、演习加大宣传力度引导业主参

21、与2、区域平安定岗、强化区域管理区域。3、平安员管家专业培训，为业主提供满意的效劳。4、设立平安主管/主办，加强现场对制度的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所效劳1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。2、都花完善活动方案结合小区文化建立，拓展会所的使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿效劳1、根据相关规定完善有偿效劳标准并公示。2、与业委会配合推广有偿效劳。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进展住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反

22、应的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监视。物业全体社区文化活动分为春天方案3-5月、缤纷夏日 6-8月、秋之韵 9-11月冬日暖情 12月- 次年1月系列活动十余次。各工程自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。物业5挽回效劳：我们提供的产品和效劳，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对效劳、产品等原因带来的缺陷进展及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。

23、1?住宅产品缺陷的总结与反应?，3月份完成初步方案。l 缺陷来源：客户投诉的收集；客户回访的收集；内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反应。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善?客户设计意见或投诉快速恢复流程?。l 缺陷的多层反应年度调查： 年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。定期分析：针对设计、工程、销售、效劳等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反应报告。即时反应：不定期提示典型案例，向有关部门反映。四、由满

24、意向忠诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购置行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购置的忠诚客户制定鼓励措施。1提升工程的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出局部作为对老业主二次购置和推荐的鼓励，将这局部费用从营销费用中别离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。方案针对老业主二次购置成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。2利用现有的刊物平台：利用现有?业主生

25、活?平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进展投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分方案，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。客户关系提升方案内部视角一、重点工作目标工作内容2005年目标客户忠诚度33客户满意度65员工满意度76客户大使人均管理户数350户/人投诉首次响应时间2小时内响应，48小时内回复Cim使用投诉、报修100%录入有效投诉关闭率90入伙前客户大使联系交工前1个月新入伙业主统一回访3个月内客户档案建立100案例库建立40个重大个案投诉、群诉的预警100户外投诉标语摘除48小时维修效劳满意度75客户验收维修合格率

26、85同一部位同一问题二次返修率4提升忠诚度及客户效劳意识的培训全年4次，公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200人次二、住宅产品缺陷的总结与反应1制定“缺陷反应工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反应工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进展汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进展盘点，对于一样的缺陷问题及时进展整改，防止问题的重复出现。2主动参与工程开发的前期操作，针对以往工程操作中的常见缺陷问题在工程、设计的技术交底阶段，由客服中心提出自己的合理化建议，并对确定整改的局部进展跟踪落实直至问题的解决关闭；对于未被采

27、纳的建议局部进展汇总备案，在今后的工程操作中针对这局部问题进展重点跟踪，对于可能产生负面影响较大的问题及时提出，防止问题的严重化。在工程完成后对部门所提出过的缺陷问题进展汇总分析，以案例的形式装订成册，提交公司共享。3针对“缺陷反应建立案例库。要求部门内每月至少提交2篇关于“缺陷反应的案例分析，建立一个公司相关人员层面的共享案例库。4客户大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的内容；建立巡查的相关制度；对于巡查发现的问题及时以巡查报告的形式公示，并落实问题的解决。三、工程1二期交付工作的组织及新工程介入1为工程1 二期业主寄发?工程进度通报?，方案每季度一次；2整理入住资料，对已寄发?入住

28、通知单?，对交付后一个月后尚未办理入住的客户进展回访；3入住前开展“工地开放日活动，通过“客户参与增强客户的效劳体验和归属感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；4联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进展家居设计与装修等方面的现场咨询活动；5联系多家建材供给商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；6合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；7对新入住的业主，客户大使在一个月之内进展回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进展培训；8组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼

29、时的返修率。9新工程交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。四、投诉处理1完善投诉处理流程，通过“一站式的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉处理效率；维系客户关系，增强客户的效劳体验。2强化“首问负责制，建立投诉响应机制，推行五个一效劳，以提高客户在投诉过程中的效劳体验；规X接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。3设立水晶城客户前台负责接待、跟踪、监视、反应业主的投诉或报修，保证反应的及时性和投诉处理效率的提高。4进展客户细分，即：将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报修予以优先处理，且设专人不定期的进展上门走访，实现一对一效劳，使其更加有全程被关心的良好感受。

