2022年XX物业员工礼仪手册.pdf

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1、蜀府东润物业员工礼仪手册前言蜀府东润作为物业服务公司， 在为客户服务的过程中， 工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。因此，公司每位员工的礼仪礼节、 一言一行都代表着公司行为， 员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。第一则仪容仪表一、着装1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。2、衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。3、领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。4、袜子：男员工着深色袜子

2、，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。5、鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女员工要着黑色平底皮鞋或布鞋。6、员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。二、仪容1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。男、女员工均不留奇异发型，不染发。2、指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。3、化装、装饰品：女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。第二则礼貌用语对业主（客户）的礼貌用语精品资料 - - - 欢迎下载 - -

3、- - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 一、尽量使用普通话与业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头， “谢”字不离口，坚持使用“您好”“请” “对不起” “不客气” “谢谢”等礼貌用语。二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。三、称呼业主用语1、男士一般称呼先生，妇女称女士；2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位女士”；3、称呼第三者不可用“他 / 她” ，而要称“那位先生 / 那位女士”。四、服务

4、敬语1、欢迎语：“欢迎您的光临 / 欢迎您的到来”；2、问候语：“您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好” ；3、祝愿语：祝您生日快乐 / 祝您节日快乐 / 祝您工作愉快；4、告别语：再见 / 祝您一路平安 / 欢迎您再次光临；5、征询语：好吗 / 可以吗？ / 行吗？；6、答应语：好的 / 是的/ 马上就来；7、道歉语；对不起 / 很抱歉 / 这是我们工作的疏忽；8、答谢语：谢谢您的夸奖 / 谢谢您的建议 / 多谢您的合作；9、指路用语；请这边走 / 请从这里乘电梯 / 请往左边走。10、在生产区、办公区交谈时，注意控制音量，不影响他人，语言文明，不讲粗话。11、对客人的询问做到有问必答，

5、不能说“不知道”“不会” “不管” “不行” “没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。同事之间的礼貌用语1、对领导：对比自己职位高的领导，要率先向领导问好，秩序维护人员应行礼（工作繁忙等特殊情况下可以不行礼） ；2、对同事：和自己职位相等的同事，自己应该主动向对方打招呼，互相问好。3、对汽车：公司领导或业主的车辆进出大门时，秩序维护人员必须行礼。4、让路：与领导和业主相遇或同行时，应停下来主动让路，让对方先行。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 12 页 - - - - -

6、 - - - - - 第三章形体规范一、男员工站姿1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。2、左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后。3、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。4、军资站立。二、女员工站姿1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。3、双脚并拢。三、与业主交谈的礼节1、目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。2、与业主相距于 60 到 100 厘米之间。3、跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力。4、与业主距离太远，一则需要大声说话，造成喧哗，二则显得

7、疏远。四、指示方向的礼节1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男员工出手用力，女员工出手优雅。4、不可用一个手指为客人指示方向。五、行走的礼仪1、随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。2、尽量靠右侧行走。3、不要二人并行，要靠一侧行走。4、不要在工作区域内奔跑，不得边走路边大声喧哗。5、注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地。六、迎送服务礼仪1、面带微笑，点头致意，问候客人。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共

8、 12 页 - - - - - - - - - - 2、走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间，引领客人入座。3、不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅。4、和服务员做好交接，告诉服务员来宾的情况。5、送走客人时，走在客人后侧。6、向前方伸手指引客人门口的方向。7、手举的高度在肩膀和腰部之间。8、跟客人道别。蜀府东润物业制 2008年 12 月一、岗位规范（一）从上班到下班1、上班的时候遵守上班时间。因故迟到和请假的时候, 必须事先通知 , 来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。铃一打就开始工作。2、工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工

9、作中不要随便离开自己的岗位。离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。长时间离开岗位时, 可能会有电话或客人, 事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。打开计算机传阅文件， 网上查看邮件。不打私人电话。 不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。3、办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管, 使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家, 需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、 书柜中。重要的记录、 证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件 , 根据公司指定的文件号随时归档

10、。4、下班时下班时， 文件、 文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。考虑好第二天的任务, 并记录在本子上。关好门窗 ,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时 , 事先要得到通知。下班时 ,与同事打完招呼后再回家。（二）工作方法1、接受指示时接受上级指示时, 要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时 , 作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。2、实行时充分理解工作的内容。遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。实行决定的方案时, 需要别的部门的人协助时, 要事先进行联络。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - -

11、 - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 备齐必要的器具和材料。工作经过和结果必须向上司报告。工作到了期限不能完成时 , 要马上向上司报告, 请求提示。任务实施时 , 遇到疑问和上司商量。检查被指示的内容和结果是不是一致。3、报告时工作完后 , 马上报告。先从结论开始报告。总结要点。写报告文书。根据事实发表自己的意见。4、工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任。（三）创造工作愉快1、打招呼早上上班时要很有精神地说“早上好”。在公司内外，

12、和客人、上司、 前辈打招呼， 同样他们也会和你打招呼。开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。2、 努力愉快地工作工作中自己思想要活跃。通过工作让自己得到锻炼成长。为他人愉快而工作。相互理解、信任，建立同事间和睦关系。3、互相交谈如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。“三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中

