五星级酒店英语培训教材.doc

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1、. .学好英语让效劳更上一层楼五星级酒店外语培训. .word. .We believe thatEnglishwillbring youtoa totallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界. .word. .课程安排Part 1酒店根本礼貌用语Part 2前台效劳Part 3餐饮效劳Part 4客房效劳Part 5日常知识经典语句. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:早上好，小姐/先生。Good morning,madam/sir.下午好，小姐/先生。Good afternoon,madam/sir.晚

2、上好，小姐/先生。Good evening,madam/sir.客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“先生，小姐，太太等。“很快乐再次见到您欢迎再次光临，先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.或与客人互相应酬：“您今天好吗？“Howare you( today)?返回. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语很好，您？Im verywell,/Im fine,too.Thankyou.UsefulWordsand Expressions:1)Sir(先生)2)Madam女士、夫人3)Miss(小姐)4) Ms.(女士、小姐)5)theladyw

3、ith you(和您一起的女士)6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)How doyou do?/Howare you?. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语2、WhatcanIdofor主动向客人提供帮助:我可以帮您吗？MayI helpyou? you?尽量为客人多做一点：还有什么需要我帮您吗？Isthere anythingelse I can doforyou？Useful Wordsand Expressions:1)May/CanI?2)Ifyouneed myhelp ,justcall meplease. .

4、word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语3 、记住一些能讨人喜欢的言词:。Thankyou.别客气。Youare wele.对不起。Imsorry.没关系。Thatsallright.请。Please.Useful Wordsand Expressions:1)wele2) Thatsallright. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语4 、打搅客人之前，要提示客人：打搅了Excuseme这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在效劳时中途退场等。5、向客人呈递某物时：这是您的Here is/areyour(key,newspaper,bo

5、iledwater,breakfast,lunch ,supper)Here you are. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语6、要客人等待时，要先有交代:请稍等一会儿。Justamoment, please. Waitaminute,please.我一会儿就来。I will be with you ina moment.再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：对不起，让您久等了。Sorry tohave keptyou waiting . .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语7 、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：请再说一遍好吗？Iamsorry,Idontund

6、erstand.Could youshowme?Ibeg yourpardon.8 、当客人因行动笨拙而显露为难时，抚慰客人说：请慢慢来，别着急。Pleasetake yourtime,theres nohurry.9、向客人作自我介绍:我叫。如果有什么需要我帮助，请告诉我。Mynameis.Pleaseletmeknowiftheres anything Icandofor you.Can Ihelp you?. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语10、与客人友好地辞别，让客人对你和酒店留下深刻印象:再见。Goodbye.祝您今天过得愉快。Havea nice day.祝您在这居

7、住愉快。Wish you happyhere.对要离店客人报以祝愿：希望很快又见到您。Hopetosee you again soon.祝一路顺风。Havea nicetrip. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语11、在三响之迅速接听:拿起时：早上好/下午好/ 晚上好，这是_部门/ 部份名称。我是，我可以帮您吗？Goodmorning/ Good afternoon/Good evening, This is(Name of your department/ outlet).speaking. MayI help you?挂前：多您的来电。Thankyou forcalling.

8、 .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：好的，小姐/先生，我马上拿给您。Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway. 是的，小姐/先生，我马上帮您处理。Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.当你对客人的询问不肯定时：对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaita minute,Illtryto find out.当你不能满足客人要求时：我恐怕这违反酒店的规定。Imafraiditisa

9、gainsthotelregulation. 对不起，我们不允这样做。Imsorry,weare notallowedtodothis. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语对不起，恐怕我们没有客人要的东西。Imsorry,I mafraid wedonthave(thingsguests want).这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。我可以建议你联系地下层的银行吗？MayI suggest(you contact the bankinthe basement)?. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语13、当你请求客人做某事时：您可以在这里签名吗？Could you

10、(sign here)?您介意稍后再来吗？Would youmind(callingbacklater)?我可以知道您的XX吗？MayI(haveyourname)?14、为客人指示向:请跟我来。Follow meplease. 请一直往前走。Pleasegostraightahead.请向右转/左转。Pleaseturnright/left.它在楼上。Itisonthefloor. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语15、处理投诉，错误时:您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请承受我们的抱歉。Thankyou fortelling us, madam / sir, Il

11、l informmy managerabout it.Please accept our apology.我非常抱歉，小姐/先生，是我们出过失了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。Imterriblysorry,madam/ sir.Therecould have been somemistakes. Illhave it corrected at once. / Ill lookintothematteratonce. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语欢迎和问候语:(Weling& Greeting)1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(

12、madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人) 。2) Howdoyoudo!您好！(初次见面)Howdoyoudo ? 您好！Gladtomeetyou . 很快乐见到您。3)Were gladtoseeyouagain.很快乐见到你。4)Weletoourhotel(restaurant,).欢迎您到我们宾馆(餐厅)来。. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语欢迎和问候语:(Weling& Greeting)5)Wishyouamostpleasantstayin ourhotel .愿您在我们酒店过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyour staywithus.