30、5不定期向全体业主提供公司期刊。五、信息管理1客户投诉档案信息平台化：建立1户1档实物档案，在投诉处理和报修过程中推行客服cim软件使用，对发生的投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇总，实现信息共享。2完善、优化客户关系体系文件及执行监控 ，完善公司档案管理软件和新锐网信息维护。六、维修管理1维修工作管理1建立维修工程的“卡片管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监视该维修工程的维修监理人员XX及联系方式、客户大使XX及联系方式。明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修工程的监管和同我们的及时沟通。2前台的建立和维修的监视制度：建立一个对客户唯一的接入

31、端口前台，负责接待报修及投诉，进展整理分析后进展分类转单，并进展过程的监视直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进展第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进展汇总整理。3建立业主对维修的监视体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进展第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修完毕后的2个月内进展第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。4提升维修组人员的工程专业能力：l 建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进展资质评定

32、。l 结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进展季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进展淘汰。l 建立并推行适用的维修流程和制度，并使用相关的使用表格l 每月进展至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规X、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进展一次考试，考试成绩记入季度考核。l 每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。l 建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。l 接报后30分钟内监理人员必须完成第一次入户查看并力争一次准确判断，对于露台、屋面渗漏、墙裂等比拟复杂的问题不能准确判断的

33、必须及时知会维修组品质工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。l 要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3次，对于重点部位、重点环节要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修工程的抽查率必须到达50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格的情况下方可开场施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要求维修工程验收合格率要到达100%。2维修单位管理1加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：l 对各施工单位主要技术管理人员进展岗前培训，内容包括：效劳意识、文明施工、平安及礼仪等方面，并签署受训确认书。l 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工

34、单位现场技术管理负责人进展一次专业技术评估，对于不合格人员进展淘汰。l 与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进展细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进展整理归档。l 全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知的方式进展下发。l 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进展淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。2把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。3维修过程中的客户关心和法律风险躲避104年满意度调查报告中提到“老业主认为我们在为其提供置

35、业参考及装修建议、适时问候等方面尚欠缺。根据这一点维修组方案05年在二期业主入住前联合客户组对业主进展装修前的装修工程知识培训会，并方案向局部有需要的业主提供装修中重点节点的监理效劳。2完善维修组现在的法律风险控制制度：每季度至少与法务人员进展1次沟通，并对现有维修组的法律风险进展评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进展整改，将整改结果以报告的形式提交部门。对于局部具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。加强维修各环节的规X化管理，完善表格文字管理方法，各种维修所用的规X化表格必须经过法务部门的审核。物业经营方案内部视角一、经营指标工程1234567891011合计2005年万

36、元一、主营业务收入减：营业本钱营业费用管理费用财务费用营业税及附加二、主营业务利润加：其他业务利润 三、营业利润加：营业外收入减：营业外支出四、利润总额五、本年管理费收缴率六、本年方案清理欠费额主要措施：1严格执行2005经营方案，经营重点放在主营业务收入及管理费收款率方面，将管理费收款率、利润控制在方案之内；2以提示方式警示工程本钱开展趋势、以管理手段限制本钱提升，保证年利润在方案控制指标以内，以督导方式确保工程管理费收款率指标完成；3处理遗留问题，推进清欠工作，协调公司整体指标完成。二、物业管理重点工作1从切实提高现场效劳品质入手，进展客户细分，开展更加丰富多彩的社区文化活动，改善客户体验

37、和感受，从而提高客户满意度，05年客户满意度到达75%。2恢复质量管理体系文件及运行。3控制质量事故发生、降低发生频次。4提升团队专业能力，降低人员流动率。员工满意度提升到62.7、集团各专项考核/考试结果排名提升5增加对地产新工程和重大活动的支持力度。1提高前期工程的介入能力，提供更专业的物业管理意见；2以水晶城为重点，覆盖其他在建、在售工程和地产本部的现场效劳；3建立效劳地产的专业部门与队伍，更好地满足地产及其在建工程的效劳需求，提高效劳水平和地产公司的满意度；4关注地产工程开发进程和节点、及重大活动举措，提供满意的效劳和后勤保障。具体方案见附件6协助地产处理遗留问题、工作配合。7解决物业管理类设施设备遗留问题。. .word.