13、，要有勇气敢于发表意见。4、健康管理保证睡眠，消除疲劳。为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。( 四) 因公外出1. 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。2. 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。3. 因公在外期间应外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。5. 外出归来一周内报销旅差费。二、形象规范( 一)着装、仪容和举止1、着装统一、整洁、得体服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全, 不漏扣、错扣。在左胸前佩戴好统一编号的员工证。上班时必须穿工作服。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内, 袖口扣好 , 内衣不外露。着西装时, 打好领带

14、 , 扣好领扣。上衣袋少装东西, 裤袋不装东西 , 并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生, 鞋面洁净 , 在工作场所不打赤脚, 不穿拖鞋，不穿短裤。2 仪容自然、大方、 端庄头发梳理整齐 , 不染彩色头发 , 不戴夸张的饰物。男职工修饰得当, 头发长不覆额、 侧不掩耳、 后不触领 , 嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗, 修饰文雅 ,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁, 不留长指甲 ,不染彩色指甲。保持口腔清洁 , 工作前忌食葱、 蒜等具有刺激性气味的食品。3 举止 文雅、礼貌、精神精神饱满 , 注意力集中 , 无疲劳状、忧郁状和不满状。保精品资料 - - - 欢迎下

15、载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 持微笑 , 目光平和 , 不左顾右盼、 心不在焉。坐姿良好。 上身自然挺直 , 两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙, 不用手托腮。不翘二郎腿 , 不抖动腿 , 椅子过低时 , 女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时 , 应侧面回避。不能在他人面前双手抱胸, 尽量减少不必要的手势动作。站姿端正。 抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢 , 脚

16、跟相靠 , 脚尖微开。走路步伐有力 , 步幅适当 , 节奏适宜。三、语言规范1、会话， 亲切、 诚恳、 谦虚语音清晰、 语气诚恳、 语速适中、 语调平和、 语意明确言简。提倡讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话， 确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流事先阅读会议通知。2. 按会议通知要求，在会议开始前5 分钟进场。3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。4. 开会期间关掉手机、BP 机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。5.

17、 遵从主持人的指示。6. 必须得到主持人的许可后, 方可发言。7. 发言简洁明了，条理清晰。8. 认真听别人的发言并记录。9. 不得随意打断他人的发言。10. 不要随意辩解，不要发牢骚。11. 会议完后向上司报告，按要求传达。12. 保存会议资料。13. 公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。14. 保持会场肃静。六、 安全卫生环境1. 安全工作环境在所有工作岗位上都要营造安全的环境。工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。提高安全知识， 培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗

18、品。应急电话，市内伤病急救 120 ；市内火警 119 ；公司火警；市内匪警 110 。2、卫生环境员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。养成良好的卫生习惯，不随地吐痰， 不乱丢纸屑、 杂物， 不流动吸烟。 办公室内不得吸烟。如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。七、上网规定1. 在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。2. 不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违

19、法犯罪活动。3. 不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。4. 不得从事下列危害计算机网络精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 安全的活动对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。对计算机信息网络中储存、 处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。制作传播计算机病毒等破坏程序。八、人际关系1. 上下关系尊重上级， 不搞个人崇拜， 从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2. 同事关系不根

20、据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3. 尊重他人肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4. 相互合作在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5. 禁止派别不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。九、心灵沟通1. 虚心接受人他人的意见。2. 不要感情用事。3. 不要解释和否定错误。4. 真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。5. 不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。6. 对领导的决策和指

21、示要坚决执行。有保留意见的， 可择机反映， 但在领导改变决策之前，不能消极应付。7. 不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。8. 公司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。员工礼仪守则目的树立良好企业形象， 努力赢得客户的满意。 营造良好的企业风气， 提高工作效率和效益。适用范围适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。内容精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - -

22、- - - - - -第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 个人礼仪3.1.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短( 光头) ，发式要协调，不可怪异。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修理。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。工作场所一律着厂服，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。领带：外出公务人员在众人面前出现时，

23、应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿：两脚脚跟着地， 脚尖离地约 45 度，腰背挺直、胸膛自然、 颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。精品资料 - - - 欢迎下载

24、 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸、或俯视前方。要移动位置时， 应先把椅子放在应放的地方， 然后再坐。公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。 伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在

25、自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。在公司公共场所，必须注意以下问题：不可当众化妆。忌身体内发出各种异常声音。不可抓挠身体任何部位。不可边走边整理衣服。不可高谈阔论，大呼小叫。不可盯视别人，评头论足。不可吃零食 ( 如口香糖 ) 。不可趴或坐在桌子上。业务礼仪正确使用公司物品和设备，提高工作效率：公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - -

26、 - -第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。办公室“六不”和“四要”六不：o 不随意对他人评头论足。o 不谈论个人薪金。o 不诿过给同事。o 不干私活。o 不长时间接听私人电话。o 不打听探究别人隐私。四要：o 办公室 5S要主动搞。o 个人桌面要整洁。o 同事见面要问好。o 办公室来人要接待。正确、迅速、谨慎地打、接电话。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - -

27、- 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听， 并记下要点。 未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。通话简明扼要，不得在电话中聊天。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人电话。接待礼仪接待工作要求如下：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座、倒

28、茶。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知来的客户，要表示欢迎。应记住经常来的客户。介绍和被介绍的方式方法：直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。名片的接受和保管方法：名片先递给长辈或上级。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - -

29、- -第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片要妥善保管，以便检索。赴宴礼仪具体要求：衣着打扮要大方整洁。准时赴约。主动与主人打招呼。入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。坐姿端正，注意脚手放置位置。主人示意后方可用餐。用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。离席时，要主动整理餐具。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - - -