汽车维修前台接待试题.doc

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1、. .XX交通运输学校试题一、选择题100题1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。2接听用户来电，效劳店工作人员应在响 以内接的，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。 A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。4.效劳参谋在接待客户做维修前预检时需要对车辆进展哪些检查： A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D

2、、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5效劳参谋在维修登记时需要了解客户的信息。A、客户根底资料：车号、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的6维修工单的主要功能 。A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆效劳记录7“5S中将固定的区域存放相应的物品，属于5S的哪一项 。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养8“5S中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？ A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是 A 配件正中；B 效劳态度好；

3、 C 一次修复；D 快速、高效； E 价格全国统一；10.接待礼仪中对效劳参谋的正确描述 A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进展登记事项。11.在互动式接待时，效劳参谋必须做 的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时C 和车主一起检查车辆 D 客户已打告知 E 维修技师告知12.在维修估价时，效劳参谋向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和

4、5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？这属于哪种提问方式 A 开放式提问法 B 封闭式提问法C 假设式提问法 D 引导式提问法13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？ A 探询式问题 B 描述性问题C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是 A 中国 B 美国 C德国 D日本15.在汽车冷启动时，受 的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换 A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后

5、，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C 普通火花塞的使用寿命一般为34万公里，铂金火花塞的使用寿命为610万公里甚至更长。D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？ A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车平安；能给驾乘室提供新鲜空气，防止驾乘人员吸

6、入有害气体，保障驾驶平安；能强效杀菌除臭；E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分安康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反响而影响行车平安。18.轮胎鼓包为什么不能保修 A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的X畴；B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度到达135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损

7、。19.效劳专员是经销商的效劳窗口，其主要的作用是什么？( )A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客，展现专业的效劳形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加效劳收益E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20.进展有效的跟踪效劳，给客户打时，首先应该怎么做？( )A 自我介绍，说明来电目的 B 叫出客户名字C 问:车没问题吧? D 表示关心 E 拉家常21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？ A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比22.以下关于“优质效劳的说法中，正确的选项是哪一项( )

8、A “优质效劳就是指所有环节都能为所有的客户省钱的效劳B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的效劳不能称为“优质效劳C “优质效劳是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质效劳是为客户承受的本次效劳考虑，不追求客户的回头率E 所谓“优质效劳就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23.ABS的平安作用 A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反响C 加大制动力度 D 缩短刹车距离24.在长途下坡时要如何防止制动器过热？ A 轻踩刹车 B 连续踩刹车C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法25效劳专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项

9、为哪一项属于次要职责( )A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极倾听以促进公开透明的沟通C 确保车辆进展正确的维修效劳C 在需要时支持其他的效劳专员D 简明扼要地有效表达自己观点26提高客户满意度，是谁的工作( )A 效劳专员 B 客服经理C 效劳经理 D 每一位成员 E 客服专员27以下关于“客户满意度的说法中，正确的选项是哪一项( )A 所有经销商员工每次都到达最高效劳标准兑现对客户的承诺B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C 客户满意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望根底之上的28车子开到时速80公里左右方向盘会抖动

10、表示需要作： A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障29发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为 A 70-90 B 65-80 C 85-100 D 70-10030关于准时完工的说法正确的选项是：( )A只需要技师在预估的完工时间前完工B预估的完工时间是可交车给客户的时间C在控工板上，磁条的时间长度就是从开场维修到给客户交车的时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31.加风窗玻璃清洗剂的好处 A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗保护作

11、用；D 不会堵雨刮清洗管路。32.效劳后回访，以下何者说法正确( )A 尽可能应允客户有答复B 在5天内应试者有3次和客户进展接触C 设置专门的语音信箱答复D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E 维修后，跟踪效劳需在三天内进展接触33平安气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )A ABS B EBA C 防爆模 D 平安带 E 发动机模块34.对互动式预检描述正确的选项是( )A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C 每个小时每个效劳专员最多可以接待5个用户D 对于预约客户，效劳专员要预留预检工位前后各半个小时E

12、 互动式预检的时间要控制在15分钟以内34平安气囊气体发生器利用热效反响产生 气体面充入气囊的A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35油耗上下受哪些因素的影响 A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36效劳专员怎样做可以更有效地吸引客户配合效劳专员进展互动式预检( )A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对效劳专员的话语感兴趣，自动跟随C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D经常让客户对互动预检表的工程予以确认，以保证他能关心效劳专员记录的所有工程E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修X

13、围，以满足客户的求知欲，使其跟随37.目录式报价要求效劳专员报出哪些工程 ( )A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间C价格，配件数量，完工时间 D配件供给情况，完工时间，价格E配件供给情况，价格，维修技师 38一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的 A 可以直接帮车主办理保修；B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；D保修有点问题，需要请示一下经理39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修工程，以下那一项不是目录式报价的要求( )A效劳专员要更改工时价格，配件价格和总价