13、希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyour staywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Have a goodtime!祝您过得愉快！. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语用语：8)Fudu Hotel,FrontDesk.CanIhelp you ?富都大酒店，前厅。您找谁？9)Sorry ,Ivedialed thewrongnumber.对不起，我拨错号了。10)MayIspeaktoyourG

14、eneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.Heisnot in atthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyou like toleaveamessage?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？Ibegyourpardon?对不起，请再说一遍好吗？. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语祝贺语(Expressinggoodwishes)：13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNew Year!新年快乐！16)MerryChristma

15、s!圣诞快乐！17) Have a nice holiday!节日快乐！18)Wish you every success!祝您成功！. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语致及对致的答复(Expressingthanks and answerstothanks)19) Thankyou (very much).您(非常感) 。20) Thankyou for youradvice(information,help). 感您的忠告(信息、帮助) 。21) Its very kind of you.，您真客气。22) You arewele.不用。23) Notat all(Dont

16、mention it ).不用。24) Its mypleasure/ With pleasure ./Mypleasure.很快乐为您效劳。. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语致歉语(Apologizing)27)Excuseme .不好意思，打搅一下！打搅客人时28)Imsorry.很抱歉。29)Im awfullysorry.真是很抱歉！30)Imsorry.Itsmyfault .对不起，那是我的过错。31)Sorrytohavekeptyou waiting .对不起，让您久等了。32)Sorrytointerrupt you.对不起，打搅您了。33)Imsorryab

17、outthis.对此表示歉意。34)Iapologize for this.我为此抱歉。35)Thatsallright.没关系。36)It doesntmatter.没关系。37)Itsnothing.这没什么。. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语征询语(Asking& inquiring):38)Can(May)Ihelp you?Yes,please.我能帮您什么吗？好的。39)WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么吗？40)Isthere anything elseIcandoforyou?有什么我能为您效劳的？41)Justamoment ,please.请

18、稍等一下。42) MayIhaveyoursignature here, sir?请您在这里签名。43) MayItakeyourordernow?可以点菜了吗？44)Would youtohaveacup oftea?您来一杯茶吗？. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语指路用语(Directing):45)Letmeshowyou.我给您带路吧。/我指给您看。46)Gostraightahead.直走。47)It willbeon yourrighthandside. Youcantmissit.就在您的右手边。您会看到的。48)Itsonthesecond(third)floo

19、r.在二(三)楼49)Excuseme.Whereisthe washroom？(restroom,elevator)对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？Thisway,please.请这边走。50)Turnleft/rightat thefirstexist.在第一个出口往左(右)转。51)Godowntothelobby.往下走到大堂。52) Pleasetakethe lift tothe 3rdfloor.请乘电梯到三楼。. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语提醒用语(Arousingattention):53)Mind(Watch)yourstep.请走好。54)Pleas

20、ebe careful. 请留神。55)Pleasedontleaveanythingbehind. 请别遗忘您的东西.56)Dontworry，madam.Wellseetoit.夫人，请别担忧。我们会跟进这件事情的。57)Pleasetakeit easy ,madam. 夫人，请慢慢来。58)Pleasedontsmoke here. 请不要在这里抽烟。. .word. .Part1酒店根底礼貌效劳用语辞别语(Sayinggood-bye):59) Goodbye.(andhaveanice day)再见！祝您愉快！60)Seeyou later.等会见。61)Goodnight.晚安。

21、62)Seeyou tomorrow.明天见。63) Goodbye andthankyou foring. 再见，您的光临。64) Goodbye andhopetosee youagain. 再见，希望再见到您。65)Havea nicetrip! 一路平安！66)Wishyou apleasantjourney!Good luck! 祝您旅途愉快！返回. .word. .Part2 TheFrontOffice前台效劳Unit1RoomReservations预订客房Unit2Reception迎宾接待Unit3Check-in入住宾馆Unit4ToDeliver Luggage提送行礼

22、Unit5plainingof Service投诉效劳Unit6Check-out结账离店返回. .word. .Part2TheFrontOffice前台效劳/预订客房Sentences必背金句Forwhichdates?/Whenfor?预订什么时间的？Whichkindofroom wouldyou like?你想要什么要的房间？Wehaveatwin at580yuan(RMB)andanotherat380yuan(RMB),Whichwouldyou prefer?我们有一间人民币580元和一间380元的双人间，您想订哪一间？Im sorry,sir.We arefullybook

23、edonthatday.对不起，先生。我们那天的房间已经订满。Wedonthave anyvacanciesfor thatday.那天我们没有空房了。Isit possible foryoutochangeyourreservation date?您可不可以订别的时间的？MayIhaveyourname/yourphone number/your passportnumber?我可以知道您的名字、护照吗？Idlike toconfirm yourreservation.我要确认一下您的预订。. .word. .Part2TheFrontOffice前台效劳/预订客房DialogueA:RoomReservations.Whatcan Idofor you?B: Yes.Idliketocancelareservation,forthetr