14、格B效劳专员要更改预计交车时间C效劳专员要征得客户同意签字D配件库人员要和技师确认配件供给情况E效劳专员要和维修技师再次确认完工时间40.处理投诉的原那么? A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案41.处理投诉的原那么? A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题E 查找客户的历史档案42以下哪些工程是顾客预约的纲要( )A 确定并记录客户的要求B 准备维修工单所需信息C 准备客户欢送广告牌D 以上皆是43为什么要主动接触客户，以下答案错误的选项是： A 提高客户数量B 有时

15、机给客户好价格C 显示你们对客户的承诺，提高效劳水平D 业务目标无法到达，因此须提高接触客44向客户提供信息和交车时，以下何者有误( )A 所有数据都由业务接待保存B 解释维修过的工程C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修工程，以增进收益45.互式接待时，效劳专员如何知道车辆有其它问题： A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打告知46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助

16、什么装置( )A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销48.以下哪一条是效劳专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( )A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后效劳需求及相关费用C 推荐售后效劳部提供的其它售后效劳B 对顾客进展追踪回访以确保他们对售后效劳满意D 通过检查维修工程及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠

17、叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情50.效劳参谋接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原那么，将以下车辆按排顺序为： A 返修报怨客户 B 质量担保客户C 预约客户 D正常保养客户51维修工单的主要功能 A 可以记录车辆每次维修的详细情况B 可以为技术人员提供相关的信息C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以提供车辆效劳记录52一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少( )A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：2

18、15/60 R16 ，那以下描述哪一项为哪一项正确的( )A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米54.请在以下话术中选择规X的接听的问题语 A 您好，XX明都汽车，我是效劳参谋李，请问有什么需要帮助的吗？B 您好，请说！C 您好，XX明都汽车李，有事吗？D 喂你好，什么事？

19、55.以下哪点属于效劳专员的工作职责( )A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度B 处理顾客关注的问题并获圆满解决C 设立800/400热线供顾客咨询和反映问题D 探询和分析顾客关注的问题进展建议E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确56.以下哪种提问方式属于开方式提问 A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么( )A 寻求主管帮助B 登记问CRP表格C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因D 告诉顾客谁会在

20、什么时候联系他/她E 安抚客人情绪 58.以下哪一项为哪一项正确的四冲程内燃机的工作循环( )A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程59.效劳专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责( )A 到达高标准B 有效地与他人协作C 管理综合性事务D 了解和运用商业知识E 运用根底知识60.比照汽车保险同“爱车质保延长方案产品的异同，请指出以下中哪项关于汽车保险的认识是正确的( )A 汽车保险既保障意

21、外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？ A 探询式问题 B 描述性问题C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么 A 配件贵； B 工时贵； C 效劳性价比不平衡； D 维修费用高。63我的火花塞用得好好的，为什么要换 A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导

22、致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C 普通火花塞的使用寿命一般为34万公里，铂金火花塞的使用寿命为610万公里甚至更长。D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！64.为什么需要更换空滤 A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退；B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，那么空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；C 清洁的频率根据路况多尘道路等而定。建议早些清洁较好；D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能65.关于准时完工的说法正确的选项是：(

23、 )A 只需要技师在预估的完工时间前完工B 预估的完工时间是可交车给客户的时间C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开场维修到给客户交车的时间长度D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释66.如果效劳专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决方法？( )A 向效劳经理成认错误，请示效劳经理给予相应的折扣B 委婉的向客户说明，是自己的错误。并且恢复正确价格C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费

24、E 自己掏20元给客户垫上，任栽67.客户满意是指什么( )A 所有经销商员工每次用最高的标准来效劳客户的承诺B 客户各经销商大分数C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更廉价产品的愿望D 建立市场占有率的短期战略E 客户的忠诚度68.何时需要更换轮胎 A 一般轮胎跑5万公路之后就不是平安期了，理论上讲都应该换；B 轮胎花纹深度子午线处低于3mm必须更换。C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有假设干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带现象轮胎不均匀磨损，需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎69

25、.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是 A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动平安工程 A ABS B 平安带 C 前后保险杠 D 平安气囊71.对冬季用车的考前须知下面正确的选项是以下哪一项 A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C 冬季夜里下雪后，早晨需要翻开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪防止造成玻璃的损坏D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力72与客户沟通时，在进展到搜集信息阶段时，效劳专员应当如何做(

26、)A 积极倾听确认客户关注的内容B 礼貌地问候客户C 使用标准语言提出问题D 征求对方同意自己发问E 明确客户打的目的73.结算单中没有包含的内容是：( )A 维修工程 B 客户签字D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费74.正确接听的程序是哪一个( )A 问候来电者准确记录信息确定客户需求采取措施完毕通话B 确定客户需求准确记录信息采取措施完毕通话C 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施完毕通话D 问候来电者确定客户需求准确记录信息完毕通话E 问候来电者确定客户需求采取措施完毕通话75.当与客户无法以联络上时，应立即采取以下哪一措施( )A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售参

27、谋登门拜访C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络E 联络不上就先放弃76.车轮发生抱死时，假设无配置ABS会发生 A 转向失灵 B 制动器会点刹C 车立刻停下 D 熄火77.客服人员在处理客户投诉抱怨，效劳专员应该做什么( )A 那是他们的工作 B 继续接其它的效劳C 收集客户相关数据，协助处理D 去找效劳经理帮助 E 指导DCRC人员的工作78.以下说法错误的选项是 A 前照灯的光束是可调的B 前照灯需要防水C 远光灯的功率比近光灯功率大D 前照灯的灯泡是不能单独更换的79客户说：同样保养内容，我却付比拟高的费用 他在诉求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解

28、 E 被骗感觉80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是 A 串联连接； B 并联连接；C 各自独立； D 以上都不对。81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )A 放松客户心情B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低本钱82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项 A 维修价格廉价 B 一次修好C 3日内给我打 D 零件质量非常好83.交车时，客户对维修效果提出异议，效劳专员应该怎么做( )A 回绝客户，指出完全修复B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C 让客户找维修技师D 带客户到效劳经理处，由效劳经理进展处理 8

29、4.假设客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法( ) A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低本钱86.在互动式接待时，效劳参谋必须做 的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时C 和车主一起检查车辆 D 客户已打告知 E 维修技师告知87.进展有效的跟踪效劳，给客户打时，首先应该怎么做？( )A

30、自我介绍，说明来电目的 B 叫出客户名字C 问:车没问题吧? D 表示关心 E 拉家常88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话89客户说：同样保养内容，我却付比拟高的费用 他在诉求什么( )A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重D 不被理解 E 被骗感觉90.当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？ A 向通话对方说明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆

31、是91.三包针对的对象是： A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是92.请指出正确地接听程序 A 问候来电者准确记录信息采取措施完毕通话B 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施完毕通话C 确定客户需求准确记录信息完毕通话采取措施D 以上皆是93.顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？ A询问顾客的需要 B 记下回电 C 给同事留下记录 D 以上皆是94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括 A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是95接听用户来电，效劳店工作人员应

32、在响 以内接的，以表示对客户的尊重？A 5声 B 4声 C 3声 D 2声96客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项 A 维修价格廉价 B 一次修好 C 3日内给我打 D 零件质量非常好97.为什么要主动接触客户，以下答案错误的选项是： A 提高客户数量 B 有时机给客户好价格C 显示你们对客户的承诺，提高效劳水平 D 业务目标无法到达，因此须提高接触客98.接待礼仪中对效劳参谋的正确描述 A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；99.交车时，客户对维修效果提出异议，效劳专员应该怎

33、么做 )A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C 让客户找维修技师 D 带客户到效劳经理处，由效劳经理进展处理100.如果效劳专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决方法？( )A 向效劳经理成认错误，请示效劳经理给予相应的折扣B 委婉的向客户说明，是自己的错误。并且恢复正确价格C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费E 自己掏20元给客户垫上，任宰。二、填空题题1.4S店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车 、

34、等。2.效劳参谋在结算交付时应该、。3.效劳参谋的工作流程：、。4.机油的功能：、。5.效劳参谋接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、。6.离合器三件套包括、和。7.车辆续保时所称的商业险中的根本险是： ， ，8.交通责任强制保险的有责赔付：死亡伤残：，医疗费用：，财产损失无责赔付： 死亡伤残：，医疗费用：，财产损失9.根据汽车的导向机构不同可以分为和二种；根据控制形式不同分为、。10.接听预约接待员接听预约时询问用户的根本信息包含、。11.汽车维修收费工程主要包括、和。12.顾客期望的种类大体上分为：、和。13.顾客一般分为、和。14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。15.通常所

35、说的汽车售后效劳包括：、三大类。16.在仪容的修饰方面应注意、。17. 不满足期望值的结果就是、。18. 站姿的根本要求是、和。19. 19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原那么：、 。 20.握手的顺序：、。三、简答题5题1.汽车维修合同的作用 2.汽车维修合同签订的X围 3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，效劳参谋该如何处理？ 4.在效劳接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，效劳参谋需完成哪些主要工作？5. 为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的本钱多五倍？四、案例分析题题1. 市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还廉价好多，我为什么还要到你们4S店保养？2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接后如何答复？3. 我新车刚刚刚跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？4. .word.